Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn – Thanh Hóa - 11

nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng

hang

Equal variances

assumed

Equal variances not

assumed

Levene's Test for

F

.607

Equality of

Variances

Sig.

.437

t-test for Equality

t

.156

.161

of Means

df

165

12.911

Sig. (2-tailed)

.876

.875

Mean Difference

.04839

.04839

Std. Error Difference

.31069

.30051

95% Confidence

Lower

-.56504

-.60127

Interval of the

Difference

Upper

.66182

.69805

df1

df2

Sig.

2.162

5

161

.061

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

4.976

172.437

177.413

5

161

166

.995

1.071

.929

.464

Within Groups

Total

df1

df2

Sig.

5.662

3

163

.001

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

10.299

3

3.433

3.348

.021

Within Groups

167.115

163

1.025

Total

177.413

166

N

Mean Rank

nhin chung kh hai long voi dich vu duoi 18

3

24

89

51

167

119.67

99.42

85.96

71.23

cham soc kh cua ng hang

tu 18 den 25

tu 26 den 45

tren 45 tuoi

Total

nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang

Chi-Square

9.139

3

.028

df

Asymp. Sig.

df1

df2

Sig.

3.108

4

162

.017

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

9.129

4

2.282

2.197

.072

Within Groups

168.284

162

1.039

Total

177.413

166

thu nhap

N

Mean Rank

nhin chung kh hai long voi

chua co thu nhap

7

109.43

dich vu cham soc kh cua ng

duoi 1 trieu

59

71.86

hang

1 den 3 trieu

62

88.91

3 den 5 trieu

33

87.86

tren 5 trieu

6

101.67

Total

167

nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang

Chi-Square

df

Asymp. Sig.

8.581

4

.072

N

Minimum

Maximum

Mean

Std.

Deviation

trang thiet bi,co so vat chat

hien dai

167

1.00

5.00

2.8204

.98974

trang phuc gon gang, lich su

167

1.00

5.00

3.5629

.69025

bo tri quay giao dich hop li, de nhan biet

167

1.00

5.00

3.3353

.77312

Valid N (listwise)

167

N

Minimum

Maximum

Mean

Std.

Deviation

ngan hang giu dung loi hua cua minh

167

1.00

5.00

3.3234

1.02540

ngan hang co muc do tin nhiem

cao

167

2.00

5.00

3.6048

.70247

gi chep chinh xac, khieu nai luon

duco giai quyet thoa dang

166

1.00

5.00

3.5361

.96384

cam thay an toan khi thuc hien

giao dich voi ngan hang

166

1.00

5.00

3.8855

.78170

nv phuc vu chu dao, an can trong

moi thoi diem

166

1.00

5.00

3.4398

.80490

nv san sang dap ung cac thac

mac

166

1.00

5.00

3.4639

.87830

huong dan cac thu tuc de hieu,

day du

166

1.00

5.00

3.4819

.87886

ngan hang cung cap thong tin

kip thoi, chinh xac

167

1.00

5.00

3.5090

.79052

nv ung xu nhanh nhen, xu li tot

cac tinh huong xay ra

167

1.00

5.00

3.5689

.74832

nv lich su, nha nhan, than thien

167

1.00

5.00

3.3713

1.03255

nv du kien thuc, chuyen mon

167

2.00

5.00

3.8743

.61291

nv cung cap du thong tin ve san pham, dich vu

167

1.00

5.00

3.4790

.84908

Valid N (listwise)

162

N

Mini mum

Maxi mum

Mean

Std.

Deviation

ngan hang quan tam den nhu cau ca

nhan

167

1.00

5.00

3.1856

.88238

ngan hang ghi nhonhung yeu cau cu the

167

1.00

5.00

2.7784

.90781

ngan hang hieu duco nhu cau dac biet

166

1.00

5.00

2.9578

.93648

nhan biet kh thuong xuyen va trung thanh

165

1.00

5.00

3.2970

.81319

Valid N (listwise)

164

N

Mini mum

Maxi mum

Mean

Std.

