Bảng 4-5: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập
Nhân tố | ||||
1 | 2 | 3 | 4 | |
DAT16 | 0.864 | |||
DAT15 | 0.802 | |||
DAT17 | 0.781 | |||
DAT19 | 0.707 | |||
DAT20 | 0.706 | |||
DAT18 | 0.698 | |||
DTC12 | 0.781 | |||
DTC11 | 0.755 | |||
DTC9 | 0.717 | |||
DTC10 | 0.667 | |||
DTC8 | 0.651 | |||
DTC14 | 0.607 | |||
DVKH25 | 0.503 | |||
TKW4 | 0.781 | |||
TKW5 | 0.732 | |||
DTC13 | 0.703 | |||
TKW7 | 0.613 | |||
TKW6 | 0.595 | |||
TKW3 | 0.572 | |||
TKW2 | 0.523 | |||
TKW1 | 0.510 | |||
DVKH23 | 0.879 | |||
DVKH22 | 0.850 | |||
DVKH24 | 0.841 | |||
DVKH21 | 0.612 | |||
Eigenvalue | 12.067 | 2.331 | 1.739 | 1.517 |
% of Variance | 48.269 | 9.325 | 6.957 | 6.069 |
Cumulative % | 48.269 | 57.594 | 64.551 | 70.620 |
Cronbach's Alpha | 0.928 | 0.912 | 0.884 | 0.904 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Mô Hình Chất Lượng Bán Lẻ Qua Mạng Etailq -
Thang Đo Thành Phần “Thỏa Mãn Chất Lượng Dịch Vụ Giao Dịch Vé Máy -
Thống Kê Mô Tả Các Biến Trong Mô Hình Nghiên Cứu -
Các Thông Số Của Từng Biến Trong Phương Trình Hồi Quy -
Giá Trị Trung Bình Các Biến Quan Sát -
Giá Trị Trung Bình Các Biến Quan Sát
Xem toàn bộ 125 trang tài liệu này.
Từ kết quả thu được tại Bảng 4-4 và Bảng 4-5 trên, có thể thấy:
- Hệ số KMO = 0.878 với mức ý nghĩa 0.00 trong kiểm định Bartlett’s test. Như vậy giả thuyết về ma trận tương quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa mãn điều kiện trong phân tích nhân tố.
- Có 04 nhân tố được trích và tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố (factor loading) >0.5. Điều này chứng tỏ các biến và nhân tố có quan hệ chặt chẽ với nhau, đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.
- Tổng phương sai trích = 70.6% >50%.
- Chỉ số Eigenvalue của 04 nhân tố đều >1 nên 04 nhân tố đều được giữ lại trong
mô hình phân tích.
- Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các biến quan sát trong 04 nhân tố vừa trích đều thỏa mãn điều kiện về độ tin cậy (>0.6).
Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến của VNA từ 04 thành phần nguyên gốc sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì vẫn giữ nguyên 04 nhân tố với 25 biến quan sát. Các nhân tố trích ra đều đạt độ tin cậy và giá trị.
4.5. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH
Theo kết quả có được sau khi phân tích nhân tố, có 04 nhân tố được rút ra tương đương với 04 thành phần gốc ban đầu với 25 biến quan sát. Tuy nhiên, chỉ có thành phần “độ an toàn” được giữ nguyên 01 nhân tố với 06 biến quan sát. Thành phần “độ tin cậy” được bổ sung thêm biến DVKH25. Thành phần “thiết kế trang web” được bổ sung thêm biến DTC13. Thành phần “dịch vụ khách hàng” được giữ nguyên 1 nhân tố nhưng bớt đi biến DVKH25, còn lại 04 biến quan sát.
Xét thấy biến DVKH25 (Tôi có thể thực hiện các giao dịch mua vé máy bay trực tuyến qua trang web vào bất cứ thời gian nào trong ngày) cũng có thể xếp vào thành phần “độ tin cậy”, tức là việc khách hàng có thể truy cập vào trang web của VNA và thực hiện hoàn tất giao dịch mua vé máy bay qua mạng của mình bất cứ thời điểm nào sẽ làm mức độ tin cậy của họ đối với dịch vụ trực tuyến của VNA càng cao. Do đó, nhân tố thứ hai vẫn được đặt tên là “độ tin cậy”.
