chăm sóc khách hàng của mình | |||
CN5 | Phương thức phục vụ chuyên nghiệp, tư vấn nhiệt tình, rò ràng, dễ hiểu; triển khai nhanh chóng trước các tình huống | 0.820 | 0.924 |
CN6 | Trang phục nhân viên đẹp, dễ nhân biết | 0.862 | 0.919 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đặc Điểm Môi Trường Và Thực Trạng Chính Sách Marketing – Mix Đối Với Dịch Vụ Internet Cáp Quang Ftth Của Công Ty Cổ Phần Viễn Thông Fpt Chi Nhánh Huế -
Tình Hình Triển Khai Chính Sách Marketing – Mix Đối Với Dịch Vụ Internet Cáp Quang Của Fpt Chi Nhánh Huế -
Kiểm Định Độ Tin Cậy Của Thang Đo (Cronbach’S Alpha) -
Kết Quả Kiểm Định Phương Sai Theo Độ Tuổi Test Of Homogeneity Of Variances -
Một Số Giải Pháp Hoàn Thiện Chính Sách Marketing – Mix Đối Với Dịch Vụ Internet Cáp Quang Của Công Ty Cổ Phần Viễn Thông Fpt Chi Nhánh Huế -
Hoàn thiện chính sách Marketting mix cho dịch vụ Internet cáp quang tại Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT Chi nhánh Huế - 14
Xem toàn bộ 147 trang tài liệu này.
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
Thang đo Cronbach’s Alpha đạt 0.937>0,6 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3, đạt mức thang đo tốt. Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
2.3.2.6.Thang đo đánh giá chung
Bảng 2.18: Kiểm định độ tin cậy thang đo đánh giá chung
0.837 | |||
Biến quan sát | Tương quan biến- tổng | Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
DGC1 | Mức độ hài lòng của anh/chị về dịch vụ Internet cáp quang FTTH của công ty? | 0.678 | 0.795 |
DGC2 | Mức độ hài lòng của anh/chị về các chính sách tiếp thị của công ty đối với dịch vụ cáp quang FTTH? | 0.690 | 0.782 |
DGC3 | Mức độ đồng ý của anh/chị để giới thiệu cho người thân/bạn bè biết đến dịch vụ Internet cáp quang FTTH? | 0.730 | 0.744 |
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
Thang đo Cronbach’s Alpha đạt 0.837>0,6 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3, đạt mức thang đo tốt. Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Tóm lại, thông qua việc kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, ta nhận thấy tất cả các yếu tố đều thỏa mãn nên tiếp tục sử dụng các nhân tố vào phân tích đánh giá của khách hàng về chính sách marketing – mix đối với dịch vụ Internet cáp quang bằng phương pháp One Sample T-test.
2.3.3.Đánh giá của khách hàng về chính sách marketing – mix đối với gói dịch vụ FTTH của Công ty FPT chi nhánh Huế
2.3.3.1.Đánh giá về chính sách sản phẩm
Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm
Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | Giá trị sig | ||
SP1 | Chất lượng tín hiệu đường truyền tốt, ổn định | 3.79 | 4 | 0.035 |
SP2 | Khách hàng có nhiều gói cước lựa chọn | 4.06 | 4 | 0.498 |
SP3 | Chất lượng thiết bị phát sóng đảm bảo | 3.79 | 4 | 0.025 |
SP4 | Các gói cước liên tục được bổ sung nhiều tính năng mới | 3.82 | 4 | 0.044 |
SP5 | Chất lượng dịch vụ phù hợp với từng loại giá cước | 3.85 | 4 | 0.105 |
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
Để tiến hành kiểm tra đánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm, ta tiến hành kiểm định cặp giả thuyết:
H0: µ= giá trị trung bình tổng thể thang đo chính sách sản phẩm bằng 4 H1: µ= giá trị trung bình tổng thể thang đo chính sách sản phẩm khác 4 (Nếu Sig.(2-tailed) < 0,05 bác bỏ giả thiết H0
Nếu Sig.(2-tailed) >= 0,05 không đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0)
Dựa vào kết quả phân tích trong bảng 2.19 trên ta có thể thấy, tiêu chí SP2 có Sig > 0,05 nên sẽ chấp nhận giả thuyết H0, hay với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhóm chính sách sản phẩm là bằng 4. Kết hợp với giá trị trung bình là 4,06 cho thấy, khách hàng đánh giá cao với chính sách đa dạng về gói cước sử dụng.
Song, các tiêu chí còn lại là SP1, SP3, SP4, SP5 đều có Sig < 0,05 kết hợp cùng với các giá trị trung bình lần lượt là 3,79; 3,79; 3,82 và 3,85 cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng và đánh giá cao các tiêu chí về chất lượng dịch vụ, chất lượng đi đôi với giá và tính năng các gói cước. Vì vậy, công ty cần xem xét và nỗ lực phát triển các chính sách này hơn nữa để làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ.
