Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar Saigon

 Tổ chức các buổi học ngoại khoá

 Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ

 Lập quỹ cho nhân viên và cử họ đi t ập huấn ở các nước có ngành kinh doanh khách sạn phát triển trong khu vực và trên thế giới

 Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên.

 Nâng cao thái độ và nhận thức của nhân viên, tạo tinh thần đoàn kết trong nhân viên

 Đưa ra những chính sách khuyến thưởng hợp lý cho nhân viên

 Động viên, khuy ến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành động của nhân viên

Công t ác đào tạo cần được tiến hành thư ờng xuyên, liên tục đối với tất cả nhân viên của khách sạn và cả các cấp quản lý.

Với những giải pháp trên có thể sẽ giúp cho khách sạn nâng cao được chất lượng dịch vụ, đồng thời còn nâng cao được hiệu quả sử dụng lao động, hiệu quả sản xuất kinh doanh và đảm bảo đư ợc kết quả lao động của nhân viên.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.

Đối với doanh nghiệp du lịch thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì con ngư ời chính là chủ thể tiến hành mọi ho ạt động kinh doanh nhằm thự c hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Do đó để khích lệ, động viên ý thức trách nhiệm, nhiệt tình của nhân viên, nhà quản trị phải quan tâm thư ờng xuyên đến đời sống vật chất tinh thần của nhân viên, giúp tháo gỡ nhữ ng khó khăn vướng mắc trong gia đình để nhân viên yên tâm với công việc. Các nhà quản lý biết rằng “Nhân viên khách sạn là chìa khóa của sự thành công” do vậy phải quan tâm thật sự đến nhân viên và làm cho họ có thái độ t ích cực và cầu tiến. Sau đây là những cách thể hiện sự quan t âm của nhà quản lý cũng như Ban lãnh đạo khách sạn đối với toàn thể nhân viên của khách sạn:

 Nhân viên mắc lỗi nhỏ không ảnh hưởng đến công việc, vi phạm lần đầu chỉ nên nhắc nhở chứ khôngtrừ lương.

 Luôn khuyến khích cán bộ công nhân viên đóng góp sáng kiến làm lợi cho khách sạn, t ăng năngsuất lao động với chế độ khen thưởngthích đáng.

 Đặc biệt nhân viên bộ phận H.K và các bộ phận khác sẽ nhận được một suất nghỉ ngơi tại một khách sạn tư ơng đư ơng với khách san OSCAR SAIG ON cho các cá nhân xuất sắc.

 Nghỉ phép cho cán bộ công nhân viên.

 Hàng năm, khách sạn tổ chức các chư ơng trình với những giải thưởng có giá trị cho cán bộ công nhân viên.

 Tổ chức s inh nhật cho cán bộ công nhân viên và tặng phiếu mua hàng trị giá cho nhân viên.

 Chính sách thưởng cho từng bộ phận

 Các lớp đào tạo và huấn luyện cho cán bộ công nhân viên.

 Quy chế thi đua về xếp hạng thi đua trong tháng, và mức phạt đối với xếp hạng thi đua trong tháng là hạng B hạ 10% hệ số công việc tức trừ 10% lương, hạng C hạ 20% hệ số công việc tức trừ 20% lương.

Việc n âng cao chất lượng đội ngũ lao động cần được thự c hiện đối với toàn thể nhân viên của khách s ạn, kể cả các cấp quản lý. Việc tuyển chọn nhân viên cần được thự c hiện theo cơ chế thị trường. Khách sạn OSCA R SAIGO N cần tiến hành định kỳ đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên. Bởi vì, đào tạo đư ợc xem là trụ cột trong việc xây dựng đội ngũ để thực hiện việc cải tiến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Để cho việc đào tạo có hiệu quả, khách sạn cần lựa chọn loại hình, đối tượng, phương pháp và quy trình đào tạo phù hợp với khách sạn. Có như vậy thì chất lượng của đội ngũ nhân viên mới được nâng cao, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng được khách hàng đánh giá cao.

3.2.4. Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thu ật

Đây chính là yếu tố hữu hình quan trọng của chất lượng dịch vụ. Các dịch vụ càng vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào yếu tố hữu hình. Yếu tố hữu hình như

là bản thông điệp khách sạn chuyển đến khách hàng “Tất cả mọi thứ và quý khách nhìn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của khách sạn để phục vụ quý khách”.

Khách sạn nên tích cự c đầu tư, cải tạo, bổ sung trang thiết bị trong phòng, trang bị thêm các thiết bị cần thiết cho sinh hoạt của khách như : bản đồ TP.HCM, bản đồ các khu du lịch nổi tiếng, nhữ ng bức tranh về quê hư ơng Việt Nam, con người Việt Nam đây có thể xem là cách thiết thực nhất để quảng cáo cho du lịch Việt Nam, giới thiệu đất nư ớc Việt Nam của chúng ta đến với bạn bè thế giới…

Nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất trong khách sạn, tại những khu vực công cộng trong khuôn viên khách sạn.

Cải thiện hệ thống nhà vệ sinh công cộng trong khách sạn. Cải thiện diện tích, đổi mới trang thiết bị trong khu vực phòng vệ sinh công cộng. Nên có ít nhất m ột phòng vệ sinh đặc biệt dành cho ngư ời khuyết tật khi sử dụng các dịch vụ tại khách sạn.

Cải thiện diện tích hệ thống thang máy để đáp ứng tốt tất cả các đối tượng khách, đặc biệt là khách khuyết tật.

Cải thiện hệ thống cung cấp nước trong khách sạn. Đảm bảo chất lư ợng nư ớc trên các tầng cao.

Do không gian khách sạn nhỏ hẹp nên sẽ gặp không ít khó khăn trong việc trang trí. Em nghĩ khách s ạn nên thiết kế lại cách trang trí trong khách sạn, như vẽ thêm phong cảnh bầu trời, phong cảnh thiên nhiên… nhằm tạo cảm giác không gian rộng hơn.

3.2.5. Ph ân biệt nh ãn hiệu so với đối thủ cạnh tranh

Ngày 20-05-2010 khách sạn OSCA R SAIGO N chính thức đư ợc công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, đây là một dấu mốc quan trọng trong suốt quá trình hình thanh và phát triển hơn 20 năm của khách sạn. Suốt thời gian vừa qua, toàn thể đội ngũ nhân viên khách s ạn đã không ngừ ng cố gắng trong việc hoàn thiện chất lư ợng dịch vụ. Thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và tạo đư ợc hình ảnh tốt tyrong

lòng du khách luôn là mục tiêu hàng đầu của khách sạn, đây là một yếu tố quan trọng quyết định sự quay lại và sử dụng dịch vụ của khách hàng. Bên cạnh đó, khách sạn OSCAR SA IGO N sở hữu một vị trí rất thuận lợi, tọa lạc ngay tại trung tâm thành phố, gần các khu m ua s ắm và vui chơi r ất thuận tiện cho du khách muốn tham quan thành phố, cho nên đây cũng là yếu tố thúc đẩy sự ra quyết định của khách du lịch chọn khách s ạn OSCA R SAIG ON làm nơi lưu trú.

Khách sạn OSCAR SA IG ON có những khác biệt so với những đối thủ cạnh tranh khác: Là một khách sạn 4 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, xây dự ng theo kiến trúc Pháp độc đáo; ngoài những trang thiết bị cần thiết, dịch vụ cung cấp khá đầy đủ, nhân viên có nghiệp vụ và yêu nghề, chính sách kinh doanh thân thiện với khách hàng, khách sạn còn đáp ứng yêu cầu xanh hóa môi trường – một vấn đề cấp bách

mang tính toàn cầu, khách sạn đã thực hiện kế hoạch và đạt tiêu chuẩn ISO 14001; khách sạn luôn ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng và toàn thể nhân viên để đảm bảo hoàn thiện chất lượng dịch vụ cũng như b ảo vệ môi trường theo t iêu chuẩn ISO 14001.

