Đánh Giá Ch Ất Lượng Dịch Vụ Trong Thời Gian Vừa Qua

Thủ tục Check in, Check out đơn giản, nhanh chóng, hiện đại với nhiều hình thức thanh toán khác nhau như tiền m ặt, chuyển khoản, thẻ t ín dụng…

Ngoài ra, khách sạn còn có hệ thống đặt phòng trực tuyến thuận tiện cho khách hàng. Khách không cần trực tiếp đến khách sạn mà chỉ cần Online Bo ok phòng là khách sạn sẽ đảm bảo giữ phòng cho khách.

2.3.5. Vệ sinh

Như đã trình bày ở chương 1, vệ sinh là một công việc quan trọng luôn đư ợc các khách sạn quan tâm . Khách sạn O SCAR SA IG ON luôn đảm bảo vệ sinh trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Nhân viên khách sạn OSCAR SAIG ON thực hiện việc làm vệ sinh phòng của khách như dọn dẹp phòng, căng lại giư ờng cho khách, không t hay mới cho khách trừ khi áo gối, m ền và khăn trải giường bị dơvà ướt nhưng sau hai ngày khách ở bắt buộc phải thay mới, làm vệ sinh phòng tắm, lau chùi và dọn dẹp s ảnh, hội trường sau khi phục vụ khách, khu vực vệ sinh công cộng dành cho khách và nhân viên đều được t hường xuyên dọn dẹp…

Mỗi nhân viên trong khách s ạn đóng vai trỏ quan trọng trong việc thực thi những chuẩn mực vệ sinh tốt. Họ có thể ngăn chặn sự lây nhiễm và phát triển của vi khuẩn bằng cách tiến hành công việc vệ sinh đúng cách. Việc tiến hành công việc vệ sinh cẩu thả có thể dẫn đến ngộ độc thự c phẩm, gây ra tử vong cho khách. Thúc đẩy công tác vệ sinh tốt là vì lợi ích của mọi người.

Thực hiện tốt vệ sinh trong khách sạn sẽ tạo ra môi trư ờng lao động tốt cho nhân viên, tạo ra môi trư ờng kinh doanh tốt cho khách hàng. Đ iều này sẽ giúp khách sạn không bị mất khách, mất uy tín và thất thu do các vụ ngộ độc thự c phẩm gây ra.

Thực hiện tốt việc vệ sinh nơi làm việc là việc làm quan trọng đối với toàn thể nhân viên khách sạn. Việc vệ sinh t ốt là m ột yêu cầu đối với mọi cá nhân và phải tiến hành vệ sinh đúng cách. Khách sạn làm đư ợc như vậy sẽ giảm nguy cơ lây nhiễm .

2.3.6. An ninh và an toàn

Nhiệm vụ của các nhân viên trong khách sạn là phải có trách nhiệm giữ gìn an ninh an toàn cho khách sạn và cho bản thân.

Nhân viên khách sạn có trách nhiệm bảo vệ an ninh trong khách sạn, như bảo vệ người và tài sản của khách và khách sạn, phòng chống kẻ xấu tấn công khách và nhân viên. Khách sạn OSCAR SAIG ON có đội ngũ nhân viên bảo vệ lành nghề và đầy đủ chuy ên môn, nghiệp vụ để giúp khách có thể tìm thấy lại đồ thất lạc của mình; các ph òng của khách có két sắt an toàn giúp khách giữ đồ khá an toàn. Đ ặc biệt, nhân viên khách s ạn không tiết lộ thông tin về việc liên quan đến khách, kế hoạch kinh doanh của khách sạn. Nhân viên bảo vệ của khách sạn cảnh giác cao đối với những đối tượng không phải là nhân viên của khách sạn, có hiện tượng bất thường. T oàn thể nhân viên khách s ạn cùng nhau chung t ay bảo đảm an ninh an toàn cho khách s ạn, như nhân viên bộ phận H.K không được tự ý mở cửa phòng nếu không có sự đồng ý của khách hoặc bộ phận. Cử a phòng phải bảo đảm tốt, chắc chắn. Không cho mượn chìa khóa phòng, chìa khóa phải được giữ cẩn thận, khi m ất phải báo ngay cho bộ phận. Nhân viên bộ phận F.O của khách sạn thường xuyên nhắc nhở khách khi đến - ở - đi, nhắc k hách ở các khu vui chơi giải trí, nhắc nhở khách không mang thứ c ăn đồ uống từ bên ngoài vào khách sạn, khách sạn không chịu trách nhiệm , nhắc khách khi đi ra ngoài cẩn thận tư trang, giỏ xách…

Đối với vấn đề phòng cháy chữa cháy, khách sạn O SCAR SA IGON đã thự c hiện rất tốt. K hách sạn trang bị tốt hệ thống báo cháy trong phòng, chuông báo động trong toàn khách sạn, t ủ thuốc sơ cứu, cửa hành lang chống cháy… Khách sạn cũng thường xuyên huấn luyện thự c tập về phòng cháy chữa cháy, sơ cấp cứu cho toàn thể nhân viên khách sạn.

2.3.7. Đánh giá ch ất lượng dịch vụ trong thời gian vừa qua

Để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách du lịch đối với các dịch vụ do khách sạn cung cấp, khách sạn thường điều tra mẫu để nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Phương pháp này bao gồm các bước s au:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Bao gồm công việc xác định cấu trúc mẫu, quá trình lựa chọn mẫu, lựa chọn kích thước mẫu. Việc xác định mẫu điều tra phải đư ợc thực hiện sao cho chi phí nghiên cứu là thấp nhất, thời gian phải hợp lý như ng kết quả thu được phải có độ tin cậy cần thiết và đáp ứng được mục đích nghiên cứu.

Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra: Việc thiết kế mẫu điều tra khách hàng dự a trên cơ sở mục đích nghiên cứu, hệ thống dịch vụ mà khách sạn cung cấp.

Bước 3: Lập thang điểm: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi thì phải lập thang điểm cho nó, ý nghĩa của việc lập th ang điểm là đưa ra nhữ ng đánh giá nào đó cho nhữ ng câu trả lời của khách hàng.

Bước 4: Phát phiếu điều tra: Phiếu điều tra có thể phát trực tiếp hoặc gián tiếp, thông thư ờng phiếu điều tra được phát trực tiếp cho khách hàng khi trả phòng hay khi đang sử dụng dịch vụ.

Bước 5 : Thu phiếu điều tra và cho điểm: Cần phải thu lại phiếu điều tra từ khách hàng, sau khi thu phiếu điều tra cần kiểm tra lại câu hỏi sao cho thống nhất và cho điểm.

Bước 6: Phân tích số liệu và xử lý : Từ số liệu thu thập được, ta có thể tính giá trị trung bình của các dịch vụ, qua đó biết được cảm nhận của khách hàng.

Bước 7: Kết luận: Từ kết quả phân tích đư ợc, ta so sánh và đưa ra kết luận.

Đối với các khách sạn việc đánh giá chất lượng thường được tiến hành dựa vào các chỉ tiêu như : đặt chỗ, nhận phòng, dịch vụ phòng, điện thoại, giặt ủi, thể thao, cơ sở vật chất, ăn uống, Mass age, bán hàng lưu niệm, trả phòng và cảm nhận chung.

Cụ thể khách sạn O SCAR SA IG ON sử dụng phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở số khách thực tế

vào khách sạn, qua nghiên cứu và ước lượng chọn m ẫu là 50 phiếu. Mẫu điều tra được lấy theo phương pháp ngẫu nhiên liên tiếp trong khoảng thời gian từ 01/03/2011 đến 01/04/2011.

Mẫu phiếu điều tra đư ợc đưa ra với 18 chỉ tiêu chất lượng theo tiến trình phục vụ cho khách, bắt đầu từ dịch vụ đặt phòng, nhận phòng, ph òng ở đến các dịch vụ bổ sung trong khách sạn như Bar, điện thoại, thể thao, giặt ủi, cơ sở vật chất, ăn uống, Karaoke, Massage - Sauna, bán hàng lưu niệm rồi đến các chỉ tiêu chung của quá trình dịch vụ như sự giao t iếp, sự sạch s ẽ, trả phòng cuối cùng là cảm giác chung của khách hàng khi đến tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra, phiếu điều tra còn đưa ra câu hỏi “Theo quý khách, khách s ạn có cần cải thiện thêm điều gì nữa kh ông?” nhằm mục đích hoàn thiện những đánh giá của khách hàng về chất lư ợng dịch vụ và cũng thông qua ý kiến gợi mở của khách hàng về việc cung cấp các dịch vụ mà có thể giúp khách sạn cải t iến, nâng cao chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng. K hách hàng chỉ cần đánh dấu và ghi nhận xét của mình cho thang bậc chất lượng, gồm 6 bậc: 6- rất tốt, 5- tốt, 4- khá, 3- trung bình, 2- kém, 1- rất kém.

