Giải Pháp Nhằm Gia Tăng Cảm Nhận Của Khách Hàng Về Chất Lượng Gói Dịch Vụ

3.2 Giải pháp nhằm gia tăng cảm nhận của khách hàng về chất lượng gói dịch vụ Live stream của Hue Lens Media.

Sau quá trình nghiên cứu, có thể thấy các yếu tố như: sự tin cậy, sự đáp ứng,năng lực phục vụ, sự cảm nhận là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mỗi yếu tố đều quan trọng, đều góp phần mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Nhưng để Hue Lens Media trở thành một trong những đơn vị truyền thông đứng hàng đầu tại Huế đặc biệt là trong mảng live stream thì cần có những chiến lược, giải pháp để ngày càng hoàn thiện tốt dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.Trên cơ sở đó, tôi xin đề xuất các giải pháp để ĐVTT Hue Lens Media nâng cao chất lượng dịch vụ của gói dịch vụ live stream nói riêng và là các giải pháp để nhằm hướng tới áp dụng cho các mảng kinh doanh khác của Hue Lens Media, nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại đây.

3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy

Với đặc thù của ngành dịch vụ, Hue Lens Media cần tạo niềm tin, xây dựng sự hài lòng cho khách hàng từ lần đầu đến trải nghiệm và sử dụng combo dịch vụ trong các gói live stream. Và để làm được điều này, đơn vị cần có một quy trình phục phụ chặt chẽ từng giai đoạn theo hành trình trải nghiệm của khách hàng. Qua các kết quả kiểm định, ở biến STC1 “Đơn vị truyền thông Hue Lens Media cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu về gói dịch vụ Livestream.” có 42,5% khách hàng đồng ý. Có 25,8% khách hàng còn phân vân và có tới 31,7% khách hàng không đồng ý.

Hue Lens Media cần cung cấp thêm nhiều thông tin liên quan đến gói dịch vụ để giới thiệu cho khách hàng hiểu rõ hơn như là: số lượng dịch gói, giá của từng chi tiết cấu thành nên gói dịch vụ, tên gọi của từng loại chi tiết cũng như là các thông số kĩ thuật liên quan ( nếu có),… những thông tin này cần được chính xác và đúng với những gì đã từng giới thiệu hoặc đã từng truyền thông qua trước đây ( nếu giá cả sẽ có biến động theo thị trường). Bên cạnh đó, cũng cần phải upload thường các thông tin này lên Fanpage và các trang mạng xã hội của Hue Lens Media. Cần phải hòm thư góp ý cho khách hàng hoặc những những phản hồi từ những khách hàng

đã/đang sử dụng dịch vụ. Để từ đó, có thể đưa ra những giải pháp khắc phục tốt hơn. Hơn hết, cần chú trọng thực hiện các chiến lược truyền thông ở mùa cao điểm cũng như mùa thấp điểm qua các chương trình trên website, các trang mạng điện tử, các trang mạng xã hội ( nếu có).

Tiêu chí STC2 “Đơn vị truyền thông Hue Lens Media giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp.” có 53,3 % khách hàng có ý kiến trung lập, 10,8% khách hàng hoàn toàn đồng ý và 29,2% khách hàng đồng ý. Đây là biến được khách hàng đánh giá hài lòng nhất trong nhóm yếu tố sự tin cậy. Qua đó cho thấy, khách hàng hài lòng với quy trình và thời gian giải quyết các vấn đề xảy ra đối với khách hàng. Đơn vị cần nâng cao kỹ năng cũng như trình độ của đội ngũ nhân viên để có thể linh hoạt xử lí các tình huống, sự cố của khách hàng nhanh chóng, thuyết phục. Ngoài ra, cần thường xuyên kiểm tra định kì cơ sở vật chất để đảm bảo khách hàng tham gia trải nghiệm dịch vụ được hài lòng nhất.

3.2.2 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 110 trang tài liệu này.

Để nâng cao khả năng đáp ứng cho khách hàng, Hue Lens Media cần thấu hiểu mong muốn của khách hàng, đồng thời tạo dựng được vị thế cạnh tranh đối với các đối thủ cùng ngành. Tìm ra những giải pháp mới để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng gói dịch vụ.

Biến SDU4 “Nhân viên không bao giờ tỏ ra thái độ thờ ơ hay quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng” có số phiếu hoàn toàn không đồng ý chiếm 4,2%, số phiếu không đồng ý chiếm 5,0%, số phiếu trung lập chiếm 43,3% và số phiếu đồng ý chiếm 42,5%, số phiếu hoàn toàn đồng ý chiếm 5,0%. Cho thấy nhân viên vẫn thật sự chưa toàn tâm giải đáp các thắc mắc hoặc vấn đề phát sinh của khách hàng. Vì vậy, đơn vị cần rà soát, chỉnh đốn lại thái độ làm việc, tạo ra các khóa học về kĩ năng xử lý tình huống trong kinh doanh và tư vấn cho nhân viên của mình. Đồng thời mỗi nhân viên cần nhiệt tình, niềm nở hơn khi hướng dẫn, giải đáp vấn đề của khách hàng.

