Thực Trạng Về Một Số Điều Kiện Đảm Bảo Ứng Dụng E-Marketing Nhằm Thu Hút

2.2.5.4. Video trực tuyến‌

Sự phát triển của Internet kéo theo sự phát triển không ngừng của video trực tuyến trong suốt một thập kỷ qua và sự tăng trưởng của kết nối băng thông rộng đã giúp video trở thành một trong những nội dung chính thống trên website.

Theo kết quả khảo sát, 36,4% doanh nghiệp du lịch có video quảng cáo trên Internet, tất cả trong số đó được đăng tải chính thức trên Youtube. Trong số 300 khách du lịch quốc tế được khảo sát, có 223 người có tài khoản trên các trang video trực tuyến. 94,6% trong số đó tạo tài khoản trên Youtube, 22,9% có tài khoản trên Vimeo và họ cũng thường xuyên ghé thăm các trang mà họ đã tạo tài khoản.

Tóm lại, nếu như nhật ký trực tuyến là công cụ giúp doanh nghiệp có thể quảng bá thông tin một cách tự nhiên nhất mà không giới hạn về câu chữ, hình ảnh thì video trực tuyến lại là cách để họ có thể giới thiệu chân thực nhất về nét riêng biệt của doanh nghiệp mình. Với lượng khách quốc tế ưa chuộng sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội, việc ứng dụng marketing thông qua kênh truyền thông xã hội được xem là cách tiếp cận khá hiệu quả cho các doanh nghiệp du lịch trong tương lai gần.

2.3. Thực trạng về một số điều kiện đảm bảo ứng dụng e-marketing nhằm thu hút khách quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh‌

2.3.1. Về nguồn nhân lực

Theo đánh giá của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Tp. Hồ Chí Minh, lực lượng lao động trong lĩnh vực du lịch tại các loại hình doanh nghiệp trên địa bàn thành phố được đào tạo tương đối bài bản cả về chuyên môn lẫn ngoại ngữ. Tuy nhiên, trên bình diện chung thì phần lớn lực lượng lao động trong ngành vẫn chưa thông qua đào tạo chính quy trong lĩnh vực quản lý và điều hành. Vì vậy, so với yêu cầu về cơ sở vật chất phục vụ du lịch cũng như các tiện ích mà Internet mang lại, nhất là việc khai thác những tính năng tuyệt vời của các công cụ ứng dụng trong e-marketing và tốc độ tăng trưởng bình quân của khách du lịch quốc tế đến Tp. Hồ Chí Minh là 11,5% thì công tác đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch cần phải được xem là nhiệm vụ trọng tâm. Có như vậy thì nguồn lao động mới có thể đáp ứng về mặt số lượng và chất lượng cũng như tình hình phát triển của ngành, nhất là trong giai đoạn hiện nay khi mà sự bùng nổ về công nghệ thông tin và Internet đến chóng mặt và thêm vào đó là Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO.

Có thể nói, điểm mạnh của nguồn nhân lực du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh là lực lượng lao động dồi dào với khả năng tiếp thu, học hỏi và vận dụng kiến thức, kỹ năng và công nghệ vào lĩnh vực du lịch tương đối hiệu quả. Tuy nhiên, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và chất lượng của đội ngũ này chưa bắt kịp với thực tế phát triển của ngành. Số lượng lao động đào tạo chuyên sâu trong lĩnh vực marketing điện tử cho các doanh nghiệp lữ hành và khách sạn là rất ít.

8,0%

21,4%

Trên đại học

Đại học

70,6%

Khác

Hình 2.14: Tỉ lệ về trình độ học vấn của bộ phận marketing điện tử tại các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 4

Theo số liệu khảo sát, 100% doanh nghiệp du lịch có bộ phận chuyên trách về marketing điện tử. Trùng với nhận định của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Tp. Hồ Chí Minh, hơn 2/3 nhân sự trong các doanh nghiệp được khảo sát có trình độ đại học trở lên. Điều này cho thấy họ rất chú trọng đến năng lực làm việc của bộ phận này. Chính vì thế mà đa số các doanh nghiệp được khảo sát cũng đã có những thành công bước đầu trong việc ứng dụng marketing điện tử trong hoạt động tiếp thị của mình. Tuy nhiên, để thực sự thành công trong hoạt động marketing điện tử, những người làm công việc này còn phải đáp ứng các yêu cầu về kỹ năng quản lý thông tin, hiểu biết về công nghệ thông tin và có vốn tri thức tương đối rộng. Những yêu cầu này là cần thiết nhưng dường như là tiêu chuẩn khá cao đối với họ tại thời điểm này.

