Một Số Giải Pháp Hoàn Thiện Chính Sách Marketing

3.2.Một số giải pháp hoàn thiện chính sách marketing – mix đối với dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chính sách marketing – mix đối với gói dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế. Dự báo tình hình thị trường và nguồn lực hiện có, tác giả đề xuất giải pháp hoàn thiện chính sách marketing – mix đối với gói dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế được trình bày dưới đây:

3.2.1.Giải pháp về sản phẩm

Cơ sở đưa ra giải pháp

Theo kết quả khảo sát ở chương 2, sản phẩm dịch vụ của công ty đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Chỉ tiêu được đánh giá cao nhất là “Khách hàng có nhiều gói cước lựa chọn” nhận được 56 phiếu đánh giá hoàn toàn đồng ý (43,1%), 41 phiếu đồng ý (31,5%), còn lại không đồng ý chiếm tỷ lệ nhỏ (8,5%). Vì vậy, xây dựng nhiều gói cước mới hấp dẫn đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng tín hiệu đường truyền sẽ giúp khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ, góp phần làm gia tăng doanh thu cũng như uy tín của công ty.

Mục tiêu

Đảm bảo chất lượng dịch vụ: kết nối ổn định, tốc độ đúng cam kết.

Đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Phát triển các gói cước phù hợp với nhu cầu sử dụng

Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 147 trang tài liệu này.

Giải pháp

Công ty cần nâng cấp cơ sở hạ tầng, đẩy nhanh tốc độ truyền tải, thoát khỏi tình trạng tốc độ chậm. Bởi là công ty công nghệ nên đầu tư vào máy móc, cơ sở hạ tầng, công nghệ không bao giờ là sai lầm vì đây là nhân tố quyết định giúp công ty phát triển và tạo lợi thế cạnh tranh tốt trên thị trường.

Dự phòng đường truyền đi quốc tế qua các hướng khác: Lưu lượng Internet qua hướng AAG chiếm hơn 60% tổng lưu lượng của FPT. Trong khi đó chất lượng tuyến cáp AAG không ổn định, thường xuyên gặp sự cố. Vì vậy, FPT cần giảm lưu lượng qua AAG và chuyển lưu lượng sang các hướng khác có độ ổn định cao hơn như tuyến APG (Asia Pacific Gateway), AAE-1 (Asia Africa Euro 1).

Kiểm tra định kỳ, bảo trì, bảo dưỡng mạng cáp và thiết bị: Các thiết bị hệ thống,

mạng cáp truyền dẫn thường xuyên phải kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng theo quy định để đảm bảo hoạt động ổn định.

Phát triển thêm các gói cước và nhiều tính năng mới phù hợp với nhu cầu sử dụng cũng như mức thu nhập của khách hàng.

Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng: Khi sự cố xảy ra công ty nên báo cho khách hàng nguyên nhân, nếu thuộc lỗi về công ty thì nên xin lỗi và nhanh chóng khắc phục sự cố. Luôn quan tâm, gọi điện chăm sóc khách hàng hiện tại, nhận khiếu nại, giải đáp các thắc mắc của khách hàng chính xác, nhanh chóng.

3.2.2.Giải pháp về giá

Cơ sở đưa ra giải pháp

Giá cả là một yếu tố hết sức quan trọng ảnh hưởng đến mức độ tiêu dùng của khách hàng. Qua kết quả nghiên cứu ở chương 2 nhận thấy các chỉ tiêu về chính sách giá của công ty chưa nhận được sự đồng ý và đánh giá cao từ phía khách hàng. Do đó để duy trì và phát triển trên thị trường cạnh tranh hiện nay, FPT cần phải không ngừng hoàn thiện các chiến lược marketing đặc biệt chính sách về giá nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

Mục tiêu

Cung cấp mức giá internet cáp quang hợp lý, đặc biệt là gói cước rẻ để thu hút khách hàng cá nhân.

Đảm bảo tốc độ cho mỗi gói cước đúng giá, đúng chất lượng, đảm bảo được yêu cầu sử dụng và uy tín.

Đưa ra các gói cước có giá tương đương các đối thủ cạnh tranh hoặc thấp hơn nhưng chất lượng luôn đảm bảo và tăng cao.

Giải pháp

Chính sách giá cả cho sản phẩm dịch vụ Internet của công ty cũng chịu tác động bởi rất nhiều yếu tố. Việc định giá cho các gói dịch vụ với mức giá khác nhau, tùy thuộc vào từng thời điểm, theo vùng....để có thể kích thích việc sử dụng dịch vụ đối với các nhóm có nhu cầu khác nhau nhằm tăng thị phần và lợi nhuận, phục vụ được nhiều loại khách hàng. Để làm được như vậy cần có những biện pháp cụ thể:

Cung cấp gói cước giá rẻ ngang bằng với nhà cung cấp đang chiếm tỷ trọng thuê bao lớn nhất hiện nay là Viettel, nghiên cứu kỹ các mức giá trên thị trường.

