Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

1. Lý do chọn đề tài

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, mỗi khách hàng là một cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp. Việc giữ chân khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới luôn là điều mà các doanh nghiệp quan tâm. Hơn thế nữa, trong thời gian gần đây mối quan hệ giữa khách hàng và công ty đã thay đổi quá nhanh. Nhu cầu khách hàng ngày càng cao, thay đổi nhanh chóng, các doanh nghiệp luôn tìm cách để tăng mối quan hệ với khách hàng đáp ứng nhu cầu thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng. Khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua những nổ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai của Công ty.

Giá trị lớn nhất của một Công ty chính là khách hàng của họ. Để nhận được giá trị đó, các nhà lãnh đạo VNPT VinaPhone luôn đặt yếu tố Quản trị quan hệ với khách hàng và thực hiện các chiến lược duy trì và phát triển khách hàng nhằm tăng khả năng nhận biết, đo lường và quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng, làm cho mối quan hệ đó ngày một tốt đẹp hơn. Vì vậy làm sao để mối quan hệ giữa khách hàng và công ty đạt hiệu quả hơn, lợi nhuận cao hơn. Nên em quyết định chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty VNPT Vinaphone Miền Trung” giúp công ty hoàn thiện tốt hơn hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của mình.

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty trong những năm gần đây đồng thời đưa ra những đề xuất giải pháp nhằm tăng giá trị khách hàng và duy trì lòng trung thành của khách hàng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty VNPT- VinaPhone Miền Trung.

Phạm vi nghiên cứu:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

Không gian: Công ty VNPT- VinaPhone miền trung. Thời gian: Từ ngày 02/05 đến ngày 30/05

Nội dung: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty VNPT- Vinaphone Miền Trung.

4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp logic và lịch sử, phương pháp phân tích thống kê, tìm hiểu tài liệu….

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Ý nghĩa khoa học: Hiểu rõ vấn đề lí thuyết về mối quan hệ khách hàng và công tác quản trị mối quan hệ khách hàng.

Ý nghĩa thực tiễn: Thông qua quá trình tìm hiểu nghiên cứu hoạt động của công ty để đưa ra một số giải pháp để nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.1 Khách hàng

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng Đế. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.

Có rất nhiều cách định nghĩa về khách hàng :

Theo từ điển Bách khoa Việt Nam: “Khách hàng là người giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp, các tổng công ty…”.

Theo Phillips Kotler: “ Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”.

Có hai loại khách hàng đó chính là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong là đội ngũ lao động , bộ phận kỹ thuật, kinh doanh, hỗ trợ khách hàng, các chức năng kế toán, kế hoạch, hành chính. Khách hàng bên ngoài là tất cả những người không thuộc doanh nghiệp, là những người đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Đã là khách hàng thì phải có đầy đủ các yếu tố sau:

+ Quyết định mua/nhận sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc các khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau.

+ Sử dụng sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc các khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau.

+ Thụ hưởng lợi ích từ sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc các khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau.

Tóm lại có thể nói khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.

1.1.2 Tầm quan trọng của khách hàng

Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các sản phẩm của doanh nghiệp thì khách

hàng có quyền lựa chọn, có quyền quyết định mua hay không mua. Vì vậy, khách hàng là người trả lương, là người của doanh nghiệp từ khâu tổ chức nhân sự, tổ chức sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm dịch vụ.

Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm của doanh nghiệp vì vậy họ là người khách quan nhất trong việc đánh giá chất lượng, sự phù hợp của sản phẩm và thái độ phục vụ của doanh nghiệp. Khách hàng là người cho ta biết chính xác nhất chúng ta phải sản xuất những gì và kinh doanh như thế nào.

Khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp, hơn nữa nếu doanh nghiệp giữ được khách hàng trung thành thì doanh nghiệp luôn có một nguồn doanh thu ổn định, lâu dài. Sự tuyên truyền, quảng cáo của họ cho người khác là nguồn quảng bá có hiệu quả nhất đối với doanh nghiệp.

1.1.3 Phân loại khách hàng

1.1.3.1 Khách hàng tổ chức

Khách hàng tổ chức là những nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lý của công ty, sử dụng sản phẩm của công ty để làm chức năng phân phối lại sản phẩm. Tập hợp các trường học, các công ty, các siêu thị, hay trước các bệnh viện. Những khách hàng này thường có tần suất mua ổn định, với số lượng được định trước. Mục đích của họ là như nhau, là phân phối lại cho khách hàng cá nhân. Thường thì nhóm khách hàng này mua ở một địa điểm cụ thể, và rất ít khi thay đổi địa điểm mua.

Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức. Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của khách hàng cá nhân. Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức.

1.1.3.2 Khách hàng cá nhân

Là những khách hàng khác nhau về tuổi tác, giới tính, trình độ, hành vi ứng xử, thu nhập, sở thích hay văn hóa. Những khách hàng này thường tiêu dùng cho mục đích tiêu dùng cá nhân, có nhu cầu và đôi khi nhu cầu này thay đổi nhanh chóng. Mục đích, và động cơ mua cũng hoàn toàn khác nhau, họ có kinh nghiệm và niềm tin nhất định về VinaPhone. Những Khách hàng cá nhân thường có tần suất mua ổn định hoặc không ổn định, địa điểm mua không ấn định trước và số lượng cũng không cụ thể.

1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)‌

1.2.1 Khái niệm CRM

Quản trị quan hệ khách hàng (tên tiếng Anh là Customer Relationship Management viết tắt là CRM) có nguồn gốc từ marketing quan hệ, giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Có rất nhiều doanh nghiệp định hướng kinh doanh theo CRM và đưa ra khái niệm mang tính định hướng cho mình. Bên cạnh đó còn có những nhà nghiên cứu, nhà phát triển phần mềm CRM cũng đưa ra những khái niệm về lĩnh vực này. Chẳng hạn theo www.CRMGuru.com, trang web của một tổ chức chuyên thực hiện các hoạt động tư vấn về CRM cho rằng: “ CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm chọn lọc và quản lý các mối quan hệ đáng giá nhất. CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện một văn hóa , một triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm để hỗ trợ có hiệu quả cho các quá trình Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược đúng đắn và văn hóa công ty phù hợp. Hay theo Don Pepper & Martha Rogers định nghĩa “CRM là quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua các môi quan hệ tốt với các khách hàng dựa trên cơ sở cá biệt theo khách hàng”.[Don Peppers & Martha Rogers (2004), Managing Customer Relationships, John Wiley & Sons, Inc, the United States of America].

Còn đối với Ben Carman- Jason Lather, www.unr.edu thì cho rằng “ CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng. CRM đòi hỏi triết lý và văn hóa kinh doanh hướng vào khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho marketing, bán hàng và dịch vụ”.

Hay tiếp cận một cách gần và dễ hiểu nhất thì CRM là:

CRM là tập hợp các công tác có tính chiến lược về quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nó bao gồm toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng bán, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.

1.2.2 Tầm quan trọng của CRM

Quản trị mối quan hệ khách hàng được xem là kênh truyền thông cá nhân bao gồm giao dịch trực tiếp, gửi thư, gọi điện thoại và giao dịch qua lnternet. Cụ thể hơn, CRM là hình thức marketing mối quan hệ dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin và marketing cơ sở dữ liệu, qua một phần mềm bao hàm cả cấu trúc tổ chức, hệ thống văn hóa doanh nghiệp và nhân viên.

Việc áp dụng CRM giúp các doanh nghiệp phát triển mối quan hệ của mình với khách hàng từ khâu tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng cho đến khi có được khách hàng trung thành. Và từ đó, dựa trên những thông tin có được về khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng.

Đối với khách hàng, CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn.

Đối với doanh nghiệp, việc phát triển và quản trị mối quan hệ với khách hàng, đồng thời cung cấp những dịch vụ tốt nhất sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng các cơ hội bán hàng và có thêm nhiều khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, hiểu rõ thông tin về khách hàng cũng giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất từ đó gia tăng lợi nhuận vì có thể cắt giảm một phần không nhỏ chi phí, thời gian trong khâu marketing hay bán hàng. Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một cách hiệu quả.

Ở góc độ nhà quản lý, CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp cho những vấn đề đó. Đồng thời CRM còn cho phép người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới.

Đối với nhân viên, CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian và công việc của mình. Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng khách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được uy tín đối với khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn.

