Mô Hình Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ

2.1.5 Phương pháp nghiên cứu

Sau khi xác định mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ. Sẽ tiến hành đưa ra kế hoạch nghiên cứu chi tiết như: sử dụng phương pháp nghiên cứu nào cho mô hình, cách thức thu nhập thông tin, sử dụng thang đo gì để phân tích.

2.1.5.1 Thiết kế nghiên cứu

- Thu thập thông tin

Trong quá trình nghiên cứu, đã sử dụng hai nguồn tin sau đây:

-Thông tin sơ cấp

+ Phiếu điều tra nhận từ khách hàng

+ Kết quả điều tra, thảo luận với nhân viên của Ngân hàng để nắm rõ hơn về quan điểm, kế hoạch cũng như đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu

-Thông tin thứ cấp

Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các tạp chí marketing, tạp chí ngân hàng, các giáo trình liên quan là nguồn thông tin thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu. Nguồn thu nhập thông tin cho dữ liệu thứ cấp được nhắc đến như sau:

+ Thư viện trường Đại học Kinh tế Huế

+ Các giáo trình liên quan đến dịch vụ, marketing, phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh,…

+ Các bài tham luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

+ Bài giảng về Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS

+ Các báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Huế

+ Thông tin từ internet

- Phương pháp nghiên cứu

Để đánh giá được chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Huế và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này, đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Quy trình thực hiện nghiên cứu đưcọ tiến hành thông qua hai bước chính là: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.

- Nghiên cứu sơ bộ:

Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc khảo sát thử đã được thực hiện với số lượng 30 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bằng câu hỏi, những nội dung còn thiếu phải bổ sung.

- Nghiên cứu chính thức:

-Phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu

+Nghiên cứu chính thức được thực hiện tại địa bàn thành phố Huế với kích thước mẫu được chọn là 200 khách hàng bằng cách đi đến các phòng giao dịch và trụ sở chính. Khảo sát các khách hàng đang chờ giao dịch. Mở đầu bằng câu hỏi “Quý vị có sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV, Huế không?” để loại bỏ các đối tượng không phục vụ cho nghiên cứu.

+Kích thước mẫu: Trong nghiên cứu này, các biến quan sát có 34 biến, vì vậy số lượng mẫu có thể được xác định là 34 * 5 = 170 mẫu.

Qua khảo sát, 177 bảng hỏi đạt yêu cầu và 23 bảng hỏi khác khác không đáp ứng yêu cầu. Như vậy, sau khi loại đi 23 bảng hỏi không hợp lệ, với 177 bảng hỏi còn lại đã đáp ứng được yêu cầu về kích cỡ mẫu cần phân tích.

2.1.5.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu

Với dữ liệu thu về từ cuộc khảo sát, sau khi tiến hành việc kiểm tra và làm sạch dữ liệu, một số phương pháp đã được sử dụng trong nghiên cứu sau:

Thống kê mô tả:

+Tập dữ liệu sau khi được mã hóa và hiệu chỉnh sẽ được đưa vào mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập,…

+Sử dụng hệ số Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát trong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mô hình

Phân tích nhân tố

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát. Phân tích nhân tố được sử dụng để thu gọn dữ liệu và xác định tập hợp các biến cần thiết để chuẩn bị cho phân tích tiếp theo.

2.1.5.3 Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ

H1

H2

H3

H4

H5

H6

Độ tin cậy

Tính đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm

Sự bảo mật và an toàn

Sự thõa mãn

Phương tiện hữu hình

Hình 9: Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ATM

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ATM đã được thể hiện bằng 34 biến quan sát:

- Độ tin cậy: có 4 biến quan sát biến từ câu hỏi đầu tiên cho câu hỏi thứ 4.

- Tính đáp ứng: có 8 biến quan sát được từ câu hỏi thứ 5 đến câu hỏi thứ 12.

- Năng lực phục vụ: có 5 biến quan sát được từ câu hỏi thứ 13 đến câu hỏi thứ 17.

- Sự đồng cảm: thành phần này được đo bằng 3 biến quan sát được từ câu hỏi thứ 18 cho câu hỏi thứ 20.

- Sự bảo mật và an toàn: bao gồm 4 biến quan sát được từ câu hỏi 21 câu hỏi 24.

- Phương tiện hữu hình: bao gồm 7 biến quan sát được từ câu hỏi 25 câu hỏi 31.

Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo đã được mã hóa trong bảng sau:

Bảng 2.5: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ

Thang đo

STT	Diễn giải	Mã hóa
Độ tin cậy	1	Ngân hàng BIDV là ngân hàng có uy tín, thương hiệu mạnh trên thị trường thành phố Huế	TC5.1
	2	Quý vị không bao giờ thấy máy ATM hết tiền mặt	TC5.2
	3	Ngân hàng cung cấp dịch vụ ATM đúng vào thời điểm ngân hàng hứa	TC5.3
	4	Ngân hàng luôn có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng	TC5.4
Tính đáp ứng	5	Nhân viên chuyên nghiệp, hiểu biết rất rõ về nghiệp vụ của mình	DU5.5
	6	Nhân viên của ngân hàng luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng	DU5.6
	7	Nhân viên của ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng	DU5.7
	8	Hướng dẫn hoạt động máy ATM rất rõ ràng	DU5.8
	9	Màn hình cảm ứng và bàn phím của máy ATM luôn hoạt động tốt	DU5.9
	10	Thẻ bị kẹt được xử lý một cách nhanh chóng	DU5.10
	11	Xử lý các giao dịch rất là nhanh	DU5.11
	12	Thời gian mở thẻ của ngân hàng là phù hợp	DU5.12
Năng lực phục vụ	13	Nhân viên phục vụ khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn	NL5.13
	14	Nhân viên xử lý các nghiệp vụ một cách nhanh chóng, chính xác	NL5.14
	15	Thẻ đa dạng, nhiều tiện ích	NL5.15

Có thể bạn quan tâm!

• Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế - 1
• Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế - 2
• Sơ Đồ Tổ Chức Của Ngân Hàng Đtpt Thừa Thiên Huế
• Kết Quả Phân Tích Hệ Số Cronbcah’S Alpha Các Thành Phần Của Thang Đo
• Một Số Giải Pháp Đẩy Mạnh Hoạt Động Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Huế
• Thống Kê Mô Tả Các Thành Phần Của Thang Đo Descriptive Statistics

Xem toàn bộ 77 trang tài liệu này.

16	Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn về dịch vụ thẻ 24/24	NL5.16
17	Thẻ ATM được sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng	NL5.17
Sự đồng cảm	18	Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng	DC5.18
	19	Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ	DC5.19
	20	Ngân hàng luôn chú ý đến các nhu cầu của khách hàng	DC5.20
Sự bảo mật và an toàn	21	Quý vị luôn cảm thấy an toàn khi rút tiền từ các máy ATM	BA5.21
	22	Quý vị luôn cảm thấy an toàn khi nhập mã Pin / mật khẩu ATM	BA5.22
	23	Ngân hàng luôn bảo mật các thông tin của khách hàng	BA5.23
	24	Các cây ATM luôn có camera giám sát	BA5.24
Phương tiện hữu hình	25	Ngân hàng BIDV có cơ sở vật chất hiện đại	HH5.25
	26	Ngân hàng có các tờ rơi, tài liệu liên quan tới thẻ rất cuốn hút	HH5.26
	27	Các cây ATM luôn sạch sẽ, có đầy đủ máy điều hòa, thùng rác, giấy in,… tạo cảm giác thoải mái cho quý vị	HH5.27
	28	Phí phát hành thẻ thấp hơn các ngân hàng khác	HH5.28
	29	Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp	HH5.29
	30	Có thể dễ dàng tìm thấy vị trí đặt máy ATM của BIDV	HH5.30
	31	Khuyến mãi đa dạng, các chương trình chăm sóc khách hàng tốt	HH5.31

2.1.5.4 Xây dựng thang đo đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng chất lượng dịch vụ ATM tại ngân hàng BIDV, Huế, dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) 3 biến quan sát được mã hóa sau đây:

+ Tổng thể chất lượng dịch vụ thẻ

+ Giới thiệu dịch vụ thẻ cho những người khác

+ Tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng

Bảng 2.6: Mã hóa thang đo sự thỏa mãn

Thang đo

STT	Diễn giải	Mã hóa
Sự thỏa mãn	32	Quý vị có hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV	TM5.32
	33	Quý vị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ BIDV trong thời gian tới	TM5.33
	34	Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ này cho người khác	TM5.34

2.1.5.5 Các giả thuyết của mô hình Các giả thuyết của mô hìnhgiả thuyết của mô hình

Giả thiết

Nội dung
H1	Thành phần độ tin cậy có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa với sự thỏa mãn của khách hàng
H2	Thành phần tính đáp ứng có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa với sự thỏa mãn của khách hàng
H3	thành phần năng lực phục vụ có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa với sự thỏa mãn của khách hàng
H4	Thành phần sự đồng cảm có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa với sự thỏa mãn của khách hàng
H5	Thành phần sự bảo mật và an toàn có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa với sự thỏa mãn của khách hàng
H6	Thành phần phương tiện hữu hình có mối quan hệ tích cực và ý nghĩa với sự thỏa mãn của khách hàng

