Bảng 2.18: Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Năng lực phục vụ”
Mean | Sig, | Mức độ đồng ý (%) | |||||
1: Hoàn toàn không đồng ý → 5: Hoàn toàn đồng ý | |||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
NLPV1 | 3,47 | ,000 | 0 | 20 | 26,7 | 40 | 13,3 |
NLPV2 | 3,5 | ,000 | 0 | 4,2 | 50,8 | 35,8 | 9,2 |
NLPV3 | 3,43 | ,000 | 0 | 5,8 | 45,8 | 48,3 | 0 |
NLPV4 | 3,57 | ,000 | 0 | 1,7 | 45 | 47,5 | 5,8 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh Giá Của Khách Hàng Về Chất Lượng Gói Dịch Vụ Livestream Của Đơn Vị Truyền Thông Hue Lens Media -
Nhiệm Vụ Của Các Phòng Ban Chức Năng Trong Cơ Cấu Tổ Chức Của Đvtt Hue Lens Media. -
Đánh Giá Độ Tin Cậy Của Thang Đo Trước Khi Tiến Hành Kiểm Định -
Giải Pháp Nhằm Gia Tăng Cảm Nhận Của Khách Hàng Về Chất Lượng Gói Dịch Vụ Live Stream Của Hue Lens Media. -
Bảng Câu Hỏi Khảo Sát Chính Thức Phiếu Khảo Sát -
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng gói dịch vụ Livestreams tại Đơn vị truyền thông Hue Lens Media - 11
Xem toàn bộ 110 trang tài liệu này.
(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS)
- Theo bảng, có thể thấy các biến NLPV1 ,NLPV2 ,NLPV3, NLPV4, NLPV5 có giá trị Sig. < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu, giá trị trung bình với các biến NLPV1 ,NLPV2 ,NLPV3, NLPV4, NLPV5 của yếu tố “Năng lực phục vụ” khác giá trị 3. Giá trị trung bình của các biến này có giá trị dao động từ 3,43 – 3,57, tất cả đều nhỏ hơn 4 nên kết luận khách hàng đang có mức độ đồng ý nhưng chưa đồng ý hoàn toàn.
- Biến NLPV1 “Khách hàng cảm thấy thoải mái khi nhân viên tư vấn về gói dịch vụ.”có số phiếu trung lập chiếm 26,7%, số phiếu đồng ý chiếm 40% và số phiếu hoàn toàn đồng ý chiếm 13,3%, không có khách hàng nào đưa ra ý kiến hoàn toàn không đồng ý. Vẫn còn một số khách hàng vẫn còn không đồng ý với nhận định kiến này giao động trong khoảng từ 26-27%, tuy nhiên đại đa số khách hàng đều hài lòng với sự thoải mái, an toàn khi sử dụng gói dịch vụ Live stream. Đây là biến được khách hành đánh giá cao nhất trong các biến nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ”.
- Biến NLPV2 “Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng” có số phiếu đồng ý chiếm 35,8% và số phiếu hoàn toàn đồng ý chiếm 9,2%. Số phiếu trung lập chiếm phân nửa (= 50,8%) phần trăm, số phiếu không đồng ý chiếm 4,2%. Khách hàng vẫn đánh giá tốt năng lực chuyên môn của
nhân viên có thể đáp ứng được các yêu cầu đề ra, nhưng vẫn còn một số khách hàng chưa hài lòng. Công ty cần tạo thêm nhiều điều kiện để mỗi cá nhân nhân viên trao dồi thêm kiến thức chuyên môn và kĩ năng tư vấn cho bản thân mình.
- Biến NLPV3 “Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt” với số phiếu đồng ý chiếm 48,3% và 45,8% số phiếu thể hiện khách hàng có nhận định trung lập với ý kiến này.Điều này thể hiện, khả năng giao tiếp của nhân viên đang ở mức độ tốt khi tiếp xúc với khách hàng. Nhưng vẫn có 5,8% khách hàng không đồng ý.
