96 | 47.1 | 47.1 | 98.5 | |
Trên 45 tuổi | 3 | 1.5 | 1.5 | 100.0 |
Tổng cộng | 204 | 100.0 | 100.0 | |
GIỚI TÍNH | ||||
Nam | 96 | 47.1 | 47.1 | 47.1 |
Nữ | 108 | 52.9 | 52.9 | 100.0 |
Tổng cộng | 204 | 100.0 | 100.0 | |
HỌC VẤN | ||||
Trung cấp, cao đẳng | 12 | 5.9 | 5.9 | 5.9 |
Đại học | 132 | 64.7 | 64.7 | 70.6 |
Sau đại học | 60 | 29.4 | 29.4 | 100.0 |
Tổng cộng | 204 | 100.0 | 100.0 | |
NGHỀ | ||||
Học sinh, sinh viên | 3 | 1.5 | 1.5 | 1.5 |
Nhân viên | 117 | 57.4 | 57.4 | 58.8 |
Quản lý | 63 | 30.9 | 30.9 | 89.7 |
Nghề nghiệp khác | 21 | 10.3 | 10.3 | 100.0 |
Tổng cộng | 204 | 100.0 | 100.0 | |
THU NHẬP | ||||
Dưới 3triệu | 3 | 1.5 | 1.5 | 1.5 |
3 – 6 triệu | 42 | 20.6 | 20.6 | 22.1 |
6 – 9 triệu | 72 | 35.3 | 35.3 | 57.4 |
Trên 9 triệu | 87 | 42.6 | 42.6 | 100.0 |
Tổng cộng | 204 | 100.0 | 100.0 | |
Có thể bạn quan tâm!
-
Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng -
Mô Hình Chất Lượng Bán Lẻ Qua Mạng Etailq -
Thang Đo Thành Phần “Thỏa Mãn Chất Lượng Dịch Vụ Giao Dịch Vé Máy -
Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Các Biến Độc Lập -
Các Thông Số Của Từng Biến Trong Phương Trình Hồi Quy -
Giá Trị Trung Bình Các Biến Quan Sát
Xem toàn bộ 125 trang tài liệu này.
Quan sát số liệu tổng hợp tại Bảng 4-1 trên, có thể thấy:
Về độ tuổi, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA là ở độ tuổi18 - 30 tuổi ( chiếm 50%), kế đến là 30 - 45 tuổi (chiếm 47%). Đây là những người trong độ tuổi lao động, trẻ trung, thường xuyên tiếp cận và sử dụng công nghệ tin học, đặc biệt là công cụ internet. Mặt khác, những người trong độ tuổi này thường có nhu cầu đi lại bằng đường hàng không cao, với mục đích chính là công tác, du lịch, du học,...
Về giới tính, tỉ lệ nam nữ khảo sát được xấp xỉ bằng nhau, chênh lệch không đáng kể: nam chiếm 47%, nữ chiếm 53%.
Về trình độ học vấn, tỉ lệ tốt nghiệp đại học chiếm cao nhất (65%) trong tổng số khách hàng được khảo sát, kế đến là thành phần tốt nghiệp sau đại học (30%). Điều này chứng tỏ khách hàng tham gia giao dịch trực tuyến là những người có tri thức, trình độ học vấn khá cao.
Về nghề nghiệp, 57% khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA là nhân viên, đối tượng quản lý chiếm 31%. Đây là những đối tượng thường xuyên làm việc trên máy tính và có nhu cầu đi công tác, học hành, du lịch nghỉ dưỡng... cao.
Về thu nhập, khách có thu nhập trên 09 triệu chiếm tỉ trọng cao nhất trong số khách hàng được khảo sát (43%), 35% khách hàng có thu nhập từ 6-9 triệu.
Nhìn chung, khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay trực tuyến của VNA là những đối tượng trẻ đang trong độ tuổi lao động (18 đến dưới 45 tuổi), đa số là nhân viên hoặc làm quản lý, tốt nghiệp đại học trở lên và có thu nhập khá cao (từ 6 triệu trở lên).