2.2 Phân tích thông tin thu thập và kết quả nghiên cứu

2.2.1 Thông tin chung về đối tượng phỏng vấn

2.2.1.1 Giới tính

Theo thống kê mô tả, nam có tổng cộng 76 người chiếm 42,9% , nữ có 101 người chiếm tới 57,2% trên tổng số 177 khách hàng được khảo sát. Nữ có xu hướng sử dụng hơn nam. Mặc dù có một sự khác biệt nhỏ trong tỷ lệ giới tính nhưng sự khác biệt này là không đáng kể. Có thể kết luận đại diện mẫu cho tổng thể.

Giới tính

Nam

Nữ

Nam

Nữ

2.2.1.2 Tuổi

Biểu đồ 6: Cơ cấu giới tính của mẫu

(Số liệu sau khi đã điều tra)

Tuổi

4.5%

16,9%

41,2%

37,3%

15-30 tuổi

31-40 tuổi

41-50 tuổi

>51 tuổi

Biểu đồ 7: Cơ cấu tuổi của mẫu

(Số liệu sau khi đã điều tra)

Trong tổng số 177 mẫu, từ 15 đến 30 tuổi chiếm 41,2%. Đây là nhóm tuổi nhỏ nhất nhưng đạt tỷ trọng lớn nhất; họ là những sinh viên, thanh thiếu niên, thanh niên. Họ thường nhận được tiền từ người thân, cha mẹ để phục vụ cho việc học của họ. Mặt khác độ tuổi này có nhiều ưu đãi; họ muốn truy cập đến các phương tiện hiện đại, phù hợp với xu hướng phát triển chung. Thứ hai là nhóm 31-40 tuổi chiếm tới 37,3%, nhu cầu sử dụng các máy ATM của nhóm này cũng rất tốt vì họ có thể kiếm tiền và tiêu tiền. Sau đó là 41-50 năm chiếm tới 16,9%, ở độ tuổi này họ đã có thu nhập và sự nghiệp ổn định, cần phải chi tiêu mua sắm cho gia đình và nuôi dạy con, tuy nhiên vẫn có sự giới hạn với việc tiếp cận với mô hình ... và cuối cùng là trên 51 tuổi chiếm 4,5%. Đây là độ tuổi bên ngoài lao động; họ không cần phải chi tiêu nhiều hơn vì vậy nhu cầu cho ATM là thấp.

2.2.1.3 Thu nhập

Thu nhập

>7 triệu <1 triệu

1-3 triệu

5-7 triệu

3-5 triệu

<1 triệu

1-3 triệu

3-5 triệu

5-7 triệu

>7 triệu

Biểu đồ 8: Cơ cấu thu nhập của mẫu

(Số liệu sau khi đã điều tra)

Thu nhập từ 3-4 triệu đồng xếp vị trí đầu tiên với 35%; thứ 2 là với mức thu nhập từ 4-5 triệu đồng với 33.9% _đây là mức thu nhập trung bình của nhiều người ở Việt Nam hiện nay. Sau đó là thu nhập 1-3 triệu đồng chiếm 14.1%. Hơn 7 triệu đồng chiếm đến 10.7%.. Cuối cùng là dưới 1 triệu đồng với 6.2 %.

2.2.1.4 Trình độ học vấn

Trình độ học vấn

5.6%

THCS, THPT

19.8%

49.2%

25.4%

Trường dạy nghề, cao đẳng

Đại học

Sau đại học

Biểu đồ 9: Cơ cấu trình độ học vấn của mẫu

(Số liệu sau khi đã điều tra)

Trong 177 người được hỏi, Đại học chiếm 49.2 %. Bây giờ các ngân hàng liên kết với các trường đại học để mở thẻ cho từng sinh viên nhằm phục vụ mục đích chính là nộp học phí, học bổng,... nên số lượng thẻ dành cho sinh viên rất lớn. Trường dạy nghề, cao đẳng là vị trí thứ hai với 25.4%. THCS, THPT chiếm 19.8%. Ngày nay,các khu công nghiệp được mở rộng ở Huế nên họ có lực lượng lao động rất lớn, vậy nên có nhiều máy ATM cho người sử dụng và sau đại học chiếm 5.6%.

