Đặc Điểm Phục Vụ Của Nhân Lực Trong Ngành Du Lịch

Do đặc điểm tiêu dùng du lịch là sử dụng sản phẩm hàng hóa dịch vụ tại chỗ tạo ra nên phân định ranh giới giữa chức năng sản xuất và chức năng bán hàng không rõ. Nhân viên sản xuất dịch vụ du lịch vừa chính là người chuyển giao dịch vụ đó đến khách hàng với tư cách là người bán hàng.

Đặc điểm của nhân lực ngành du lịch là khi “khách hàng nội bộ tức nhân viên của doanh nghiệp đang đảm nhiệm trực tiếp phục vụ khách” được làm hài lòng thì chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng sẽ tốt vì họ là người tạo ra chất lượng phục vụ.

Vai trò của người quản lý trong ngành du lịch là đảm bảo rằng nhân viên làm việc trong một môi trường làm việc được hài lòng, vui vẻ với tư cách của họ là khách hàng nội bộ của công ty.

Phục vụ

Nhân viên gián tiếp/cấp quản lý

Nhân viên trực tiếp

=Khách hàng nội bộ”

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 115 trang tài liệu này.

Khách hàng của công ty

Nhân viên hài lòng

Phục vụ khách hàng tốt

Nguồn : Viện Quản lý và phát triển châu Á-Quản lý và phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp du lịch 7

Sơ đồ 2.1: Đặc điểm phục vụ của nhân lực trong ngành du lịch

Nhân lực trong ngành du lịch có khả năng tổ chức tiêu dùng cho khách và hiểu rõ sản phẩm du lịch chuyển đến khách hàng.

Ngoài ra, cùng với tính thời vụ khá rõ nét của hoạt động du lịch nên nguồn nhân lực của ngành du lịch cũng mang tính thời vụ.

Quản trị nguồn nhân lực trong ngành du lịch mang đặc trưng:

Tính chất công việc của nhân viên ngành du lịch gắn trực tiếp và có tính tức thì với khách hàng. Môi trường làm việc nhiều áp lực tâm lý do công việc của nhân viên du lịch rất linh hoạt, gần như gắn liền, theo cá thể khách hàng ( tính chất đa văn hóa, đa ngôn ngữ, tôn giáo... của khách). Lao động du lịch có thời gian lao động và khối lượng công việc phụ thuộc vào khách hàng.

Việc bố trí lao động cho nhân viên trong ngành du lịch không cứng nhắc, bố trí khá phức tạp tùy theo tình hình hoạt động thực tế, nhu cầu của khách du lịch, chẳng hạn bố trí lao động du lịch phải tính đến tính mùa vụ du lịch, giới tính, ngoại hình, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ của nhân viên

...

Du lịch là hoạt động gắn trực tiếp với con người nên nhân lực du lịch cần có chất lượng cao, kỹ năng và nghệ thuật về nghiệp vụ để đủ trình độ phục vụ du khách với đặc điểm khách hàng.

Do tính linh động của việc tùy thuộc khách hàng cùng với sự biến động mạnh nguồn nhân lực trong ngành, sự cam kết của nhân viên ngày càng thiếu vững chắc, bên cạnh đó, việc thuyên chuyển trong ngành du lịch khá mạmh vì các doanh nghiệp gia nhập ngành khá dễ dàng, chuẩn mực phục vụ gần giống nhau hoặc đồng nhất giữa các doanh nghiệp hoạt động du lịch nên công tác hoạch định nhân lực trong ngành du lịch thường ngắn hạn. Đặc trưng này làm cho hoạt động tuyển dụng, bố trí sử dụng, phát triển nhân viên luôn gây áp lực cho các doanh nghiệp du lịch và tạo thêm chi phí nhân sự.

Việc đánh giá nhân viên là quá trình khá phức tạp, khó đo lường, định lượng mà thông thường căn cứ vào chuẩn định tính, thậm chí cảm tính của

cấp quản lý. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc áp dụng chính sách bù đắp, đãi ngộ như lương, phụ cấp, thưởng tài chính hay phi tiền tệ, thăng thưởng...

Chuẩn mực phục vụ, tiêu chuẩn, mẫu chất lượng phục vụ, việc kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ, dịch vụ mang tính tương đối, không đồng nhất. Chuẩn mực gò bó, cứng nhắc có nguy cơ làm cho công việc của lao động du lịch mất tính chủ động, tính linh hoạt, thiếu tích hợp cho việc phục vụ cá thể khách hàng. Về phía khách hàng: Ý kiến của khách hàng đối với tiêu chuẩn phục vụ, chất lượng phục vụ mang tính thiên kiến cá nhân, bất nhất. Kỹ năng phục vụ nhất thiết phải được du khách thừa nhận, cho dù việc đánh giá của khách hàng mang tính cảm tính và chủ quan. Đặc trưng này cũng là thách thức đối với hoạt động quản trị nguồn nhân lực trong ngành du lịch.

