Marketing Khách Sạn Và Marketing - Mix Trong Khách Sạn:

sự phát triển của xe hơi, nhà hàng càng ngày càng trở nên phổ biến hơn. Cùng với sự phát triển của thời đại công nghiệp, có lẽ hiện tượng quan trọng nhất trong ngành kinh doanh ăn uống chính là sự phát triển và tăng trưởng toàn cầu của loại hình thức ăn nhanh, phục vụ nhanh. Các thương hiệu của hệ thống nhà hàng Mcdonald's, KFC and Pizza Hut là các hình ảnh thu nhỏ của sự mở rộng này.

Ngày nay, hoạt động kinh doanh nha hàng và các loại hình cơ sở ăn uống khác đã phát triển nhanh chóng với rất nhiều hình thức đa dạng nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách. Đối với khách sạn hoạt động kinh doanh ẩm thực tại nhà hàng và các cơ sở bên trong nó là hoạt động không thể thiếu.

1.1.3.3 Khái niệm về kinh doanh ăn uống

Ăn uống là nhu cầu rất cơ bản của con người, con người không thể sống mà thiếu ăn uống. Khi cuộc sống còn nghèo và thiếu thốn, con người chỉ cần được ăn no để tồn tại. Khi đời sống vật chất ngày càng đầy đủ, nhu cầu thưởng thức của con người về ăn uống trở thành vấn đề được xã hội quan tâm. Do đó, ăn uống không chỉ đáp ứng nhu cầu no, đủ của con người mà nó còn đáp ứng nhu cầu được thưởng thức,giải trí, thư giãn…Quan niệm về ăn uống ngày nay được đánh giá theo nhiều tiêu thức. Một bữa ăn ngon thường phải chứa đựng nhiều yếu tố sau:

 Món ăn phải ngon: Một món ăn ngon được thể hiện thông qua các giác quan như: ngon mắt, ngon miệng, ngon mũi, ngon tai, đảm bảovệ sinh và dinh dưỡng trong chế biến.

 Không gian( địa điểm) ăn uống : Nơi ăn uống phải sạch sẽ, phong cách thanh bình và hũu tình, màu sắc hài hoà, ánh sáng vừa phải, âm thanhh phù hợp với cảnh quan của nhà hàng.

 Người cùng ăn : Người cùng ăn phải tâm đầu ý hợp, các câu chuyện trong bữa ăn phải vui vẻ, thoải mái , tránh tranh luận hoặc bất đồng ý kiến.

 Phục vụ các món ăn phải hoàn hảo : Từ quy trình phục vụ đến chất lượng phục vụ, bao gồm người phục vụ có chuyên môn phục vụ, các món ăn đa dạng, hấp dẫn, phục vụ kịp thời, nhanh chóng với chất lượng phục vụ cao.

Theo giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” của Nguyễn Quyết Thắng (2013) đã khái niệm về kinh doanh ăn uống như sau:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 189 trang tài liệu này.

“Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp sự phục vụ thức ăn, đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu về ăn

uống, thưởng thức và giải trí của con người tại nhà hàng và các cơ sở ăn uống khác”.

1.1.3.4 Đặc điểm của kinh doanh ăn uống

Trong giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” của Nguyễn Quyết Thắng (2013) đã tổng hợp một số đặc điểm của kinh doanh ăn uống như sau:

Thứ nhất: Đòi hỏi tính hiếu khách và vệ sinh an toàn thực phẩm:

Như đã nêu ở phần trên, ăn uống không chỉ thoả mãn nhu cầu thiết yếu mà còn thoả mãn nhu cầu thưởng thức, giải trí của con người. Vì vậy, tính hiếu khách của nhân viên rất quan trọng đối với sự phục vụ của nhà hàng, nó sẽ góp phần làm tăng giá trị thưởng thức bữa ăn của du khách. Ngoài ra, lĩnh vực ăn uống đòi hỏi nhu cầu về vệ sinh, an toàn thực phẩm cao bên cạnh những yếu tố khác.

