Giá Trị Trung Bình Các Biến Quan Sát

3.7

3.6

3.5

3.4

3.3

3.2

3.1

2.9

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 125 trang tài liệu này.

2.8

2.7

Tên biến

Giá trị trung bình

DTC8

DTC9

DTC10

DTC11

DTC12

DTC14

DAT15

DVKH25

Hình 4-5: Giá trị trung bình các biến quan sát

của thành phần “độ tin cậy”

Theo Hình 4-5 các biến quan sát đều được đánh giá trên 3.4 điểm (trên mức trung hòa, nhưng chưa đến mức đồng ý), ngoại trừ 02 biến DTC9 và DTC10 có mức đánh giá thấp hơn nhiều.

DTC9 (Việc thực hiện giao dịch mua vé máy bay qua mạng giống như tôi thực hiện trực tiếp với nhân viên bán vé máy bay tại phòng vé VNA) được đánh giá thấp nhất trong 07 biến quan sát của thành phần “độ tin cậy”, chứng tỏ độ tin cậy của khách hàng đối với giao dịch vé máy bay qua mạng ít hơn độ tin cậy khi giao dịch trực tiếp với nhân viên tại quầy bán vé. Điều này cũng hiển nhiên vì kênh bán trực tiếp là một kênh bán truyền thống lâu nay của VNA, nhân viên bán vé của VNA tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, có cơ hội tư vấn hướng dẫn trực tiếp nên dễ dàng tạo dựng niềm tin nơi khách hàng. Tuy nhiên, xét ở khía cạnh bán trực tuyến, yếu tố này nhất thiết phải

được chú trọng cải thiện để tạo dựng niềm tin nơi khách hàng, để khách hàng tin tưởng

vào hệ thống bán trực tuyến của VNA tương tự như kênh bán truyền thống.

DTC10 (Các giao dịch mua vé máy bay qua mạng tại trang web của VNA luôn được thực hiện đúng như mong muốn của tôi) được đánh giá khá thấp. Điều này cho thấy, các giao dịch được thực hiện chưa đạt yêu cầu của khách hàng. VNA cần đi sâu tìm hiểu mong muốn của khách hàng khi thực hiện các giao dịch trực tuyến để từng bước cải thiện và khiến khách hàng ngày hàng hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ trực tuyến của mình.

Một số đề xuất dưới đây nhằm nâng cao độ tin cậy của khách hàng, từ đó làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ trực tuyến của VNA:

 VNA phải thực hiện đúng cam kết về mặt thời gian đối với những gì hãng đã cam kết, chẳng hạn như thời gian hoàn tất các bước giao dịch từ tìm chuyến bay, xác nhận hành trình, thanh toán, xác nhận thông tin...,tránh trường hợp khách hàng đã giao dịch nhưng không thấy báo cáo kết quả, hoặc thời gian chờ quá lâu khiến khách hoang mang hoặc lo sợ về kết quả giao dịch. Điều này đặc biệt quan trọng đối với trường hợp giao dịch trên mạng, khi khách hàng không có chứng từ cụ thể hay chữ kí xác nhận nào để làm tin.

 Cần đơn giản hóa các thủ tục giao dịch trực tuyến (ví dụ: (1) trang web tự lưu thông tin các hành trình mà khách quan tâm theo dòi, các tùy chọn (option) mà khách hay chọn trong khoảng thời gian gần nhất và giữ lại đường link để khách hàng có thể truy cập tắt vào những lần kế tiếp; (2) thủ tục giao dịch phải được chia thành các bước cụ thể rò ràng, có tóm tắt thành 01 quy trình nhỏ gọn...). Đồng thời, cần có hướng dẫn chi tiết, tỉ mỉ để khách hàng cảm thấy việc giao dịch qua trang web thật đơn giản, dễ dàng và nhanh chóng. Từ đó, họ cảm thấy việc mua vé trên trang web cũng giống như ra phòng vé mua trực tiếp, thậm chí

việc mua vé qua mạng còn tiện lợi hơn, đỡ tốn thời gian và công sức đi lại cộng với ngồi chờ tại phòng vé.

 Hệ thống trang web phải đảm bảo hoạt động tốt, ổn định, luôn thực hiện chính xác các yêu cầu, câu lệnh của khách hàng. Đồng thời, bộ phận IT (công nghệ thông tin) phải đảm bảo hệ thống đặt chỗ và xuất vé trực tuyến luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, ở bất cứ thời điểm nào trong ngày.

 Các cam kết của VNA đối với dịch vụ trực tuyến và các chương trình khuyến mại phải luôn thực thực hiện đúng. Các chương trình giảm giá khuyến mại, tặng điểm thưởng cho khách hàng thường xuyên,... phải luôn được thực hiện đúng theo cam kết của hãng và công khai rò ràng về thời gian thực hiện, nội dung, kết quả...

4.9.2. Độ an toàn

“Độ an toàn” sau khi phân tích nhân tố khám phá vẫn giữ nguyên gốc gồm 06 biến quan sát như sau:

- DAT15 : Độ bảo mật thông tin cá nhân của tôi tại trang web VNA cao.

- DAT16 : Độ bảo mật dữ liệu tài chính của tôi tại trang web VNA cao.

- DAT17 : Tôi cảm thấy thật an toàn khi thực hiện các giao dịch mua vé máy bay

qua mạng tại trang web VNA.

- DAT18 : VNA có chính sách bảo mật, bảo vệ thông tin giao dịch và thông tin cá nhân rò ràng.

- DAT19 : VNA là hãng hàng không có uy tín trên thị trường.

- DAT20 : VNA là một thương hiệu hàng không nổi tiếng.

3.9

3.8

3.7

3.6

3.5

3.4

3.3

3.2

DAT15 DAT16 DAT17 DAT18 DAT19 DAT20

Tên biến

Giá trị trung bình

Hình 4-6: Giá trị trung bình các biến quan sát

của thành phần “độ an toàn”

Quan sát Hình 4-6, có thể nhận thấy biến DAT19 (VNA là hãng hàng không có uy tín trên thị trường) được đánh giá cao hơn hẳn các biến khác trong cùng thành phần. Đây có thể xem là một điểm mạnh của VNA khi được khách hàng đồng tình đánh giá VNA là một hãng hãng không có uy tín trên thị trường. Với thực tế là một hãng hàng không quốc gia tồn tại và phát triển hơn 55 năm qua, VNA đã tạo dựng được cho mình một uy tín nhất định. Khách hàng cảm thấy an toàn, an tâm khi lựa chọn VNA làm hãng hàng không chuyên chở hành khách.

Tuy nhiên, biến được đánh giá thấp nhất là DAT18 (VNA có chính sách bảo mật, bảo vệ thông tin giao dịch và thông tin cá nhân rò ràng). VNA cần tập trung cải thiện yếu tố này nhằm tăng cường cảm nhận của khách hàng về độ an toàn khi thực hiện giao dịch trực tuyến trên trang web của VNA.

Nhìn chung, tất cả các biến đều được đánh giá trong khoảng xấp xỉ 3.5 đến 3.9 điểm. Do đó, cần thiết phải duy trì và cải thiện hơn nữa yếu tố “độ an toàn” để tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của VNA. Một số đề xuất đối với yếu tố “độ an toàn” như sau:

 Tăng cường độ bảo mật các thông tin cá nhân và dữ liệu tài chính của khách hàng. Áp dụng các công nghệ bảo mật hiện đại, kỹ thuật mã hóa, ứng dụng tường lửa thế hệ mới, kiểm soát truy cập hệ thống... để chống tin tặc, hacker xâm nhập hệ thống ăn cắp dữ liệu cá nhân, thông tin tài khoản của khách hàng...

 Thường xuyên kiểm nghiệm độ an toàn của hệ thống bằng các phương pháp đánh giá rủi ro và tấn công trắc nghiệm (Penetration Testing).

 Đảm bảo các giao dịch mua vé luôn được thực hiện một cách chính xác. Nếu việc thực hiện giao dịch không chính xác chẳng hạn như: khách đã đặt chỗ nhưng khi ra sân bay khách lại được báo là không có chỗ trên chuyến bay, hoặc đặt nhầm hành trình, thời gian khởi hành, hoặc trừ nhầm số tiền giao dịch của khách... sẽ làm cho khách hàng cảm thấy việc thực hiện giao dịch trên trang web không an toàn và sẽ không muốn quay lại sử dụng dịch vụ trực tuyến nữa. Muốn làm được điều này, VNA phải thường xuyên nâng cấp, bảo trì và kiểm tra hệ thống nhằm đảm bảo hệ thống đặt giữ chỗ và giao dịch online luôn hoạt động tốt, đồng thời kiểm tra để phát hiện và ngăn chặn các lỗi bất cập xảy ra trên hệ thống.

 Chính sách bảo mật, bảo vệ thông tin cá nhân và thông tin giao dịch của VNA phải được thông báo rò ràng, nêu cụ thể quyền hạn và giới hạn trách nhiệm của hãng liên quan đến vấn đề bảo mật. VNA cần đảm bảo tất cả khách hàng thực hiện giao dịch đều đọc và hiểu rò chính sách bảo mật của hãng. Khi khách hàng nhận thức rò chính sách bảo mật của hãng, cảm nhận của khách hàng về độ an toàn của dịch vụ trực tuyến VNA sẽ tăng lên. Hiện nay, việc tăng cường độ an

toàn trong thanh toán được VNA rất chú trọng. Cụ thể là trong thời gian đầu này chỉ chấp nhận 02 loại thẻ tín dụng có uy tín và thương hiệu lâu năm là Visa và Master Card. Chủ thẻ phải là một trong những khách đặt mua vé và chủ thẻ phải xuất trình thẻ khi làm thủ tục lên máy bay hoặc xác thực thẻ tín dụng tại các phòng vé của VNA trước chuyến bay. Việc làm này có thể hơi hạn chế việc mua vé của khách cũng như tạo thêm thủ tục cho khách nhưng chính sách này đảm bảo những chiếc vé được mua bởi chính chủ thẻ hoặc đã được xác thực mới có thể thực hiện chuyến bay. Chính sách này giúp hạn chế tình trạng sử dụng thẻ tín dụng giả để thanh toán, gây thiệt hại cho chính chủ thẻ. Ngoài ra, nếu không có thẻ tín dụng, khách hàng vẫn có thể sử dụng các loại thẻ ghi nợ nội địa của Vietcombank, Techcombank, VIB và Eximbank để thanh toán. Đa dạng hơn, VNA còn cho phép thanh toán sau khi đặt chỗ trong vòng 12 tiếng, khách đặt chỗ và thanh toán sau qua ATM Vietcombank và qua trang web của Techcombank. VNA nên tăng cường phổ biến các thông tin phương thức thanh toán an toàn như trên, công bố rộng rãi để khách hàng nắm rò chính sách bảo mật của hãng và cảm nhận được độ an toàn cao khi thực hiện giao dịch vé máy bay qua trang web của VNA.

 Tiếp tục duy trì, nâng cao uy tín và xây dựng hình ảnh, thương hiệu của một hãng hàng không quốc gia. Công việc này đòi hỏi một sự đầu tư rất lớn về nguồn lực tài chính, con người và sự đầu tư về mặt thời gian. Toàn bộ hệ thống phục vụ hành khách bao gồm đặt giữ chỗ, bán vé, phục vụ tại sân bay, phục vụ mặt đất, trên không, phục vụ hậu mãi... đều góp phần vào việc tạo dựng hình ảnh và uy tín của hãng. Hãng hàng không càng có uy tín và thương hiệu thì trang web của họ càng được khách hàng tín nhiệm và an tâm khi sử dụng dịch vụ trực tuyến được hãng cung cấp.

4.9.3. Thiết kế trang web

“Thiết kế trang web và cung cấp thông tin” sau khi phân tích nhân tố khám phá được nhóm lại thành 08 biến quan sát sau:

- TKW1: Giao diện trang web VNA trông thật bắt mắt, bố cục sắp xếp hợp lý, dễ

nhìn.

- TKW2: Trang web của VNA cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến các

sản phẩm dịch vụ vé máy bay của VNA.

- TKW3: Trang web của VNA luôn được cập nhật thông tin kịp thời, thường

xuyên.

- TKW4: Tốc độ truy cập vào trang web của VNA rất nhanh.

- TKW5: Một giao dịch mua vé máy bay qua mạng tại trang web của VNA được

hoàn tất rất nhanh chóng.

- TKW6: Các thao tác để thực hiện một giao dịch mua vé máy bay qua mạng trên trang web VNA rất dễ dàng.

- TKW7: Trang web có chỉ dẫn sử dụng rò ràng, thuận tiện tra cứu và thân thiện với người dùng.

- DTC13: Các thông tin được cung cấp trên trang web VNA luôn chính xác.

3.5

2.5

1.5

0.5

Tên biến

Giá trị trung bình

TKW1

TKW2

TKW3

TKW4

TKW5

TKW6

TKW7

DTC13

Hình 4-7: Giá trị trung bình các biến quan sát

của thành phần “thiết kế trang web và cung cấp thông tin”

Qua Hình 4-7, có thể nhận xét rằng đánh giá của khách hàng đối với thiết kế trang web và thông tin cung cấp của hãng chưa cao. Độ chênh lệch đánh giá của khách hàng giữa các biến quan sát không cao. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố này thấp hơn 02 yếu tố “độ tin cậy” và “độ an toàn”, chỉ đạt xấp xỉ từ 2.8 đến 3.4. Chứng tỏ khách hàng chưa hài lòng với thiết kế trang web và việc cung cấp thông tin của VNA. Tuy thành phần này không tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến của VNA như 02 yếu tố “độ tin cậy” và “độ an toàn” nhưng nó vẫn có tác động nhất định đến sự thỏa mãn. Thiết kế trang web tạo nên ấn tượng đầu tiên trong lòng khách hàng khi vừa truy cập vào trang web. Do đó, VNA vẫn phải chú trọng đến yếu tố này để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch vé máy bay qua mạng của hãng.