Sản Phẩm Của Khách Sạn Chủ Yếu Là Sản Phẩm Dịch Vụ:

1. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ:

Phần lớn các sản phẩm của các bộ phận trong khách sạn cung cấp chủ yếu là sản phẩm dịch vụ như: sản phẩm của bộ phận buồng, nhà hàng… Tất nhiên, trong một số sản phẩm do khách sạn cung cấp thường có hai thành tố hàng hóa (goods) và dịch vụ (services). Tuy nhiên, điều quyết định khách hàng mua sản phẩm đó lại chủ yếu là do thành tố dịch vụ nằm tròn đó. Ví dụ như: trong một món ăn tại nhà hàng, tính hàng hóa thể hiện rất cụ thể dưới dạng vật chất đó là: nguyên liệu để chế biến món ăn, nhưng điều quyết định để khách mua sản phẩm này chính là họ muốn được thưởng thức nghệ thuật chế biến của đầu bếp, sự phục vụ của nhân viên nhà hàng … mà các yếu tố này lại nằm ở khía cạnh dịch vụ rất vô hình.

2. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn chủ yếu tồn tại dưới dạng vô hình:

Do sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật chất do đó nó rất vô hình, không thể nhìn thấy hay sờ thấy. Do tính chất không cụ thể này nên khách hàng không thể kiểm tra chất lượng trước khi mua. Chính vì đặc điểm này mà vấn đề quảng cáo, giới thiệu sản phẩm rất quan trọng. Ngoài ra, chính do tính vô hình của sản phẩm khách sạn nên khó để đặt ra vấn đề bảo vệ bản quyền nhãn hiệu sản phẩm, người ta có thể dễ dàng sao chép cách bài trí một phòng ngủ hay các khâu trong quy trình phục vụ… của một khách sạn.

3. Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm trùng nhau về thời gian và địa điểm:

Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” của dịch vụ khách sạn là trùng nhau về không gian và thời gian. Trong khi khách đang “tiêu dùng” một sản phẩm của khách sạn thì cũng là lúc khách sạn đang “sản xuất” ra sản phẩm đó. Do đó, sản phẩm của khách sạn khác hẳn với hàng hóa thông thường khác, người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn được, khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ. Như vậy, sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng, điều này bắt buộc các khách sạn muốn tồn tại và phát triển cần phải có biện pháp để thu hút khách hàng.

4. Sản phẩm của khách sạn không thể lưu kho cất trữ:

Do quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” sản phẩm của khách sạn trùng nhau về thời gian và địa điểm nên sản phẩm của khách sạn về cơ bản không thể lưu kho cất trữ như những hàng hóa thông thường khác. Khi một buồng của khách sạn không

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 189 trang tài liệu này.

được khách thuê vào đêm nay thì khách sjan sẽ mất doanh thu chứ không thể lưu kho (để dành) cộng thêm vào số buồng cho thuê trong đêm mai. Chính vì đặc điểm này mà khách sạn phải tối đa hóa doanh thu thông qua việc tăng số lượng bán sản phẩm dịch vụ như tăng số lượng buồng khách cho thuê, tăng số lượng khách ăn tại nhà hàng…

5. Sản phẩm của khách sạn được thực hiện với sự tham gia của nhiều khách, nhiều bộ phận trong quy trình phục vụ và có tính tổng hợp cao:

Một sản phẩm hoàn chỉnh của khách sạn được cung cấp đến du khách đó là kết quả của một quy trình phục vụ với rất nhiều khâu thực hiện và có sự phối hợp của nhiều bộ phận như: buồng, nhà hàng, lễ tân, bảo vệ v.v… Ngay cả sản phẩm của từng nghiệp vụ như một bữa ăn của bộ phận nhà hàng phục vụ cho khách cũng trải qua một quy trình phục vụ với nhiều khâu chi tiết và có sự phối hợp của nhiều bộ phận như: bộ phận bếp chế biến thức ăn, bộ phận nhà hàng phục vụ, bộ phận bảo vệ đảm bảo an ninh cho khách… Chính vì vậy, sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp cao. Đặc điểm này đòi hỏi các khách sạn phải nâng cao quy trình phục vụ và sự phối hợp giữa các đơn vị nhịp nhàng, hiệu quả.

6. Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định:

Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân thủ theo đúng Luật du lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, theo hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thảo mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam.

Tóm lại: Sản phẩm khách sạn là tổng hợp những kết quả của sự tìm tòi suy nghĩ từ việc nghiên cứu các yếu tố thuộc cầu của khách hàng và các yếu tố hiện hữu về cung trên thị trường (những đối thủ cạnh tranh hiện tại và tương lai). Do thị trường khá rộng lớn và đa dạng, luôn thay đổi cho nên cần phải định vị sản phẩm của mỗi khách sạn trên thị trường cho phù hợp với khách hàng mà khách sạn hướng đến.

1.1.2 Kinh doanh khách sạn:

1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn:

Cùng với sự phát triển của xã hội, hoạt động kinh doanh khách sạn đã không ngừng phát triển. Các khách sạn ngày nay không đơn thuần chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống mà còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như: giải trí, thể thao, y tế, vật lý trị liệu, chăm sóc sắc đẹp…

Thông thường, khách sạn càng lớn thì số lượng dịch vụ cung cấp cho du khách càng đa dạng và phức tạp. Trong tác phẩm “Managing Hotels Effectively” của Nobel (1991: 9) đã viết: “Khách sạn thực tế cũng giống như một thành phố thu nhỏ” và “Phần lớn những nhu cầu phục vụ cho con người ở ngoài xã hội cũng xảy ra y như thế trong khách sạn”. Xét về lĩnh vực hoạt động, giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” của Nguyễn Quyết Thắng (2013) đã nhận định về kinh doanh khách sạn như sau:

“Kinh doanh khách sạn có hàng loạt các hình thức kinh doanh khác nhau nhưng trong cùng một lĩnh vực mỗi dạng hình thức cần có những kiến thức cơ bản riêng của nó” (Nebel, 1991: 12).

Hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu dựa trên ba mảng hoạt động chính:

 Kinh doanh về lưu trú du lịch và những dịch vụ kèm theo.

 Kinh doanh về ăn uống và các dịch vụ kèm theo.

 Kinh doanh các dịch vụ bổ sung.

Trong đó, kinh doanh lưu trú và ăn uống là hai dịch vụ cơ bản của bản chất trong kinh doanh khách sạn, mặc dù xu hướng hiện nay của nhiều khách sạn là tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ bổ sung ngày càng tăng trong tổng doanh thu của khách sạn.

Ở hoạt động cơ bản thứ nhất: khách sạn cung cấp cho khách các dịch vụ về lưu trú và dịch vụ kèm theo có tính phi vật chất. Các dịch vụ được cung cấp trực tiếp cho khách chủ yếu thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên.

Ở hoạt động thứ hai: thì bản chất của hoạt động này là thể hiện qua ba chức năng cơ bản: 1. Chức năng sản xuất vật chất (sản xuất ra các món ăn phục vụ khách) ;2. Chức năng lưu thông (bán các sản phẩm do khách sạn sản xuất và các sản phẩm do các ngành khác sản xuất như: công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp…);

3.Chức năng tổ chức việc tiêu thụ sản phẩm (tạo điều kiện cần thiết để khách tiêu thụ tại chỗ với tiện nghi tốt và khung cảnh thuận tiện) (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2004). Hoạt động này được phục vụ trực tiếp cho du khách trong các nhà hàng và cơ sở ăn uống khác tại khách sạn. Như vậy, ở cả hoạt động kinh doanh lưu trú và ăn uống đều là hoạt động kinh doanh có điều kiện, nghĩa là nó phải được phục vụ trong những điều kiện vật chất nhất định tương ứng với cấp hạng của khách sạn mà du khách chấp nhận bỏ tiền ra mua chúng.

Ở hoạt động thứ ba: là kinh doanh dịch vụ bổ sung thì tùy vào từng dịch vụ, có dịch vụ khách sạn chỉ thực hiện chủ yếu là chức năng lưu thông như dịch vụ bán hàng lưu niệm. Có dịch vụ khách sạn tổ chức phục vụ và cung cấp trực tiếp cho du khách như một số dịch vụ vui chơi giải trí, vật lý trị liệu… Tuy nhiên, dù là dịch vụ gì cũng phải được thực hiện trong những điều kiện và cơ sở vật chất và mức độ phục vụ nhất định, với mục tiêu đem lại lợi nhuận cho khách sạn.

Theo giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” của Nguyễn Quyết Thắng (2013)n định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:

“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung trong những điều kiện về cơ sở vật chất và mức độ phục vụ nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách khi tiêu dùng các dịch vụ này”.

1.1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Đã có nhiều giáo trình đề cập đến đặc điểm kinh doanh của khách sạn đứng trên khái cạnh tổ chức, đặc điểm hoạt động… Xét trên khía cạnh tính chất hoạt động, giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” của Nguyễn Quyết Thắng (2013) đã tổng hợp một số đặc điểm của kinh doanh khách sạn như sau:

1. Kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ:

Kinh doanh khách sạn luôn có tính chu kỳ, điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tính thời vụ, loại hình hay cấp hạng khách sạn và thị trường mà khách sạn nhắm đến… Ví dụ như: Những khách sạn phục vụ khách công vụ, thương gia sẽ có tỷ lệ chiếm phòng cao vào các ngày trong tuần và vắng vào những ngày cuối tuần hay một khách sạn nghỉ mát ở vùng biên miền Trung sẽ đông khách vào mùa hè (mùa nắng) và ít khách vào mùa mưa… Tính chất chu kỳ này ở một số khách sạn rất dễ nhận thấy và nó luôn biểu thị đặc tính tuần hoàn (lặp đi lặp lại), nhưng ở

nhiều trường hợp nó gây nên sự biến động lớn, tạo sự khó khăn trong hoạt động khách sạn. Do đó, đòi hỏi người quản lý phải luôn luôn kiểm soát, điều chỉnh nhằm có biện pháp tăng cường lượng khách đến trong những dịp vắng khách.

2. Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ phục vụ liên tục. Khách sạn mở cửa 24/24 trong ngày và phục vụ 365 ngày trong năm (8760 giờ). Không có gì ngạc nhiên khi những người công tác trong khách sạn mô tả công việc của họ là: “Công việc suốt ngày” và “Đó là thế giới thu nhỏ không bao giờ đóng cửa” (Nebel, 1991: 11). Chính sự phục vụ liên tục này, đòi hỏi khách sạn phải luôn duy trì sự phục vụ cao độ và quản lý chất lượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách.

3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:

Mục đích của việc xây dựng khách sạn du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu đa dạng, phong phú của khách du lịch trong thời gian họ lưu lại. Do đó, khách sạn du lịch phải xây dựng khang trang, đẹp đẽ, được trang bị những tiện nghi cần thiết để phục vụ khách du lịch, chính vì vậy mà vốn xây dựng cơ bản lớn. Hơn nữa do tính chất thời vụ của hoạt động du lịch, mặc dù phải đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn nhưng nó chỉ kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm. Ngoài ra chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiếm tỷ lệ khá cao trong giá thành của dịch vụ và hàng hóa, vì vậy các nhà quản lý khách sạn đang cố gắng tìm nhiều giải pháp để khắc phục nhược điểm trên.

4. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều nhân công:

Nhiều khâu trong kinh doanh khách sạn phải sử dụng nhiều lao động “Sống” (Trực tiếp phục vụ khách), ở các khâu này rất khó áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật như cơ giới hóa, tự động hóa…. Đây là nguyên nhân dẫn đến việc tăng chi phí tiền lương trong khách sạn do vậy đòi hỏi công tác tổ chức lao động ở từng công đoạn trong dây chuyền sản xuất, phục vụ phải hợp lý để nâng cao năng suất lao động và đảm bảo chất lượng phục vụ.