Như vậy, với sự trợ giúp của một hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể :

- Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn

- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng

- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất

- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng

- Phát hiện các khách hàng mới

- Tǎng doanh thu từ khách hàng

1.2.3 Lợi ích của CRM

Nói đến lợi ích của CRM thì nhìn chung hoạt động CRM đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp cụ thể: Hoàn thiện các quy trình kinh doanh theo chiến lược định hướng khách hàng. Xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng với cấu trúc và hạng mục thông tin đầy đủ, đồng nhất dễ cập nhật và sử dụng. Nâng cao hiệu quả xử lý thông tin khách hàng, giúp hiểu khách hàng hơn nên việc tiếp cận khách hàng tốt hơn. Tăng cường việc cập nhật chia sẻ và trao đổi thông tin khách hàng giữa các bộ phận liên quan. Có công cụ để đánh giá hiệu quả làm việc của các bộ phận kinh doanh trong công ty. Giải quyết được mâu thuẫn giữa giá trị mang lại cho khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp (vì hiểu khách hàng cần gì nên cung cấp đúng sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng). Tăng lợi nhuận từ việc hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng, số lượng khách hàng tăng lên và doanh thu cũng tăng lên. Giảm chi phí bán hàng, chi phí tiếp thị và chi phí quản lý. Góp phần xây dựng hình ảnh công ty trong mắt khách hàng. Trợ giúp ra quyết định bằng các phân tích, thống kê.

1.2.4 Mô hình IDIC trong công tác quản trị quan hệ khách hàng

1.2.4.1 Nhận diện khách hàng

Một doanh nghiệp phải thực hiện tất cả các hoạt động nhận dạng sau đây:

+ Xác định: Quyết định những thông tin liên quan đến các đặc điểm nhận dạng khách hàng: Tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản ngân hàng, thông tin về hộ gia đình.

+ Thu thập: Xác định kỹ thuật, phương tiện để thu thập những thông tin liên quan đến đặc điểm nhận dạng khách hàng: thẻ khách hàng, thẻ mua hàng, chương trình khách hàng thường xuyên, tương tác trên web, bảng câu hỏi…

+ Liên kết: Một khi đặc điểm nhận dạng của khách hàng đã được cố định, nó

phải được liên kết với tất cả các giao dịch và tương tác với khách hàng đó tại tất cả các điểm tiếp xúc.

+ Tích hợp: Các đặc điểm nhận dạng khách hàng không chỉ được liên kết với tất cả các tương tác và các giao dịch, mà nó cũng phải được tích hợp vào các hệ thống thông tin mà doanh nghiệp sử dụng để vận hành hoạt độn của mình.

+ Nhận biết: Nhận ra khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc.

+ Lưu giữ: Các thông tin nhận dạng về từng khách hàng phải được lưu giữ trong một hoặc một vài cơ sở dữ liệu điện tử.

+ Cập nhật: Mọi dữ liệu về khách hàng, bao gồm cả những dữ liệu nhận dạng khách hàng phải thường xuyên được kiểm tra, cập nhật, hoàn thiện hoặc sửa đổi.

+ Phân tích: Việc thu thập thông tin nhận dạng khách hàng phải được xem như là yếu tố đầu vào quan trọng để phân tích sự khách nhau giữa từng khách hàng, nhận định về nhu cầ và hành vi của khách hàng trong tương lai.

+ Tạo sự sẵn sàng: Các dữ liệu nhận dạng khách hàng được lưu giữ trong cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp dưới dạng sẵn sàng cho các nhân viên, các bộ phận chức năng tiếp cận. Việc lưu giữ các thông tin nhận dạng khách hàng dưới một dạng dễ tiếp cận, đặt khách hàng làm trung tâm.

+ Đảm bảo: Thông tin khách hàng mang tính cạnh tranh và ảnh hưởng đến quyền riêng tư của khách hàng nên việc ngăn chặn trái phép những thông tin này là rất quan trọng.

1.2.4.2 Phân biệt khách hàng

Phân biệt khách hàng (DIFFERENTIATE): thông qua nhu cầu cá nhân của họ và giá trị mà họ mang lại cho doanh nghiệp.

Phân biệt khách hàng theo giá trị

Để đánh giá giá trị khách hàng chúng ta cần xét hai khía cạnh là giá trị thực tế và giá trị tiềm năng mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp.

+ Giá trị thực tế của một khách hàng: là giá trị hiện tại thuần của dòng đóng góp tài chính và phi tài chính kỳ vọng trong tương lại của khách hàng cho doanh nghiệp.

+ Giá trị tiềm năng của một khách hàng: là tất cả các giá trị mà khách hàng có khả năng thể hiện nếu doanh nghiệp áp dụng có ý thức các chiến lược nhằm thay đổi hành vi tương lai của họ.