Nâng cao chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim Cinestar Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA RẠP CHIẾU PHIM CINESTAR HUẾ

NGÔ THỊ MINH TRANG

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 109 trang tài liệu này.

Niên khóa 2017 - 2021

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA RẠP CHIẾU PHIM CINESTAR HUẾ

Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

TS. Phan Thanh Hoàn Ngô Thị Minh Trang Lớp: K51 TMĐT MSV: 17K4041107

HUẾ, 01/2021

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế, em đã được quý Thầy, Cô giảng dạy tận tình, truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích để em có được những vốn kiến thức rất quan trọng cho chuyên ngành của em sau này.

Để có thể hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp một cách thuận lợi, trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế nói chung và quý thầy cô giáo Khoa quản trị kinh doanh nói riêng, đã tận tình truyền đạt những kiến thức chuyên môn và những kỹ năng bổ ích trong suốt quá trình em tham gia học tập tại trường. Tất cả những kiến thức và kỹ năng đó không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang vô cùng quý giá cho sự nghiệp của em sau này.

Bên cạnh đó, em cũng xin cảm ơn anh Trần Quang Hiên cùng các anh chị giám sát của công ty TNHH Giải trí và Thể thao Ngôi sao chi nhánh Huế đã dành thời gian hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để em có thể tìm hiểu thực tế và thu thập thông tin phục vụ cho khóa luận này.

Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Tiến Sĩ Phan Thanh Hoàn đã quan tâm,

giúp đỡ và hướng dẫn tận tình cho em trong suốt thời gian làm báo cáo thực tập.

Trong quá trình thực tập, do thời gian có hạn cộng kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm còn hạn chế nên báo cáo thực tập này không thể tránh khỏi sai sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp ý và chỉ dẫn của quý thầy cô giáo để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 17 tháng 1 năm 2021 Sinh viên thựchiện

Ngô Thị Minh Trang

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1. Lý do chọn đề tài 1

2. Mục tiêu 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4. Phương pháp nghiên cứu 3

5. Quy trình nghiên cứu 8

6. Kết cấu đề tài 8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9

1. Cơ sở lý luận 9

1.1. Lý thuyết về rạp chiếu phim 9

1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 9

1.2.1. Khái niệm dịch vụ 9

1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 10

1.2.3. Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ 11

1.2.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ tại rạp 11

1.3. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ 12

1.4. Các yếu tố cấu thành dịch vụ 14

1.4.1. Hình ảnh, uy tín thương hiệu 14

1.4.2. Giá cả sản phẩm 14

1.4.3. Nhân viên 15

1.4.4. Hoạt động bán hàng 16

1.4.5. Thiết kế không gian 17

1.5. Xây dựng mô hình nghiên cứu 17

1.5.1. Các nghiên cứu có liên quan 17

1.5.1.1. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) 17

1.5.1.2. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 18

1.5.1.3. Nghiên cứu Nâng cao chất lượng các dịch vụ tại các rạp chiếu phim trên địa bàn Đống Đa – Hà Nội của nhóm sinh viên trường Đại học Thương Mại 19

1.5.1.4. Nghiên cứu Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên khi xem phim tại rạp chiếu phim Cinesar Sài gòn của nhóm sinh viên trường Đại học Hutech 19

1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

2. Cơ sở thực tiễn 22

2.1. Tình hình thị trường rạp chiếu tại Việt Nam 22

2.2. Tình hình thị trường rạp chiếu tại TP.Huế 23

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 24

CỦA CINESTAR 24

1. Tổng quan về rạp Cinestar 24

1.1. Giới thiệu chung 24

1.2. Thị trường hoạt động của rạp 25

1.2.1. Đối thủ cạnh tranh 25

1.2.2. Khách hàng mục tiêu 26

1.3. Đặc điểm của rạp Cinestar 26

1.3.1. Sự hình thành 26

1.3.2. Cơ cấu nhân sự 27

1.4. Các chính sách tại rạp Cinestar Huế 28

2. Kết quả hoạt động kinh doanh của rạp chiếu phim Cinestar 31

3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại rạp Cinestar Huế 33

3.1. Phân tích kết quả nghiên cứu 33

3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 36

3.3. Kiểm định KMO và phân tích nhân tố khám phá EFA 39

3.3.1. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát 39

3.3.1.1 Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát của các biến độc lập 40

3.1.2.2 Thống kê mô tả các biến quan sát của biến phụ thuộc “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim Cinestar Huế’’ 43

3.3.2. Phân tích nhân tố biến độc lập 44

3.3.3. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 46

3.4. Phân tích tương quan và hồi quy 47

3.4.1. Phân tích tương quan 47

3.4.2. Phân tích hồi quy 48

3.5. Kiểm định sự khác biệt về chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim Cinestar Huế theo các đặc điểm mẫu nghiên cứu 51

3.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 51

3.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi 52

4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim Cinestar 53

4.1. Những kết quả đạt được 53

4.2. Những hạn chế 53

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CINESTAR 54

1. Định hướng 54

2. Thuận lợi và khó khăn 54

2.1. Thuận lợi 54

2.2. Khó khăn 55

3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim Cinestar ..55

3.1. Xây dựng chiến lược xâm nhập thị trường – định vị thương hiệu Cinestar 55

3.2. Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ 55

3.3. Giải pháp về giá cả 55

3.4. Giải pháp về hình ảnh, uy tín thương hiệu 56

3.5. Giải pháp đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn 56

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58

1. Kết luận 58

2. Kiến nghị 58

2.1. Đối với Nhà nước 58

2.2. Đối với Thành phố Huế 59

2.3. Đối với Công ty 59

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 60

PHỤ LỤC 62

DANH MỤC VIẾT TẮT

TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

TP : Thành phố

NV : Nhân viên

KH : Khách hàng

CSKH : Chăm sóc khách hàng

GTLN : Giá trị lớn nhất

GTNN : Giá trị nhỏ nhất

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH

Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu… 8

Sơ đồ 1.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 18

Sơ đồ 1.3. Mô hình SERVPERF 19

Sơ đồ 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

Hình 1.1. Cận cảnh phòng chiếu của rạp Cinestar Huế 24

Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức Cinestar Huế 27