2.3.2. Về hạ tầng công nghệ thông tin

Hạ tầng công nghệ thông tin là nền móng cho các hoạt động trực tuyến phát triển. Như chúng ta đã biết, hạ tầng công nghệ thông tin tại Việt Nam nói chung và Tp. Hồ Chí Minh nói riêng trong thời gian gần đây có những bước tiến đáng kể. Tuy nhiên, vẫn không theo kịp sự phát triển của công nghệ thông tin thế giới, dẫn đến sự trì trệ trong việc thực hiện các phương pháp e-marketing. Chất lượng Internet tại Việt Nam chưa ổn định làm trì trệ việc truy cập thông tin của khách hàng.

Bảng 2.5: Tỉ lệ đánh giá về mức độ tác động của hạ tầng công nghệ thông tin của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh

Đvt: %

Hạ tầng công nghệ thông tin tác

động khó hay dễ đến việc:

1 (khó)	2	3	4	5 (dễ)
Quản lý	40,1	11,4	27,3	6,8	14,4
Mở rộng thêm	34	18,2	25	6,8	16
Lắp đặt, vận hành và sửa chữa	38,6	9,1	27,3	9,1	15,9
Đáp ứng các yêu cầu về công nghệ	6,8	9,1	14,4	27,3	42,4
Đáp ứng các nhu cầu trong hoạt động kinh doanh	0	0	4,5	22,7	72,8
Tính linh hoạt và sẵn sàng	4,5	13,6	63,6	11,4	6,9

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 130 trang tài liệu này.

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả, Phụ lục 4

Theo kết quả khảo sát trên, có thể thấy hạ tầng công nghệ thông tin của các doanh nghiệp cơ bản đáp ứng được yêu cầu công việc trước mắt như yêu cầu về hoạt động kinh doanh, yêu cầu về công nghệ. Tuy nhiên, về lâu dài, chắc chắn không ít doanh nghiệp gặp khó khăn trong vấn đề quản lý và mở rộng thêm để phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế. Điều này có thể được giải thích là do sự chưa chuyên nghiệp trong khâu lắp đặt thiết bị dẫn đến khó khăn cho việc quản lý cũng như lắp đặt, vận hành và sửa chữa khi có sự cố xảy ra hoặc khi yêu cầu cần thay đổi chiến lược marketing điện tử.

2.3.3. Về hoạt động thanh toán trực tuyến

Giải pháp thanh toán trực tuyến đã giúp cho khách hàng và doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí và thời gian đồng thời đẩy nhanh tốc độ giao dịch trong hoạt động tài chính, kế toán. Hiện nay, trong lĩnh vực thương mại điện tử đã xuất hiện nhiều thuật ngữ mới như ví điện tử, tiền điện tử….. Trong lĩnh vực ngân hàng đã hình thành và phát triển nhiều hoạt động mới như: ngân hàng trực tuyến, thanh toán thẻ tính dụng trực tuyến, thành toán bằng thẻ thông minh, ngân hàng di động….

Theo kết quả khảo sát, hoạt động thanh toán trực tuyến chưa phổ biến tại các doanh nghiệp du lịch. Chỉ có 22,7% doanh nghiệp có khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này. Trong đó, đa phần họ thanh toán qua dịch vụ e-banking và chỉ có 20% trong số đó dùng dịch vụ ví điện tử. Tuy nhiên, tiền mặt vẫn được ưu tiên hơn cả. Điều này cũng dễ hiểu khi mà hoạt động bảo mật thông tin ở Việt Nam nói chung và Tp. Hồ Chí Minh nói riêng còn khá lỏng lẽo cộng với hạ tầng thanh toán, chi phí và thủ tục rườm rà khiến cho cả doanh nghiệp và khách du lịch e ngại thanh toán qua hình thức này.