2.3.3.2.Đánh giá về chính sách giá
Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng về chính sách giá
Giá trị trung Bình | Giá trị kiểm định | Giá trị sig | ||
G1 | Chi phí cài đặt, lắp đặt và hòa mạng hợp lý | 3.88 | 4 | 0.181 |
G2 | Giá cước phù hợp cho nhu cầu của mỗi người lựa chọn sử dụng | 3.90 | 4 | 0.214 |
G3 | Giá cước tương đương các nhà cung cấp khác | 3.78 | 4 | 0.006 |
G4 | Giá cước dịch vụ hàng tháng ổn định | 3.72 | 4 | 0.001 |
G5 | Khách hàng sẵn sàng sử dụng với mức giá hiện tại | 3.69 | 4 | 0.000 |
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
Giá là một tiêu chí quan trọng, qua khảo sát thì hầu hết khách hàng xem nó là yếu tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ FTTH của công ty. Do đó công ty phải có một chính sách giá phù hợp để thu hút khách hàng. Qua kết quả khảo sát khách hàng ở trên cho thấy đa số khách hàng đánh giá chưa tốt đối với các tiêu chí về giá của công ty. Nhưng nhận xét một cách khách quan thì giá cả của FPT so với tốc độ đường truyền cam kết là không cao hơn so với đối thủ cạnh tranh đặc biệt là Viettel. Bởi vì trong quá trình triển khai hoặc đấu nối tập điểm sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đường truyền. Do đó, việc đảm bảo được chất lượng đường truyền cam kết và chính sách giá theo thị trường là yếu tố cần thiết để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh như hiện nay.
Tương tự như nhân tố sản phẩm, để kiểm tra xem liệu nhận xét của khách hàng đã hợp lý chưa ta tiến hành kiểm định cặp giả thuyết
H0: µ= giá trị trung bình tổng thể thang đo chiến lược giá bằng 4 H1: µ= giá trị trung bình tổng thể thang đo chiến lược giá khác 4 (Nếu Sig.(2-tailed) < 0,05 bác bỏ giả thiết H0
Nếu Sig.(2-tailed) >= 0,05 không đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0)
Dựa vào kết quả phân tích trong bảng 2.20 ta có thể thấy, yếu tố G1 và G2 có giá trị Sig
> 0,05, tức là không đủ điều kiện bác bỏ giả thuyết H0. Chứng tỏ mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách giá là bằng 4, kết hợp với giá trị trung bình là 3,88 và 3,9 cho thấy khách hàng khá hài lòng về chính sách “Chi phí cài đặt, lắp đặt và hoà mạng hợp lý” và “Giá cước
phù hợp cho nhu cầu của mỗi người lựa chọn sử dụng” mà công ty đề ra. Tuy nhiên, ba yếu tố còn lại là G3, G4, G5 có Sig < 0,05 và các giá trị trung bình được khách hàng đánh giá lần lượt là 3,78; 3,72; 3,69 cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng về các chính sách “Giá cước tương đương các nhà cung cấp khác”, “Giá cước dịch vụ hàng tháng ổn định” và “Khách hàng sẵn sàng sử dụng với mức giá hiện tại”. Vì vậy, công ty nên nghiên cứu lại và có những chính sách giá phù hợp hơn với chất lượng cũng như đối tượng khách hàng hướng tới, đặc biệt cần chú ý đến chính sách giá của đối thủ cạnh tranh như Viettel hay VNPT để điều chỉnh cho phù hợp.
2.3.3.3.Đánh giá về chính sách phân phối
Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối
Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | Giá trị sig | ||
PP1 | Khách hàng tìm thấy điểm giao dịch dễ dàng | 3.75 | 4 | 0.015 |
PP2 | Mạng lưới phân phối dịch vụ đa dạng (điểm giao dịch, chắm sóc khách hàng, trung tâm kinh doanh,..) | 3.77 | 4 | 0.026 |
PP3 | Hệ thống phân phối tốt, đáp ứng được nhu cầu khách hàng | 3.78 | 4 | 0.019 |
PP4 | Tại các hệ thống phân phối, cách thức trao đổi nhanh chóng, hiệu quả | 3.75 | 4 | 0.012 |
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
Dựa vào bảng 2.21, nhìn chung khách hàng chưa thực sự hài lòng về chính sách phân phối của công ty so với hai chính sách về sản phẩm và giá cả. Nhìn chung, điểm đánh giá khá đồng đều ở các chính sách, tuy nhiên chưa thực sự cao và không có sự nổi bật giữa các chính sách phân phối.