5. Kinh doanh khách sạn có xu hướng chọn lọc đối tượng khách:

Tùy thuộc vào cấp hạng, tính chất, vị trí và chiến lược kinh doanh… mà mỗi khách sạn ngay từ khi xây dựng và hoạt động đều nhắm đến một và một vài phân khúc khách hàng nhất định và họ tập trung khai thác đối tượng đó. Ví dụ như: Có

những khách sạn chuyên phục vụ khách công vụ, có những khách sạn chuyên khai thác khách du lịch theo đoàn…. Sẽ là điều “Không tưởng” nếu chúng ta cho rằng trong một tòa nhà của khách sạn có thể phục vụ hết mọi đối tượng khách từ khách bình dân đến du khách hạng sang. Điều này giải thích một phần vì sao các tập đoàn khách sạn như Marriott, Accor… phải thành lập các hệ thống khác nhau để hướng tới các đối tượng khách khác nhau. Việc chọn lọc đối tượng khách của khách sạn thường thông qua cơ chế giá, điều kiện cơ sở vật chất, trang bị và dịch vụ của khách sạn phù hợp nhất cho đối tượng khách này, đồng thời thông qua cách thức tiếp cận nguồn khách như quan hệ với các hãng lữ hành chuyên cung cấp đối tượng phù hợp, các chương trình tiếp thị, quảng cáo…

6. Hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ có tính độc lập tương đối trong một quy trình phục vụ của khách sạn:

Do tính chất nghiệp vụ của các bộ phận nghiệp vụ như buồng, bàn, lễ tân… có tính đặc thù riêng nên hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ có tính độc lập tương đối. Điều này cho phép thực hiện các hình thức khoán và hoạch toán ở từng khâu nghiệp vụ đồng thời cũng phải có sự điều chỉnh, phối hợp hoạt động của từng bộ phận và mỗi thành viên lao động của khách sạn thật chặt chẽ.

7. Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp và tổng hợp cao:

Tính trực tiếp trong kinh doanh khách sạn do ảnh hưởng bởi đặc thù của sản phẩm khách sạn là không thể lưu kho và quá trình sản xuất đồng thời với quá trình tiêu dùng sản phẩm. Vì vậy, quá trình khách đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn cũng chính là quá trình tiêu thụ sản phẩm của khách sạn. Ngoài ra, để cung cấp một sản phẩm hoàn chỉnh đến du khách trong một khách sạn bao gồm sự tham gia của rất nhiều công đoạn. Ngay trong một công đoạn cũng đã có nhiều khâu phục vụ. Do đó, nó đòi hỏi tính tổng hợp rất cao để có thể đáp ứng nhu cầu của khách.

8. Kinh doanh khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách:

Mặc dù có xu hướng chọn lọc đối tượng khách. Tuy nhiên, đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch với những dân tộc, cơ cấu xã hội (Giới tính, tuổi tác, vị trí xã hội,…) nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau. Do vậy, khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu, nắm bắt được yêu cầu của khách để thỏa mãn các nhu cầu của họ. Không coi trọng vấn đề này sẽ dẫn đến việc sử dụng lãng

phí cơ sở vật chất, nguyên liệu hàng hóa, giảm sút chất lượng phục vụ, mất khách đồng thời hạn chế hiệu quả kinh doanh.

1.1.3 Những vấn đề cơ bản về nhà hàng và kinh doanh ăn uống trong du

lịch

1.1.3.1 Nhà hàng (Restaurant)

Nhà hàng (Restaurant) với cách hiểu chung nhất bao gồm từ những cơ sở ăn

uống bình dân phục vụ ăn trưa hoặc tối cho những người làm việc gần đó, đơn giản là nơi phục vụ thức ăn với giá thấp, cho đến những cơ sở ăn uống sang trọng phục vụ các loại thức ăn đồ uống tốt hơn trong một không gian sang trọng hơn. Thông thường, khách hàng ăn mặc bình thường thoải mái trong những cơ sở ăn uống bình dân nhưng trong các cơ sở ăn uống sang trọng, tùy theo phong tục và văn hóa của mỗi nơi mà khách hàng phải ăn mặc trang trọng phù hợp với cấp độ của nhà hàng.

Về chức năng: nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối, khuya) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống. Khi nói đến nhà hàng, được hiểu nó phải có những điều kiện về cơ sở vật chất nhất định như: tòa nhà, trang thiết bị… để phục vụ khách.

Theo giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” của Nguyễn Quyết Thắng (2013) đã khái niệm về nhà hàng như sau: “Nhà hàng (restaurant) là cơ sở với những điều kiện về cơ sở vật chất nhất định nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có thu nhập với những hoạt động và chức năng đa dạng”.