Deviation

giai quyet kho khan, khiu nai nhanh chong, nhiet tinh

167

1.00

5.00

3.4551

.78929

thuong xuyen tham hoi tang qua dip le tet

167

1.00

5.00

2.7006

.92173

thuong xuyen cung cap san pham dich vu moi cho kh biet

167

1.00

5.00

3.2934

.86645

nv tu van huong dan xu li van de phat

sinh trong khi su dung dich vu ki luong, tan tinh

167

1.00

5.00

3.4311

.86065

Valid N (listwise)

167

.942

2.090E3

171

.000

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared

Loadi

ngs

Total

% of Varianc e

Cumulativ e %

Total

% of Varianc e

Cumulativ e %

Tota l

% of Varianc e

Cumulativ e %

1

10.00

8

52.675

52.675

10.00

8

52.675

52.675

6.592

34.696

34.696

2

1.493

7.858

60.533

1.493

7.858

60.533

3.570

18.792

53.488

3

1.247

6.566

67.098

1.247

6.566

67.098

2.586

13.611

67.098

4

.793

4.174

71.272

5

.708

3.728

75.001

6

.605

3.185

78.185

7

.562

2.958

81.143

8

.462

2.433

83.576

9

.452

2.380

85.956

10

.383

2.016

87.973

11

.362

1.906

89.879

12

.334

1.757

91.636

13

.302

1.587

93.223

14

.255

1.344

94.566

15

.241

1.266

95.833

16

.223

1.176

97.009

17

.205

1.080

98.088

18

.194

1.019

99.107

19

.170

.893

100.000

Component

1

2

3

trang thiet bi,co so vat chat hien dai

.791

trang phuc gon gang, lich su

.756

bo tri quay giao dich hop li, de nhan biet

.644

ngan hang giu dung loi hua cua minh

.693

ngan hang co muc do tin nhiem cao

.611

.505

gi chep chinh xac, khieu nai luon duco giai quyet thoa dang

.741

cam thay an toan khi thuc hien giao dich voi ngan hang

.721

nv phuc vu chu dao, an can trong moi thoi diem

.766

nv san sang dap ung cac thac mac

.730

huong dan cac thu tuc de hieu, day du

ngan hang cung cap thong tin kip thoi, chinh xac

nv ung xu nhanh nhen, xu li tot cac tinh huong xay ra

.813

.797

.680

nv lich su, nha nhan, than thien

.622

.515

nv du kien thuc, chuyen mon

.617

nv cung cap du thong tin ve san pham, dich vu

ngan hang quan tam den nhu cau ca nhan ngan hang ghi nhonhung yeu cau cu the

.712

.711

.702

ngan hang hieu duco nhu cau dac biet

nhan biet kh thuong xuyen va trung thanh

.795

.696

1

Ngân hàng giữ đúng lời hứa của mình

2

Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao

3

Ghi chép chính xác, khiếu nại thắc mắc luôn được giải quyết thỏa đáng

4

Cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng

5

Nhân viên phục vụ chu đáo, ân cần trong mọi thời điểm

6

Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc

7

Nhân viên sẵn sàng hướng dẫn cẩn thận các thủ tục một cách dễ hiểu, đầy đủ

8

Nhân viên cung cấp đủ thông tin kịp thời, chính xác

9

Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lí tốt các tình huống xảy ra

10

Nhân viên lịch sự nhã nhăn tạo sự thân thiện đối với khách hàng

11

Nhân viên có đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời câu hỏi của khách hàng

12

Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ

Nhân tố 2: Mức độ đồng cảm

1

Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng

2

Ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của khách hàng

3

Hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng

4

Nhận biết khách hàng thường xuyên, trung thành

Nhân tố 3: Cơ sở vật chất hữu hình

1

Trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại

2

Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự

3

Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí, dễ nhận biết