Để kiểm tra tính chính xác của đánh giá ta tiến hành kiểm định cặp giả thuyết H0: µ= giá trị trung bình tổng thể thang đo phân phối bằng 4
H1: µ= giá trị trung bình tổng thể thang đo phân phối khác 4
(Nếu Sig.(2-tailed) < 0,05 bác bỏ giả thiết H0
Nếu Sig.(2-tailed) >= 0,05 không đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0)
Theo kết quả phân tích trong bảng 2.21 cho thấy, tất cả các giá trị Sig đều < 0,05, tức là đủ điều kiện để bác bỏ H0 nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách phân phối là khác 4. Kết hợp với giá trị trung bình cho thấy khách hàng đánh giá chưa cao mức độ hài lòng về các chính sách phân phối của công ty. Một mặt do số lượng điểm giao dịch không nhiều và các điểm này không đặt ở các vị trí trung tâm của các quận, huyện nên không được thuận lợi cho khách hàng có nhu cầu giao dịch. Mặt khác, FPT chỉ sử dụng một trang web duy nhất để truyền thông đến khách hàng trong khi các nhà mạng khác có mạng lưới đại lý trải rộng nhiều quận, huyện và mỗi đại lý đều có trang web riêng để khách hàng dễ tìm kiếm. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến khả năng giới thiệu cũng như cung cấp dịch vụ đến khách hàng. Vì vậy, công ty cần chú trọng phát triển các điểm giao dịch, mạng lưới phân phối trải rộng và triển khai hình thức thanh toán khác thuận tiện và hiệu quả hơn để dễ dàng phục vụ khách hàng.
2.3.3.4.Đánh giá về chính sách xúc tiến
Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến
Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | Giá trị sig | ||
XT1 | Quảng cáo về dịch vụ internet cáp quang phổ biến rộng rãi trên phương tiện truyền thông | 3.78 | 4 | 0.040 |
XT2 | Hình thức quảng cáo thu hút, lôi cuốn | 3.75 | 4 | 0.003 |
XT3 | Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi | 4.12 | 4 | 0.158 |
XT4 | Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đa dạng phù hợp với từng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. | 3.79 | 4 | 0.034 |
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
Xúc tiến, quảng bá là con đường nhanh nhất để khách hàng biết đến công ty. Do vậy, các chiến lược xúc tiến đóng một vai trò rất quan trọng trong việc định vị thương hiệu. Qua tiến hành khảo sát cho thấy, đánh giá của khách hàng về các chính sách xúc tiến của công ty khá tốt. Đặc biệt, chính sách “Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi” được đánh giá cao so với tổng thể chính sách xúc tiến của công ty.
Để kiểm tra xem liệu nhận xét của khách hàng đã hợp lý chưa ta tiến hành kiểm định cặp giả thuyết:
H0: µ= giá trị trung bình tổng thể thang đo chính sách xúc tiến bằng 4
H1: µ= giá trị trung bình tổng thể thang đo chính sách xúc tiến khác 4
(Nếu Sig.(2-tailed) < 0,05 bác bỏ giả thiết H0
Nếu Sig.(2-tailed) >= 0,05 không đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0)
Từ kết quả kiểm định trong bảng 2.22 cho thấy, các yếu tố XT1, XT2, XT4 có giá trị Sig đều < 0,05, tức là bác bỏ giả thuyết giả thuyết H0. Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với chính sách xúc tiến là khác 4. Kết hợp với các giá trị trung bình lần lượt là 3,78; 3,75; 3,79 nghĩa là khách hàng đánh giá chưa thực sự hài lòng đối với các chính sách xúc tiến này. Bên cạnh đó, chiến lược XT3 có mức điểm đánh giá cao hơn mức ý nghĩa là 4,12 cho thấy khách hàng hài lòng với chính sách “Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi” của công ty. Tương tự các nhà mạng khác, FPT thường xuyên áp dụng các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ: miễn phí hoà mạng, tặng tháng cước,…Tuy nhiên, các chương trình khuyến mãi chưa thực sự hấp dẫn, chưa đánh được vào tâm lý khách hàng cũng như chưa thực sự nổi trội so với đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, do FPT chỉ tập trung quảng cáo thông qua các kênh: Website, tờ rơi thông tin, băng rôn tại các điểm giao dịch nên chưa truyền tải được các thông điệp quảng cáo ra rộng rãi cũng như thu hút được khách hàng mới. Công ty cần phát huy những gì đã đạt được đồng thời tiến hành quảng bá hình ảnh, thương hiệu một cách độc đáo, ấn tượng để thu hút được nhiều khách hàng hơn trong tương lai trên nhiều phương tiện truyền thông khác nhau.