Với nhà hàng bên ngoài, người ta phục vụ nhiều đối tượng khách. Riêng nhà hàng trong khách sạn chủ yếu phục vụ khách lưu trú và khách ngoài, trong đó nhiệm vụ phục vụ khách lưu trú trong khách sạn là quan trọng. Nhà hàng trong khách sạn có nhiệm vụ:

 Sản xuất món ăn, đồ uống có chất lượng cao, phong phú về chủng loại đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.

 Tạo ra môi trường thuận lợi cho khách được nghỉ ngơi và vui chơi giải trí.

 Nâng cao chất lượng để thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho khách sạn.

Vậy, nhà hàng trong khách sạn được hiểu: “Nhà hàng (restaurant) là một bộ phận cầu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá

trình khách lưu trú ở khách sạn và khách ngoài. Nhà hàng vừa là nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cho khách sạn, đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách”. (Nguyễn Quyết Thắng, 2013).

1.1.3.2 Xuất xứ của dịch vụ phục vụ ăn uống tại nhà hàng

Việc ra ngoài ăn uống tại nhà hàng đã có từ lâu đời và ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của xã hội. Một số học gia cho rằng, thuật ngữ “restaurent” (nhà hàng) ra đời khoảng những năm 50 AD ( trước CN) (Brotherton, 2003:32). Việc khai quật tàn tích Pompeii bị chôn vùi vào năm 62 ở núi Vesuvius đã cho thấy không chỉ các nhà hàng đã từng tồn tại, mà còn chỉ ra rằng chúng đã được phân ra nhiều thứ hạng để phục vụ nhiều tầng lớp khác nhau. Tuy nhiên, vào thời kì này chúng chưa được gọi tên là nhà hàng. Đến thời Trung cổ, các quán trọ đã cung cấp đồ ăn cho khách dưới các hình thức như Host'table hay tabled'hôte (thực đơn cố định) và "coffee-houses". Thuật ngữ "restaurent" (nhà hàng) bắt nguồn từ Pháp. Vào thời kì đầu mới xuất hiện, restaurent được coi là một thứ để ăn hơn là một nơi để ăn. Theo Spang ( 2000), restaurent ( nhà hàng) có nguồn góc từ một loại canh “semi-medicinal”. Loại canh này giống như súp và dần dần nó được phục vụ ở các nơi ăn uống công cộng. Nhà hàng sang trọng đầu tiên là La Grande Taverne de Londres, mở cửa vào năm 1782 tại Paris. Ngay sau đó, các nơi ăn uống bắt đầu áp dụng từ “restaurent” (nhà hàng) như là tên cơ sở cung cấp cho thực khách thực đơn với sự lựa chọn các món ăn. Tại Anh, nhà hàng đầu tiên xuất hiện vào cuối thế kỹ 19 và nó nhanh chóng phát triển tại các khách sạn lớn. Đến cuối thế kỉ 19, thuật ngữ “restaurent” (nhà hàng) được áp dụng rộng rãi cho các cơ sở riêng biệt, cao cấp nhằm cung cấp bữa ăn chính, phụ và hướng đến các thực khách quan trọng. Thường khách thường mặc trang phục chính thức và hiếm khi nhìn thấy phụ nữ Ở các nhà hàng công cộng ( Jones 1996) Ở thời kì này với nhiều người, việc ăn uống ở nhà hàng là một thứ xa xĩ. Hoạt động kinh doanh nhà hàng càng phát triển, nhiều nhà đầu tư đã phát triển và các nhà hàng đa dạng hơn để phục vụ nhiều tầng lớp. Quán cà phê và quán trà (cafe's and tea shops) cung cấp nước giải khát với giá rẽ, các bữa ăn ngày càng bổ dưỡng xuất hiện để phục vụ cho những người kém giàu có (Taylor, 1997). Tại Mỹ, các quán ăn tự phục vụ có nguồn góc từ San Francisco vào khoảng năm 1849, thực chất đó là nơi phục vụ ăn nhanh(Latin, 1997). Vào thế kỉ XX, với