ANOVA
nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang
2.4 Kiểm định One Way Anova về sự khác biệt của nghề nghiệp đối với mức độ
hài lòng.
Test of Homogeneity of Variances
nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang
nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang | ||||
Equal variances assumed | Equal variances not assumed | |||
Levene's Test for | F | .607 | ||
Equality of Variances | Sig. | .437 | ||
t-test for Equality | t | .156 | .161 | |
of Means | df | 165 | 12.911 | |
Sig. (2-tailed) | .876 | .875 | ||
Mean Difference | .04839 | .04839 | ||
Std. Error Difference | .31069 | .30051 | ||
95% Confidence | Lower | -.56504 | -.60127 | |
Interval of the Difference | Upper | .66182 | .69805 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Định Hướng Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Agribank Chi Nhánh Huyện Triệu Sơn – Thanh Hóa -
Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Tới Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Agribank Chi Nhánh Huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa 20 -
Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Chung Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Của Ngân Hàng. -
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn – Thanh Hóa - 12
Xem toàn bộ 100 trang tài liệu này.
df1 | df2 | Sig. | |
2.162 | 5 | 161 | .061 |
Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | |
Between Groups | 4.976 172.437 177.413 | 5 161 166 | .995 1.071 | .929 | .464 |
Within Groups Total |
Test of Homogeneity of Variances
Kiểm đinh Kruskal-wallis
Ranks
ANOVA
nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang
nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang
df1 | df2 | Sig. | |
5.662 | 3 | 163 | .001 |
Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | |
Between Groups | 10.299 | 3 | 3.433 | 3.348 | .021 |
Within Groups | 167.115 | 163 | 1.025 | ||
Total | 177.413 | 166 |
N | Mean Rank | ||
nhin chung kh hai long voi dich vu duoi 18 | 3 24 89 51 167 | 119.67 99.42 85.96 71.23 | |
cham soc kh cua ng hang | tu 18 den 25 | ||
tu 26 den 45 | |||
tren 45 tuoi Total | |||
nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang | |
Chi-Square | 9.139 3 .028 |
df | |
Asymp. Sig. |
Test Statisticsa,b
a. Kruskal Wallis Test
b. Grouping Variable: do tuoi
Test of Homogeneity of Variances
nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang
df1 | df2 | Sig. | |
3.108 | 4 | 162 | .017 |
ANOVA
nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang
Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | |||
Between Groups | 9.129 | 4 | 2.282 | 2.197 | .072 | ||
Within Groups | 168.284 | 162 | 1.039 | ||||
Total | 177.413 | 166 |
Kiểm đinh Kruskal-wallis
Test Statistics(a,b)
Ranks
thu nhap | N | Mean Rank | |
nhin chung kh hai long voi | chua co thu nhap | 7 | 109.43 |
dich vu cham soc kh cua ng | duoi 1 trieu | 59 | 71.86 |
hang | 1 den 3 trieu | 62 | 88.91 |
3 den 5 trieu | 33 | 87.86 | |
tren 5 trieu | 6 | 101.67 | |
Total | 167 |
nhin chung kh hai long voi dich vu cham soc kh cua ng hang | |
Chi-Square df Asymp. Sig. | 8.581 4 .072 |
a Kruskal Wallis Test
b Grouping Variable: thu nhap
PHỤ LỤC 3
3.1 Đánh giá của khách hàng về nhóm cơ sở vật chất hữu hình Descriptive Statistics
N | Minimum | Maximum | Mean | Std. Deviation | |
trang thiet bi,co so vat chat hien dai | 167 | 1.00 | 5.00 | 2.8204 | .98974 |
trang phuc gon gang, lich su | 167 | 1.00 | 5.00 | 3.5629 | .69025 |
bo tri quay giao dich hop li, de nhan biet | 167 | 1.00 | 5.00 | 3.3353 | .77312 |
Valid N (listwise) | 167 |
3.2 Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đáp ứng
Descriptive Statistics
N | Minimum | Maximum | Mean | Std. Deviation | |
ngan hang giu dung loi hua cua minh | 167 | 1.00 | 5.00 | 3.3234 | 1.02540 |
ngan hang co muc do tin nhiem cao | 167 | 2.00 | 5.00 | 3.6048 | .70247 |
gi chep chinh xac, khieu nai luon duco giai quyet thoa dang | 166 | 1.00 | 5.00 | 3.5361 | .96384 |
cam thay an toan khi thuc hien giao dich voi ngan hang | 166 | 1.00 | 5.00 | 3.8855 | .78170 |
nv phuc vu chu dao, an can trong moi thoi diem | 166 | 1.00 | 5.00 | 3.4398 | .80490 |
nv san sang dap ung cac thac mac | 166 | 1.00 | 5.00 | 3.4639 | .87830 |
huong dan cac thu tuc de hieu, day du | 166 | 1.00 | 5.00 | 3.4819 | .87886 |
ngan hang cung cap thong tin kip thoi, chinh xac | 167 | 1.00 | 5.00 | 3.5090 | .79052 |
nv ung xu nhanh nhen, xu li tot cac tinh huong xay ra | 167 | 1.00 | 5.00 | 3.5689 | .74832 |
nv lich su, nha nhan, than thien | 167 | 1.00 | 5.00 | 3.3713 | 1.03255 |
nv du kien thuc, chuyen mon | 167 | 2.00 | 5.00 | 3.8743 | .61291 |
nv cung cap du thong tin ve san pham, dich vu | 167 | 1.00 | 5.00 | 3.4790 | .84908 |
Valid N (listwise) | 162 |
