Đánh Giá Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Equatorial Trong Năm 2009

doanh thu nên lợi nhuận của năm 2008 vẫn tăng 8,063,363,000 đồng (tức 7.3%) so với năm 2007.

Quan sát số liệu của năm 2009 ta thấy, trong khi doanh thu, chi phí, lợi nhuận của hoạt động lưu trú và các dịch vụ khác đều có xu hướng giảm thì doanh thu, chi phí, lợi nhuận của ẩm thực lại tăng lên so với năm 2008. Điều này chứng tỏ chính sách đẩy mạnh hoạt động ẩm thực để bù đáp một phần doanh thu giảm súc của hoạt động lưu trú đã thực sự có hiệu quả.

Tóm lại

Theo thống kê kinh doanh của khách sạn trong 3 năm trở lại đây, ta thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn tương đối ổn định, có năm khách sạn hoạt động có hiệu quả tương đối cao nhưng lại không được duy trì cho những năm tiếp theo. Vì vậy, khách sạn cần có những chính sách thích hợp mới có thể đứng vững trên thị trường trong những năm tới. Để làm được điều này, việc trước tiên khách sạn cần tiến hành là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bỡi lẽ, khi có được sản phẩm dịch vụ chất lượng cao không những khách sạn giữ được khách hàng cũ mà đây còn là cách marketing hiệu quả hình ảnh khách sạn đến với khách hàng mới.

2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Equatorial trong năm 2009

2.2.1. Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản

2.2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine) Điểm mạnh

 Lưu trú:

- Khách sạn có số lượng phòng khá lớn (333 phòng), điều này thể hiện quy mô lớn của khách sạn. Đồng thời với số lượng phòng lớn như vậy sẽ giúp khách sạn tránh được hiện tượng “Cháy phòng” vào mùa thấp điểm.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 89 trang tài liệu này.

- Tất cả các phòng đều được thiết kế theo phong cách phương Tây sang trọng. Mặc dù được xây dựng khá sớm nhưng từng đường nét đã được nhà đầu tư chú ý, với

việc lấy màu nâu vàng làm chủ đạo kết hợp với ánh điện vàng nhẹ sẽ tạo cho du khách cảm giác thoải má i khi lưu trú ở đây.

- Toàn bộ các phòng ở lầu 10 và 11 đều được lắp đặt các trang thiết bị hiện đại.

- Mỗi tầng đều được lắp đặt camera và hệ thống chữa cháy tự động.

- Hệ thống điều hòa của khách sạn khá hiệu quả, do vậy việc bố trí khu vực hoạt động của bộ phận ẩm thực dưới khu vực khách lưu trú đã không ảnh hưởng đến khách lưu trú tại khách sạn.

 Ẩm thực:

- Hai nhà hàng: Orentica và Chitchat được thiết kế sang trọng và đẹp mắt. Phạm vi hoạt động của Restaurant hoàn toàn tách biệt so với bộ phận Banquet. Việc này giúp khách sạn chủ động hơn trong việc phục vụ đối tượng khách bên trong và bên ngoài khách sạn.

- Tất cả trang thiết bị, bàn ghế,… của hai nhà hàng đều được bố trí hợp lý, phù hợp với phong cách của khách sạn tạo một không gian thoải mải cho du khách thưởng thức ẩm thực.

- Đối với bộ phận Banquet, lượng khách đến tham dự các buổi hội thảo hay tiệc cưới rất đông. Do vậy, việc có một bãi giữ xe rộng là một lợi thế cạnh tranh rất lớn của khách sạn. Một số các khách sạn, nhà hàng lớn trong trung tâm thành phố thường không có bãi giữ xe rộng và điều này đã gây rất nhiều khó khăn cho khách đến tham dự tiệc.

- Có nhiều phòng giành riêng cho tiệc và hội nghị. Diện tích các phòng đa dạng và có sự liên thông với nhau sẽ tạo sự linh động trong công tác tổ chức các buổi tiệc. Do vậy, ở đây có thể nhận tổ chức các buổi tiệc từ 10 đến trên 1000 người.

- Các trang thiết bị trong phòng để đáp ứng cho khách hội nghị tương đối đầy đủ.

 Dịch vụ khác:

- Các trang thiết bị sử dụng bộ phận Equinox khá hiện đại.

- Hồ bơi của khách sạn có diện tích khá rộng và đây được xe m là một trong những hồ bơi đẹp của trong thành phố.