1.3.2 Xu hướng phát triển quản trị nguồn nhân lực trong ngành

du lịch

Nền kinh tế toàn cầu với mối quan hệ và phụ thuộc nhau giữa các chủ

thể kinh tế ngày càng rõ hơn, đồng thời cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin viễn thông, truyền thông không dây, cái làm cho thế giới ngày càng gần nhau hơn. Hệ thống kinh tế và hệ thống quản trị từ hệ thống đóng, chia cắt trở thành hệ thống mở và chia sẻ thông tin. Do bối cảnh đó, quản trị nguồn nhân lực trong ngành du lịch có xu hướng:

Quản lý nguồn nhân lực du lịch thay đổi từ việc tập trung cho tiến trình nội bộ doanh nghiệp sang quản lý các tiến trình xuyên biên giới. Hậu quả của sự thay đổi nhanh trong thời đại số hóa, toàn cầu hóa và tương lai hóa là người lao động có nhiều cơ hội làm việc hơn, có nhiều yêu sách hơn và bộc lộ ít trung thành hơn đối với doanh nghiệp.

Cơ cấu tổ chức được cải tiến, bộ máy gọn nhẹ, linh động. Cấp bậc quản trị trong doanh nghiệp ngày càng ít. Công việc được tổ chức theo quá trình tổng hợp và do nhóm thực hiện. Giữa các bộ phận là không gian mở để chia sẻ thông tin.

Kỹ năng quản trị của các nhà quản lý nguồn nhân lực từ hình thức quản trị chuyên biệt trong lĩnh vực nhân lực với biểu hiện nhấn mạnh thủ tục, qui phạm hành chính, chuyển sang quản trị nhấn mạnh đến kỹ năng và nghệ thuật quản trị mang tính tổng quát với phạm vi rộng, có tác động chi phối cả tổ chức như xác định sứ mệnh chiến lược, tầm nhìn, tính sáng tạo, định hướng khách hàng - thị trường.

Nhân viên được đào tạo theo hướng đa kỹ năng, phạm vi công việc rộng hơn và linh hoạt hơn, tinh thần trách nhiệm với công việc của cả nhóm tạo ra hiệu quả cho doanh nghiệp. Quyền lực quản trị mang tính dân chủ và quản trị là tiến trình có sự tham gia của nhân viên. Nguyên tắc chuyên môn hóa sâu trong phân chia công việc được thay bằng nguyên tắc phối hợp các nhiệm vụ có tính chất tổng hợp.

Tóm lại, do sự tiến bộ nhiều mặt của kinh tế xã hội trong nước và phạm vi toàn cầu và tình hình cạnh tranh gay gắt cùng với nhu cầu đòi hỏi ngày càng tăng lên của nhân viên nên quản trị nguồn nhân lực có tầm quan trọng và vai trò chi phố, tác động các quản trị lĩnh vực khác.

Quản trị nguồn nhân lực trước hết bắt đầu hoạt động hoạch định, nguồn nhân lực với cơ sở là kết quả phân tích môi trường, nội bộ doanh nghiệp và các hoạt động thực hiện các chức năng quản trị nguồn nhân lực về: phương diện hệ thống đề cập đến các yếu tố liên quan cơ cấu tổ chức bộ máy, mối quan hệ ngay trong hệ thống đó và phương diện liên quan đến quá trình

thực thi các chức năng quản trị nguồn nhân lực thể hiện qua việc thực hiện ba chức năng: thu hút, phát triển và duy trì nguồn nhân lực.

Đối với ngành du lịch, nhân lực có một số đặc trưng là nhân lực phục vụ trực tiếp và gần như ngay tức thì nhu cầu của khách hàng, chịu áp lực từ khách hàng; sự phân công linh động theo thời vụ... Về quản trị nguồn nhân lực trong ngành du lịch theo hướng bộ máy ít tầng nấc, hệ cấp, linh động, phối hợp và chia sẻ thông tin giữa các bộ phận và cá nhân nhân viên; kỹ năng và nghệ thuật quản trị của nhà quản trị nguồn nhân lực du lịch chuyển theo hướng từ tính chuyên biệt trong lĩnh vực nhân lực nhắm tới tính tổng quát với tầm nhìn, sứ mệnh cấp doanh nghiệp và tính dân chủ hóa cao.

Những điểm cơ bản trong cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong ngành du lịch ở chương 1 này là cơ sở xem xét tình hình thực tiễn hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ. Chương 2 cung cấp các thông tin về hiện trạng hoạt động kinh doanh và quản trị nguồn nhân lực và đánh giá mặt mạnh yếu, đồng thời nhận ra các cơ hội cũng như các thách thức để nhằm đưa ra các giải pháp khả thi, thực tế và hữu hiệu hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại công ty.

CHƯƠNG 2

PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ

2.1 VÀI NÉT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CẦN THƠ

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ được thành lập theo Quyết định của Chủ tịch UBND thành phố Cần Thơ phê duyệt phương án chuyển đổi công ty nhà nước thành công ty cổ phần và được Đại hội đồng cổ đông sáng lập thông qua ngày 15/04/2006. Tiền thân của công ty là Công ty cung ứng tàu biển Hậu Giang, thành lập ngày 11/5/1979, sau đó đổi thành Công ty Du lịch Cần Thơ, một doanh nghiệp nhà nước.