Khi kinh doanh bất kỳ lĩnh vực nào thì chúng t a cũng cần phải t ạo ra nhữ ng điểm khác biệt, những dấu ấn riêng thì việc kinh doanh mới đạt hiệu quả cao; đặc biệt là trong lĩnh vự c kinh doanh khách s ạn thì yêu cầu đó còn đòi hỏi cao gấp nhiều lần so với những ngành nghề khác. Theo em, những điều khác biệt đó có thể là những “dịch vụ phục vụ” k ịp thời, như dịch vụ di chuyển hành lý, phục vụ các thủ tục “đăng ký và trả phòng”, dịch vụ hỗ trợ công việc Business Center, xe đư a đón sân bay… Tất cả những dịch vụ này sẽ mang lại cho khách nhữ ng ấn tượng tốt đẹp về khách sạn. Thời gian phục vụ cũng là một tiêu chuẩn quan trọng. Đối với một số dịch vụ cần phải giải quyết tức thời những khó khăn gặp phải ở khách sạn. “Dịch vụ khách sạn” phải đi liền với “Quy định thời gian” khách sạn để khách hàng chấp nhận được. K hách s ạn phải phục vụ khách hàng đùng thời hạn. Sự đúng giờ là m ột trong những thách đố trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Không nên để khách đợi nhưng nếu có sự cố xảy ra thì phải biết tìm cách để đền bù cho khách. Như khi khách phải chờ đợi thì khách sạn có thể bố trí cho khách tạm giải trí trong nhữ ng giờ phút chờ đợi ngắn ngủi bằng cách đưa báo cho khách đọc, hoặc nếu khách gọi

điện đến khách sạn mà khách phải chờ thì có thể cho khách nghe một đoạn nhạc ngắn trong thời gian chúng ta có thể phục vụ lại cho khách. Ngoài ra, khách sạn nên đặt tiêu chuẩn phục vụ buổi s áng tại phòng trong vòng 10 phút, như cung cấp cho khách tách Café, vì có tách C afé buổi sáng trong 10 phút quan trọng hơn nhiều so với hư ơng vị của Café. Hoặc là khách sạn có thể bố trí thực hiện việc O rder phục vụ tại phòng từ đêm hôm trước. Điều này sẽ giúp nhân viên làm đư ợc n hiều việc và có nhiều thời gian để phục vụ cho khách vào sáng hôm sau. Hoặc chúng t a cũng có thể đặt giấy bọc tấm kính và bàn cầu trong phòng tắm để báo cho khách biết mình là người đầu tiên sử dụng, làm được điều này cho thấy rằng khách sạn rất quan tâm đến vấn đề vệ sinh.

3.2.6. Hoạt độn g ki ểm tra chất lượng dịch vụ

Kiểm tra nhằm đảm bảo việc thự c hiện chính xác, đúng tiêu chuẩn đưa ra. Kiểm tra điều đặn và đột xuất quy trình phục vụ của các bộ phận trong khách sạn:

 Bộ phận H.K:

Bộ phận H.K là bộ phận cung cấp nơi nghỉ ngơi cho khách nên đảm bảo yên tĩnh, do đó hạn chế sự xuất hiện của nhiều người. Chính vì vậy mà việc kiểm tra, giám s át trực tiếp tại bộ phận này gặp nhiều hạn chế.

Tổ trưởng và Ban giám đốc có sự kiểm tra sau khi nhân viên phục vụ kết thúc quy trình làm phòng của khách Check out. Tuy nhiên việc kiểm tra này chỉ có thể kiểm tra được một số lượng phòng không lớn. Bên cạnh đó, chúng ta cũng phải hiểu rằng vệ sinh sạch sẽ không có nghĩa là chỉ ở trong phòng khách, vấn đề vệ sinh cũng cần phải bảo đảm cả ở bên ngoài. K hách sạn nên gắn thêm một số Camera ngoài hành lang nhằm kiểm soát về quy trình làm việc của nhân viên. K hi có Camera nhân viên sẽ bị kiểm soát chặt chẽ hơn và họ sẽ làm việc có hiệu quả hơn.

Việc gắn Camera ngoài hành lang còn giúp khách sạn thuận t iện trong việc

giải quyết những phát sinh xảy ra để từ đó có nhữ ng giải quy ết nhanh chóng và kịp thời hơn.

 Bộ phận F&B, sự trực tiếp giám sát và kiểm tra của quản lý về chất lượng phục vụ của nhân viên; đồng t hời với sự kiểm tra đều đặn và đột xuất của Ban giám

đốc khách sạn cùng hệ thống Cam era thì chất lượng phục vụ của nh ân viên bộ phận F&B khá chặt chẽ và dễ dàng giám sát để đánh giá hơn so với bộ phận H.K .

Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ phải được thực hiện thư ờng xuyên, liên tục và đồng bộ trong toàn khách sạn. Có như vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn m ới được giữ vững và phát huy tạo được lợi t hế cạnh tranh trong thị trường hiện nay.

3.3. Kiến nghị

Sau khi nghiên cứ u về khách sạn OSCAR SA IG ON , em có m ột số kiến nghị sau:

Công t ác quản lý chất lượng dịch vụ

Công tác quản lý chất lư ợng dịch vụ tại khách s ạn OSCA R SAIGO N tuy đã được quan tâm nhưng chưa được quan tâm đúng nghĩa, đúng t ầm quan trọng của nó, mà chủ y ếu mang t ính chất chủ quan về phía khách s ạn. Do vậy, việc đầu tiên mà khách sạn nên làm là lập ra một Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ, bộ phận này thường xuy ên chỉ đạo, theo dõi, giám s át để thu thập thông tin phản hồi, kiến nghị của khách, giải quyết các thắc mắc với từng khách hàng, tránh tình trạng thu thập thôngt in rồi không xử lý.

Tổ chức các cuộc điều tra nhỏ và tổng thể về những vấn đề liên quan đến chất lư ợng dịch vụ t ại khách sạn. Điều tra sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng các phiếu điều tra, qua điện thoại, qua Email, hoặc hỏi trực tiếp khách… Từ đó giúp khách sạn đưa ra kết luận chính xác về chất lượng dịch vụ, bộ phận nào tốt, bộ phận nào chưa tốt và chư a tốt ở đâu để có biện pháp khắc phục, sửa chữa.

Thực hiện chất lượng quản lý chất lượng đồng bộ, mọi việc làm tốt ngay từ đầu, làm tốt ở mọi giai đoạn, m ọi thời điểm. Việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ của toàn thể nhân viên trong khách sạn.

Quản lý chất lượng dịch vụ thông qua các hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp, khuyến khích động viên nhân viên. Tăng cư ờng công tác đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên để t hực sự có nghiệp vụ chuyên m ôn vững vàng, nâng cao chất lư ợng dịch vụ của khách sạn.

Bộ phận quản lý chất lư ợng dịch vụ cần kết hợp với bộ phận Market ing để nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu, thống kê đều đặn về nhu cầu t iêu dùng, cơ cấu, khả năng thanh toán… của khách, sau đó đề ra các biện pháp cụ thể để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, phục vụ khách ngày càng tốt hơn.

Bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ có nhiệm vụ chính là xây dựng và triển khai thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

Khách sạn OSCAR SA IGON cần nghiên cứu đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng. Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung s au:

 Hình thứ c cá nh ân: Trang phục n hân viên ngay ngắn, chỉnh tề, sạch sẽ, gọn gàng. Phải gắn thẻ khách sạn và mặc đồng phục trong giờ làm việc. Đây không chỉ là sự tôn trọng khách mà còn là những đại diện cho hình tượng của khách sạn OSCA R SAIGO N.