Thứ hai: Lực lượng lao động trong kinh doanh ăn uống rất lớn:

Mặc dù áp dụng nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật vào quy trình phục vụ, nhưng không vì thế giảm được lao động trực tiếp hoặc gián tiếp phục vụ trong kinh doanh ăn uống. Có thể thấy, ngoài viễ chế biến các món ăn để phục vụ khách, trong nhà hàng đòi hỏi phải có lực lượng nhân viên phục vụ các món ăn, đồ uống với kỹ năng nghề nghiệp cao. Chưa tính đến đội ngũ cán bộ quản lý, nhân viên tạp vụ và vệ sinh của nhà hàng. Theo định mức, cứ 12 – 16 khách đòi hỏi phải có một người phục vụ (Nguyễn Văn Háo, 2008). Do đó, lực lượng lao động trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng và các cơ sở ăn uống khác chiếm số lượng lớn.

Thứ ba: Trong kinh doanh ăn uống người ta có thể cung cấp cùng một dịch vụ thì không thể giống nhau:

Mỗi nhà hàng và cơ sở ăn uống trong du lịch có thể cung cấp một số món ăn, đồ uống giống nhau nhưng việc phục vụ những món ăn, đồ uống này thì không giống nhau. Điều này, phụ thuộc vào tay nghề, kinh nghiệm, sự nhiệt tình… của nhân viên. Chính vì vậy, yếu tố rất quan trọng và quyết định đến sự phát triển của các cơ sở ăn uống là nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên tại đơn vị.

Thứ tư: Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng:

Nhà hàng không chỉ phục vụ các ngày trong tuần, ngày lễ, tết và các ngày nghỉ mà cả 24giờ/ngày, bất kể lúc nào có khách nhà hàng cũng phải phục vụ.

Thứ năm: Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách:

Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những nhân viên bộ phận bàn, chế biến món ăn, pha chế hoặc phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách… Chỉ một sơ xuất nhỏ trong những khâu trên sẽ đem lại một kết quả xấu mặc dù tất cả các khâu khác làm rất tốt. Điều này đòi hỏi người quản lý phải thường xuyên kiểm tra, theo dõi và chỉ đạo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách, nâng cao danh tiếng và uy tín của nhà hàng.

1.2 Bộ phận F&B trong khách sạn:

1.2.1 Khái niệm bộ phận F&B trong khách sạn:

Theo giáo trình “Quản trị Khách sạn” của Nguyễn Quyết Thắng và Ngô Xuân Hào (2015) đã tổng hợp thì: Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp sự phục vụ thức ăn, đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống, thưởng thức và giải trí của con người tại nhà hàng và các cơ sở ăn uống khác.

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận F&B:

Theo giáo trình “Quản trị Khách sạn” của Nguyễn Quyết Thắng và Ngô Xuân Hào (2015) đã tổng hợp chức năng và nhiệm vụ của bộ phận F&B như sau:

Chức năng của bộ phận F&B là kinh doanh phục vụ ăn uống để tăng doanh số cho khách sạn, là sợi dây nối liền giữa khách sạn với khách thông qua việc ăn uống hàng ngày để thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm. Đây là bộ phận sản xuất tiêu thụ và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống như điểm tâm sáng, trưa, tối, tiệc buffet, hội nghị, hội thảo và các loại tiệc cưới, hỏi khi khách có yêu cầu cùng với những thức uống phong phú, đa dạng từ cách pha chế cho đến cách trình bày sao cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách, tạo không khí thoải mái, văn minh, lịch sự để khách thoải mái thưởng thức món ăn.

Nhiệm vụ của bộ phận F&B:

 Duy trì các tiêu chuẩn của khách sạn và huấn luyện nhân viên theo quy định đã đề ra. Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy bar, quầy đón tiếp để giải quyết kịp thời mọi yêu cầu của khách.

 Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách trong và sau khi ăn uống.

 Thực hiện tốt quản lý tài sản, quản lý lao động, quản lý kỹ thuật, quy định vệ sinh nhà hàng, quầy bar, phòng tiệc… có ý thức giúp đỡ lẫn nhau và thường xuyên trao đổi kĩ thuật nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ để tăng năng suất lao động, phục vụ có chất lượng.