Phân loại các gói cước, xây dựng các gói cước riêng cho các khu vực dự án,

chung cư là nơi có lượng khách hàng lớn tập trung và giảm giá cước đối với các khu vực

huyện, xã để thu hút thêm khách hàng.

Ưu đãi về giá đối với những gói cước dịch vụ đa dạng như gói tích hợp, đưa ra các chính sách khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng chuyển đổi hòa mạng,…

3.2.3.Giải pháp về phân phối

Cơ sở đưa ra giải pháp

Phân phối là một khâu quan trọng trọng việc phản ánh kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, chính sách phân phối tốt hợp lý sẽ đưa sản phẩm dịch vụ tới được tay khách hàng một cách nhanh nhất và hiệu quả, làm tăng doanh thu và lượng khách hàng sử dụng.

Dựa vào kết quả đánh giá của khách hàng ở chương 2, thì hệ thống phân phối của công ty chưa thực sự làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Đây sẽ là một lỗ hổng lớn ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của công ty. Mặt khác, hệ thống phân phối ở các vùng ven, huyện và thị xã còn ít, chưa được nhiều người sử dụng. Vì vậy, công ty cần có những chính sách phân phối cụ thể để đảm bảo việc rút ngắn khoảng cách các kênh phân phối đến với khách hàng sử dụng.

Mục tiêu

Tiếp cận đông đảo khách hàng để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và đưa sản phẩm, dịch vụ đến tay khách hàng nhanh nhất, hiểu quả và đúng yêu cầu.

Giải pháp

Hiện nay, kênh phân phối chính của công ty là đăng ký qua nhân viên kinh doanh, họ sẽ là người bán hàng trực tiếp và đăng ký trực tiếp tại quầy của công ty. Tuy nhiên, việc làm thủ tục đăng ký chưa chuyên nghiệp của nhân viên sẽ khiến khách hàng cảm thấy phiền phức, rắc rối và khó khăn. Vì vậy công ty nên nỗ lực giảm bớt các thủ tục không cần thiết và linh động hơn để khách hàng thoải mái, có thể giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng khi có nhu cầu.

Ngoài đăng ký tại các điểm giao dịch trực tiếp thì công ty nên có dịch vụ đăng ký trực tiếp tại nhà. Sau khi khách hàng gọi điện, đăng ký qua email hoặc liên hệ trực tuyến thì nhân viên tư vấn và tới nhà làm thủ tục đăng ký. Cách đăng ký này khá tiện lợi đối với khách hàng bận rộn, không có thời gian để đi xa. Tuy nhiên, phương thức này cũng khá

rắc rối khi nhân viên tư vấn qua điện thoại nên khó giải thích cho khách hàng. Do đó, công

ty nên tư vấn ngắn gọn, lược bỏ bớt các điều khoản không quan trọng.

Hoàn thiện trang kênh phân phối trực tuyến của FPT chi nhánh Huế phong phú về nội dung và bắt mắt về giao diện (http://fpthue.vn/), đồng thời phát triển thêm các công cụ tương tác với khách hàng thông qua trang web như cửa sổ chat để hỗ trợ khách hàng kịp thời, tư vấn các điểm giao dịch thuận tiện nhất cho khách hàng... Trang web chính thức của công ty là phương tiện thông tin đầy đủ, tin cậy và là điểm đến của nhiều khách hàng muốn tìm hiểu về dịch vụ trước khi quyết định sử dụng. Trang web cũng là một trong số các yếu tố để khách hàng đánh giá về mức độ chuyên nghiệp của doanh nghiệp.

3.2.4.Giải pháp về xúc tiến

Cơ sở đưa ra giải pháp

Qua kết quả nghiên cứu ở chương 2 cho thấy, các hoạt động xúc tiến của công ty được khách hàng đánh giá khá cao. Các quảng cáo, chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng phần nào đã hiệu quả, tuy nhiên vẫn chưa thực sự gây ấn tượng sâu cho khách hàng. Cụ thể các giá trị trung bình chưa vượt mức kiểm định. Cho nên, việc nâng cao và phát triển thương hiệu ngày một lớn mạnh của công ty chưa đầu tư tốt. Vì vậy, cần có những chính sách quảng bá hiệu quả để nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu trong tâm trí khách hàng.

