Lịch Sử Hình Thành Và Phát Triển Của Khách Sạn:

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING- MIX TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN F&B TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL

2.1 Tổng quan về khách sạn Continental Saigon:

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn:

2.1.1.1 Vị trí tọa lạc của khách sạn:

Tên giao dịch: HOTEL CONTINENTAL SAIGON

Tên tiếng Anh: CONTINENTAL HOTEL Tên tiếng Pháp: HOTEL CONTINENTAL Sao hạng: 

Số tầng: 1 tầng trệt và 3 tầng lầu Tổng số phòng: 83

Cơ quan chủ quản: Tổng cục du lịch Sài Gòn (Sai Gon tourist)

Địa chỉ: 132 - 134 Đồng Khởi, phường Bến Nghé, quận 1, Tp. HCM Điện thoại: (84.8) 38 299 201 – 38 299 255

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 189 trang tài liệu này.

Số fax: (84.8) 38 290 936 – 38 241 722

Email: continental@fmail.vnn.vn, hotelcontinentalsaigon@ymail.com.vn Website: http: http//www.continentalhotel.com.vn

http: http//www.continental-saigon.com Logo:

Hình ảnh 1.1: Logo khách sạn Continental Saigon

(Nguồn: http: http//www.continentalhotel.com.vn)

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn:

Là một trong năm địa điểm của TP. HCM được công nhận di tích lịch sử, khách sạn Continental tọa lạc ở góc ngã tư Công trường Quốc tế - Đồng Khởi. Cổng chính hướng ra đường Đồng Khởi, địa chỉ khách sạn gồm hai số : 132- 134.

Được xây dựng vào năm 1880, do kiến trúc sư người Pháp thiết kế và mang tên Continental ngay từ những ngày đầu. Sau ngày giải phóng miền Nam, có thời gian khách sạn đổi tên thành Hải Âu. Đến 1989, khi được chỉnh trang, nâng cấp, khách sạn đã lấy lại tên cũ. Continental có diện tích tổng thể 3.430m2 , cao 3 tầng. Tuy số phòng không lớn, song diện tích mỗi phòng ở đây cũng thuộc vào loại “kỷ lục”, có phòng rộng 80m 2 với chiều cao 4m. Nơi đây từng đón tiếp Tổng thống Pháp J. Chirac, Tổng thống bang California, người mẫu Kate Mode và nhà văn Mỹ nổi tiếng Gramham Green. Chính tại phòng 214 của khách sạn là nơi cho ra đời tác phẩm: “Quiet American”.

1880: Dự án xây dựng khách sạn Cung Điện Lục Địa (Continental Palace) được Pierre Cazeuax, một nhà sản xuất vật liệu xây dựng và trang thiết bị gia dụng thiết kế.

1911: Khách sạn được Công tước Monpensier mua lại.

1930: Mathieu Franchini mua lại khách sạn và kinh doanh nó rất thành công trong suốt 30 năm.

1964 - 1975: Con trai của Mathieu Franchini là Philippe, đã điều hành khách sạn cho đến năm 1964 và cũng rời Việt Nam như cha của ông ta trước đây. Vài tuần lễ sau ngày 30/4/1975, khách sạn đóng cửa.

1976: Continental hoạt động trở lại dưới sự quản lý của công ty liên hiệp cung ứng tàu biển, lấy tên là khách sạn Hải Âu.

1985: Ủy ban nhân dân TP. HCM quyết định giao khách sạn cho Tổng công ty du lịch Sài Gòn quản lý.

27/9/1989: Khách sạn chính thức khai trương với tên gọi truyền thống CONTINENTAL SAIGON HOTEL (khách sạn Hoàn Cầu).

2.1.1.3 Một số thành tựu đạt được:

Nhân dịp tròn 125 tuổi (2005), khách sạn Continental Sài Gòn đã được trung tâm sách kỷ lục Việt Nam (Vietbook) chứng nhận là khách sạn cổ nhất Việt Nam. Khách sạn còn được Ủy ban nhân dân thành phố phong tặng là di tích cấp tỉnh

thàng phố. Năm 1992, Công ty du lịch thành phố tặng bằng khen đơn vị xuất sắc toàn diện.

Khách sạn chính thức được tổ chức quốc tế AFAQ- ASCRET International (Pháp) cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 14001 cho toàn bộ sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn đang áp dụng. Khách sạn áp dụng thực hiện hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001 và đã được công nhận lần 5. Khách sạn cũng đạt tiêu chuẩn khách sạn xanh của Hiệp hội du lịch ASEAN, đây cũng là một tiêu chuẩn nâng cao uy tín thương hiệu để thu hút khách hàng.

Ngày 25/2/2010, Continental Sài Gòn được bình chọn và được trao chứng nhận là khách sạn ấn tượng nhất trong chương trình “Thành Phố Hồ Chí Minh- 109 điều thú vị cho khách du lịch trong nước và nước ngoài”.

Khách sạn đạt danh hiệu Top 10 khách sạn 4 sao hàng đầu Việt Nam 2010, 2011, 2012, 2013 được Tổng cục du lịch công nhận. Khách sạn nhận danh hiệu Tập thể Lao động xuất sắc năm 2012 của UBND TPHCM 2012, 2013. Ngày 28/4/2012, UBND TPHCM đã ra quyết định số 2210/QD- UBND công nhận Hotel Continental Saigon là Di tích kiến trúc nghệ thuật của thành phố,

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Continental Saigon:

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

Bộ máy được tổ chức theo kiểu trực tiếp chức năng. Trong đó, những người lãnh đạo trực tiếp chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện và được toàn quyên quyết định trong đơn vị mình phụ trách. Cơ cấu tổ chức quản trị được xây dựng dựa trên nguyên lý: mỗi cấp chỉ có một cấp trên quản lý trực tiếp, mối quan hệ chủ yếu trong cơ cấu tổ chức này được thiết lập chủ yếu theo chiều dọc.

Khách sạn Continental Saigon được tổ chức và hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Tổng Giám đốc: Ông Lê Tấn Thành và Phó Giám đốc: Ông Tuấn Anh.

Chịu trách nhiệm về các phòng ban là các quản lý và các Supervisor theo mô hình trực tuyến và hoạt động dưới sự quản lý chặt chẽ của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) theo cơ chế hoạch toán, báo sổ.

Sau đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Continental Saigon.

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức nhân sự khách sạn Continental Saigon

Giám đốc

Phó Giám đốc

Kế toán tài vụ

Kỹ thuật

Khối F&B

Tiếp tân

Bộ phận phòng

Kế hoạch đầu tư

Tổ chức- hành chính

Kế toán

CNTT

Kỹ thuật Bảo trì

Môi trường

PCC

Khối nhà hàng

Bar

Câu lạc bộ sức khỏe

Thanh toán

Kinh doanh tiệc

Đặt phòng

Tiếp tân

Thanh toán

Tổng đài

Kinh doanh phòng

Business Center

Phục vụ

Khu vực

Cây

cảnh

Quản lý đồ thất lạc

Kế hoạch

Đầu tư Kho

Hành chính

Nhân sự

Đào tạo

Bảo vệ

Bếp

Dịch vụ lữ hành

Nhân viên hành lý

(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính - Khách sạn Continental Saigon)

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:

Ban Giám đốc: gồm một Giám đốc, ông Lê Tấn Thành và một Phó Giám đốc, ông Nguyễn Tuấn Anh.

Giám đốc:Trực tiếp quản lý mọi việc kinh doanh của khách sạn. Là đại diện hợp pháp về nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền lợi của toàn thể nhân viên khách sạn trước Tổng công ty du lịch Sài Gòn. Mọi vấn đề khách sạn đều phải thông qua Giám đốc và là người có quyền hạn cao nhất quyết định xử lý mọi thông tin trong khách sạn.

Phó Giám đốc: là người hỗ trợ đắc lực cho Tổng Giám đốc, giải quyết mọi công việc trong khả năng khi Tổng Giám đốc vắng mặt.

Ban Giám đốc được coi là trái tim của khách sạn. Khách sạn hoạt động hiệu quả hay không là nhờ sự chỉ đạo tài tình, sáng suốt của các thành viên Ban Giám đốc. Những người trong Ban Giám đốc đều có trình độ học vấn và chuyên môn cao, có tài năng lãnh đạo và được sự tín nhiệm của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn.

Bộ phận kế toán tài vụ:

Bộ phận này có trách nhiệm kiểm soát mọi hoạt động tài chính của khách sạn. Một số hoạt động kế toán bao gồm: lưu trữ dữ liệu hoạt động, nhận tiền và giao dịch hàng, chuẩn bị các báo cáo và kiểm toán nội bộ. Vai trò của bộ phận này là ghi chép một cách chính xác, kịp thời các giao dịch về tài chính, diễn giải về các bảng báo cáo tài chính, hoạt động kinh tế và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận kế toán bao gồm:

 Chuẩn bị bảng lương, trả lương cho nhân viên.

 Kịp thời hoạch toán một cách chính xác thu chi, kiểm tra tình hình tài vụ, hoạt động kinh tế và hiệu quả kinh doanh của khách sạn, cung cấp cho Giám đốc những thông tin chi tiết về kế toán, tài vụ.

 Tăng cường quản lý kế hoạch, lập kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch toán kinh tế, làm tốt công tác kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí.

 Tăng cường công tác tài vụ, kiểm tra tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh tế, phản ánh tình hình quản lý kinh doanh, tổng kết kinh nghiệm phát hiện những vấn đề biến động về chi phí.

 Huy động và tích lũy vốn, phân phối và sử dụng vốn một cách hợp lý để tạo hiệu quả kinh tế ngày càng cao.

 Mục tiêu quản lý của bộ phận kế toán là dưới sự lãnh đạo của Giám đốc, triệt để phát huy tác dụng của công tác dự báo, kế hoạch điều tiết và giám sát giúp khách sạn không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và trình độ quản lý kinh doanh.

Bộ phận kỹ thuật:

Bộ phận kỹ thuật phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị của khách sạn như: hệ thống điện, máy điều hòa, đèn, bộ thông khí, các thiết bị âm thanh… Nhiệm vụ chính là tổ chức công tác thường xuyên theo dõi bảo trì máy móc, đảm bảo trang thiết bị trong khách sạn dành cho khách sạn luôn trong tình trạng tốt nhất, hỗ trợ cho bộ phận phòng buồng kịp thời khi có yêu cầu. Lên kế hoạch sửa chữa, bảo trì và kiểm tra hoạt động của các máy móc trang thiết bị để kịp thời thay thế khi bị hư hỏng. Kiểm tra các phương tiện phòng cháy chữa cháy để lúc nào cũng sẵn sàng xử lý khi xảy ra sự cố và phòng tránh hỏa hoạn trong khách sạn.

Bộ phận F&B:

Chức năng của bộ phận F&B là kinh doanh phục vụ ăn uống để tăng doanh số cho khách sạn, là sợi dây nối liền giữa khách sạn với khách hàng thông qua việc phục vụ ăn uống hàng ngày để thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm. Đây là bộ phận sản xuất tiêu thụ và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống như điểm tâm sáng, trưa, tối, tiệc buffet, hội nghị, hội thảo và các loại tiệc cưới, hỏi khi khách có yêu cầu cùng với những thức uống phong phú, đa dạng từ cách pha chế cho đến cách trình bày sao cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách, tạo không khí thoải mái, văn minh lịch sự để khách thoải mái thưởng thức món ăn.

Bộ phận F&B đảm bảo công việc của các trưởng ca, bếp trưởng, trưởng nhà hàng, tổ vệ sinh bếp và nhân viên nhà hàng, nhà bếp. Bộ phận F&B có các nhiệm vụ sau:

 Duy trì các tiêu chuẩn của khách sạn và huấn luyện nhân viên theo quy định đề ra. Đội ngũ nhân viên phục vụ khách thưởng thức nghệ thuật ẩm thực và những nét độc đáo của khách sạn theo đúng phong cách của khách sạn, đúng giờ và tận tình chu đáo.

 Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy bar, quầy đón tiếp để giải quyết kịp thời mọi yêu cầu của khách.

 Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách trong và sau khi ăn uống.

 Thực hiện tốt quản lý tài sản, quản lý lao động, quản lý kỹ thuật, quy định vệ sinh nhà hàng, quầy bar, phòng tiệc… có ý thức giúp đỡ lẫn nhau và thường xuyên trao đổi kỹ thuật nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ để tăng năng suất lao động, phục vụ có chất lượng cao.

 Phối hợp với Ban Giám đốc, các đơn vị khác trong bộ phận và các bộ phận khác trong khách sạn đảm bảo chuẩn bị các chương trình lễ hội, các hoạt động liên quan đến nhà hàng.

 Phối hợp với bộ phận tiếp thị và kinh doanh lên kế hoạch tiếp thị và bán hàng.

 Hàng tháng báo cáo doanh số nhà hàng thật chi tiết. Xem xét và phân tích báo cáo hàng tháng.

 Bảo đảm việc mua các nguyên liệu chất lượng cao nhất và giá vốn thấp nhất.

Bộ phận tiếp tân:

Bộ phận tiếp tân bao gồm nhiều bộ phận con khác như: bộ phận đặt phòng, bộ phận tiếp tân, doorman, tổng đài, kinh doanh dịch vụ… có vị trí làm việc ở tiền sảnh. Bộ phận này đóng vai trò quan trọng cho việc thành công của khách sạn, là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là điểm nút liên hệ giữa khách với khách sạn. FO là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng qua việc đặt phòng và cũng là bộ phận cuối cùng liên hệ với khách qua việc làm thủ tục check-out và tiễn khách ra cửa.

Do đó, đây là bộ phận thể hiện toàn bộ khuôn mặt của khách sạn. Bộ phận tiếp tân có nhiệm vụ:

 Nhận các yêu cầu đặt phòng trước cho khách, làm thủ tục đăng ký, giải quyết các thắc mắc của khách hàng.

 Bố trí và liên hệ với bộ phận Housekeeping để kịp thời cập nhật về tình trạng phòng cho khách.

 Theo dõi, phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi đặt phòng đến lưu trú, ăn nghỉ tại khách sạn cho tới khi khách thanh toán và rời khỏi khách sạn.

 Làm cầu nối giữa khách với dịch vụ khác ở trong và ngoài khách sạn (ăn uống, vui chơi, giải trí, du lịch, dã ngoại,…). Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của

khách với nhà hàng ăn uống, cả trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch, các đoàn xe và các dịch vụ khác.

 Thực hiện việc đưa, đón khách, nhận và chuyển bưu điện, báo chí, hành lí,… cho khách.

 Cung cấp các thông tin khi khách hàng cần, nhận và chuyển thư từ, bưu kiện, báo chí. Tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu, khiếu nại của khách theo hướng tích cực.

 Đảm bảo việc cất giữ hành lý, giấy tờ khách hàng gởi và hoàn trả đúng theo thủ tục.

 Điều phối việc cho khách thuê phòng ở lâu dài hay ngắn hạn, làm thủ tục giấy tờ cho khách đến, khách đi. Lập hồ sơ về khách, lưu trữ và phân tích các dữ liệu về khách, truy nạp dữ liệu chính xác vào hệ thống máy tính.

Bộ phận nhà hàng (Food and Beverage):

Khách sạn Continental Sài Gòn có hai nhà hàng chính cùng song song hoạt động, là nhà hàng Quốc tế (Continental Palace Restaurant) và nhà hàng Ý (Lafayette Restaurant) chuyên phục vụ các món Việt Nam và món thuần Ý.

Đây là bộ phận sản xuất, tiêu thụ và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách. Tạo bầu không khí thoải mái, văn minh, lịch sự cùng phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo để khách thỏa sức tận hưởng các món ăn. Ngoài ra còn nhận các yêu cầu đặt tiệc, liên hoan, sinh nhật, hội nghị… cho khách.

Chức năng của bộ phận F&B là kinh doanh phục vụ ăn uống để tăng doanh số cho khách sạn, là sợi dây nối liền giữa khách sạn với khách thông qua việc phục vụ ăn uống hàng ngày để thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm. Đây là bộ phận sản xuất tiêu thụ và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống như điểm tâm sáng, trưa, , tối, tiệc buffet, hội nghị, hội thảo và các loại tiệc cưới, hỏi khi khách có yêu cầu cùng với những thức uống phong phú, đa dạng từ cách pha chế cho đến cách trình bày sao cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách, tạo không khí thoải mái, văn minh lịch sự để khách thoải mái thưởng thức món ăn.