4.2.2. Giá trị các biến quan sát trong mô hình
Bảng 4-2: Thống kê mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu
Giá trị nhỏ nhất | Giá trị lớn nhất | Giá trị trung bình | Độ lệch chuẩn | |
Thang đo thiết kế trang web | ||||
TKW1 | 1 | 4 | 3.12 | 0.740 |
TKW2 | 1 | 5 | 3.29 | 0.988 |
TKW3 | 1 | 5 | 3.25 | 0.948 |
TKW4 | 1 | 5 | 2.84 | 1.068 |
TKW5 | 1 | 5 | 2.96 | 1.038 |
TKW6 | 1 | 5 | 3.44 | 0.916 |
TKW7 | 1 | 5 | 3.29 | 0.826 |
Thang đo độ tin cậy | ||||
DTC8 | 1 | 5 | 3.50 | 0.980 |
DTC9 | 1 | 5 | 3.07 | 1.022 |
DTC10 | 1 | 5 | 3.24 | 0.943 |
DTC11 | 1 | 5 | 3.54 | 0.917 |
DTC12 | 1 | 5 | 3.65 | 0.820 |
DTC13 | 1 | 5 | 3.24 | 0.974 |
DTC14 | 1 | 5 | 3.57 | 0.899 |
Thang đo độ an toàn | ||||
DAT15 | 1 | 5 | 3.60 | 0.912 |
DAT16 | 1 | 5 | 3.62 | 0.926 |
DAT17 | 1 | 5 | 3.56 | 0.932 |
DAT18 | 1 | 5 | 3.49 | 0.980 |
DAT19 | 1 | 5 | 3.87 | 1.044 |
DAT20 | 1 | 5 | 3.53 | 1.038 |
Thang đo dịch vụ khách hàng | ||||
DVKH21 | 1 | 5 | 3.16 | 0.967 |
DVKH22 | 1 | 5 | 3.34 | 0.903 |
DVKH23 | 1 | 5 | 3.25 | 0.963 |
DVKH24 | 1 | 5 | 2.99 | 0.995 |
DVKH25 | 1 | 5 | 3.42 | 0.977 |
Thang đo thỏa mãn chất lượng dịch vụ | ||||
TMCLDV26 | 1 | 5 | 3.54 | 0.933 |
TMCLDV27 | 1 | 5 | 3.67 | 1.020 |
TMCLDV28 | 1 | 5 | 3.68 | 1.066 |
Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ trực tuyến của VNA dao động
từ mức 1 đến 5 (nhỏ nhất đến lớn nhất), trung bình từ 2.84 đến 3.87.
Trong các biến quan sát độc lập trên, 03 biến có kết quả giá trị trung bình thấp nhất là: TKW4 (giá trị trung bình 2.84, độ lệch chuẩn 1.068), TKW5 (giá trị trung bình 2.96, độ lệch chuẩn 1.038) và DVKH24 (giá trị trung bình 2.99, độ lệch chuẩn 0.995).
- TKW4: Tốc độ truy cập vào trang web của VNA rất nhanh.
- TKW5: Một giao dịch mua vé máy bay qua mạng tại trang web của VNA được
hoàn tất rất nhanh chóng.
- DVKH24: Những yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của tôi luôn được VNA phản hồi
một cách nhanh chóng.
Như vậy, khách hàng không đánh giá cao về tốc độ truy cập vào trang web cũng như thời gian và tốc độ hoàn thành một giao dịch trực tuyến của VNA. VNA cũng không đáp ứng được yêu cầu về thời gian trả lời những vướng mắc, khiếu nại của khách hàng. VNA cần tìm hiểu nguyên nhân cũng như cải thiện hệ thống bán trực tuyến và hệ thống thông tin phản hồi của mình để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
03 biến quan sát độc lập có giá trị trung bình cao nhất là: DAT16 (giá trị trung bình 3.62, độ lệch chuẩn 0.926) DTC12 (giá trị trung bình 3.65, độ lệch chuẩn 0.820) DAT19 (giá trị trung bình 3.87, độ lệch chuẩn 1.044)
- DAT16: Độ bảo mật dữ liệu tài chính của tôi tại trang web VNA cao.
- DTC12: VNA luôn giữ đúng cam kết về các chương trình khuyến mại trực
tuyến.
- DAT19: VNA là một hãng hàng không có uy tín trên thị trường.
Qua đó có thể thấy, khách hàng đánh giá cao về độ bảo mật tài chính, cam kết của VNA về các chương trình khuyến mại trực tuyến và uy tín của VNA trên thị
trường. Đây là các điểm mạnh mà VNA cần tiếp tục phát huy để tạo niềm tin nơi khách
hàng.
Đối với biến quan sát phụ thuộc được khảo sát, kết quả đánh giá của khách hàng cũng khá cao: khách hàng đồng tình là sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trực tuyến của VNA (giá trị trung bình 3.67, độ lệch chuẩn 1.020) và giới thiệu cho người khác có nhu cầu (giá trị trung bình 3.68, độ lệch chuẩn 1.066). Tuy nhiên, mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến của VNA không cao bằng 2 biến kia (giá trị trung bình 3.54, độ lệch chuẩn 0.933). VNA cần nghiên cứu để tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ trực tuyến của mình.
4.3. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha được thực hiện cho từng nhóm biến
thuộc các nhân tố khác nhau. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha phải nằm trong khoảng từ
0.6 đến 1.0 để đảm bảo các biến trong cùng một nhóm nhân tố có tương quan về ý
nghĩa (Trọng & Ngọc, 2008).
Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến-tổng thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo. Hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến với các biến khác càng cao. Các biến có hệ số tương quan biến- tổng nhỏ hơn 0.3 bị coi là biến rác và bị loại khỏi thang đo (Nunnally và Bernstein, 1994).