Điểm yếu:

 Lưu trú:

- Hiện tại, cơ sở vật chất của khách sạn đã có sự xuống cấp rõ nét. So sánh các phòng từ lầu 4 đến lầu 9 với các phòng khách sạn, resort 3 sao (được tham quan trong các lần kiến tập) thì không có những khác biệt đáng kể. Các trang thiết bị trong các phòng này (đặc biệt là tivi) đã lỗi thời so với sự tiến bộ của ngành khoa học công nghệ. Do vậy, khách sạn cần có kế hoạch tiếp tục đầu tư nâng cấp các dãy lầu này để có được các phòng theo đúng chuẩn 5 sao của mình.

 Ẩm thực:

- Lối đi của nhân viên của bộ phận Banquet chưa thật sự tách biệt với lối đi của khách. Việc này làm cho các buổi tiệc diễn ra kém chuyên nghiệp hơn. Mắc phải nhược điểm này là do việc bố trí kho của bộ phận Banquet không hợp lý buộc nhân viên mỗi khi qua kho lấy hàng phải đi chung lối đi với khách. (Xem thêm sơ đồ bố tầng 2 ở phần phụ lục 1).

- Mặc dù các trang thiết bị trong phòng được trang bị khá đầy đủ, nhưng trong thời đại phát triển của khoa học công nghệ các trang thiết bị trở nên lạc hậu.

2.2.1.2. Nhân tố con người (Man) Điểm mạnh

- Đội ngũ nhân viên chính thức giàu kinh nghiệm làm việc, họ gắn bó với khách sạn kể từ khi mới thành lập. Do vậy, khách sạn được xe m như là ngôi nhà chung thứ hai của mọi người và sự phát triển của ngôi nhà này sẽ ảnh hưởng đến nhiều ngôi nhà nhỏ khác.

- Ngoài ra, ở đây còn có lượng nhân viên thời vụ (cashual) khá dồi dào. Việc nhân viên cashual nhiều sẽ giúp khách sạn giảm được một lượng chi phí khá lớn. Đồng thời, giúp khách sạn giải quyết tình trạng thiếu lao động vào mùa cao điểm và thừa lao động vào mùa thấp điểm.

- Nhân viên quản lý giàu kinh nghiệm, có chuyên môn, gần gũi và biết quan tâm nhân viên của mình. Đây là một lợi lớn của Equatorial. So với một số nơi em đã từng có cơ hội làm việc (Nhà hàng Gala Royal, Nhà hàng sinh đôi,…) thì cách thức quản lý

của nhân viên quản lý cấp trung ở đây hiệu quả hơn. Bỡi họ biết tạo môi trường làm việc thân thiện, thoải mái, ít áp lực, việc này giúp cho nhân viên làm việc một cách hiệu quả hơn.

- Chính sự quan tâm đúng mức của nhân viên quản lý làm cho hoạt động của nhân viên hiệu quả hơn. Đồng thời, việc này cũng tạo nên bầu không khí vui vẻ hơn giữa các nhân viên trong quá trình làm việc. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, hòa đồng là một trong những tài sản lớn của khách sạn Equatorial.

Điểm yếu

- Như đã đề cập trong phần cơ cấu lao động của khách sạn, hiện tại số lượng lao động trên 40 tuổi chiếm tỷ lệ khá lớn. Họ là những người giàu kinh nghiệm, tuy nhiên để đáp ứng nhu cho nhu cầu lao động lâu dài trong tương lai đòi hỏi khách sạn cần có những chính sách thích hợp. Nếu không có sự chuẩn bị ngay từ bây giờ chắc chắn chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ có dấu hiệu đi xuống đáng kể. Vì như chúng ta đều biết với một cơ cấu lao động già thì không thể nào giúp một đất nước hay một doanh nghiệp tăng trưởng nhanh chóng được.

- Việc sử dụng nhân viên thời vụ (cashual) nhiều làm cho quy trình phục vụ diễn ra không đúng chất lượng. Do các nhân viên cashual chưa được đào tạo kỹ và họ chưa có kiến thức chuyên môn nhiều. Ngoài ra, nhân viên cashual chỉ làm việc khi khách sạn vào mùa cao điểm (từ tháng 10 đến tháng 3) khoảng thời gian họ nghỉ là khá dài trong khi quy trình phục vụ của ngành luôn luôn đổi mới để đáp ứng nhu cầu của thị trường nên bản thân nhân viên cũng gặp nhiều khó khăn trong quá trình làm việc.

- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trực tiếp chưa được nâng cao. Do vậy, gặp rất nhiều khó khăn trong việc phục vụ khách nước ngoài cũng như trong quá trình truyền đạt kiến thức giữa quản lý người nước ngoài với nhân viên.

- Nhân viên nhiệt tình nhưng chưa có sự năng động và sáng tạo trong công việc.