Biến DTC13 (Các thông tin được cung cấp trên trang web VNA luôn chính xác) được bổ sung vào thành phần “thiết kế trang web” (nhân tố thứ 3). Nhận thấy thành phần “thiết kế trang web” cũng có một vài biến quan sát nói về thông tin do VNA cung
cấp như: TKW2 (Trang web của VNA cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến các sản phẩm dịch vụ vé máy bay của VNA), TKW3 (Trang web của VNA luôn được cập nhật thông tin kịp thời, thường xuyên). Do đó, việc xếp DTC13 vào thành phần “thiết kế trang web” cũng hợp lý và nhân tố thứ 03 này được đặt lại tên là “thiết kế trang web và cung cấp thông tin” để làm rò hơn nội dung của thành phần này.
Tóm lại, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, các biến đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến của VNA được phân biệt thành 04 thành phần, gồm 25 biến quan sát cụ thể như sau:
Thiết kế trang web và cung cấp thông tin: TKW1, TKW2, TKW3, TKW4,
TKW5, TKW6, TKW7, DTC13.
Độ tin cậy: DTC8, DTC9, DTC10, DTC11, DTC12, DTC14, DVKH25.
Độ an toàn: DAT15, DAT16, DAT17, DAT18, DAT19, DAT20.
Dịch vụ khách hàng : DVKH21, DVKH22, DVKH23, DVKH24.
H1
H2
H3
H4
Thiết kế trang web và cung cấp thông tin (Web design & information)
Độ tin cậy (Reliability/ compliance with commitments)
Thỏa mãn chất lượng dịch vụ
giao dịch vé máy bay qua mạng
Độ an toàn (security/ Privacy)
Dịch vụ khách hàng (Customer service)
Hình 4-1 : Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Các giả thuyết của mô hình điều chỉnh:
- H1: cảm nhận của khách hàng về thiết kế trang web và thông tin được cung cấp tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng tăng hay giảm theo.
- H2: cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ này tăng hay giảm theo.
- H3: cảm nhận của khách hàng về độ an toàn của dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ này tăng hay giảm theo.
- H4: cảm nhận của khách hàng về dịch vụ khách hàng của dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ này tăng hay giảm theo.
4.6. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH
Các nhân tố hình thành từ quá trình phân tích nhân tố gồm “thiết kế trang web và cung cấp thông tin”, “độ tin cậy”, “độ an toàn” và “dịch vụ khách hàng” được khẳng định là phù hợp và được đưa vào phân tích để kiểm định mô hình. Phân tích tương quan sẽ được thực hiện để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần vào phương trình hồi qui, kết quả phân tích hồi qui dùng để kiểm định các giả thuyết.
Mã hóa các biến độc lập và biến phụ thuộc như sau:
Các biến độc lập:
- Biến “thiết kế trang web và cung cấp thông tin” (F1): là trung bình của 08 biến quan sát TKW1, TKW2, TKW3, TKW4, TKW5, TKW6, TKW7, DTC13:
F1 = (TKW1+TKW2+TKW3+TKW4+TKW5+TKW6+TKW7+DTC13)/8
- Biến “độ tin cậy” (F2): là trung bình của 07 biến quan sát DTC8, DTC9,
DTC10, DTC11, DTC12, DTC14, DVKH25:
F2 = (DTC8+DTC9+DTC10+DTC11+DTC12+DTC14+DVKH25)/7
- Biến “độ an toàn” (F3): là trung bình của 06 biến quan sát DAT15, DAT16,
DAT17, DAT18, DAT19, DAT20:
F3 = (DAT15+DAT16+DAT17+DAT18+DAT19+DAT20)/6
- Biến “dịch vụ khách hàng” (F4): là trung bình của 04 biến quan sát DVKH21,
DVKH22, DVKH23, DVKH24:
F4 = (DVKH21+DVKH22+DVKH23+DVKH24)/4
Biến phụ thuộc: biến “thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng” (TMCLDV) là trung bình của 03 biến quan sát TMCLDV26, TMCLDV27, TMCLDV28 :
TMCLDV = (TMCLDV26+TMCLDV27+TMCLDV28)/3
Dựa vào mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh, mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập được thiết lập như sau : TMCLDV = f(F1, F2, F3, F4)
4.6.1. Phân tích tương quan
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, mối tương quan tuyến
tính giữa các biến cần phải được xem xét.