Kết quả thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thực hiện trên chương
trình SPSS như sau:
Bảng 4-3: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến - tổng | Cronbach's Alpha nếu loại biến | |
Thang đo: Thiết kế trang web. Cronbach's alpha 0.8755 | ||||
TKW1 | 19.07 | 20.197 | 0.593 | 0.867 |
TKW2 | 18.90 | 19.098 | 0.534 | 0.874 |
TKW3 | 18.94 | 18.499 | 0.649 | 0.859 |
TKW4 | 19.35 | 17.579 | 0.666 | 0.857 |
TKW5 | 19.24 | 17.294 | 0.732 | 0.847 |
TKW6 | 18.75 | 18.395 | 0.694 | 0.853 |
TKW7 | 18.90 | 18.536 | 0.769 | 0.845 |
Thang đo: Độ tin cậy. Cronbach's alpha 0.8902 | ||||
DTC8 | 20.31 | 18.421 | 0.789 | 0.861 |
DTC9 | 20.74 | 18.816 | 0.695 | 0.873 |
DTC10 | 20.57 | 18.896 | 0.760 | 0.865 |
DTC11 | 20.26 | 18.757 | 0.809 | 0.859 |
DTC12 | 20.16 | 20.471 | 0.657 | 0.878 |
DTC13 | 20.57 | 21.231 | 0.427 | 0.905 |
DTC14 | 20.24 | 19.659 | 0.697 | 0.873 |
Thang đo: Độ an toàn. Cronbach's alpha 0.9279 | ||||
DAT15 | 18.06 | 17.937 | 0.817 | 0.912 |
DAT16 | 18.04 | 17.304 | 0.898 | 0.901 |
DAT17 | 18.10 | 17.856 | 0.807 | 0.913 |
DAT18 | 18.18 | 17.585 | 0.795 | 0.914 |
DAT19 | 17.79 | 17.662 | 0.721 | 0.925 |
DAT20 | 18.13 | 17.672 | 0.725 | 0.924 |
Thang đo: Dịch vụ khách hàng. Cronbach's alpha 0.8919 | ||||
DVKH21 | 13.00 | 10.872 | 0.679 | 0.881 |
DVKH22 | 12.82 | 10.494 | 0.824 | 0.850 |
DVKH23 | 12.91 | 10.016 | 0.851 | 0.842 |
DVKH24 | 13.17 | 10.241 | 0.770 | 0.861 |
DVKH25 | 12.74 | 11.398 | 0.573 | 0.904 |
Thang đo: Thỏa mãn chất lượng dịch vụ trực tuyến. Cronbach's alpha 0.9339 | ||||
TMCLDV26 | 7.34 | 4.207 | 0.783 | 0.965 |
TMCLDV27 | 7.22 | 3.520 | 0.918 | 0.860 |
TMCLDV28 | 7.21 | 3.396 | 0.902 | 0.874 |
Tất cả các thang đo trên đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6. Đồng thời, các hệ số tương quan biến – tổng của tất cả các biến đo lường của 05 thang đo đều lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến này đều được sử dụng để phân tích nhân tố ở bước tiếp theo dưới đây.
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau. Phân tích nhân tố khám phá là một nhóm các thủ tục được sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Sau khi phân tích nhân tố, số lượng biến sẽ được giảm xuống và được trình bày dưới dạng một số ít nhân tố cơ bản chúng ta có thể sử dụng được nhưng vẫn có thể đại diện cho phần lớn ý nghĩa các biến thu thập.
Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu cần quan tâm trong phân tích nhân tố khám phá như sau (Trọng & Ngọc 2008):
- Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity): đại lượng Barlett là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig≤0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
- Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin): đây là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự
thích hợp của EFA, phân tích nhân tố khám phá thích hợp khi 0.5≤KMO≤1.
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading): là hệ số tương quan đơn giữa các biến và nhân tố. Hệ số này càng lớn cho biết các biến và nhân tố càng có quan hệ chặt chẽ với nhau. Theo Hair & ctg (1998), hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố >0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, >0.4 được xem là quan trọng và ≥0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Nếu chọn hệ số tải nhân tố >0.3 thì cỡ mẫu nghiên cứu phải ít nhất 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố >0.55, cỡ mẫu khoảng
50 thì hệ số tải nhân tố phải >0.75. Trong nghiên cứu này, với cỡ mẫu 204, tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố được chọn là >0.5.
- Phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.
- Chỉ số Eigenvalue: đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue>1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích (Gerbing & Anderson, 1998).
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố Principle Components và phép quay góc Varimax để tìm ra các nhân tố đại diện cho các biến. Varimax cho phép xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá của nghiên cứu như sau:
Bảng 4-4: Kết quả KMO và Bartlett's Test
.878 | |
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square | 4794.905 |
df | 300 |
Sig. | .000 |