 Giao tiếp với khách: Thái độ của nhân viên phải niềm nở, lịch sự, cố gắng gây thiện cảm với khách. Nhân viên khi giao tiếp với khách phải nhớ tên khách, xưng hô lễ phép làm cho khách có cảm gíac như đang ở nhà. Trong tình huống khách cảm thấy khó xử cần phải có những câu trả lời nhanh trí. Phải sử dụng ngôn ngữ linh hoạt và sử dụng thành thạo ít nhất là m ột ngoại ngữ.

 Tổ chức p hục vụ: H ợp lý, khoa học, đúng nguyên tắc, làm đúng ngay từ đầu giảm thiểu nhữ ng s ai s ót. Khi khách đông cần có biện pháp giảm sự chờ đợi của khách bằng cách đặt sẵn báo, phục vụ đồ uống…

 Thông tin phản hồi của khách hàng: Nhân viên giao tiếp chịu trách nhiệm giải quyết các ph àn nàn của khách sạn nhanh chóng. Nếu thông tin phản hồi không thuộc phạm vi, quyền hạn của nhân viên thì lập tức xin ý kiến chỉ đạo của người

quản lý trực tiếp để giải quyết các nhu cầu của khách hàng.

Thông thường các nhà quản trị thường hứa với khách hàng một dịch vụ với chất lư ợng tuyệt hảo như ng trên thực tế lại không được như vậy. Chính điều này làm cho khách hàng không hài lòng về dịch vụ của khách sạn. Do đó, chúng ta không nên

hứa hay quảng cáo, tiếp thị với khách hàng nhữ ng gì mà chúng ta không có, điều đó sẽ làm giảm đi lòng tin của khách hàng đối với chúng t a. Sự tin cậy của dịch vụ là thuộc tính quan trọng của chất lư ợng dịch vụ nên các nhà quản trị cần xây dựng các chươngtrình đào t ạo đòi hỏi cung cấp dịch vụ đáng tin cậy.

Tổ chức đào tạo và phát triển nguồn nhân lực:

Như đã trình bày ở phần 3.2.3, thông qua các giải pháp đã đưa ra thì cá nhân có kiến nghị với khách sạn OSCA R SAIGO N về phần này như sau:

 Tổ chức các buổi học ngoại khoá nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ và cách xử sự trong từng trường hợp bằng cách đư a ra tình huống bất ngờ và cách giải quyết khéo léo. Các lớp học này có thể đư ợc tổ chức tại khách s ạn và thuê các chuyên gia về dạy. Phải có đánh giá về chất lượng học tập s au khoá học.

 Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên tham gia có thể cho nhân viên đi tham quan các khách sạn tốt hơn để học hỏi kinh nghiệm, t ìm ra chỉ tiêu m ới nâng cao chất lượng phục vụ.

 Lập quỹ cho nhân viên và cử họ đi t ập huấn ở các nước có ngành kinh doanh khách sạn phát triển trong khu vực và trên thế giới.

 Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên. Vấn đề đào tạo cho nhân viên học ngoại ngữ cũng rất quan trọng. Khách sạn phải luôn mở những lớp học ngoại ngữ chuyên ngành khách sạn du lịch cho các nhân viên để họ có thể giao tiếp với khách nư ớc n goài dễ dàng và cũng làm cho khách thoải mái, không gặp trở ngại khi đã đến với khách sạn.

 Nâng cao thái độ và nhận thức của nhân viên, tạo tinh thần đoàn kết trong nhân viên, giúp nhau trong công việc để quy trình phục vụ ngày càng hoàn hảo. Hướng dẫn đào tạo thêm về tinh thần, th ái độ, văn hóa ứng xử, kỹ năng giao tiếp để đảm b ảo yêu cầu về phục vụ khách quốc tế.

 Đưa ra những chính sách khuyến t hưởng hợp lý cho nhân viên: Áp dụng m ột số chính sách trong tuyển chọn nhân lực như khuyến khích và thưởng tiền cho nhân

viên khi giới thiệu người thân, bạn bè vào làm việc trong khách s ạn, nhưng kèm theo một số điều kiện khác; chính sách lương thư ởng cho nhân viên, 6 tháng điều