2.2.1.3. Phương pháp làm việc (Method) Điểm mạnh

- Khách sạn áp dụng phương pháp phân công công việc cho nhân viên theo phương pháp cá nhân nghĩa là mỗi nhân viên sẽ đảm nhận một công việc cụ thể nên tạo tính tự giác và tinh thần trách nhiệm trong công việc cho nhân viên.

- Luôn có sự hỗ trợ, phối hợp hoạt động giữa tất cả các bộ phận trong khách sạn. Việc này đã làm giảm bớt những hạn chế khi bộ máy tổ chức của khách sạn chia theo hình thức chức năng.

 Lưu trú:

Tất cả nhân viên ở các bộ phận đều được tổ chức làm việc theo một quy trình cụ thể. Như chúng ta đều biết, quy trình là cách tiến hành công việc một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất mà các nhà quản lý đưa ra. Việc áp dụng đúng quy trình giúp nhân viên tránh được những sai sót không cần thiết. Ở Equatorial, trước khi một phòng được xem là hoàn thiện có thể bán cho khách hàng thì phải trải qua một quy trình như sau:

+ Nhân viên Housekeeping làm phòng theo đúng quy trình.

+ Các nhân viên giám sát kiểm tra phòng để phát hiện sai sót.

+ Trưởng bộ phận buồng tiến hành kiểm tra và bàn giao cho bên lễ tân.

+ Lễ tân kiểm tra phòng trước khi bán cho khách.

Có thể thấy hoạt động tạo ra sản phẩm của Equatorial luôn diễn ra theo một quy trình khá hoàn chỉnh. Đây là điểm mạnh mà khách sạn cần phát huy trong thời gian tới.

 Ẩm thực

- Quy trình tổ chức và phục vụ hội nghị, hội thảo chuyên nghiệp. Do vậy, Equatorial luôn nhận được sự tín nhiệm của các công ty, tập đoàn trong cũng như ngoài nước mà đặc biệt là các công ty dược.

- Nhân viên bộ phận ẩm thực thường xuyên có sự hoán đổi vị trí cho nhau: giữa nhân viên bộ phận Banquet và nhân viên của hai nhà hàng Orentica, Chit chat; nhân viên bar của Orentica vói nhân viên bar ở Pool Bar. Việc này giúp cho một nhân viên có thể làm ở nhiều vị trí khác nhau. Không những biết rõ về công việc chính thức của mình mà họ còn có cơ hội học tập công việc của bộ phận khác trong thời gian luôn chuyển, đồng thời làm cho nhân viên không thấy nhàm chán khi luôn luôn phải làm việc tại một vị trí cố định. Về phía khách sạn, khi cho nhân viên luân chuyển vị trí như vậy sẽ giúp chủ động nguồn nhân lực khi cần thiết.

Điểm yếu

- Quy trình phục vụ khách còn nhiều hạn chế do sử dụng nhiều nhân viên cashual cho các bộ phận trực tiếp, đặc biệt là quy trình phục vụ tiệc cưới của bộ phận Banquet.

- Chưa có sự linh hoạt trong cách phân công nhân viên. Ở đây nên có sự phối hợp nhịp nhàng giữa phương pháp tổ và phương pháp cá nhân. Vì khi lạm dụng phương pháp cá nhân dẫn đến nhiều tiêu cực xảy ra như: sự thiên vị của quản lý cấp trung, bất đồng giữa các nhân viên với nhau,…

- Chưa có những phương pháp thúc đẩy, tạo động lực cho nhân viên trong quá trình làm việc và thể hiện sự sáng tạo trong công việc.

- Chưa có phương pháp kiểm tra, giám sát chặt chẽ chất lượng phục vụ trong quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ.

- Chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, đặc biệt là sự phối hợp giữa Banquet với Hourskeeping, Marketing và Engineering, giữa Hourskeeping với nhân viên Mini bar.

2.2.1.4. Nguyên vật liệu (Material)

Chủ yếu đề cập đến nguồn nguyên liệu của bộ phận ẩm thực.

Điểm mạnh

- Equatorial là khách sạn 5 sao nên nguồn nguyên vật liệu đầu vào luôn đảm bảo chất lượng. Đặc biệt là sản phẩm ăn uống, khách sạn đã có giấy xác nhận vệ sinh an toàn thực phẩm của Bộ y tế. Việc này khiến cho khách hàng an tâm hơn khi sử dụng các sản phẩm ăn uống của khách sạn. Trong những năm gần đây chưa có vụ ngộ độc thực phẩm nào diễn ra tại khách sạn.

- Khách sạn có kho bảo quản nguyên liệu khô và kho đông lạnh riêng biệt nên giúp cho nguyên liệu không bị nhiễm khuẩn trong quá trình lưu kho.