Mục tiêu

Tăng mức độ nhận biết của khách hàng đối với gói dịch vụ internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế.

Đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút và giữ chân khách hàng.

Giải pháp

– Các hoạt động xúc tiến và khuyếch trương cần được chú trọng toàn diện, thường

xuyên rộng khắp, tăng cường các hoạt động bằng một số biện pháp:

Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị đối với các dịch vụ cạnh tranh và dịch vụ mới trên các phương tiện có hiệu quả cao như: facebook, youtube, các kênh tiếp thị trên công cụ tìm kiếm, kênh truyền hình của thành phố Huế, các tờ báo trung ương, tạp chí, tờ rơi,....

Duy trì các chương trình khuyến mãi thiết thực dành cho khách hàng như: miễn phí lắp đặt ban đầu, trang bị thiết bị đầu cuối cho khách hàng miễn phí, tặng thêm tháng sử dụng đối với khách hàng đóng trước nhiều tháng. Để khuyến khích khách hàng đóng trước phí sử dụng cho nhiều tháng.

Tặng quà lưu niệm đối với khách hàng trung thành.

Thường xuyên tổ chức các hoạt động từ thiện, các hoạt động lắp đặt cáp quang cho những nhà trẻ khuyến tất, trẻ em bị bỏ rơi để tạo ấn tượng cho khách hàng, đồng thời quãng bá thương hiệu cho công ty.

Xem xét đến chương trình quà tặng cho khách hàng vào dịp sinh nhật: gửi thiệp chúc mừng và tặng một phần cước trong tháng đó cho khách hàng.

3.2.5.Giải pháp về con người

Cơ sở đưa ra giải pháp

Sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ chịu ảnh hưởng rất nhiều bởi yếu tố con người (nhân viên). Qua kết quả nghiên cứu ở chương 2 cho thấy, khách hàng hài lòng nhất đối với chính sách về con người so với bốn chính sách còn lại của công ty. Do đó, công ty cần phát huy điểm mạnh này và chú trọng phát triển đội ngũ nhân viên giỏi, nhiệt huyết và tận tình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hoàn thiện chiến lược marketing giúp công ty có chỗ đứng trên thị trường cạnh tranh.

Mục tiêu

Tăng cường đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên để phát huy năng lực làm việc, phục vụ khách hàng tốt nhất có thể.

Giải pháp

Tập huấn về kỹ năng xử lý sự cố, giải pháp công nghệ, thiết bị mới cho nhân sự kỹ thuật để đội ngũ kỹ thuật của công ty đáp ứng các yêu cầu về nghiệp vụ, sẵn sàng ứng phó với các vấn đề phát sinh và xử lý nhanh chóng.

Tập huấn về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng quản lý, việc ứng dụng các công cụ trực tuyến vào hoạt động kinh doanh…cho nhân sự kinh doanh, marketing, chăm sóc khách hàng.

Nâng cao công tác chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường đạo tạo, tập huấn cho nhân viên về chuyên môn, nghiệp vụ, thái độ phục vụ với khách hàng.

Định kì thực hiện những cuộc khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng về thái độ làm việc của nhân viên và chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, nhằm đưa ra những biện pháp kịp thời xử lí và nhằm xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Chú trọng đến công tác tuyển dụng, phải chọn những người có năng lực, khả năng đàm phán với khách hàng. Đặc biệt chú trọng và lựa chọn những người nắm bắt được tâm lý khách hàng tốt, có đạo đức và cách cư xử chuẩn mực.

Tóm tắt chương 3

Trong chương 3, từ các nghiên cứu, đánh giá của khách hàng về chính sách marketing – mix đối với dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế ở chương 2 cùng với những định hướng phát triển chính sách marketing – mix của công ty trong tương lai tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing – mix đối với dịch vụ Internet cáp quang của công ty. Từ đó, công ty có thể xem xét vấn đề nghiên cứu và giải pháp để đưa ra những chính sách phù hợp với điều kiện thực tế của công ty.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1.Kết luận

Trước tình hình tăng trưởng và phát triển của ngành viễn thông, đặc biệt là sự tăng trưởng khả quan của gói dịch vụ Internet cáp quang và xu hướng chuyển dịch từ cáp đồng ADSL sang cáp quang FTTH tăng mạnh. Mức độ cạnh tranh về thị phần giữa các nhà cung cấp mạng tại thị trường Huế diễn ra ngày càng gay gắt.

