Một Số Khái Niệm Về Khách Sạn, Kinh Doanh Khách Sạn Và Những Vấn Đề Cơ

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Tình hình kinh tế của Việt Nam hiện nay mặc dù thường xuyên bị ảnh hưởng và biến động từ tình hình chung của thế giới tuy nhiên vẫn đang trên đà phát triển lớn mạnh. Với những thế mạnh về tài nguyên du lịch dồi dào trên rừng dưới biển, con người thân thiện và nền văn hoá riêng biệt là những điều kiện giúp nước ta phát triển, có thể xem hoạt động du lịch và dịch vụ là một trong những ngành thế mạnh của mình. Chính vì vậy, một trong những chủ trương của Nhà nước đã ban hành là đẩy mạnh đưa nước Việt Nam từ một đất nước nông nghiệp sang nước công nghiệp dịch vụ, và quá trình đó đang từng bước cho thấy có nhiều kết quả. Qua đó, cho thấy ngành du lịch là một trong những ngành tiềm năng có khả năng mang lại lợi nhuận cao nhất trong các ngành. Sở dĩ như vậy, việc cạnh tranh trong ngành cũng diễn ra ngày càng gay gắt. Các nhà hàng, khách sạn xuất hiện ngày càng nhiều, từ khách sạn Nhà nước, nước ngoài đến tư nhân nhằm khai thác tối đa lượng khách hàng hiện nay. Phát triển càng nhiều, cạnh tranh càng tăng.

Mang đặc thù của sản phẩm du lịch nên ngành kinh doanh khách sạn luôn chịu sự tác động của tính “mùa vụ”. Vào mùa cao điểm, số lượng khách tăng nhanh nên hay dẫn đến tình trạng “cháy phòng”, còn vào mùa thấp điểm thì tình trạng ế ẩm diễn ra, dẫn đến sự sụt giảm doanh thu khá lớn. Nhằm bù lại những mất mát do tính mùa vụ mang đến cũng như làm phong phú thêm cho các loại hình dịch vụ của khách sạn, tất cả các khách sạn lớn đều thành lập cho mình bộ phận F&B. Đây là bộ phận chuyên tổ chức các buổi meeting, hội nghị, tiệc. Việc đầu tư, duy trì hoạt động của bộ phận f&b mang lại cho khách sạn một nguồn thu khá lớn, đặc biệt vào mùa thấp điểm thì doanh thu của khách sạn có được chủ yếu là ở bộ phận này. Vì vậy mà các khách sạn lớn hiện nay đều phấn đấu, nỗ lực đưa ra các chương trình marketing hấp dẫn để thu hút khách hàng đến với bộ phận tiệc của khách sạn.

Và trong xu thế cạnh tranh đó, để không bị đào thải khỏi ngành, khách sạn không ngừng tạo ra những sản phẩm khác biệt, nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến đổi mới dịch vụ nhằm nâng cao tính cạnh tranh, thu hút khách hàng. Nhưng như vậy vẫn chưa đủ, thực tế chỉ ra rằng, dù khách sạn có sản phẩm tốt, chất lượng vượt trội nhưng khách hàng lại không biết đến thì mọi việc làm cũng là vô ích. Điều này cho thấy không chỉ đối với các hàng hoá thông thường mà các sản phẩm dịch

vụ cũng cần có những chiến lược Marketing tốt để thu hút và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.

Đối với khách sạn Continental Saigon, một khách sạn có bề dày lịch sử lâu đời, hình ảnh và thương hiệu đã ghi dấu ấn từ lâu trong lòng khách hàng không chỉ trong nước mà còn ở nước ngoài. Vậy, với một khách sạn đã bắt đầu hoạt động kinh doanh từ hơn 100 năm trước đã có chiến lược Marketing như thế nào để tồn tại và phát triển đến tận ngày nay? Thông qua quá trình nghiên cứu tìm hiểu thực trạng bên trong và bên ngoài khách sạn, có thể đưa ra phương pháp chiến lược nào để giữ vững hình ảnh và hoạt động kinh doanh khách sạn trong tương lai?

Vì những lý do trên, tác giả đã chọ đề tài: “Giải pháp Marketing – Mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon” để nghiên cứu và làm khoá luận tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 189 trang tài liệu này.

Việc nghiên cứu đề tài này là đánh giá tổng quát hoạt động marketing của khách sạn hiện nay, phát hiện những điểm mạnh, điểm yếu còn tồn tại trong các chiến lược. Thông qua việc phân tích cơ hội và thách thức hiện nay, từ đó đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing của khách sạn, giúp thu hút khách hàng nhiều hơn nữa.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

3.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Nghiên cứu tình hình Marketing - Mix hiện tại cùng bộ phận F&B của khách sạn và các khách sạn khác cùng đẳng cấp với khách sạn Continental Saigon. Từ đó, đề ra các chiến lược Marketing - Mix phù hợp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&b tại khách sạn Continental Saigon.

3.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Về mặt nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu giải pháp Marketing – Mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon.

Về mặt không gian: Khách sạn Continental Saigon. Về mặt thời gian: 3 tháng.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp luận

Phương pháp luận là hệ thống các quan điểm có liên quan đến đề tài nghiên cứu các chiến lược Marketing - Mix để xây dựng, lựa chọn và vận dụng các phương pháp trong nhận thức và thực tiễn.

4.2 Phương pháp thu thập thông tin

Khóa luận sẽ sử dụng các dữ kiện thông tin thứ cấp đã được nghiên cứu và công bố để phân tích, so sánh, khái quát thực hiện các phán đoán suy luận. Ngoài ra, tác giả sẽ tập trung vào 3 phương pháp chủ yếu để thu thập thông tin sơ cấp:

 Phỏng vấn trực tiếp những khách hàng ở nhà hàng Continental Palace tại khách sạn Continental Saigon.

 Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để khảo sát khách hàng.

 Quan sát và tìm hiểu các khách sạn cùng đẳng cấp với khách sạn Continental Saigon.

4.3 Phương pháp xử lý thông tin

Sử dụng các phương pháp tổng hợp, so sánh, phân tích số liệu thu thập được trên Excel để đánh giá thực trạng Marketing - Mix và đưa ra các giải pháp Marketing - Mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon.

4.4 Phương pháp phân tích

Phân tích các số liệu thông qua phương pháp so sánh đối chiếu giữa các năm, phân tích dựa trên cơ sở lý luận và hiệu quả thực tế đạt được từ những chiến lược đã sử dụng.

5. Ý nghĩa nghiên cứu

5.1 Về mặt lý thuyết

Hệ thống hóa những kiến thức cơ bản về kinh doanh khách sạn và năng lực cạnh tranh trong ngành khách sạn.

Hệ thống hóa cách sử dụng một số công cụ như: ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ (IFE), ma trận các yếu tố bên ngoài (EFE), ma trận hình ảnh cạnh tranh để phân tích năng lực cạnh tranh và thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp từ đó làm cơ sở đề ra giải pháp.

5.2 Về mặt thực tiễn

Đối với cộng đồng, xã hội: Bảo đảm được chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Đối với doanh nghiệp: Giúp doanh nghiệp nhận ra những mặt hạn chế từ đó đưa ra những kế hoạch, chiến lược duy trì để thu hút du khách và tìm ra những giải pháp khắc phục nhằm đưa ra giải pháp Marketing - Mix phù hợp với khách sạn.

Đối với bản thân tác giả: Tiếp cận với môi trường thực tiễn du lịch, nâng cao hiểu biết về môi trường kinh doanh của ngành khách sạn.

Cuối cùng nghiên cứu sẽ đóng góp như một tài liệu tham khảo về giải pháp Marketing - Mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon.

6. Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, cấu trúc luận văn bao gồm:

Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và marketing, marketing - mix trong kinh doanh khách sạn.

Chương 2: Thực trạng vận dụng các giải pháp marketing - mix trong việc thu hút khách hàng sử dịch vụ của bộ phận f&b tại khách sạn continental saigon.

Chương 3: Giải pháp marketing - mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận f&b tại khách sạn continental saigon.

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ MARKETING, MARKETING - MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Một số khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn và những vấn đề cơ bản về nhà hàng, kinh doanh ăn uống trong du lịch

1.1.1 Khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn

Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về số lượng và chất lượng. Tại các thành phố lớn ở châu Âu, châu Mỹ cùng với những khách sạn sang trọng được xây dựng thì mỗi hệ thống các khách sạn nhỏ được trang bị rất khiêm tốn cũng hình thành. Ở mỗi quốc gia, ngoài sự khác nhau trong phong cách phục vụ và mức độ dịch vụ thì còn có sự khác nhau tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn tại quốc gia đó. Đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn tại một nước.

Ví dụ: Vương quốc Bỉ định nghĩa: “khách sạn phải có ít nhất từ 10 - 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như nhà vệ sinh, điện thoại…”, hay ở Nam Tư cũ định nghĩa: “Khách sạn là một tòa nhà độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê”. Tại Cộng hòa Pháp lại định nghĩa: “khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và các căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong khoảng một thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa” (dẫn theo Nguyễn Văn Hòa, 2009).

Theo Chon và Maier (2000) thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.

Đối với Việt Nam, cũng có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ trong du lịch và khách sạn” của tập thể tác giả Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2001) đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho vào khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.

Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/ND-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy moo từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó. Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất, khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình, cung cấp nơi lưu trú tạm thời cùng các sản phẩm dịch vụ khác cho khách du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.

1.1.1.2 Khái niệm về sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm của khách sạn:

a) Sản phẩm của khách sạn

Bất kỳ một ngành kinh doanh nào đều có hệ thống sản phẩm của mình và sản phẩm của mỗi ngành có tính đặc thù riêng. Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy, nó cũng có những đặc trưng riêng và chính đặc điểm này ảnh hưởng đến tính đặc thù của ngành. Đã có nhiều giáo trình đề cập đến bản chất của sản phẩm khách sạn ở nhiều khía cạnh. Theo Gro’nroos (1990) thì những thành tố cơ bản của dịch vụ sản phẩm được đưa ra ở khách sạn trong Hình 1.3.

Điê

Sơ đồ 1.1: Những thành tố cơ bản của sản phẩm dịch vụ khách sạn

Đặt phòng

Reservation

Dịch vụ

buồng

Đỗ xe

Parking

Nhà hàng Hotel

restaurant

Tiền sảnh

Front office

Lợi ích cốt lõi: Hệ thống chỗ ngủ

(Lodging)

Bếp

Kitchen

Câu lạc bộ

Frequency club

Điều kiện dịch vụ

Facilitating Service

Hỗ trợ dịch vụ

Supporting

(Nguồn: Theo Gro’nroos, 1990).

 Lợi ích cốt lõi (The core benefit): Được coi là hoạt động bao quát nhất (generic function) mà một sản phẩm cung cấp cho khách hàng của mình. Ví dụ như: Lợi ích cốt lõi của một khách sạn là một đêm trọ cho du khách; lợi ích cốt lõi của nhà hàng là cung cấp bữa ăn và sự thư giãn…

 Điều kiện thực hiện dịch vụ (Facilitating service): Điều kiện thực hiện dịch vụ là cần thiết cho một hoạt động mà nếu thiếu nó không thể tạo nên lợi ích cốt lõi. Ví dụ như: Hoạt động của khách sạn không thể diễn ra nếu thiếu vắng bộ phận lễ tân hoặc dịch vụ buồng, mặc dù đã có hệ thống phòng ngủ. Trong một nhà hàng, nhà bếp cung cấp điều kiện thực hiện dịch vụ, không có nó các hoạt động tại nhà hàng không thể diễ ra.

 Dịch vụ hỗ trợ (Supporting Services): Không phải là điều kiện cần thiết để cung cấp các lợi ích cốt lõi, nhưng rất quan trọng để tiếp thị các hoạt động. Dịch vụ hỗ trợ đôi lúc được sử dụng để phân biệt với đối thủ cạnh tranh của nó. Ví dụ như: một nhà hàng trong một khách sạn có thể được sử dụng để làm lợi thế cạnh tranh so với những khách sạn không có nhà hàng…

Theo Medlik và Ingram (2000) đã xác định 5 thuộc tính cơ bản của sản phẩm khách sạn dựa trên sự hài lòng và không hài lòng của du khách gồm: Địa điểm (location), tiện nghi (facilities), dịch vụ (service), hình ảnh (image) và giá cả (price). Nhìn chung, có nhiều cách nhìn nhận bản chất của sản phẩm khách sạn. Xét ở khía cạnh sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ thì “ Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn” (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2004 : 23).

Đứng ở mặt biểu hiện có thể thấy sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ có phần mang tính vật chất - hữu hình (Tangible products) mà khách sạn cung cấp như: phòng ngủ, món ăn, phòng họp… và tính phi vật chất - vô hình (Intangibel products) như: sự ân cần, lịch sự, chu đáo, phục vụ của nhân viên… thuộc tính này thường được đánh giá thông qua cảm giác của du khách. Theo giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” của Nguyễn Quyết Thắng (2013) định nghĩa về sản phẩm của một khách sạn như sau:

“Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ có thuộc tính hữu hình và vô hình được khách sạn cung cấp trong những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất và các điều kiện khác nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách”.

b) Đặc điểm của sản phẩm khách sạn

Sản phẩm của khách sạn có một số đặc điểm sau: