Giá Trị Trung Bình Các Biến Quan Sát 20685

Một số đề xuất nhằm cải thiện thành phần “thiết kế trang web và cung cấp thông tin” như sau:

 Về mặt thiết kế trang web, giao diện trang web bắt mắt sẽ tạo được thiện cảm và ấn tượng ngay từ đầu cho khách hàng. Do đó, VNA cần thẩm định lại tính thẩm mỹ và các tính năng, tiện ích của trang web. Tham khảo thiết kế trang web của các hãng hàng không khác để tiếp thu những ưu điểm của các trang khác. Hơn nữa, nên định kỳ nâng cấp giao diện để bắt mắt người xem và giúp khách hàng cảm thấy hứng thú, không nhàm chán trong quá trình thực hiện giao dịch. Tuy nhiên, vẫn phải đảm bảo trang web được thiết kế đơn giản, gọn nhẹ, không quá rắc rối, cầu kì.

 Đơn giản hóa các thao tác cho khách hàng khi thực hiện giao dịch, giảm số lần click chuột đến mức ít nhất có thể để có thể hoàn tất một giao dịch, có những bước làm mẫu minh họa hoặc chỉ dẫn rò ràng để khách hàng dễ hiểu các thủ tục và thực hiện được một cách dễ dàng.

 Cấu trúc trang web nên rò ràng, dễ dàng tìm kiếm và thao tác, không làm cho khách tốn quá nhiều thời gian để tìm kiếm một thông tin nào đó hay tìm hiểu thủ tục, cách thức giao dịch qua trang web.

 Nâng cấp hệ thống máy chủ, cáp quang và thường xuyên kiểm tra, bảo trì để đảm bảo đường truyền tốt, tốc độ xử lý truy cập nhanh.

 Đảm bảo cung cấp thông tin chính xác, đúng, đầy đủ, kịp thời và thường xuyên để khách hàng luôn có được thông tin cập nhật nhất và luôn tìm được thông tin mà họ cần.

4.9.4. Dịch vụ khách hàng

Sau khi phân tích nhân tố khám phá, thành phần “dịch vụ khách hàng” gồm 05 biến quan sát được rút xuống còn 04 biến như sau:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 125 trang tài liệu này.

- DVKH21: Rất dễ dàng liên hệ VNA qua thông tin liên hệ được cung cấp trên trang web.

- DVKH22: Nhân viên VNA rất nhiệt tình, lịch thiệp khi tiếp xúc với tôi.

- DVKH23: Nhân viên VNA tư vấn kỹ càng, hướng dẫn và hỗ trợ tôi trong những

lúc tôi gặp sự cố cần giúp đỡ.

- DVKH24: Những yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của tôi luôn được VNA phản hồi

Giá trị trung bình

một cách nhanh chóng.

3.4

3.3

3.2

3.1

2.9

2.8

DVKH21

DVKH22

DVKH23

DVKH24

Tên biến

Hình 4-8: Giá trị trung bình các biến quan sát

của thành phần “dịch vụ khách hàng”

Qua Hình 4-8, tất cả các biến quan sát đều chưa đạt đến mức 3.4. Chứng tỏ đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng của VNA không cao. Đặc biệt là biến DVKH24, chưa đạt đến mức trung hòa (3 điểm)

DVKH24 (Những yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại của tôi luôn được VNA phản hồi một cách nhanh chóng) cần được chú trọng cải thiện để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng của VNA.

Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của VNA như

 Tốc độ xử lý phản hồi nhanh chóng, phản ứng ngay lập tức với những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và liên tục chăm sóc khách hàng là một trong những chìa khóa đem lại sự hài lòng và niềm tin cho khách hàng. Do đó, VNA cần cải tiến quy trình phản hồi thông tin và xử lý khiếu nại, đảm bảo các bước từ tiếp nhận hồ sơ, xử lý thắc mắc khiếu nại đến thông báo kết quả cho khách hàng phải nằm trong khung thời gian tối đa cho phép, đồng thời đảm bảo quy trình này được tuân thủ nghiêm túc. Khách hàng phải luôn luôn được cập nhật xem thắc mắc của mình đang được giải quyết đến đâu và khi nào có kết quả xử lý.

 Ngoài các thông tin được cung cấp trên trang web hiện tại, nên trang bị thêm đường dây nóng và hiển thị tại vị trí bắt mắt trên trang web để phục vụ khách hàng tốt hơn, đảm bảo khách hàng luôn kết nối cuộc gọi được với hãng khi họ cần liên lạc.

 Bổ sung mục “Các câu hỏi thường gặp” trên trang web để khách hàng có thể tham khảo và nhanh chóng tự giải đáp những thắc mắc chung thường gặp.

 Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng qua điện thoại...

 Thường xuyên cập nhật kiến thức nghiệp vụ đặt chỗ, bán vé cho nhân viên để nhân viên tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng tốt hơn, hạn chế những lỗi nghiệp vụ làm phiền lòng khách hàng.

Tóm tắt chương 4

Trong chương này, nghiên cứu đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua công cụ Cronbach Alpha, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu theo kết quả EFA. Tiếp theo đó, nghiên cứu thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố cấu thành nên sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA, đồng thời kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu. Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các giả thuyết đưa ra gồm H1, H2, H3 và H4 đều được chấp nhận. Bên cạnh đó, kết quả phân tích phương sai một nhân tố cho thấy có sự khác biệt về đánh giá của khách hàng thuộc các độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập khác nhau. Dựa vào các kết quả phân tích, một số giải pháp được kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA, từ đó nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với loại hình dịch vụ trực tuyến này.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN

Trong chương 4, nghiên cứu đã phân tích chi tiết các kết quả nghiên cứu cũng như kiến nghị một số giải pháp rút ra từ kết quả khảo sát. Chương 5 này sẽ trình bày 02 phần chính: (1) Kết quả và ý nghĩa của nghiên cứu, (2) Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo.

5.1 KẾT QUẢ VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN

Đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu Wolfinbarger và Gilly (2003) gồm 04 thành phần: “thiết kế trang web”, “độ tin cậy”, “độ an toàn” và “dịch vụ khách hàng” để phân tích và đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua mạng của VNA. Cả 04 thang đo đều đạt độ tin cậy qua kiểm định Cronbach’s Alpha. Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), các thang đo được điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế tại thị trường Việt Nam. Các yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến được điều chỉnh gồm 04 yếu tố cụ thể như sau:

F1: Thiết kế trang web và cung cấp thông tin

F2: Độ tin cậy

F3: Độ an toàn

F4: Dịch vụ khách hàng

Như vậy nghiên cứu đã cung cấp thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua mạng của VNA gồm 04 thành phần với 25 biến quan sát.

Sau khi xác định được 04 yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng như trên, nghiên cứu tiếp tục đo lường và xác định được mức độ tác động của từng yếu tố đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua mạng của VNA. Kết quả kiểm định cho thấy mô hình lý thuyết đưa ra là phù hợp và tất cả các giả thuyết đều được chấp nhận. Trong đó yếu tố “độ tin cậy” tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng giao dịch vé máy bay qua mạng, tác động mạnh thứ hai là “độ an toàn”,

yếu tố “thiết kế trang web và cung cấp thông tin” tác động mạnh thứ ba và trong 04 yếu tố thì “dịch vụ khách hàng” tác động yếu nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua mạng của VNA. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng đã cho biết được 64.8% giá trị biến thiên của sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng được giải thích bởi 04 yếu tố trên. Ngoài ra, kết quả phân tích các yếu tố nhân khẩu học cho thấy, các yếu tố nhân khẩu học khác nhau (về độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập) thì mức độ hài lòng về dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA cũng khác nhau. Dựa vào thứ tự ưu tiên của mức độ tác động và mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng biến quan sát cụ thể, VNA có thể xây dựng chính sách cải cách hợp lý để tối đa hóa mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của hãng.

Trên cơ sở kết quả phân tích được, tác giả đưa ra một số đề xuất cụ thể để ban lãnh đạo VNA xem xét nhằm ngày một nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng, làm cho khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng dịch vụ trực tuyến của VNA.

Như vậy, về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu đã cung cấp cho ban lãnh đạo VNA cơ sở để có một cái nhìn chi tiết về các khía cạnh liên quan đến các yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của hãng. Ban lãnh đạo VNA có thể biết được mức độ tác động của các yếu tố này đến sự thỏa mãn và tham khảo các giải pháp để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trực tuyến của hãng, từ đó giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng và nâng cao năng lực cạnh tranh của hãng.

HẠN CHẾ VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

5.1.1 Hạn chế

Bên cạnh những kết quả đạt được qua phân tích nghiên cứu, đề tài còn một số hạn chế

 Do nghiên cứu chỉ thực hiện cho khách hàng đã thực hiện giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA nên tính đại diện không cao, khó mang tính tổng quát để áp dụng cho các hãng hàng không khác thực hiện cùng chung một loại hình dịch vụ trực tuyến này.

 Đề tài chỉ nghiên cứu những khách hàng đã sử dụng qua dịch vụ trực tuyến của VNA, vì thế sẽ có hạn chế trong việc đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến khi chưa có sự so sánh với dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng được cung cấp bởi các hãng hàng không khác.

 Cách chọn mẫu trong nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, vì vậy tính đại diện sẽ không cao.

 Kết quả nghiên cứu chỉ giải thích được 64.8% giá trị biến thiên của biến thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA. Điều này chứng tỏ còn có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến thỏa mãn chất lượng dịch vụ trực tuyến của VNA mà nghiên cứu này chưa đề cập đến.

5.1.2 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo

 Tiếp tục nghiên cứu mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến lên sự thỏa mãn của khách hàng giao dịch vé máy bay qua mạng theo từng nhóm khách hàng riêng biệt phân biệt theo giới tính, độ tuổi, trình độ, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, thu nhập,... trên cơ sở mẫu lựa chọn đủ lớn nhằm xác định được những yếu tố chung nhất. Qua đó, đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến đáp ứng tối đa nhu cầu của đa số khách hàng, tạo sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA.

 Nghiên cứu tìm thêm các yếu tố khác ngoài 04 yếu tố được xác định trong nghiên cứu này nhằm nâng cao tỷ lệ giải thích sự biến thiên của biến thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng. Trên cơ sở đó, VNA có thể

nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ trực tuyến của mình, đáp ứng tốt nhất nhu

cầu của khách hàng, đem đến sự hài lòng và thỏa mãn tối đa.

 Nghiên cứu có so sánh đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trực tuyến của các hãng đối thủ cạnh tranh hiện có trên thị trường, nhằm xác định được mức độ chất lượng dịch vụ trực tuyến của VNA so với các đối thủ hàng không khác và có những giải pháp thiết thực, có chiến lược cạnh tranh phù hợp và đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,