- Biến NLPV4 “Nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn đối với quý khách.” có 47,5% khách hàng đồng ý và 5,8% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Bên cạnh đó, có 1,7% khách hàng không đồng ý và 45% khách hàng trung lập. Có hơn 50% khách hàng hài lòng về thái độ đối đãi của nhân viên đối với họ, tuy còn một số ý trường hợp vì một vài lý do khách quan dẫn đến sự không hài lòng nhưng chỉ chiếm tỉ lệ nhỏ ( 1,7%). Qua đây có thể thấy được kỉ luật mà công ty luôn đặt ra cho nhân viên về thái độ làm việc, thái độ tiếp đón đối với khách hàng. Biến NLPV1 & NLPV4 chính là 2 biến đại diện mức độ hài lòng và sự đánh giá cao của khách hàng trong nhóm yếu tố “ Năng lực phục vụ”.
2.2.4.4 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự cảm thông”
Với giả thuyết đặt ra:
H0: Đánh giá của khách hàng về sự cảm nhận tác động đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ = 4
H1: Đánh giá của khách hàng về sự cảm nhận tác động đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ ≠ 4
Bảng 2.19:Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Sự cảm thông”
Mean | Sig, | Mức độ đồng ý (%) | |||||
1: Hoàn toàn không đồng ý → 5: Hoàn toàn đồng ý | |||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
SCT1 | 3,44 | ,000 | 0 | 20 | 25,8 | 44,2 | 10 |
SCT2 | 3,44 | ,000 | 0 | 7,5 | 52,5 | 28,3 | 11,7 |
SCT3 | 3,38 | ,000 | 0 | 7,5 | 47,5 | 45,0 | 0 |
SCT4 | 3,17 | ,000 | 7,5 | 7,5 | 48,3 | 34,2 | 2,5 |
(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS)
- Theo bảng, có thể thấy các biến SCT1,SCT2,SCT3,SCT4 có giá trị Sig. nhỏ hơn 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu, giá trị trung bình với các biến SCT1, SCT2, SCT3, SCT4 của yếu tố “Sự cảm thông” khác giá trị 4. Giá trị trung bình của các biến này có giá trị dao động từ 3,17 – 3,44, tất cả đều nhỏ hơn 4 nên kết luận khách hàng đang có mức độ đồng ý trung lập và chưa đồng ý hoàn toàn.
- Ở biến SCT1 “Hue Lens Media thể hiện sự quan tâm, thân thiện với khách hàng” có số phiếu đồng ý là 44,2% và số phiếu hoàn toàn đồng ý là 10%. Số phiếu trung lập là 25,8%, số phiếu không đồng ý chiếm 20%. Nhưng qua bảng cho thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng với yếu tố này, có thể khách hàng cảm nhận nhân viên thờ ơ với yêu cầu của họ, không đáp ứng kịp thời các câu hỏi về thông tin sản phẩm hoặc có thái độ không tốt khi đón tiếp họ đến với công ty. Tuy nhiên, SCN1 là biến được khách hàng đánh gía cao nhất với nhóm yếu tố “Sự cảm thông”.
- Ở biến SCT2 “Hue Lens Media tập trung đáp ứng yêu cầu của từng khách hàng.”có số phiếu đồng ý chiếm 28,3% và hoàn toàn đồng ý chiếm 11,7%. Bên cạnh đó, có 7,5% số phiếu không đồng ý và 52,5% số phiếu trung lập. Cho thấy mức độ đáp ứng nhu cầu của nhân viên đối với từng khách hàng là chưa cao. Trong thời gian gần, công ty cần đưa ra những chiến lược, giải pháp nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng và đáp ứng tốt hơn.
- Ở biến SCT3 “Nhân viên quan tâm đến cá nhân quý khách” có số phiếu đồng ý chiếm 45% trong khi số phiếu trung lập chiếm đến 47,5% và chiếm 7,5% ý kiến của khách hàng không đồng ý với nhận định này. Cho thấy khách hàng cảm nhận hài lòng ở mức độ trung bình chứ không hài lòng hoàn toàn.
- Ở biến SCT4 “Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của quý khách” có số phiếu đồng ý chiếm 34,2%, số phiếu hoàn toàn đồng ý chiếm 2,5%. Bên cạnh đó, số phiếu trung lập chiếm 48,3% và số phiếu không đồng ý chiếm 7,5% và có tới 7,5% khách hàng lại hoàn toàn không đồng ý với nhận định của biến SCN4. Nhân viên của công ty hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng và khách hàng hài lòng về điều đó, nhưng vẫn còn những khách hàng cảm nhận họ không được đối đãi theo như nhu cầu và mong muốn trước đây của bản thân.
2.2.4.5 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Phương tiện hữu hình”
Với giả thuyết đặt ra:
H0: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ = 4
H1: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ≠ 4
Bảng 2.20: Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Phương tiện hữu hình”
Mean | Test value | Sig, | Mức độ đồng ý (%) | |||||
1: Hoàn toàn không đồng ý → 5: Hoàn toàn đồng ý | ||||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||
PTHH1 | 3,51 | 4 | ,000 | 0 | 0 | 59,2 | 30,8 | 10 |
PTHH2 | 3,6 | 4 | ,000 | 0 | 5 | 37,5 | 50 | 7,5 |
PTHH3 | 3,25 | 4 | ,000 | 0 | 5 | 72,5 | 15 | 7,5 |
(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS
- Theo bảng, có thể thấy các biến PTHH1, PTHH3, PTHH3 có giá trị Sig. < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu, giá trị trung bình với các biến PTHH1, PTHH3, PTHH3 của yếu tố “Phương tiện hữu hình” khác giá trị 4. Giá trị trung
bình của các biến này có giá trị dao động từ 3,25-3,6, tất cả đều nhỏ hơn 4 nên kết luận khách hàng đang có mức độ đồng ý tốt hơn những nhóm yếu tố trước nhưng vẫn nằm ở mức trung lập và chưa đồng ý hoàn toàn.
- Ở biến PTHH1 “Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự” có mức độ hài lòng chiếm 30,8% và mức độ hoàn toàn hài lòng chiếm 10%. Và có 59,2% khách hàng còn trung lập cho thấy khách hàng có mức độ hài lòng với yếu tố này rất cao, trang phục của nhân viên được khách hàng đánh giá cao, tạo sự chuyện nghiệp và lịch sự. Đây là yếu tố được đánh giá cao nhất trong nhóm “ phương tiện hữu hình”.
- Ở biến PTHH2 “Trang thiết bị đảm bảo, cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất và các dịch vụ hợp lý” có 50% số phiếu đồng ý và số phiếu hoàn toàn đồng ý chiếm 7,5%. Khách hàng hài lòng với yếu tố này, vì là công ty chuyên về dịch vụ Live stream nên các thiết bị vật chất, hạ tầng cơ sở luôn được chú trọng và đầu tư kĩ để đem đến cho khách hàng giá trị và mức độ hài lòng cao nhất. Tuy nhiên vẫn còn có 5% khách hàng không đồng ý với nhận định của biến PTHH2.
- Ở biến PTHH3 “Khu vực giao dịch dịch vụ thoáng mát, sạch sẽ, tiện lợi cho quý khách” có số khách hàng hài lòng chiếm 15% và khách hàng hoàn toàn hài lòng chiếm 7,5%. Có tới 72,5% khách hàng có ý kiến trung lập và chỉ có 5% khách hàng không đồng ý. Qua mẫu khảo sát có thể thấy, khách hàng khi mua/sử dụng gói dịch vụ Live stream của Hue Lens Media họ không yêu cầu quá cao về khu vực giao dịch, chỉ cần thuận tiện với họ và đảm bảo mức độ của gói Live stream xứng đáng với số tiền họ bỏ ra và phải có chất lượng thật sự tốt như mong đợi.