2.4. Đánh giá chung về tình hình ứng dụng e-marketing nhằm thu thút khách quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh‌

2.4.1. Những kết quả đạt được

Hầu hết các doanh nghiệp du lịch đã ý thức được tầm quan trọng và hiệu quả kinh tế mà e-marketing mang lại trong việc thu hút khách quốc tế. Các doanh nghiệp được khảo sát trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh đều có bộ phận marketing điện tử và dành một khoản chi ngân sách cho lĩnh vực này. Sự phát triển của Internet trên toàn cầu tạo đà cho e-marketing tại các doanh nghiệp du lịch phát triển.. Kỷ nguyên Internet lên ngôi trên phạm vi toàn cầu, sự bùng nổ thông tin và các ngành kỹ thuật cao đã mở ra một trang mới cho marketing, trong đó có e-marketing với những ưu điểm vượt trội như sự đa dạng, tính tương tác hữu hiệu và tốc độ cập nhập nhanh chóng…thông qua cách hình thức như: email marketing, website marketing, quảng cáo trực tuyến, nhật ký trực tuyến, mạng xã hội… Do đó, việc ứng dụng e-marketing đã đóng góp một phần đáng kể trong việc hỗ trợ doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh tiếp cận nhanh chóng những khách hàng tiềm năng quốc tế, từ đó góp phần tăng doanh thu cho ngành du lịch của thành phố nói chung và cho mỗi doanh nghiệp nói riêng.

Các doanh nghiệp du lịch cũng đã nhận thấy được ưu thế cạnh tranh rõ ràng của e-marketing so với marketing truyền thống trong việc thu hút khách quốc tế. Nhờ vào sự phát triển không có giới hạn của công nghệ mới, bộ phận e-marketing tại các doanh nghiệp này tạo được những mẫu quảng cáo sống động, bắt mắt và dễ dàng thu hút sự chú ý của khách hàng với một chi phí chấp nhận. Không chỉ vậy, doanh nghiệp còn thấy được việc áp dụng marketing điện tử đã đem đến sự chủ động về mặt không gian và thời gian thay vì phải phụ thuộc vào khung giờ phát song như hình thức quảng cáo trên ti vi hoặc các hình thức quảng cáo khác. Hơn nữa, kinh doanh khách sạn và lữ hành là hoạt động dịch vụ hướng đến con người trong khi marketing điện tử có tính tương tác cao. Do đó các doanh nghiệp du lịch đã khai thác ưu điểm này để tiếp cận khách hàng một cách toàn diện và sâu sát. Khách du lịch có thể tìm kiếm thông tin về khách sạn mọi lúc, mọi nơi, và ngược lại doanh nghiệp cũng có thể nhận được những phản hồi và góp ý từ phía khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Từ đó, bản thân doanh nghiệp tự hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ của mình nhằm đáp ứng thị hiếu của khách du lịch, đặc biệt là khách quốc tế một cách tốt nhất. Quá trình tương tác thông tin hai chiều giúp cả doanh nghiệp và khách du lịch đều nhận được những lợi ích trông thấy.

Doanh nghiệp du lịch đã nắm lấy cơ hội khi Chính phủ tạo điều kiện cho thương mại điện tử phát triển. Việc Chính phủ ban hành Luật Giao dịch điện tử, Luật Thương mại sửa đổi, Nghị định Thương mại điện tử, Nghị định Chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số… trong năm 2007 đã tạo một khung pháp lý khá hoàn chỉnh về cơ bản để thương mại điện tử ở Việt Nam hoạt động một cách hiệu quả. Từ đó, doanh nghiệp đã thúc đẩy hoạt động quảng bá, thực hiện việc đặt phòng, đặt tour và thanh toán qua Internet một cách hiệu quả. Bên cạnh đó, sự kiện Việt Nam trở thành thành viên của WTO và việc thị trường trong nước mở cửa với tất cả các doanh nghiệp nước ngoài muốn đến tìm hiểu và đầu tư tại Việt Nam cũng là điều kiện tốt cho e-marketing thâm nhập vào Việt Nam. Nhờ đó mà doanh nghiệp du lịch được tiếp cận với những phương thức quảng bá, marketing hiện đại, trong đó có hình thức e-marketing thông qua việc hợp tác với các tập đoàn uy tín với mạng lưới rộng lớn, lâu đời. Điển hình là khách sạn Sheraton Saigon được tập đoàn Starwood quản lí và thúc đẩy kinh

doanh, Renaissance Riverside Hotel Saigon và Khách Sạn New World hợp tác với tập đoàn Marriott…

2.4.2. Những mặt còn tồn tại và nguyên nhân

Bên cạnh những kết quả đạt được, việc ứng dụng e-marketing vào thu hút khách quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh vẫn còn nhiều tồn tại và cần được quan tâm giải quyết.