2.2.2 Mô tả hành vi của khách hàng

2.2.2.1. Thời gian sử dụng thẻ

Dưới 1 năm chiếm đến 32%. Từ 1-2 năm chiếm 28%. Từ 2-3 năm chiếm tới 17%. Thời gian khác chiếm có 23%. Căn cứ vào khoảng thời gian sử dụng ATM, tình hình sử dụng máy ATM đa số phát triển qua nhiều năm.

Thời gian sử dụng

23%

32%

17%

28%

Dưới 1 năm

Từ 1-2 năm

Từ 2-3 năm Khác

Biểu đồ 10: Thời gian sử dụng thẻ của mẫu

(Số liệu sau khi đã điều tra)

2.2.2.2. Tần suất sử dụng thẻ

Khách hàng sử dụng dịch vụ ATM cho từ 1-2 lần mỗi tháng chiếm đến 37%. Cho tần suất khác chiếm 26%_họ có thể được sử dụng thất thường. Từ 1-2 lần mỗi tuần chiếm 28%. Khách hàng sử dụng dịch vụ ATM hàng ngày chiếm 9% . Từ đó, chúng ta có thể thấy rằng tần số sử dụng ATM là đa dạng.

Tần suất sử dụng

30%

8%

27%

35%

Mỗi ngày

Từ 1-2 lần/tuần

Từ 1-2 lần/tháng Khác

Biểu đồ 11: Tần suất sử dụng thẻ của mẫu

(Số liệu sau khi đã điều tra)

2.2.2.3 Mục đích sử dụng

Mục đích sử dụng ATM rất đa dạng, mỗi khách hàng được sử dụng cho nhiều mục đích. Trong đó, rút tiền mặt được sử dụng chủ yếu. Tiếp theo là theo dõi số dư, chuyển khoản, gửi tiền

Mục đích

59.3%

60%

50%

40%

30%

18.6%

20%

13.6%

8.5%

10%

0%

Kiểm tra số dư

Rút tiền mặt Chuyển khoản

Gửi tiền

Biểu đồ 12: Mục đích sử dụng thẻ của mẫu

(Số liệu sau khi đã điều tra)

2.2.3 Phân tích thang đo

2.2.3.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan trong giữa các biến quan sát trong thang đo. Nó cho biết sự chặt chẽ và thống nhất trong các câu trả lời nhằm đảm bảo người được hỏi đã hiểu cùng một khái niệm.

Hệ số Cronbach Alpha là hệ số cho phép đánh giá xem nếu đưa các biến quan sát nào đó thuộc về một biến nghiên cứu (biến tiềm ẩn, nhân tố) thì nó có phù hợp không. Hair et al (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau:

< 0.6. Thang đo nhân tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiên cứu đối tượng không có cảm nhận về nhân tố đó)

0.6 – 07: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới

0.7 – 0.8: Chấp nhận được 0.8 – 0.95: tốt

>= 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thể có hiện tượng “trùng biến”

Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item-total correlation) là hệ số cho biết mức độ “liên kết” giữa một biến quan sát trong nhân tố với các biến còn lại. Nó phản ánh mức độ đóng góp vào giá trị khái niệm của nhân tố của một biến quan sát cụ thể. Tiêu chuẩn để đánh giá một biến có thực sự đóng góp giá trị vào nhân tố hay không là hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0.3. Nếu biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 thì phải loại nó ra khỏi nhân tố đánh giá.

Căn cứ vào thông tin từ các phiếu điều tra, ta đi vào phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ở Bảng 2.7 , cụ thể:

Về thành phần độ tin cậy: gồm 4 biến quan sát là TC5.1, TC5.2, TC5.3, TC5.4. Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s alpha 0,893 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần độ tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Về thành phần tính đáp ứng: gồm 8 biến quan sát là DU5.5, DU5.6, DU5.7, DU5.8, DU5.9, DU5.10, DU5.11, DU5.12. Cả 8 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s alpha 0,898 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần độ tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Về thành phần năng lực phục vụ: gồm 5 biến quan sát là NL5.13, NL5.14, NL5.15, NL5.16, NL5.17. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn

0.3 và có hệ số Cronbach’s alpha 0,893 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần độ tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Về thành phần sự đồng cảm: gồm 3 biến quan sát là DC5.18, DC5.19, DC5.20. Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s alpha 0,842 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần độ tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Về thành phần sự bảo mật và an toàn: gồm 4 biến quan sát là BA5.21, BA5.22, BA5.23, BA5.24. Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn

0.3 và có hệ số Cronbach’s alpha 0,902 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần độ tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.