2.3.3.5.Đánh giá về chính sách con người
Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng về chính sách con người
Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | Giá trị sig | ||
CN1 | Nhân viên có thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện | 3.88 | 4 | 0.242 |
CN2 | Nhân viên có trình độ chuyên môn cao | 3.88 | 4 | 0.155 |
CN3 | Nhân viên luôn sẵn sàng xử lý các sự cố khi có yêu cầu. | 3.89 | 4 | 0.235 |
CN4 | Luôn theo dòi tình hình khách hàng, hỏi thăm chăm sóc khách hàng của mình | 3.92 | 4 | 0.379 |
CN5 | Phương thức phục vụ chuyên nghiệp, tư vấn nhiệt tình, rò ràng, dễ hiểu; triển khai nhanh | 4.02 | 4 | 0.858 |
chóng trước các tình huống | ||||
CN6 | Trang phục nhân viên đẹp, dễ nhân biết | 4.07 | 4 | 0.454 |
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
Trong kinh doanh dịch vụ, yếu tố con người (nhân viên) là yếu tố rất quan trọng, nó là cầu nối giữa bộ mặt công ty với khách hàng, là những người đưa dịch vụ của công ty đến khách hàng. Khi được yêu cầu đánh giá về nhân viên trong công ty thì hầu hết khách hàng khá hài lòng đối với các tiêu chí đánh giá nhân viên.
Để kiểm tra tính chính xác của các đánh giá ta tiến hành kiểm định cặp giả thuyết: H0: µ= giá trị trung bình tổng thể thang đo chính sách con người bằng 4
H1: µ= giá trị trung bình tổng thể thang đo chính sách con người khác 4 (Nếu Sig.(2-tailed) < 0,05 bác bỏ giả thiết H0
Nếu Sig.(2-tailed) >= 0,05 không đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0)
Dựa vào kết quả phân tích ở bảng 2.23 cho thấy, tất cả các tiêu chí đều có giá trị Sig > 0,05, tức là không đủ điều kiện bác bỏ giả thuyết H0. Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với các chính sách con người là bằng 4, nghĩa là khách hàng đánh giá tốt và thực sự hài lòng đối với những chính sách này của công ty. Nhìn chung, chính sách con người là chính sách được khách hàng đánh giá cao nhất trong 5 chính sách marketing – mix của công ty.Vì vậy, công ty cần phát huy những điểm mạnh này của mình và đưa ra những chế độ mới cho nhân viên để họ cố gắng hoàn thành nhiệm vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
2.3.3.6.Đánh giá của khách hàng về chính sách chung
Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng về chiến lược chung
Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | Giá trị sig | ||
DGC1 | Mức độ hài lòng của anh/chị về dịch vụ Internet cáp quang FTTH của công ty? | 3.72 | 4 | 0.001 |
DGC2 | Mức độ hài lòng của anh/chị về các chính sách tiếp thị của công ty đối với dịch vụ cáp quang FTTH? | 3.87 | 4 | 0.084 |
Mức độ đồng ý của anh/chị để giới thiệu cho người thân/bạn bè biết đến dịch vụ Internet cáp quang FTTH? | 3.86 | 4 | 0.057 |
(Nguồn: xử lý số liệu SPSS)
Qua kết quả phân tích trong bảng 2.24, nhìn chung khách hàng đánh giá chưa thực sự hài lòng về các chính sách marketing – mix của công ty, các giá trị trung bình lần lượt là 3,72; 3,87 và 3,86 chưa đạt mức ý nghĩa tức là mức độ hài lòng của khách hàng đối với chính sách chung của công ty chưa thực sự thỏa mãn. Công ty cần điều chỉnh và phát triển các chính sách marketing – mix đối với dịch vụ Inrernet phù hợp để hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn trong tương lai.
2.3.4.Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo đặc điểm các nhóm khách hàng khác nhau
Để đánh giá mức độ ảnh hưởng của “Giới tính”, “Độ tuổi”, “Thu nhập” đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của công ty, ta tiến hành kiểm định Independent Samples T-test cho “Giới tính” và One Way Anova cho “Độ tuổi” và “Thu nhập”.
Kiểm định Independent Samples T-test về “Giới tính”
Bảng 2.25: Kết quả kiểm định Independent Samples T-test về “Giới tính”
Levene’s Test for Equality of Variances | t-test for Equality of Means | ||||||||
F | Sig | t | df | Sig. (2- tailed) | Mean Difference | Std. Error Difference | 95% Confidence Interval of the Difference | ||
Lower | Upper | ||||||||
Equal variances assumed | .191 | .663 | .356 | 128 | .723 | .057 | .159 | -.258 | .371 |