Một trong những tồn tại lớn nhất mà doanh nghiệp du lịch gặp phải chính là vẫn chưa thể xây dựng một hệ thống đầy đủ và phong phú về thông tin khách hàng nhằm hỗ trợ e-marketing một cách tốt nhất. Theo hãng thông tấn Reuters, tính đến nay trên thế giới có hơn 2 tỷ người dùng Internet và con số này vẫn không ngừng tăng lên từng ngày. Điều này không chỉ chứng tỏ tiềm năng vô cùng lớn của thị trường quảng cáo trực tuyến mà còn thể hiện tốc độ phát triển nhanh đến chóng mặt của lĩnh vực này. Tuy nhiên các doanh nghiệp du lịch đang vấp phải một vấn đề đáng lo ngại khi mà họ không thể dùng internet làm công cụ tiếp thị điện tử, cụ thể là nghiên cứu thị trường và chăm sóc khách hàng. Tâm lý ngại cung cấp thông tin cá nhân hoặc thể hiện rõ nhu cầu của mình cho doanh nghiệp du lịch có nhu cầu tìm kiếm thông tin vẫn còn khá phổ biến ở khách du lịch quốc tế. Thậm chí đối với khách du lịch đã từng đến ở tại khách sạn cũng rất ngần ngại trong việc cung cấp những thông tin cá nhân như ngày sinh, địa chỉ, email, công việc, sở thích… Điều đó gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc thu thập thông tin về khách hàng nhằm tạo cơ sở dữ liệu, gây cản trở cho các hoạt động tiếp thị thông tin trực tiếp.

Cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin và viễn thông không theo kịp sự phát triển của công nghệ thông tin thế giới là một hạn chế khá rõ. Điều này dẫn đến sự trì trệ trong việc thực hiện các phương pháp e-marketing tại Tp. Hồ Chí Minh nói chung và tại các doanh nghiệp du lịch du lịch trên địa bàn này nói riêng. Chất lượng Internet tại Việt Nam chưa ổn định khiến cho các website của doanh nghiệp có tốc độ truy cập chậm, nhiều lúc không truy cập được gây chậm trễ, mất thời gian, gây phiền toái cho khách du lịch, khiến họ sau này không có hứng thú vào website của doanh nghiệp khi có nhu cầu tìm hiểu thông tin du lịch. Bên cạnh đó, sự yếu kém về độ bảo mật về thông tin của các website của doanh nghiệp du lịch còn tạo ra nhiều lỗ hổng, nguy cơ

bị rò rĩ thông tin là rất lớn. Trong bối cảnh này, việc tiến hành thương mại điện tử, đặt tour, đặt phòng và thanh toán trực tuyến cũng sẽ bị hạn chế.