FPT chi nhánh Huế là một đơn vị cung cấp viễn thông đã có vị thế vững chắc trên thị trường. Để có thể phát triển lâu dài, công ty đã không ngừng nổ lực, cố gắng đổi mới về cả quy mô lẫn chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt nhất. Song, vẫn còn rất nhiều hạn chế trong chính sách marketing – mix mà dịch vụ Internet cáp quang của công ty chưa được đánh giá cao từ phía khách hàng. Vì vậy, qua nghiên cứu: “Hoàn thiện chính sách marketing

– mix đối với dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế” đã góp phần giúp công ty nắm vững tình hình hiện tại cũng như dễ dàng hơn trong việc đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả nhằm thu hút được nhiều khách hàng trong thời gian tới và từ đây có thể kết luận:

Thứ nhất, kết quả nghiên cứu đề tài đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn

về marketing – mix đối với dịch vụ viễn thông.

Thứ hai, bằng việc vận dụng các phương pháp kiểm định Cronbach’Alpha, One Sample T-test, Indenpent Sample T-test và One Way ANOVA đã xác định được mức độ hài lòng của khách hàng đối với các chính sách marketing – mix chưa thực sự cao và không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính, độ tuổi hay thu nhập. Đồng thời, qua phân tích, đánh giá thực trạng chính sách marketing – mix đối với dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế qua 3 năm từ 2018-2020 đã đánh giá được những kết quả đạt được, tồn tại và nguyên nhân tồn đọng của FPT chi nhánh Huế. Từ đó, đề ra các giải pháp khắc phục những khuyết điểm cũng như phát huy thế mạnh để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của công ty, nhằm hướng tới mục tiêu tăng trưởng thuê bao Internet cáp quang đến năm 2025.

Thứ ba, trên cơ sở những hạn chế tồn tại, khoá luận đã đề xuất 5 giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing – mix đối với dịch vụ Internet cáp quang của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế đến năm 2025.

2. Hạn chế của đề tài

Trong quá trình hoàn thiện đề tài, vì nhiều yếu tố khách quan và chủ quan nên đề tài vẫn còn nhiều hạn chế. Cụ thể:

Vì lý do bảo mật thông tin tránh để đối thủ nắm bắt gây khó khăn trong việc cạnh tranh nên thông tin và số liệu của công ty cung cấp bị hạn chế và thiếu đầy đủ.

Phạm vi nghiên cứu còn nhỏ hẹp, số mẫu điều tra chưa nhiều nên kết quả chưa phản ánh đầy đủ và chính xác các ý kiến của khách hàng. Việc chọn mẫu có thể đã bỏ quên một số khách hàng lớn và chưa nhận được ý kiến của số lượng khách hàng này. Để phát triển khái quát toàn diện hơn công ty nên lấy ý kiến của toàn bộ khách hàng.

Các giải pháp chỉ phù hợp với một phạm vi nhất định đối với hoạt động kinh doanh của FPT chi nhánh Huế cụ thể là tập trung vào chiến lược giữ chân khách hàng.Ngoài ra, còn tùy thuộc vào chính sách phát triển của công ty, các điều kiện ngân sách, chiến lược của công ty trong tương lai.

3.Kiến nghị

3.1.Đối với Công ty Cổ phần Viễn thông FPT

Hỗ trợ đơn vị thông qua việc xem xét và ban hành các quyết định về giá, chính sách khuyến mãi phù hợp và kịp thời cho khách hàng của FPT để đơn vị có thể cạnh tranh với các nhà cung cấp khác trên thị trường.

Xây dựng và giao kế hoạch kinh doanh hàng năm phù hợp với tình hình thực tế của đơn vị. Giao quyền chủ động cho đơn vị được quyết định các chính sách bán hàng theo từng nhóm khách hàng đảm bảo không thấp hơn mức sàn của Công ty ban hành; tự tổ chức các chương trình marketing với chi phí trong giới hạn quy định của Công ty để đơn vị có thể phản ứng nhanh trong thị trường vốn cạnh tranh và nhiều biến động.

Có chiến lược phát triển riêng cho từng khu vực phù hợp với văn hóa, điều kiện cụ thể

của từng khu vực, phát triển rộng ra các huyện trên địa bàn.

3.2.Đối với các cơ quan nhà nước

Tăng cường công tác quản lý giá cước, khuyến mãi của các nhà cung cấp dịch vụ hiện nay, tránh tình trạng doanh nghiệp lớn bán phá giá thông qua các chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho khách hàng, ảnh hưởng đáng kể đến các doanh nghiệp khác. Xử lý nghiêm các tình trạng vi phạm để làm trong sạch môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thông và Internet để khuyến khích các doanh nghiệp kinh doanh lành mạnh.

Chỉ đạo kịp thời và làm đầu mối phối hợp giữa các đơn vị, nhà cung cấp dịch vụ có liên