Bảng 4-6: Ma trận tương quan giữa các biến
Thiết kế trang web và cung cấp thông tin | Độ tin cậy | Độ an toàn | Dịch vụ khách hàng | Thỏa mãn CLDV | ||
Thiết kế trang web và cung cấp thông tin | Hệ số tương quan Pearson | 1 | .730(**) | .611(**) | .589(**) | .675(**) |
Sig. | . | .000 | .000 | .000 | .000 | |
N | 204 | 204 | 204 | 204 | 204 | |
Độ tin cậy | Hệ số tương quan Pearson | .730(**) | 1 | .731(**) | .639(**) | .765(**) |
Sig. | .000 | . | .000 | .000 | .000 | |
N | 204 | 204 | 204 | 204 | 204 | |
Độ an toàn | Hệ số tương quan Pearson | .611(**) | .731(**) | 1 | .676(**) | .697(**) |
Sig. | .000 | .000 | . | .000 | .000 | |
N | 204 | 204 | 204 | 204 | 204 | |
Dịch vụ khách hàng | Hệ số tương quan Pearson | .589(**) | .639(**) | .676(**) | 1 | .637(**) |
Sig. | .000 | .000 | .000 | . | .000 | |
N | 204 | 204 | 204 | 204 | 204 | |
Thỏa mãn CLDV | Hệ số tương quan Pearson | .675(**) | .765(**) | .697(**) | .637(**) | 1 |
Sig. | .000 | .000 | .000 | .000 | . | |
N | 204 | 204 | 204 | 204 | 204 |
Ma trận này cho thấy mối tương quan giữa biến “thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng” (biến phụ thuộc) với từng biến độc lập, cũng như tương quan giữa các biến độc lập với nhau. Hệ số tương quan giữa biến “thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng” với các biến độc lập khác đều lớn hơn
0.6 (thỏa mãn -1 ≤ r ≤ +1). Nhìn sơ bộ, có thể kết luận các biến độc lập (thiết kế trang web và cung cấp thông tin, độ tin cậy, độ an toàn, dịch vụ khách hàng) có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc. Ngoài ra, hệ số tương quan giữa các biến độc
lập với nhau đều khá cao, lớn hơn 0.5 nên cần xem xét thật kỹ vai trò của các biến độc
lập trên trong mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.
4.6.2. Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến
Thực hiện phân tích hồi qui nhằm nghiên cứu mối liên hệ phụ thuộc của một biến (gọi là biến phụ thuộc) vào nhiều biến khác (gọi là các biến độc lập), với ý tưởng ước lượng và/hoặc dự đoán giá trị trung bình (tổng thể) của biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị biết trước (trong mẫu) của các biến độc lập. (Trọng & Ngọc 2008)
Phương pháp thực hiện hồi quy là phương pháp đưa vào lần lượt (Enter). Để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R2 (R-square). Hệ số R2 được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình, tuy nhiên không phải phương trình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu, R2 có khuynh hướng là một yếu tố lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có 01 biến giải thích giải thích trong mô hình. Như vậy, trong hồi quy tuyến tính bội thường dùng hệ số R- square điều chỉnh (Adjusted R-square) để đánh giá độ phù hợp của mô hình vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình.
Hệ số Beta chuẩn hóa được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ của khách hàng càng lớn (Trọng & Ngọc 2008).
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm tra tính phù hợp của mô hình với tập dữ liệu gốc. Nếu mức ý nghĩa của kiểm định <0.05 thì có thể kết luận mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu.
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (phụ lục...) cho thấy:
- F1, F2, F3, F4 đều có mức ý nghĩa ở mức sig.<0.05. Như vậy tất cả 04 biến độc lập trong mô hình đó là: F1 (thiết kế trang web và cung cấp thông tin), F2 (độ tin cậy), F3 (độ an toàn), F4 (dịch vụ khách hàng) đều có quan hệ nhân quả với
biến phụ thuộc TMCLDV (thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay
qua mạng của VNA).
- Hệ số xác định R2 là 0.655 và R2 điều chỉnh là 0.648, nghĩa là mô hình tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 64.8% (hay mô hình đã giải thích được 64.8% sự biến thiên của biến phụ thuộc sự thỏa mãn khách hàng).
- Trị số thống kê F đạt giá trị 94.314 được tính từ giá trị R2 của mô hình với mức
ý nghĩa sig.=0.00 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính đa biến phù hợp với tập
dữ liệu và có thể sử dụng được.
Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi qui tuyến tính
3
2
Standardized Residual
1
0
-1
-2
-3
-4 -3 -2 -1 0 1 2 3
Standardized Predicted Value
Hình 4-2: Biểu đồ phân tán
- Từ biểu đồ phân tán giữa hai biến giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standardized Predicted Value) và phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên. Vì vậy giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.