Về chất lượng nguồn nhân lực, đây là vấn đề bức thiết của du lịch Việt Nam nói chung và Tp. Hồ Chí Minh nói riêng. Mặc dù các cơ sở đào tạo chuyên môn nghiệp vụ trên địa bàn thành phố có phần nhiều hơn so với các tỉnh thành khác nhưng phần lớn người học chỉ được trang bị về lý thuyết suông, chưa được thực hành và va chạm với các tình huống thực tế nên khi bắt tay vào công việc đều có những bỡ ngỡ ban đầu. Trong khi đó, làm việc trong lĩnh vực tiếp thị trực tuyến ngoài những phẩm chất vốn có, yêu cầu của đặc thù công việc đòi hỏi họ phải có kỹ năng quản lý thông tin, hiểu biết về công nghệ thông tin và kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ. Vì vậy, hạn chế lớn nhất về nguồn nhân lực trong việc ứng dụng e-marketing tại các doanh nghiệp du lịch là chưa xây dựng được đội ngũ có trình độ chuyên môn sâu cả về trí thức và công nghệ để theo kịp đà phát triển của tiếp thị trực tuyến. Sự phát triển mạnh mẽ của Internet không chỉ làm thay đổi bộ mặt thế giới mà còn góp phần làm thay đổi thói quen tiêu dùng của khách hàng, trong đó có khách du lịch. Để nhanh chóng thích nghi với điều này, người làm marketing trực tuyến trong doanh nghiệp du lịch phải có những kỹ năng cần thiết cũng như kiến thức căn bản và không ngừng cập nhật kiến thức mới. Vì hoạt động marketing trực tuyến tại Việt Nam vẫn còn tương đối mới mẻ nên để hiểu và nắm bắt được tất cả những kỹ năng thực hiện marketing trực tuyến hiệu quả đòi hỏi ở người làm marketing thời gian lâu dài để học hỏi và tích lũy kinh nghiệm. Ví dụ như các nhà marketing trực tuyến cần phải biết cách vận hành của công cụ tìm kiếm để có thể đưa thông tin lên Internet một cách hiệu quả nhất, qua đó hiểu cách mà khách hàng sẽ thực hiện tìm kiếm thông tin của doanh nghiệp mình như thế nào để có những chiến lược phù hợp. Hoặc khi khách hàng tiến hành đặt phòng, đặt tour thông qua website của doanh nghiệp, người làm marketing điện tử phải biết cách xây dựng các giải pháp tiếp nhận và tự động xử lý những đơn hàng đó. Chính vì vậy mà những người làm marketing cần được bồi dưỡng một kiến thức chuyên môn sâu, hiểu tường tận các khía cạnh của e-marketing để nắm bắt được lĩnh vực sâu rộng và có tốc độ thay đổi chóng mặt này.

Một hạn chế nữa phải kể đến là sự thiếu trung thực khi tiến hành các hoạt động e-marketing. Hiện nay, việc đăng tải thông tin quá dễ dàng và không có sự kiểm soát

chặt chẽ khiến cho những thông tin được sử dụng trong quá trình tiến hành e- marketing bị sai sự thật, gây khó chịu cho khách quốc tế khi họ sử dụng dịch vụ du lịch. Tính thuận tiện của các phương pháp e-marketing như nhật ký trực tuyến, mạng xã hội, video trực tuyến…cho phép họ thoải mái trao đổi và phát biểu ý kiến của mình vô tình sẽ trở thành công cụ để tố cáo những hành vi quảng cáo không đúng sự thật của doanh nghiệp du lịch. Và vì tính toàn cầu mà Internet đem lại, những thông tin này sẽ nhanh chóng lan đến những người khác vốn đang có nhu cầu chọn doanh nghiệp đó để làm điểm nghỉ chân hoặc hỗ trợ trong hành trình du lịch của mình. Các hành vi gửi thư điện tử quảng cáo tràn lan, các nội dung quảng cáo trên banner điện tử không phù hợp, gây phản cảm cũng là một trong những yếu tố làm xấu đi hình ảnh vốn được đánh giá cao của các khách sạn 4 sao, 5 sao hay các doanh nghiệp lữ hành hàng đầu vốn có tính chuyên nghiệp này.

Như vậy, trong chương 2 của Luận văn, thông qua khảo sát thực tế và những phân tích, đánh giá của mình, tác giả đã làm rõ tình hình ứng dụng e-marketing nhằm thu hút khách quốc tế của các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh trong thời gian qua. Kết quả nghiên cứu trong chương 2 cho thấy bên cạnh nhiều tiến bộ đáng kể, việc ứng dụng e-marketing trong các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh vẫn còn nhiều tồn tại cần khắc phục. Những tồn tại này xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau gắn với điều kiện cụ thể của Tp. Hồ Chí Minh hiện nay. Để thúc đẩy hơn nữa việc ứng dụng e-marketing trong các doanh nghiệp du lịch tại Tp. Hồ Chí Minh trong thời gian tới, cần thiết phải có một hệ thống giải pháp đồng bộ, từ việc ứng dụng e-marketing đến hoàn thiện các điều kiện đảm bảo ứng dụng e-marketing. Đây là nhiệm vụ nghiên cứu được đặt ra trong chương 3 của Luận văn.