Các Thông Số Của Từng Biến Trong Phương Trình Hồi Quy 20683

- Độ lớn của phần dư chuẩn hóa trên biểu đồ phân tán không tăng hoặc giảm cùng với giá trị dự đoán chuẩn hóa. Vì vậy, giả định phương sai của sai số không đổi không bị vi phạm.

Std. Dev = .99 Mean = 0.00

2.50

2.00

1.50

1.00

.50

0.00

-.50

-1.00

-1.50

-2.00

-2.50

0 N = 204.00

Standardized Residual

Hình 4-3: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa

Normal Q-Q Plot of Standardized Residual

Expected Normal Value

-1

-2

-3

-3 -2 -1 0

1 2 3

Observed Value

Hình 4-4: Biểu đồ Q-Q Plot

- Từ kết quả của biểu đồ 4-3 và biểu đồ 4-4 cho thấy phân phối của phần dư là phân phối chuẩn. Như vậy giả định về phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

- Theo kết quả phân tích hồi quy tại Phụ lục 7 cho thấy hệ số Durbin – Watson =

2.204. Hệ số này nằm trong miền chấp nhận giả thuyết không có tương quan

chuỗi bậc nhất (các phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau).

- Cũng theo kết quả phân tích hồi quy, hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) nằm trong khoảng từ 2 đến 3 (nhỏ hơn 10) cho thấy các biến độc lập không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.

Bảng 4-7: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy

Hệ số (Coefficients)

Mô hình	Biến	Hệ số chưa chuẩn hóa		Hệ số chuẩn hóa	t	Sig.
		B	Sai số chuẩn	Beta
1	(Hằng số)	-0.275	0.206		-1.333	0.184
	F1 (Thiết kế trang web và cung cấp thông tin)	0.241	0.085	0.178	2.835	0.005
	F2 (Độ tin cậy)	0.510	0.094	0.395	5.446	0.000
	F3 (Độ an toàn)	0.238	0.078	0.203	3.038	0.003
	F4 (Dịch vụ khách hàng)	0.164	0.069	0.143	2.373	0.019
a	Biến phụ thuộc: Thỏa mãn chất lượng dịch vụ trực tuyến

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 125 trang tài liệu này.

Các hệ số hồi quy đều mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ trực tuyến của VNA với mức ý nghĩa sig. tại các biến đều <0.05 (ngoại trừ hằng số là không có ý nghĩa thống kê). Do đó, có thể kết luận rằng tất cả các giả thuyết H1, H2, H3, H4 trong mô hình đều được chấp nhận.

Phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta chuẩn hóa có dạng như sau:

TMCLDV = 0.178*F1 + 0.395*F2 + 0.203*F3 + 0.143*F4

Trong đó:

- TMCLDV là biến phụ thuộc thể hiện sự thòa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA.

- F1: Thiết kế trang web và cung cấp thông tin.

- F2: Độ tin cậy.

- F3: Độ an toàn.

- F4: Dịch vụ khách hàng.

Nhận xét:

Từ phương trình trên, có thể thấy “độ tin cậy” là thành phần có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất (hệ số Beta = 0.395, sig. 0.000), tức là thành phần này có mức độ tác động lớn nhất lên “thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA”. Điều này có nghĩa là khi khách hàng cảm nhận độ tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng lên 0.395.

Nhân tố tác động mạnh thứ hai đến sự thỏa mãn của khách hàng là “độ an toàn” với hệ số Beta = 0.203, sig. 0.003.

Nhân tố tác động mạnh thứ ba đến sự thỏa mãn của khách hàng là “thiết kế

trang web và cung cấp thông tin” với hệ số Beta = 0.178, sig. 0.005.

Nhân tố tác động yếu nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng khi thực hiện giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA là “dịch vụ khách hàng” với hệ số Beta = 0.143, sig. 0.019.

Như vậy, khi thực hiện giao dịch vé máy bay qua mạng, khách hàng đánh giá rất cao độ tin cậy của trang web VNA, kế đến là độ an toàn, thiết kế trang web và thông tin được cung cấp. Yếu tố dịch vụ khách hàng không được khách hàng xem trọng nhiều khi họ thực hiện mua vé máy bay qua mạng.

4.7. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích phương sai một nhân tố để phát hiện sự khác biệt giữa các thành phần theo yếu tố nhân khẩu học. Phân tích phương sai một nhân tố để kiểm định liệu rằng có sự khác nhau nào tồn tại giữa các thành phần nghiên cứu với các yếu tố nhân khẩu học (theo độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập)

Với giả thiết được đặt ra là: H0 = µ1 = µ2 = µ3 = ... = µk

Trong đó, µi là trung bình của tổng thể thứ i được rút ra từ mẫu thứ i.

Kiểm định phương sai (test of Homogeneity of Variances) được thực hiện trên từng yếu tố nhân khẩu học (xem chi tiết tại Phụ lục 8). Kết quả cho thấy mức ý nghĩa Sig. của các biến độc lập trong kiểm định phương sai đều lớn hơn 0.05. Có thể kết luận rằng:

- Không có sự khác nhau về phương sai sự đánh giá của khách hàng theo độ tuổi.

- Không có sự khác nhau về phương sai sự đánh giá của khách hàng theo giới tính.

- Không có sự khác nhau về phương sai sự đánh giá của khách hàng theo trình độ

học vấn.

- Không có sự khác nhau về phương sai sự đánh giá của khách hàng theo nghề nghiệp.

- Không có sự khác nhau về phương sai sự đánh giá của khách hàng theo thu nhập.

Như vây, kết quả của phân tích ANOVA được sử dụng.

Bảng 4-8: Kết quả phân tích ANOVA

Mức ý nghĩa (Sig.)
Độ tuổi	Giới tính	Trình độ học vấn	Nghề nghiệp	Thu nhập
Thiết kế trang web	0.000	0.923	0.261	0.001	0.001
Độ tin cậy	0.000	0.852	0.189	0.003	0.000
Độ an toàn	0.010	0.664	0.878	0.013	0.000
Dịch vụ khách hàng	0.000	0.657	0.176	0.002	0.001
Thỏa mãn CLDV	0.013	0.669	0.493	0.021	0.015

Kết quả phân tích ANOVA ở bảng 4-8 trên cho thấy:

- Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá của khách hàng theo độ tuổi

(sig.<0.05).

- Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá của khách hàng theo nghề nghiệp (sig.<0.05).

- Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá của khách hàng theo thu nhập (sig.<0.05).

- Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá của khách hàng theo giới tính (sig.>0.05).

- Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá của khách hàng theo trình độ học vấn (sig.>0.05).

Như vậy, các yếu tố nhân khẩu học khác nhau (về độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập) thì mức độ hài lòng về dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA cũng khác nhau.

4.8. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH VÉ MÁY BAY QUA MẠNG CỦA VNA

Bảng 4-9: Thống kê giá trị các biến tổng hợp

Thống kê mô tả

	N	Giá trị thấp nhất	Giá trị cao nhất	Giá trị trung bình	Độ lệch chuẩn
Thiết kế trang web và cung cấp thông tin	204	1	4.75	3.18	0.70
Độ tin cậy	204	1	5	3.45	0.73
Độ an toàn	204	1	5	3.54	0.81
Dịch vụ khách hàng	204	1	5	3.25	0.82
Thòa mãn chất lượng dịch vụ trực tuyến	204	1	5	3.63	0.95
Số mẫu có giá trị	204

Qua Bảng 4-8 trên, nhìn chung khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ trực

tuyến của VNA ở mức trên trung bình khá, nhưng chưa đạt đến mức “đồng ý” (mức 4).

Chứng tỏ VNA vẫn phải tiếp tục phát huy và hoàn thiện cả 04 thành phần “thiết kế trang web và cung cấp thông tin”, “độ tin cậy”, “độ an toàn” và “dịch vụ khách hàng” nhằm đem đến sự thỏa mãn ngày càng cao hơn cho khách hàng.

Hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng là “độ tin cậy” và “độ an toàn” được đánh giá ở mức xấp xỉ 3.5, cao hơn mức đánh giá cho 02 yếu tố còn lại. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá khá cao mức độ tin cậy và độ an toàn của trang web VNA, từ đó làm cho sự thòa mãn của khách hàng đạt khá cao (3.63). VNA cần tiếp tục phát huy điểm mạnh này vì đây là 02 yếu tố tác động lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt là yếu tố “độ tin cậy”.

Yếu tố “dịch vụ khách hàng” được đánh giá ở mức 3.25, “thiết kế trang web và cung cấp thông tin” được đánh giá ở mức thấp nhất 3.18. Tuy 02 yếu tố này không tác động mạnh đến sự thỏa mãn bằng 02 yếu tố “độ tin cậy” và “độ an toàn” nhưng VNA cũng nên chú ý cải thiện để được sự đánh giá cao hơn từ phía khách hàng.

4.9. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VỚI VNA NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH VÉ MÁY BAY QUA MẠNG CỦA VNA

Theo kết quả phân tích hồi quy ở trên, có 04 thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng giao dịch vé máy bay trực tuyến qua trang web của VNA đó là: “thiết kế trang web và cung cấp thông tin”, “độ tin cậy”, “độ an toàn” và “dịch vụ khách hàng”. Trong đó, nhân tố “độ tin cậy” có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng, tiếp đến là yếu tố “độ an toàn”, “thiết kế trang web và cung cấp thông tin”, tác động ít nhất trong 04 yếu tố đến sự thỏa mãn là “dịch vụ khách hàng”.

Theo đó, các giải pháp mà VNA cần chú trọng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của hãng nên theo thứ tự ưu tiên sau:

1. Độ tin cậy

trên.

2. Độ an toàn

3. Thiết kế trang web và cung cấp thông tin

4. Dịch vụ khách hàng

Sau đây, nghiên cứu sẽ lần lượt có những đề xuất cụ thể đối với từng thành phần

4.9.1. Độ tin cậy

Thành phần “độ tin cậy” sau khi phân tích nhân tố khám phá gồm có 07 biến quan sát:

- DTC8: Thời gian hoàn thành giao dịch mua vé máy bay qua mạng luôn đúng như những gì VNA cam kết.

- DTC9: Việc thực hiện giao dịch mua vé máy bay qua mạng giống như tôi thực

hiện trực tiếp với nhân viên bán vé máy bay tại phòng vé VNA.

- DTC10: Các giao dịch mua vé máy bay qua mạng tại trang web của VNA luôn được thực hiện đúng như mong muốn của tôi.

- DTC11: VNA luôn thực hiện đúng cam kết về dịch vụ trực tuyến với khách

hàng.

- DTC12: VNA luôn giữ đúng cam kết về các chương trình khuyến mại trực

tuyến.

- DTC14: Trang web luôn trong tình trạng sẵn sàng nhận truy cập.

- DVKH25: Tôi có thể thực hiện các giao dịch mua vé máy bay trực tuyến qua

trang web VNA vào bất cứ thời gian nào trong ngày.