3.3 Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm
Descriptive Statistics
N | Mini mum | Maxi mum | Mean | Std. Deviation | |
ngan hang quan tam den nhu cau ca nhan | 167 | 1.00 | 5.00 | 3.1856 | .88238 |
ngan hang ghi nhonhung yeu cau cu the | 167 | 1.00 | 5.00 | 2.7784 | .90781 |
ngan hang hieu duco nhu cau dac biet | 166 | 1.00 | 5.00 | 2.9578 | .93648 |
nhan biet kh thuong xuyen va trung thanh | 165 | 1.00 | 5.00 | 3.2970 | .81319 |
Valid N (listwise) | 164 |
3.4 Đánh giá của khách hàng sau khi giao dịch
Descriptive Statistics
N | Mini mum | Maxi mum | Mean | Std. Deviation | |
giai quyet kho khan, khiu nai nhanh chong, nhiet tinh | 167 | 1.00 | 5.00 | 3.4551 | .78929 |
thuong xuyen tham hoi tang qua dip le tet | 167 | 1.00 | 5.00 | 2.7006 | .92173 |
thuong xuyen cung cap san pham dich vu moi cho kh biet | 167 | 1.00 | 5.00 | 3.2934 | .86645 |
nv tu van huong dan xu li van de phat | |||||
sinh trong khi su dung dich vu ki luong, tan tinh | 167 | 1.00 | 5.00 | 3.4311 | .86065 |
Valid N (listwise) | 167 |
PHỤ LỤC 4
4.1 Phân tích nhân tố
Total Variance Explained
KMO and Bartlett's Test
.942 2.090E3 |
171 |
.000 |
Initial Eigenvalues | Extraction Sums of Squared Loadings | Rotation Sums of Squared | |||||||
Loadi | ngs | ||||||||
Total | % of Varianc e | Cumulativ e % | Total | % of Varianc e | Cumulativ e % | Tota l | % of Varianc e | Cumulativ e % | |
1 | 10.00 8 | 52.675 | 52.675 | 10.00 8 | 52.675 | 52.675 | 6.592 | 34.696 | 34.696 |
2 | 1.493 | 7.858 | 60.533 | 1.493 | 7.858 | 60.533 | 3.570 | 18.792 | 53.488 |
3 | 1.247 | 6.566 | 67.098 | 1.247 | 6.566 | 67.098 | 2.586 | 13.611 | 67.098 |
4 | .793 | 4.174 | 71.272 | ||||||
5 | .708 | 3.728 | 75.001 | ||||||
6 | .605 | 3.185 | 78.185 | ||||||
7 | .562 | 2.958 | 81.143 | ||||||
8 | .462 | 2.433 | 83.576 | ||||||
9 | .452 | 2.380 | 85.956 | ||||||
10 | .383 | 2.016 | 87.973 | ||||||
11 | .362 | 1.906 | 89.879 | ||||||
12 | .334 | 1.757 | 91.636 | ||||||
13 | .302 | 1.587 | 93.223 | ||||||
14 | .255 | 1.344 | 94.566 | ||||||
15 | .241 | 1.266 | 95.833 | ||||||
16 | .223 | 1.176 | 97.009 | ||||||
17 | .205 | 1.080 | 98.088 | ||||||
18 | .194 | 1.019 | 99.107 | ||||||
19 | .170 | .893 | 100.000 | ||||||
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa
Component | |||
1 | 2 | 3 | |
trang thiet bi,co so vat chat hien dai | .791 | ||
trang phuc gon gang, lich su | .756 | ||
bo tri quay giao dich hop li, de nhan biet | .644 | ||
ngan hang giu dung loi hua cua minh | .693 | ||
ngan hang co muc do tin nhiem cao | .611 | .505 | |
gi chep chinh xac, khieu nai luon duco giai quyet thoa dang | .741 | ||
cam thay an toan khi thuc hien giao dich voi ngan hang | .721 | ||
nv phuc vu chu dao, an can trong moi thoi diem | .766 | ||
nv san sang dap ung cac thac mac | .730 | ||
huong dan cac thu tuc de hieu, day du ngan hang cung cap thong tin kip thoi, chinh xac nv ung xu nhanh nhen, xu li tot cac tinh huong xay ra | .813 | ||
.797 | |||
.680 | |||
nv lich su, nha nhan, than thien | .622 | .515 | |
nv du kien thuc, chuyen mon | .617 | ||
nv cung cap du thong tin ve san pham, dich vu ngan hang quan tam den nhu cau ca nhan ngan hang ghi nhonhung yeu cau cu the | .712 | ||
.711 | |||
.702 | |||
ngan hang hieu duco nhu cau dac biet nhan biet kh thuong xuyen va trung thanh | .795 | ||
.696 |
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
4.2 Đặt tên nhân tố.
1 | Ngân hàng giữ đúng lời hứa của mình |
2 | Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao |
3 | Ghi chép chính xác, khiếu nại thắc mắc luôn được giải quyết thỏa đáng |
4 | Cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng |
5 | Nhân viên phục vụ chu đáo, ân cần trong mọi thời điểm |
6 | Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc |
7 | Nhân viên sẵn sàng hướng dẫn cẩn thận các thủ tục một cách dễ hiểu, đầy đủ |
8 | Nhân viên cung cấp đủ thông tin kịp thời, chính xác |
9 | Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lí tốt các tình huống xảy ra |
10 | Nhân viên lịch sự nhã nhăn tạo sự thân thiện đối với khách hàng |
11 | Nhân viên có đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời câu hỏi của khách hàng |
12 | Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ |
Nhân tố 2: Mức độ đồng cảm | |
1 | Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng |
2 | Ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của khách hàng |
3 | Hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng |
4 | Nhận biết khách hàng thường xuyên, trung thành |
Nhân tố 3: Cơ sở vật chất hữu hình | |
1 | Trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại |
2 | Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự |
3 | Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí, dễ nhận biết |