Phiếu điều tra được ph át theo hai phương pháp trực t iếp và gián tiếp, trực tiếp qua nhân viên bộ phận F.O và gián tiếp thông qua nhân viên bộ phận H.K.

Thu phiếu điều tra: Kết quả thu về là 39 phiếu, sau khi thu phiếu về tiến hành cho điểm với thang điểm đã lập, và sử dụng công thức tính trung bình để tính kết quả.

Kết quả tính đư ợc sẽ so sánh với các mức điểm chất lượng dịch vụ như s au:

 Nếu điểm trung bình bằng 6 t hì mức chất lượng dịch vụ ởmức rất tốt.

 Nếu điểm trung bình từ 5-6 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức tốt.

 Nếu điểm trung bình từ 4-5 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức khá.

 Nếu điểm trung bình từ 3-4 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức trung bình.

 Nếu điểm trung bình từ 2-3 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức kém.

 Nếu điểm trung bình từ 1-2 thì mức chất lượng dịch vụ ở mức rất kém.

Sau đây là kết quả điều tra và nhận xét, đánh giá:

 Chất lượng dịch vụ

Sau khi xử lý và phân tích số liệu, kết quả thu được thông qua bảng sau:

Bảng 2.7: Bản g kết quả điều tra chất lượng dị ch vụ tại k hách sạn O SC AR

SAIGON

Đ ặt chỗ	4,4
2	N hận phòng	4,11
3	Phòng ở	4,3
4	D ịch vụ phòng	3,98
5	Bar	3,66
6	Đ iện thoại	4,69
7	Thể t hao	3,5
8	G iặt ủi	4,2
9	D ịch vụ giải trí	4,1
10	Cơ sởvật chất	4,32
11	Ẩm thực	4,2
12	K araoke	3,63
13	Massage – Sauna	3,75
14	Bán hàng lưu niệm	3,6
15	Sự giao tiếp	4,11

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 105 trang tài liệu này.

Sự sạch sẽ	4,52
17	Trả phòng	4,1
18	Cảm giác chung	4,31
Trung bình cộng		4,08

“Nguồn: Bộ phận S&M của khách s ạn OSCA R SAIGO N (2011)”

Tất cả các chỉ tiêu nêu trên phản ánh thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ về lưu trú, ẩm thực, và dịch vụ bổ sung, thông qua đó, ta có thể kết luận về chất lượng dịch vụ của khách sạn OSCAR SAIG ON .

Kết quả điều tra cho thấy, hầu hết các dịch vụ trong khách sạn được đánh giá là tốt, không có dịch vụ nào bị đánh giá là kém và rất kém. Với điểm trung bình 4,08 cho th ấy các dịch vụ trong khách sạn OSCAR SA IG ON mới chỉ đáp ứng đư ợc sự trông đợi của khách hàng, và chỉ đạt ở mức khá chứ chưa tạo đư ợc ấn tượng sâu s ắc cho khách hàng.

Các chỉ tiêu về đặt chỗ, nhận phòng, phòng ở, dịch vụ phòng, trả phòng là các chỉ tiêu thuộc về dịch vụ lưu trú.

Chỉ tiêu đặt phòng đư ợc đánh giá cao nhất với số điểm 4,4 chứng tỏ hầu hết khách hàng đã hài lòng với dịch vụ đặt phòng của kháchsạn.

Dịch vụ phòng bao gồm các công việc như quét dọn phòng, thay Dra trải giường, rèm cửa, đồ dùng cá nhân cho khách, dịch vụ báo thức cho khách, các dịch vụ phụ thêm khi khách có yêu cầu…đư ợc khách hàng đánh giá với số điểm là 3,98 chỉ đạt ở mức trung bình, chư a thật sự làm hài lòng khách hàn g.

Dịch vụ nhận và trả phòng đư ợc đánh giá với số điểm là 4,11 và 4,1. Hai dịch vụ này mang lại sự hài lòng cho khách hàng, chứng t ỏ các nghiệp vụ đã diễn ra nhanh chóng và thuận tiện.

Dịch vụ ẩm thự c trong khách sạn được đánh giá ở mức khá với số điểm 4,2. Nhưng dịch vụ Bar là dịch vụ cung cấp thức u ống cho khách chỉ được đánh giá ở mức trung bình với số điểm 3,66 cho thấy các loại t hức uống chư a phong phú.

Bên cạnh các dịch vụ cơ bản, các dịch vụ bổ sung cũng góp phần làm phong phú, đa dạng các sản phẩm trong khách sạn. Các dịch vụ bổ s ung như thể thao, giặt ủi, giải trí, Karaoke, Massage – Sauna, bán hàng lưu niệm, điện thoại…Các dịch vụ này được khách hàng đánh giá ở mức khá và trung bình. Dịch vụ điện thoại đư ợc đánh giá khá tốt với số điểm 4,69 cho t hấy khách hàng hoàn toàn hài lòng với hệ thống thông tin liên lạc trong khách sạn,điều này đặc biệt quan trọng đối với khách quốc tế và khách thương nhân. Ngày nay khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển thì nhu cầu của ngư ời t iêu dùng ngày càng cao. Khách sạn cần đầu tư, mở rộng, nâng cấp các dịch vụ bổ s ung trong t hời gian tới.

Với số điểm 4,32 cơ sở vật chất của khách sạn được hầu hết khách hàng đánh giá ở mức tốt. Điều này chứ ng tỏ cơ sở vật chất của khách sạn đã vượt mức sự mong đợi của khách hàng.

Các chỉ tiêu cảm giác chung, giao tiếp với khách hàng, sự sạchsẽ đều được đánh giá ở mức khá tốt. Trong đó, chỉ tiêu sạch sẽ được khách hàng đánh giá ở mức r ất tốt, vượt hơn sự mong đợi của khách hàng, điều này có nghĩa khách hàng sẽ quay lại khách sạn.

Tóm lại, qua kết quả điều tra, ta rút ra được: Có những dịch vụ khách sạn đã đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng nhưng bên cạnh đó cũng có những dịch vụ chưa đáp ứng được mức m ong đợi của khách hàng. Vì vậy, khách sạn cần phải nhìn nhận cụ thể về từng dịch vụ để có nhữ ng quyết định hợp lý nhằm nâng cao chất lư ợng sản phẩm.

Để thấy rõ hơn về mức độ cảm nhận của khách hàng về từng dịch vụ, ta sẽ xem xét tỷ lệ % đánh giá của 39 khách hàng về chất lượng dịch vụ của từng chỉ tiêu thể hiện ở bảng 2.8.

Bảng 2.8: Bảng tỷ lệ % đánh giá của khá ch h àn g về chất l ượng dịch vụ của khách sạn OSC AR S AIGON

STT

Chất lượ ng Chỉ tiêu	Rất tốt	Tốt	Khá	Trung bình	Kém	Rất kém	Tổn g
1	Đặt chỗ	_	54,84	30,65	14,51	_	_	100
2	Nhận phòng	_	30,65	50	19,35	_	_	100
3	Phòng ở	_	30,65	50	19,35	_	_	100
4	Dịch vụ phòng	_	19,35	59,68	20,97	_	_	100
5	Bar	_	3,23	59,68	37,09	_	_	100
6	Điện thoại	9,68	50	40,32	_	_	_	100
7	Thể t hao	_	_	50	50	_	_	100
8	Giặt ủi	_	50	50	_	_	_	100
9	Dịch vụ giải trí	_	_	38,71	58,06	3,23	_	100
10	Cơ sở vật chất	_	29,03	48,39	22,58	_	_	100
11	Ẩm thực	9,68	40,32	40,32	9,68	_	_	100
12	Karaoke	_	_	48,39	51,61	_	_	100
13	Massage – Sauna	_	8,06	48,39	41,94	1,61	_	100
14	Bán hàng lư u niệm	_	9,68	48,39	38,7	3,23	_	100
15	Sự giao tiếp	_	30,65	50	19,35	_	_	100
16	Sự sạch sẽ	14,29	20,03	58,68	_	_	_	100

Trả phòng	_	30,65	48,39	20,96	_	_	100
18	Cảm giác chung	_	40,32	50	9,68	_	_	100