Hoạt động chính của công ty là dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa, vận chuyển khách du lịch, dịch vụ nhà hàng, khách sạn, khu du lịch, văn phòng cho thuê, dịch vụ hướng dẫn, đại lý vé máy bay, tàu hỏa, thương mại- xuất nhập khẩu.

Các chi nhánh trực thuộc: Trung tâm Điều hành du lịch, chi nhánh công ty tại thành phố Hồ Chí Minh, khách sạn Quốc Tế (3 sao), khách sạn Hậu Giang (2 sao), khách sạn Hoa Phượng ( 1 sao), khách sạn Huy Hoàng, khách sạn Hào Hoa, khách sạn Tây Hồ, nhà hàng Sông Hậu, nhà hàng Hoa Sứ, Khu ẩm thực sân vườn Mekong - Cần Thơ, nhà hàng Nam Bộ, nhà hàng Hoa Cau, nhà hàng Du thuyền Cần Thơ, văn phòng cho thuê Manulife, Trung tâm phân phối sữa Vinamilk, nhà hàng Bông Sen.

Công ty là thành viên chính thức đầy đủ của các tổ chức chuyên ngành quốc tế và trong nước như Hiệp hội Du lịch Lữ hành Châu Á Thái Bình

Dương (PATA), Hiệp hội Du lịch Lữ hành Nhật Bản (JATA), Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VITA), Phòng Thương mại và công nghiệp Việt Nam (VCCI).

Sau khi cổ phần hóa, công ty có điều kiện mở rộng quan hệ với các đối tác kinh doanh với công ty là các công ty lữ hành chuyên nghiệp với trên 40 công ty trong và ngoài nước. Công ty liên doanh trong lĩnh vực du lịch với Tổng công ty Du lịch Sài Gòn -Saigontourist thành lập công ty TNHH Du lịch

-Thương mại Sài Gòn - Cần Thơ, các liên doanh ở Phú Quốc, Trà Vinh... Ngoài ra, với tư cách là công ty cổ phần nên công ty cũng có những cổ đông chiến lược tham gia công ty như Công ty cổ phần Quê Hương Liberty (TPHCM), Công ty cổ phần Du lịch Chợ Lớn, Công ty Kim Xuân, Công ty Việt Hưng...

Càng ngày, Công ty đang tiếp tục khẳng định vị thế của mình trong thị trường và phát triển với tốc độ nhanh hơn để vươn mạnh tại thị trường trọng điểm du lịch khác, trước hết là thị trường thành phố Hồ Chí Minh. Công ty tiến hành các dự án phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ: Dự án Khu du lịch Cái Khế gồm khách sạn 5 sao, trung tâm dịch vụ, hạ tầng cơ sở cho khu, khu khách sạn nghỉ vườn dạng motel 100 phòng, 3 sao; dự án khách sạn Quốc Tế, 4 sao, 180 phòng; dự án nhà hàng Sông Hậu: nhà hàng cao cấp 500 chỗ ngồi; dự án sửa chữa nâng cấp khách sạn Hậu Giang, 50 phòng, 2 sao; nhà hàng tiệc cưới cao cấp Hoa Sứ, sức chứa 2.000 chỗ.

2.1.2 Hệ thống tổ chức của công ty

Sau khi chuyển thành công ty cổ phần, cơ quan quyền lực cao nhất của công ty là Đại hội đồng cổ đông. Cơ quan lãnh đạo công ty giữa hai kỳ Đại hội là Hội đồng quản trị. Người điều hành là tổng giám đốc, đại diện pháp luật của công ty, do Hội đồng quản trị chọn và hợp đồng lao động. Chi nhánh và phòng chức năng do các quản trị viên cấp trung quản lý, điều hành. Các

quản trị viên cấp trung gồm có giám đốc, phó giám đốc các phòng chức năng tại văn phòng công ty và các giám đốc, phó giám đốc các chi nhánh trực tiếp kinh doanh, và quản trị viên cấp thấp là các trưởng bộ phận tại các chi nhánh.

TỔNG GIÁM ĐỐC

P. KẾ HOẠCH - NGHIỆP VỤ

P. TÀI CHÍNH- KẾ TOÁN

P. TỔ CHỨC- HÀNH CHÍNH

P. KINH DOANH

CN tại TPHCM

NHÀ HÀNG

KHÁCH SẠN

Thương mại

–Bách hóa

VP cho thuê Manulife

Điều hành Du lịch- vận chuyển

Nguồn: Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ -Bản cáo bạch 2008 4

Sơ đồ 2.1 - Sơ đồ tổ chức của công ty

Công ty có hai khối nhiệm vụ chính:

a) khối chức năng tại văn phòng công ty có 3 phòng chức năng làm nhiệm vụ tham mưu nghiệp vụ;

b) khối trực tiếp kinh doanh là các chi nhánh trực thuộc, đơn vị kinh doanh chiến lược, hạch toán phụ thuộc với 6 khách sạn từ 1 đến 3 sao, 5 nhà hàng, 1 trung tâm lữ hành - vận chuyển, 1 trung tâm thương mại, văn phòng cho thuê, chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh.