mặt hoàn hảo nhất của doanh nghiệp. Điều này thật sự quan trọng và sống còn đối với việc thực hiện e-marketing vì nó hoàn toàn là sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp qua mạng Internet. Có thể khách hàng không biết được doanh nghiệp hoạt động thực sự ra sao nhưng ấn tượng đầu tiên của họ là qua những công cụ online, cụ thể là website của doanh nghiệp. Chính vì vậy, nếu website của doanh nghiệp được áp dụng những công nghệ, công cụ tối ưu nhất, thông dụng nhất trên thế giới, tạo được sự thoải mái, tiện lợi và cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết nhanh chóng thì doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm của khách hàng khi lần đầu biết đến doanh nghiệp.
Cần lưu ý rằng, công nghệ tối ưu nhất không đồng nghĩa với công nghệ tiên tiến nhất. Điều này cũng cần sự nghiên cứu và am hiểu thị hiếu của nhóm khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp hướng tới. Doanh nghiệp khi có ý định mua hay áp dụng một công nghệ tiên tiến nào đó, doanh nghiệp cần xem xét rằng công nghệ đó có được đa số khách hàng tiềm năng của mình am hiểu, sử dụng thường xuyên hay công nghệ đó có trở thành xu hướng trong tương lai gần hay không. Nếu doanh nghiệp chỉ biết áp dụng công nghệ tiên tiến vào chiến dịch e-marketing mà bỏ qua xem xét vấn đề này sẽ gây tới việc sản phẩm của doanh nghiệp trở thành một bình hoa đắt tiền trong lồng kính , mất khả năng tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp và hậu quả là tiền mất tật mang .
Ngoài ra, một người thực hiện e-marketing hiệu quả ngoài việc áp dụng những công nghệ để tối ưu hoá lượng thông tin truyền tải đến khách hàng cũng cần quan tâm đến những công nghệ đem lại tính thẩm mỹ cho hình thức của nội dung truyền tải đến khách hàng.
1.3.3. Hoạt động thanh toán trực tuyến
Thanh toán điện tử là hình thức thanh toán tiến hành trong môi trường internet, thông qua hệ thống thanh toán điện tử, người sử dụng mạng có thể tiến hành các hoạt động thanh toán, chi trả, chuyển tiền,...
Nghiên cứu về các hoạt động trực tuyến cho thấy trên 90% là đọc tin tức, sử dụng trang web tìm kiếm thông tin; nghe nhạc (76%), nghiên cứu phục vụ việc học và công việc (73%), chat, e-mail (68%)… sử dụng ngân hàng trực tuyến xếp cuối bảng thống kê (10%) (ITC VCCI-ITB, 2009). Qua đó cho thấy, hoạt động thanh toán trực tuyến ở Việt Nam chưa phát triển.
10% | ||||
Có thể bạn quan tâm!
-
Xu Hướng Sử Dụng E-Marketing Trong Thu Hút Khách Du Lịch Quốc Tế -
Phương Thức Quảng Cáo Trên Công Cụ Tìm Kiếm (Search Engine Marketing) -
Một Số Công Cụ Ứng Dụng E-Marketing Đối Với Doanh Nghiệp Du Lịch -
Tỉ Lệ Khách Du Lịch Quốc Tế Đến Tp. Hồ Chí Minh Theo Mục Đích Năm 2007 Và Năm 2011 -
Tỉ Lệ Doanh Nghiệp Du Lịch Và Khách Quốc Tế Tại Tp. Hồ Chí Minh Có Chú Trọng Vào Thiết Kế Website Và Cập Nhật Thông Tin Mới -
Thực Trạng Về Một Số Điều Kiện Đảm Bảo Ứng Dụng E-Marketing Nhằm Thu Hút Khách Quốc Tế Của Các Doanh Nghiệp Du Lịch Tại Tp. Hồ Chí Minh
Xem toàn bộ 130 trang tài liệu này.
Hoạt động trực tuyến
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
90%
76%
73%
68%
Đọc tin tức, Nghe nhạc, tìm kiếm giải trí
Nghiên cứu, học tập
Chat, email
Banking
Hình 1.7: Hoạt động trực tuyến của người Việt Nam
Nguồn: Nghiên cứu "Tốc độ tăng trưởng internet tại Việt Nam" của Tổ chức nghiên cứu Marketing quốc tế (IMR), 2011.
Trong khi đó, tại một số khu vực trên thế giới như ắc Mỹ, Châu Âu, Úc và một số quốc gia ở Châu Á như Trung Quốc, Philippines, Singapore,… hoạt động thanh toán trực tuyến đã phát triển rất mạnh mẽ và rộng khắp. Có thể kể đến các hình thức thanh toán sau đây:
Thanh toán qua ví điện tử: doanh nghiệp hoặc cá nhân sử dụng dịch vụ của công ty cổng thanh toán bằng cách đăng kí một tài khoản trên hệ thống và nạp tiền mặt vào hệ thống để tạo một đơn vị tiền điện tử trên hệ thống, người dùng có thể thanh toán trực tuyến tại các website có sử dụng cùng hệ thống thanh toán đó.
Thanh toán quốc tế trực tuyến E-banking: Loại hình thanh toán này có thể thực hiện tại website dịch vụ của ngân hàng còn gọi là dịch vụ eBanking, hoặc được tiến hành tại website của những doanh nghiệp cung cấp hàng hoá và dịch vụ hoặc được tiến hành qua website trung gian của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán.
Thanh toán qua thiết bị điện thoại di động (mobile banking): chỉ cần sử dụng tin nhắn điện thoại và có một tài khoản tại E-banking của ngân hàng, người dùng dễ dàng thực hiện trao đổi thương vụ qua tin nhắn hoặc qua các trình duyệt cao khác để đăng nhập trực tiếp.
Với khách du lịch quốc tế, việc thanh toán trực tuyến gần như là thói quen tiêu dùng của họ. Vì thế, muốn thành công trong lĩnh vực khách sạn và lữ hành thì cần hoà nhập khách hàng vào một môi trường trực tuyến thực thụ. Và con đường ngắn nhất đó là áp dụng hệ thống thanh toán trực tuyến. Sản phẩm cốt lõi trong những nỗ lực này là hoá đơn trực tuyến, công cụ cho phép các khách hàng thanh toán những chi phí cá nhân thông qua trang website Một khi các giao dịch được tiến hành nhanh chóng và thuận tiện thì ít nhiều có tác động tích cực đến quyết định chọn lựa dịch vụ của khách du lịch quốc tế. Một điều quan trọng nữa là hoạt động thanh toán không những phải đảm bảo chính xác về số tiền giao dịch và mà còn phải bảo mật được thông tin khách hàng.
1.4. Lợi ích của việc đẩy mạnh ứng dụng e-marketing nhằm thu hút khách quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh
1.4.1. Về sản phẩm
Trong marketing, sản phẩm chính là tập hợp những lợi ích mà người bán cung cấp cho người mua, bao gồm cả yếu tố hữu hình và vô hình như danh tiếng, thuận tiện, dịch vụ kèm theo. Sản phẩm trong marketing điện tử được chia làm hai loại: thứ nhất gồm các sản phẩm hoàn toàn mới, chỉ được hình thành khi Internet phát triển và thứ hai gồm các sản phẩm truyền thống được thêm các thuộc tính mới từ Internet.
Đối với doanh nghiệp du lịch, Internet nói chung và e-marketing nói riêng tạo ra các sản phẩm hoàn toàn mới bao gồm: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực và sản phẩm bổ sung. Sản phẩm cốt lõi chính là nhu cầu trao đổi thông tin thuận tiện, rẻ, nhanh, toàn cầu thông qua thư điện tử giữa khách du lịch quốc tế và doanh nghiệp; nhu cầu quảng cáo toàn cầu; nhu cầu đàm phán, giao dịch; thông tin hàng ngày cập nhật. Sản phẩm hiện thực là những sản phẩm mới hoàn toàn chỉ có sau khi phổ cập internet ví dụ: thư điện tử, website, catalogue điện tử, báo điện tử, forum, chat, video chat, diễn đàn để chia sẻ... Sản phẩm bổ sung như là dịch vụ hậu mãi, dịch vụ thanh toán trực tuyến.
Hoạt động e-marketing của các doanh nghiệp du lịch làm cho các sản phẩm truyền thống trước đây được thêm các thuộc tính mới từ Internet như việc xây dựng và phát triển thương hiệu trên Internet, thu thập ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch.
1.4.2. Về giá cả
Nếu như trước đây chiến lược định giá truyền thống thường căn cứ vào chi phí, giá của đối thủ cạnh tranh, giá trên các thị trường thì đối với môi trường Internet, chính sách giá của các doanh nghiệp du lịch chịu ảnh hưởng rất lớn từ đối thủ cạnh tranh vì mọi mức giá có thể được công bố công khai trên mạng, khách hàng có thể tiếp cận nhiều nguồn thông tin hơn để đánh giá về lợi ích và chi phí đối với các quyết định sử dụng dịch vụ của họ. Khi doanh nghiệp du lịch tiếp cận được thị trường toàn cầu, đồng thời đối thủ cạnh tranh và khách hàng cũng tiếp cận được nguồn thông tin toàn cầu đòi hỏi chính sách giá toàn cầu và nội địa cần thay đổi để có sự thống nhất và phù hợp giữa các thị trường.
Các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh có được những lợi thế nhất định khi mà giá cả của các yếu tố liên quan tương đối hợp lý như: nguồn nhân lực giá rẻ, vé tham quan tương đối thấp, các địa điểm tham quan tập trung chủ yếu ở các quận trung tâm…, do đó, khi tổ chức tour du lịch hoặc đặt phòng khách sạn, doanh nghiệp có được giá cả tương đối cạnh tranh. Như vậy, thông qua các công cụ e-marketing, doanh nghiệp có thể tiếp thị mức giá rẻ nhất có thể đến khách hàng. Điều này góp phần đáng kể vào việc thu hút khách quốc tế đến với Tp. Hồ Chí Minh so với các địa điểm khác trong và ngoài nước.
1.4.3. Về phân phối
Với những tiện ích mà e-marketing mang lại, kênh phân phối đã được mở rộng đến các vùng địa lý khác nhau trên thế giới. Với những ưu điểm của website thay cho phòng trưng bày truyền thống, doanh nghiệp du lịch đã đưa thông tin cần thiết đến tất cả các khách hàng khi họ có nhu cầu.
Một điểm quan trọng khi xem xét chính sách phân phối trong marketing điện tử của các doanh nghiệp du lịch là vai trò của các trung gian trong hệ thống phân phối.
Trong phương thức giao dịch truyền thống, doanh nghiệp du lịch thường trực tiếp đối thoại để tìm hiểu về thông tin doanh nghiệp, các dịch vụ mà khách hàng quan tâm. Với việc đẩy mạnh ứng dụng e-marketing, các doanh nghiệp du lịch đã có sự thêm, bớt và tái lập các trung gian trong kênh phân phối. Như vậy, trong một số trường hợp khi phân phối qua Internet, doanh nghiệp không cần đến các đại lý, văn phòng đại diện hay tổ chức điều hành du lịch, thay vào đó là phòng trưng bày trên mạng và các
giao dịch qua Internet đã giúp doanh nghiệp phân phối sản phẩm của mình đến khách hàng. Ngoài ra, trong mô hình phân phối mới này, quyền lựa chọn của khách du lịch đã được mở rộng đáng kể. Họ có thể so sánh và lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình nhất.
1.4.4. Về xúc tiến
Xúc tiến du lịch bằng hình thức marketing điện tử là cách thức dùng các phương tiện điện tử để giới thiệu, mời chào, cung cấp thông tin về sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ du lịch đến khách hàng và thuyết phục họ chọn nó. Thông qua các công cụ của marketing điện tử như email, website...doanh nghiệp du lịch tiến hành giới thiệu, quảng cáo về sản phẩm cũng như uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp mình. Xúc tiến du lịch trong marketing điện tử còn liên quan tới việc xây dựng, quảng bá thương hiệu cho doanh nghiệp. Hầu hết các công ty sử dụng quảng cáo trực tuyến đều đã sử dụng các công cụ quảng cáo truyền thống. Tuy nhiên, với những ưu thế của marketing điện tử, hình ảnh doanh nghiệp du lịch trong vài năm gần đây đã được khách quốc tế biết đến rộng rãi hơn. Qua việc sử dụng phối hợp các hình thức với nhau như trong các quảng cáo trên báo, tạp chí... doanh nghiệp đã đưa địa chỉ website của doanh nghiệp vào đó hay doanh nghiệp đã sử dụng nhiều hình thức quảng cáo điện tử phổ biến như dạng banner, email, công cụ tìm kiếm….Chính vì thế, thông tin của doanh nghiệp du lịch đã được bạn bè quốc tế biết đến thông qua các kênh này. Thêm vào đó, tiện ích của Internet đã giúp cho doanh nghiệp du lịch thực hiện được các cuộc khảo sát, nghiên cứu thị trường dễ dàng hơn. Từ đó doanh nghiệp sẽ có những hoạt động xúc tiến du lịch nhắm đúng vào thị trường mục tiêu.
Như vậy, trong chương 1 tác giả đã trình bày chi tiết các cơ sở lý luận về ứng dụng e-marketing tại các doanh nghiệp du lịch. Theo đó, tác giả đã phân tích và làm rõ về khái niệm e-marketing gắn với điều kiện cụ thể của Việt Nam hiện nay. Tác giả cũng đã phân tích các công cụ ứng dụng e-marketing trong các doanh nghiệp du lịch và một số điều kiện đảm bảo ứng dụng e-marketing trong các doanh nghiệp du lịch Việt Nam. Những vấn đề lý luận cơ bản này chính là cơ sở để tác giả triển khai việc khảo sát thực tế nhằm đánh giá thực trạng ứng dụng e-marketing trong thu hút khách quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh ở chương 2 và đề xuất giải pháp ở chương 3 của Luận văn.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING ĐIỆN TỬ (E-MARKETING) NHẰM THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH TẠI TP. HỒ CHÍ MINH THỜI GIAN QUA
2.1. Thực trạng thu hút khách quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh thời gian qua
2.1.1. Số lượt khách du lịch quốc tế
Theo số liệu thống kê của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Tp. Hồ Chí Minh, trong giai đoạn 2007 – 2011, lượng khách du lịch quốc tế đến Tp. Hồ Chí Minh chiếm hơn 60% lượng khách vào Việt Nam. Số lượng khách du lịch quốc tế đến Tp. Hồ Chí Minh cũng không ngừng tăng lên qua các năm, từ 2.633.362 khách năm 2007 đã tăng lên đến con số 3.608.415 vào năm 2011.
(Đvt: ngàn lượt khách)
7000
6014
6000
5049,5
5000
4171,5
4253,7
4000
3772,3
3608,4
3054
3000
2633,
2796,
2724,
Tp. HCM
Việt Nam
2000
1000
0
Năm 2007
Năm 2008
Năm 2009
Năm 2010
Năm 2011
3
3
9
Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Tp. Hồ Chí Minh, 2012
Hình 2.1: Số lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và Tp. Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2007– 2011
Cũng từ số liệu của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Tp. Hồ Chí Minh, trong quý I năm 2011, có 900.000 lượt khách quốc tế đến với thành phố, tăng 6% so với
cùng kì 2010 và đạt 26% kế hoạch của cả năm 2011, chiếm 60% trong tổng số khách du lịch quốc tế đến Việt Nam.
Tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong 2 tháng đầu năm 2012 đạt trên 1,3 triệu khách, tăng 27% so với cùng kỳ năm 2011. Tại Tp. Hồ Chí Minh trong tháng 2-2012, khách quốc tế ước đạt 335.000 lượt khách, tăng 8% so với cùng kỳ năm 2011. Theo đó, tổng lượng khách quốc tế đến Tp. Hồ Chí Minh trong 2 tháng đầu năm đạt
645.000 lượt, tăng 4% so cùng kỳ năm 2011. Có được thành công này phải kể đến các doanh nghiệp lữ hành và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Hiện tại Tp. Hồ Chí Minh có 14 khách sạn 5 sao và 13 khách sạn 4 sao (không kể các resort và khu nghỉ dưỡng), tạo một nguồn cung hơn 6000 phòng khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, 5 sao. Trong những năm gần đây, các doanh nghiệp lữ hành đã không ngừng đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh kết hợp với việc tăng cường quảng bá các loại hình du lịch.
2.1.2. Cơ cấu khách du lịch quốc tế
2.1.2.1. Phân theo quốc gia và vũng lãnh thổ
Bảng 2.1: Thị trường khách du lịch quốc tế chính của Tp. Hồ Chí Minh giai đoạn 2007-2011
(Đvt: lượt khách)
Quốc tịch | Lượt khách | |||||
2007 | 2008 | 2009 | 2010 | 2011 | ||
1 | Hoa Kỳ | 329.601 | 358.589 | 330.040 | 292.088 | 333.578 |
2 | Nhật ản | 267.995 | 253.000 | 211.210 | 276.119 | 258.473 |
3 | Đài Loan | 224.033 | 226.775 | 237.009 | 234.542 | 260.160 |
4 | Hàn Quốc | 190.498 | 205.587 | 174.082 | 285.504 | 290.024 |
5 | Úc | 168.359 | 184.921 | 174.124 | 168.103 | 197.153 |
6 | Trung Quốc | 125.753 | 148.816 | 140.100 | 313.109 | 322.984 |
7 | Singapore | 97.338 | 115.608 | 104.237 | 110.354 | 123.486 |
8 | Malaysia | 80.187 | 107.498 | 112.086 | 135.929 | 148.971 |
9 | Pháp | 81.465 | 98.609 | 93.104 | 113.547 | 125.648 |
10 | Canada | 58.008 | 65.992 | 60.306 | 59.341 | 75.200 |
Nguồn: Báo cáo thống kê khách du lịch quốc tế đến Tp. Hồ Chí Minh – Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Tp. Hồ Chí Minh, 2012.
Thống kê trên cho thấy, các quốc gia Hoa Kỳ, Nhật ản, Đài Loan, Hàn Quốc, Úc, Trung Quốc, Singapore, Malaysia, Pháp, Canada vẫn là 10 thị trường khách du lịch quốc tế chủ yếu của Tp. Hồ Chí Minh. Trong giai đoạn này, nhìn chung số lượt khách khách du lịch quốc tế đến từ các quốc gia này đều có xu hướng tăng, ngoại trừ năm 2009 – năm của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới thì phần lớn số lượt khách du lịch quốc tế đều giảm. So với năm 2010, lượng khách du lịch đến Tp. Hồ Chí Minh đã tăng rõ rệt trong năm 2011. Đây là dấu hiệu tích cực của ngành du lịch trong những năm tiếp theo.
Theo kết quả khảo sát, có đến 59,3% khách du lịch quốc tế tự liên hệ khách sạn để đi du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh. Điều này cho thấy được sự thuận lợi trong các kênh giao dịch cũng như môi trường ổn định mà khách du lịch tin tưởng. Trong số khách du lịch quốc tế được khảo sát, độ tuổi vào khoảng 30-50 tuổi là chủ yếu. Điều này cho thấy ngoài mục đích đi du lịch, họ còn đến Tp. Hồ Chí Minh vì lý do công việc. Những phân tích dưới đây sẽ làm rõ thêm vấn đề này.
2.1.2.1. Phân theo mục đích đến
Trước đây, mục đích khách quốc tế đến Tp. Hồ Chí Minh để du lịch chiếm phần lớn. Điều này càng giúp chứng minh được nơi này là điểm đến hấp dẫn của khách du lịch quốc tế và đang trên đà không ngừng phát triển.
Bảng 2.2: Mục đích đến Tp. Hồ Chí Minh của khách du lịch quốc tế trong giai đoạn 2007-2011
(Đvt: %)
2007 | 2008 | 2009 | 2010 | 2011 | |
Du lịch | 61,6 | 61,7 | 59,8 | 49 | 51,9 |
Công việc | 15,9 | 19,9 | 19,8 | 24 | 25,3 |
Thăm người thân | 14,2 | 12 | 13,8 | 23 | 18,6 |
Khác | 8,3 | 6,4 | 6,6 | 4 | 4,2 |
Nguồn: Báo cáo tổng hợp khách du lịch quốc tế đến Tp. Hồ Chí Minh – Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Tp. Hồ Chí Minh, 2012