 Phối hợp với Ban Giám đốc, các đơn vị khác trong bộ phận và các bộ phận khác trong khách sạn để đảm bảo chuẩn bị các chương trình lễ hội, các hoạt động liên quan đến nhà hàng.

 Phối hợp với bộ phận tiếp thị và kinh doanh lên kế hoạch tiếp thị và bán hàng.

 Hàng tháng báo cáo doanh số nhà hàng thật chi tiết. Xem xét và phân tích báo cáo hàng tháng.

 Bảo đảm việc mua các nguyên liệu chất lượng cao nhất và giá vốn thấp nhất.

1.3 Marketing khách sạn và Marketing - Mix trong khách sạn:

1.3.1 Khái niệm Marketing khách sạn, Marketing - Mix trong kinh doanh khách sạn:

1.3.1.1 Khái niệm về Marketing khách sạn:

Hoạt động marketing ngày càng giữ vị trí then chốt trong việc giúp doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp khách sạn nói riêng đạt được những mục tiêu quản lý. Trong các ấn phẩm khoa học và trên thực tế, có rất nhiều khái niệm khác nhau về marketing. Theo viện Chartered của Anh (The Bristist Chartered Institute) thì: “Marketing là chức năng quản lý và chỉ đạo tất cả những hoạt động kinh doanh của một tổ chức liên quan đến việc đánh gái và chuyển đổi sức mua của khách hàng dựa vào nhu cầu cho một sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng cuối cùng hoặc người sử dụng nhằm đạt được mục tiêu lợi nhuận hoặc các mục tiêu khác của công ty” (Theo Medlik & Ingram, 2000).

Hiệp hội Marketing Mỹ (The American Marketing Association), lại định nghĩa: “Quá trình lập kế hoạch và thực hiện các quan niệm, giá cả, xúc tiến và phân phối ý tưởng, sản phẩm và dịch vụ tạo ra trao đổi nhằm đáp ứng các mục tiêu cá nhân và tổ chức” (Bennett, 1995).

Các định nghĩa trên đã cho thấy: Marketing được xem không chỉ đơn thuần là một bộ phận của doanh nghiệp, cũng như không chỉ nhằm tạo ra lợi nhuận cho

doanh nghiệp mà nó còn có vai trò to lớn hơn nhiều nhằm đạt được các mục tiêu chung của doanh nghiệp.

Là một lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, kinh doanh khách sạn có những đặc thù nhất định. Vì vậy, so với các ngành sản xuất vật chất, marketing trong ngành khách sạn cũng có những nét đặc trưng, điều này do ảnh hưởng rất nhiều yếu tố trong đó có cả yếu tố do tính đặc thù của sản phẩm khách sạn. Theo Morrison (1998: 92) thì: “Người ta ngày càng công nhận rằng marketing dịch vụ là một bộ phận đặc thù và riêng biệt của marketing. Điều này dựa vào niềm tin rằng cần phải có phương pháp tiếp cận thị trường độc đáo cho ngành dịch vụ, mà trong đó lữ hành và khách sạn chỉ là một thành phần”. Mặc dù có những đặc thù riêng nhưng mục tiêu chung của marketing trong kinh doanh khách sạn cũng như các doanh nghiệp khác là phải xác định, duy trì và phát triển thị trường, nghiên cứu, cung ứng và phát triển sản phẩm nhằm dáp ứng tối đa nhu cầu của khách, đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Như vậy, đòi hỏi doanh nghiệp khách sạn phải vận dụng tổng hợp các hệ thống, biện pháp chính sách và cả nghệ thuật trong quá trình kinh doanh. Theo giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” của Nguyễn Quyết Thắng (2013) đã khái quát về marketing trong kinh doanh khách sạn:

“Quá trình sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp khách sạn nhằm vận dụng tổng hợp các hệ thống, biện pháp, chính sách và nghệ thuật trong quá trình kinh doanh để thoả mãn nhu cầu khách du lịch và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp”.

1.3.1.2 Khái niệm về Marketing khách sạn:

Khái niệm về Marketing hỗn hợp (Marketing - Mix) với 4P:

Marketing hỗn hợp (Marketing - Mix) theo hướng căn bản gồm “4P” là các biến số đã biết: sản phẩm (Product), giá (Price), hệ thống phân phối (Places), khuếch trương sản phẩm hay chiêu thị (Promotion).

Sơ đồ 1.2: Các biểu số của marketing hỗn hợp

Marketing-

Mix

(Nguồn: Theo Gro’nroos, 1990).

Bốn chữ “P” được ứng dụng trong ngành công nghiệp hàng tiêu dùng, nó cũng được áp dụng cho ngành kinh doanh khách sạn, gồm:

Chữ “P” (Product): được mở rộng ra thành sản phẩm, dịch vụ (product - service) là vì sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ. Nếu một khách sạn không tổ chức được dịch vụ đáp ứng mong đợi của du khách theo đúng tiêu chuẩn, cấp hạng thì rất khó để bán được sản phẩm, dịch vụ của mình lâu dài.

Chữ “P” vị trí (Place): yếu tố thứ hai trong marketing hỗn hợp, nó cũng được mở rộng ra là vị trí - sự phân phối (place - distribution) gồm những kênh phân phối hay người trung gian , họ giúp cho việc bổ sung luồng dịch vụ đón tiếp cung ứng đến khách.

Chữ “P” giá cả (Price): cũng được phát triển ra thành “giá cả - mức giá” (price

- rate). Trong kinh doanh khách sạn, người ta thường sử dụng mức giá (rate) hơn là chữ giá cả (price). Các khách sạn có thể sử dụng chính sách giá cả linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của các nhóm thị trường khác nhau. Chiến lược giá có thể thay đổi tuỳ thuộc vào các mục tiêu của doanh nghiệp. Chính sách giá cả của khách sạn thường có ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn. Sự danh tiếng có thể đóng vai trò quan trọng trong việc định giá của sản phẩm khách sạn.

Chữ “P” chiêu thị (Promotion) bây giờ là “chiêu thị - truyền thông” (promotion - communication) được hiểu khác với chiêu thị. “Promotion” là dòng thông tin một chiều từ người bán đến người tiêu dùng, còn truyền thông marketing

(marketing - communication) là sự trao đổi hai chiều từ người bán đến du khách và đơn vị đối tác.

Marketing hỗn hợp (marketing – mix) với 5P và 8P:

Theo tác giả Reid và Bojanic (2006) trong tác phẩm “Hospitality marketing mannagement” cho rằng trong ngành kinh doanh khách sạn, marketing hỗn hợp (marketing - mix) gồm năm thành phần sau, cụ thể:

1. Hỗn hợp sản phẩm - dịch vụ (Product-Service mix):Đây là một sự kết hợp của tất cả các sản phẩm và các dịch vụ được cung cấp bởi các hoạt động khách sạn, bao gồm cả hai yếu tố vô hình và hữu hình. Sản phẩm của ngành công nghiệp khách sạn là sản phẩm - dịch vụ hỗn hợp, trong đó chủ yếu là yếu tố phi vật thể của dịch vụ.

2. Hỗn hợp trình bày (Presentation mix): Điều này bao gồm những yếu tố mà các nhà quản lý sử dụng để tăng tính hữu hình của sản phẩm - dịch vụ khách sạn theo cảm nhận của người tiêu dùng. Yếu tố này bao gồm vị trí khách sạn, không gian (như bố trí ánh sáng, âm thanh và màu sắc) và hình ảnh của nhân viên.

3. Hỗn hợp truyền thông (Communication mix): Liên quan đến tất cả các luồng thông tin diễn ra giữa các hoạt động khách sạn và người tiêu dùng. Nó bao gồm quảng cáo, nghiên cứu thị trường và thông tin phản hồi của du khách. Sự kết hợp thông tin được xem là một liên kết thông tin hai chiều. Liên kết này cho phép thúc đẩy quảng cáo, truyền thông đến du khách và ngược lại sử dụng các phương tiện thu thập dữ liệu để ghi nhận sự phản hồi của khách.

4. Hỗn hợp giá cả (Pricing mix): Việc định giá tại khách sạn rất linh hoạt, nó có thể được sử dụng để định giá cho từng sản phẩm, dịch vụ nhưng cũng có thể là giá cho “gói” sản phẩm (ví dụ: bán phòng kèm theo ăn sáng và ăn tối…). Việc định giá dựa trên cảm nhận về giá trị sản phẩm, dịch vụ của người tiêu dùng. Phương pháp định giá hỗn hợp, đặc biệt là việc giảm giá theo “gói” sản phẩm sẽ kích thích chi tiêu của người tiêu dùng.

5. Hỗn hợp phân phối (Distribution mix): Bao gồm tất cả các kênh phân phối có sẵn được sử dụng giữa các khách sạn và thị trường mục tiêu. Sự pha trộn các loại kênh phân phối như phân phối truyền thống trước đây và các loại hình phân phối mới như thông qua Internet… ngày càng trở nên quan trọng trong kinh doanh khách sạn.

Một số yếu tố bên ngoài có thể làm giảm hiệu quả những nổ lực của nhà quản lý để thực hiện thành công tất cả các thành phần của marketing - mix trong khách sạn. Những yếu tố này, có thể có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động marketing khách sạn như nhận thức của người tiêu dùng, thái độ và hành vi; thực tiễn và xu hướng công nghiệp; đối thủ cạnh tranh; xu hướng quốc gia và quốc tế rộng lớn; chính sách, pháp luật của chính phủ…

Theo Morrision (1998) khi viết về marketing cho lữ hành và khách sạn đã cho rằng phương pháp tiếp cận marketing riêng cho ngành lữ hành và khách sạn là “sử dụng nhiều hơn 4P” (Morrision, 1998; 83). Ông đã giả thiết là có 4P khác ngoài: sản phẩm (Product), giá (Price), hệ thống phân phối (Places), khuếch trương sản phẩm (Promotion) đó là: con người (People), tạo sản phẩm trọn gói (Packaging): lập chương trình, lập chương trình (Programming), quan hệ đối tác (Partnership). Như vậy, với 4P bổ sung, Morrision đã cho rằng marketing – mix trong ngành lữ hành và khách sạn nên tiếp cận là 8P. Ngoài 4P đầu tiên (gồm Product, Price, Places, Promotion) thì 4P bổ sung đứng ở giác độ kinh doanh khách sạn được hiểu như sau: Con người (People): Lữ hành và khách sạn là ngành liên quan đến con người.

Đó là công việc của con người (nhân viên) và cung cấp dịch vụ cho con người (khách). Việc hướng đến yếu tố nhân viên và quản lý khách hàng là điều quan trọng của doanh nghiệp.

Lập chương trình (Programming) và tạo sản phẩm trọn gói (Packaging): Theo Morrision đây là khái niệm định hướng theo khách hàng, muốn có sự thuận tiện trong các chương trình trọn gói. Ngoài ra, chúng giúp cho các đơn vị giải quyết sản phẩm tồn đọng trong ngành khách sạn, chương trình cả gói cho kì nghỉ cuối tuần sẽ giúp khách sạn bán được dịch vụ của mình.

Quan hệ đối tác (Partnership): Việc duy trì tốt đối với các đơn vị đối tác, đặc biệt là các đơn vị cung ứng sẽ giúp cho hiệu quả hoạt động của đơn vị lữ hành và khách sạn được tốt hơn.

Đứng trên khía cạnh cả hoạt động lữ hành và khách sạn thì 8P của Morrision khá toàn diện. Nhưng nếu chỉ xét trên góc độ kinh doanh khách sạn thì một số yếu tố bổ sung (P bổ sung) đã nằm trong 4P (nếu hiểu theo nghĩa rộng) đã trình bày ở trên, như quan hệ đối tác (Partnership) thì có thể hiểu nằm trong nghĩa rộng của vị trí - sự phân phối (Place - distribution) và cả khuyến mãi - truyền thông (Promotion