- Cũng như một số khách sạn khác tại TP.HCM, khách sạn không xảy ra tình trạng thiếu thực phẩm vì TP.HCM là trung tâm thương mại của cả nước nên hầu như nguồn cung thực phẩm luôn được bảo đảm trong năm. Ngoài ra khách sạn còn có sự hợp tác chặt chẽ với người cung cấp lương thực, thực phẩm nên luôn đảm bảo yếu tố đầu vào cho khách sạn.

- Sử dụng các loại nước uống có thương hiệu và uy tín.

Điểm yếu

- Một số các loại nguyên liệu phải nhập khẩu từ nước ngoài.

- Không có kho hàng hóa riêng biệt cho các bộ phận thuộc F & B. Kho hàng của Restaurant và Banquet không tách biệt dẫn đến nhầm lẫn trong việc giao nhận hàng.

- Không có nhân viên chuyên đảm nhiệm vai trò nhận hàng cho từng bộ phận và việc nhận hàng không theo một định kỳ nhất định. Thông thường nhân viên bảo vệ đảm nhiệm việc nhận hàng cho cả bộ phận F & B.

- Theo một số ý kiến của khách hàng dự hội nghị, cafe dùng cho buổi Coffee Break không hợp với khẩu vị của người Việt Nam. Đối với bộ phận Banquet, thị trường khách tập trung ở trong nước, do vậy không nên sử dựng các loại cafe nhập khẩu, việc nhập nguyên liệu từ nước ngoài sẽ làm tăng thêm một khoảng chi phí lớn.

- Sai phạm nguyên tắc một chiều ở Bếp trong quá trình phục vụ tiệc cưới. Nghĩa là chưa có sự tách biệt giữa lối vào và lối ra trong nhà bếp. Việc này làm cho quá trình phục vụ khách gặp rất nhiều khó khăn, an toàn thực phẩm chưa được đảm bảo.

- Văn phòng của bộ phận Banquet chung với kho chứa nguyên vật liệu, hàng hóa cũng như trang thiết bị dành cho hội nghị dẫn đến tình trạng thất thoát các hàng hóa như (kẹo, đường, cafe…).

2.2.1.5. Môi trường làm việc tại khách sạn (Environment) Điểm mạnh

- Khách sạn có hệ thống phòng chống cháy nổ đạt tiêu chuẩn và luôn có kế hoạch ứng phó cụ thể khi có dịch bệnh bùng phát. Kết quả chúng ta có thể thấy trong khi các khách sạn khác chịu ảnh hưởng lớn của đại dịch cúm năm 2009 thì khách sạn cũng chịu tác động nhưng không đáng kể.

- Nhiều chương trình được tổ chức cho nhân viên: tổ chức sinh nhật cho nhân viên vào cuối tháng và nhiều phong trào thi đua khác. Đặc biệt là việc tổ chức các buổi học về: sơ cấp cứu, phòng cháy chữa cháy, phòng tránh đại dịch cúm,… sẽ cung cấp cho nhân viên nhiều kiến thức bổ ích.

- Nhân viên thường được thay đổi môi trường từ bộ phận này qua bộ phận khác tránh sự nhàm chán trong công việc.

- Khách sạn luôn tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, đồ uống thông qua việc sắp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách giao tiếp.

- Duy trì vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách.

- Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định khác.

Điểm yếu

- Hoạt động công đoàn chưa được đẩy mạnh: Ở đây vai trò của công đoàn chưa được cán bộ nhân viên hiểu theo đúng nghĩa, do vậy nhiều nhân viên đã không gia nhập công đoàn. Việc này khiến cho quyền lợi của người lao động bị ảnh hưởng rất nhiều.

- Chưa tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên để có những mối quan hệ tốt giữa các đồng nghiệp trong cùng một tổ chức.

2.2.2. Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp

- Chỉ tiêu về nguồn khách

Thông qua Bảng 2.1.6.1 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn ta thấy: Thị trường mà doanh nghiệp hướng tới đó khách quốc tế, trong đó nguồn khách từ các doanh nghiệp lữ hành luôn chiếm tỷ trọng lớn (năm 2009 chiếm 54.5%). Để có thể đứng vững trên thị trường này đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng của dịch vụ hiện có đồng thời đưa ra những dịch vụ mới nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vậy, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là chính sách mà các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm trong thời gian tới.

Equatorial có bộ phận Banquet hoạt động khá mạnh, do vậy cần đẩy mạnh hoạt động đầu tư thu hút lượng khách công ty nhiều hơn. Bỡi lẽ, khách công ty thường xuyên tổ chức các buổi meeting, sermina, và đối tượng khách này ít chịu sự tác động