2.2.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng gói dịch vụ Live stream của Hue Lens Media
Bảng 2.21: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của gói live stream
Tiêu chí | Mean | Mức độ đồng ý (%) | |||||
1: Hoàn toàn không đồng ý → 5: Hoàn toàn đồng ý | |||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
SHL1 | Mức độ hài lòng chung của quý khách về chất lượng dịch vụ | 3,43 | 0 | 0 | 60,8 | 35,5 | 3,3 |
SHL2 | Đáp ứng của gói dịch vụ Livestream đối với yêu cầu của quý khách | 3,58 | 0 | 4,2 | 37,5 | 54,2 | 4,2 |
SHL3 | Quý khách sẽ giới thiệu gói dịch vụ Livestream cho bạn bè,người quen để trải nghiệm. | 3,43 | 0 | 4,2 | 64,2 | 15,8 | 15,8 |
(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS)
Nhìn vào bảng, có thể thấy:
- Ở biến SHL1 “Mức độ hài lòng chung của quý khách về chất lượng dịch vụ” có số khách hàng đồng ý chiếm 35,8% và khách hàng hoàn toàn đồng ý chiếm 3,3%, khách hàng trung lập chiếm đến 66,8%. Có thể thấy khách hàng có mức độ hài lòng về chất lượng gói dịch vụ Live stream của ĐVTT Hue Lens Media là rất cao. Tuy đa số khách hàng có ý kiến trung lập (chiếm 66,8%), nhưng lại không có khách hàng nào lựa chọn “ không/không hoàn toàn đồng ý”. Vì vậy trong thời gian đến, để phát huy hơn, công ty cần có những chính sách nhằm gia tăng sự hài lòng cho khách hàng về chất lượng dịch vụ đồng thời có những chính sách tri ân cho khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ thuộc các gói Live stream của Hue Lens Media.
- Ở biến SHL2 “Đáp ứng của gói dịch vụ Livestream đối với yêu cầu của quý khách” có số khách hàng đồng ý chiếm 54,2%, hoàn toàn đồng ý chiếm 4,2%. Đây cũng là biến có sự hài lòng cao nhất, cho thấy các dịch vụ của gói Live stream đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn tới 37,5% khách hàng
trung lập và 4,2% khách hàng không đồng ý. ĐVTT Hue Lens Media cần phát triển những công tác nhằm thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
- Ở biến SHL3 “Quý khách sẽ giới thiệu gói dịch vụ Livestream cho bạn bè,người quen để trải nghiệm.” có số khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý cùng chiếm 15,8%, khách hàng, khách hàng trung lập chiếm 64,2%. Cho thấy khách hàng sau khi đã trải nghiệm qua các gói Live stream sẽ có xu hướng giới thiệu cho bạn bè người quen, cơ quan, đồi thể để cùng trải nghiệm. Tuy nhiên, cũng có một số khách hàng chưa thật sự hài lòng và đồng ý với ý kiến này chiếm 4,2%.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GÓI DỊCH VỤ LIVE STREAM CỦA ĐƠN VỊ TRUYỀN THÔNG HUE LENS MEDIA
3.1 Định hướng công ty
- Kết quả phân tích ở chương 2 đã nói lên được mối liên hệ chặt chẽ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Hue Lens Media – Đơn vị trực thuộc CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ HSHOP đi
vào hoạt động từ 7/2019.Sau hơn năm đi vào hoạt động, Hue Lens Media với định hướng sẽ trở thành đơn vị cung cấp các dịch vụ giải pháp truyền thông hàng đầu tại Huế. Tuy nhiên, dựa tác động và tốc độ hóa thị trường khá nhanh, đồng thời khách hàng lại có nhu cầu khắc khe hơn đối với tốc độ cập nhật thông tin, nên hiện nay lại có quá nhiều công ty, đơn vị, doanh nghiệp hoạt động trong mảng truyền thông. Với tình hình như vậy, Hue Lens đã có những định hướng trong năm 2021 và những năm sau đó:
- Đào tạo đội ngũ nhân sự có kiến thức và kỹ năng chuyên môn cao để phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Thu hút nhiều khách hàng trải nghiệm và sử dụng gói dịch vụ Live stream của Hue Lens Media. Từ đó đưa Hue Lens Media trở thành đơn vị truyền thông đứng đầu ở Huế trong mảng digital nói chung và đặc biệt là dịch vụ Live stream nói riêng
- Gia tăng các dịch vụ trải nghiệm trong gói live stream như là: học cách setup máy quay live streams, cho khách hàng trải nghiệm một buổi live stream sẽ diễn ra những hoạt động nào,….
- Gia tăng mức độ đánh giá hài lòng của khách hàng về các gói live stream.
- Đưa ra các gói dịch vụ ưu đãi, giá cả có thể điều chỉnh hợp lý và theo từng yêu cầu của khách hàng hay nhóm khách hàng.
- Tạo ra nhiều hơn hoạt động tích cực hướng về cộng đồng, thể hiện tinh thần trách nhiệm công dân và niềm tự hào dân tộc.