SDU1 “Khách hàng được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc đến với Đơn vị truyền thông Hue Lens Media.” có 42,5% số phiếu đồng ý, 15% khách hàng đồng ý hoàn toàn với nhận định và có 15% không đồng ý, 27,5% khách hàng phân vân

với ý kiến đã đề ra. Đây là biến được khách hàng đánh giá hài lòng nhất trong nhóm yếu tố “ Sự đáp ứng”. Cho thấy nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng, nhưng bên cạnh đó vẫn còn số ít khách hàng chưa hài lòng.Ngoài ra, vào những mùa hay thời gian cao điểm trong ngày, lượt khách tăng vọt, để đảm bảo đáp ứng tốt dịch vụ cho khách hàng, đơn vị có thể điều động nhân sự ở các bộ phận liên quan để hỗ trợ, tuyển nhân viên làm thời vụ, cộng tác viên,…

3.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ

Để nâng cao năng lực phục vụ đối với các dịch vụ , khu du lịch cần có các chính sách mang lại cho khách hàng sự thoải mái, an toàn và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ.

Biến NLPV3 “Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt” với số phiếu đồng ý chiếm 48,3% và 45,8% số phiếu thể hiện khách hàng có nhận định trung lập với ý kiến này, có 5,8% khách hàng không đồng ý; đây là biến mà khách hàng đánh giá thấp nhất trong nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ”. Nhân viên là yếu tố quan trọng góp phần vào thành công của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xác định đúng tiêu chí đầu vào của nhân sự, không ngừng nâng cao chất lượng nhân sự cũng như tìm được nguồn nhân lực đúng trình độ, chuyên môn.

Tạo môi trường làm việc năng động, chuyên nghiệp với các chế độ lương thưởng hợp lí nhằm thu hút nhân sự. Đào tạo chuyên môn và kĩ năng cho nhân sự mới. Bên cạnh đó, không ngừng tạo điều kiện cho nhân viên học tập, nâng cao kỹ năng trình độ chuyên môn bằng các khóa học ngắn ngày, trong và ngoài nước. Cần kiểm tra thường xuyên kiến thức về các gói dịch vụ của khu du lịch của nhân viên. Tổ chức các chuyến du lịch, teambuilding cho nhân viên tham gia nhằm tạo sự đoàn kết trong đội ngũ nhân sự cũng như giải tỏa căng thẳng sau những ngày làm việc căng thẳng.

Biến NLPV1 “Khách hàng cảm thấy thoải mái khi nhân viên tư vấn về gói dịch vụ.”có số phiếu trung lập chiếm 26,7%, số phiếu đồng ý chiếm 40% và số phiếu hoàn toàn đồng ý chiếm 13,3%, không có khách hàng nào đưa ra ý kiến hoàn toàn không đồng ý. Vẫn còn một số khách hàng ở mức độ trung lập với ý kiến này tuy nhiên đa số khách hàng đều hài lòng với sự thoải mái khi sử dụng dịch vụ gói

live stream của ĐVTT Hue Lens Media. Đây là yếu tố được khách hàng đánh giá hài lòng nhất trong nhóm “Năng lực phục vụ”. Nghiên cứu và phát triển quy trình dịch vụ chăm sóc đối với khách hàng. Cần có sự đồng bộ trong việc phục vụ ở các nhân viên như cách tiếp xúc luôn niềm nở vui vẻ,thái độ phục vụ ân cần,… các bộ phận phối hợp chặt chẽ với nhau nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

3.2.4 Giải pháp nâng cao sự cảm thông

Theo bảng, có thể thấy các biến SCT1,SCT2,SCT3,SCT4 có giá trị Sig. nhỏ hơn 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu, giá trị trung bình với các biến SCT1,SCT2,SCT3,SCT4 của yếu tố “Sự cảm thông” khác giá trị 4. Giá trị trung bình của các biến này có giá trị dao động từ 3,17 – 3,44, tất cả đều nhỏ hơn 4 nên kết luận khách hàng đang có mức độ đồng ý trung lập và chưa đồng ý hoàn toàn.

Để nâng cao sự cảm thông cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ cần thể hiện sự quan tâm, thân thiện, tập trung đáp ứng những nhu cầu của khách hàng. Để thu hút khách hàng và tạo sự mới lạ, vào những dịp lễ tết như Giáng Sinh, năm mới, Quốc Tế Phụ Nữ,…đơn vị nên thêm các những chương trình ưu đãi, truyền thông về những hoạt động live stream đã thành công trước đây và duy trì tổ chức các chương trình, các sự kiện đặc biệt.

Thêm vài đó, Hue Lens Media cũng có thể tạo ra thêm các khóa trải nghiệm, training cho khách hàng biết về những điều liên quan đến truyền thông – Live stream; cho khách hàng trực tiếp trải nghiệm bấm máy, các thao tác trên bộ phận điều khiển,….để khách có thể cảm nhận tốt hơn các gói dịch vụ Live stream mà Hue Lens Media mang lại.

3.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình

Theo kết quả nhận xét và số liệu có được nhờ SPSS, có thể thấy các biến PTHH1, PTHH3, PTHH3 có giá trị Sig. < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu, giá trị trung bình với các biến PTHH1, PTHH3, PTHH3 của yếu tố “Phương tiện hữu hình” khác giá trị 4. Giá trị trung bình của các biến này có giá trị dao động từ 3,25- 3,6, tất cả đều nhỏ hơn 4 nên kết luận khách hàng đang có mức độ đồng ý tốt hơn những nhóm yếu tố trước nhưng vẫn nằm ở mức trung lập và chưa đồng ý hoàn toàn.

Đối với phương tiện hữu hình, không còn cách nào khác hơn, đơn vị cần phải đầu tư tốt các loại thiết bị, máy móc phục vụ cho quá trình Live stream, đồng thời phải ơ mỗi gói dịch vụ Hue Lens cũng phải cung cấp thêm cho khách hàng những thiết bị dự phòng, nhằm tránh trường hợp gặp vấn đề bất ngờ trong quá trình truyền thông hình ảnh – Live stream.

Đồng thời phải thường xuyên bảo hành, sửa chữa kịp thời máy móc, thiết bị để chúng luôn trong trạng thái hoạt động tốt nhất. Luôn luôn vận hành – test thiết bị trước khi mỗi một khách hàng mua/dùng các gói dịch vụ Live stream.

Đồng bộ tất cả trang phục cho nhân viên,thống nhất sử dụng cùng một loại thiết bị đối với toàn bộ nhân viên. Trang phục – vật dụng cũng góp phần mang lại cho khách hàng những thiện cảm cho khách hàng về chất lượng dịch vụ của khu du lịch.

Đồng thời, không gian xung quanh khu vực giao dịch phải luôn sạch sẽ, thoáng mát,ngăn nắp. Tạo điều kiện thuận lợi nhất để khách hàng luôn hài lòng khi giao dịch tại văn phòng của Hue Lens Media.

1. Kết luận

PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Sau quá trình thực tập và thực hiện khảo sát, điều tra và nghiên cứu tại Đơn vị Truyền thông Hue Lens Media, trong đề tài này ôi đã tiếp cận thêm nhiều khía cạnh khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng gói dịch vụ Live.Thông quan nghiên cứu lần này đối với đề tài, tôi đã đúc kết lại cho mình những cơ sở lý luận như về khái niệm, tính chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đồng thời hiểu rõ hơn mối quan hệ giữa dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; từ đó xây dựng nên thang đo lường về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng gói dịch vụ live stream. Mặt khác, sau quá trình điều tra đánh giá khách hàng, đề tài cũng chỉ ra những thành công, những yếu tố khiến khách hàng hài lòng và được khách hàng đánh giá cao trong gói dịch vụ mà Hue Lens Media cung cấp. Song song với đó còn là những chứa nhiều mặt hạn chế về chất lượng dịch vụ của gói live stream.

Từ những số liệu cùng kết quả nghiên cứu, đề tài đã đưa ra những giải pháp cho quý doanh nghiệp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng 5 nhóm yếu tố:

+ Nhóm giải pháp nhân cao mức độ tin cậy.

+ Nhóm giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng

+ Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ

+ Nhóm giải pháp nâng cao sự cảm nhận

+ Cuối cùng là nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình.

Trong quá trình nghiên cứu, điều tra và phân tích, đề tài nghiên cứu vẫn còn những hạn chế như:

- Thứ nhất, khách hàng khảo sát thông qua mẫu bảng hỏi vẫn còn khá nhỏ, chưa thể đại diện cho toàn bộ “tệp khách hàng” của Hue Lens Media. Vì vậy, tính chính xác của đề tài chưa cao.

- Mặc dù bảng hỏi đã với ngôn ngữ dễ hiểu, đơn giản; từng câu hỏi khảo sát được sắp xếp hợp lí, dần dần xoáy sâu và đề tài; trực tiếp giải thích những vướng mắc khi khách hàng thực hiện đánh giá bảng hỏi cần nhưng vẫn còn tình trạng khách hàng đánh bừa hay trả lời những câu hỏi không phù hợp, đánh giá mang tính chất khách quan.

- Cuối cùng là sự hạn chế của bản thân về mặt kinh nghiệm, kỹ năng - kĩ thuật xử lí số liệu, thời gian thực hiện và khảo sát thực nghiệm đối với đề tài vẫn chưa nhiều; cũng như những hiểu biết có hạn về đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ; nên đề tài chỉ dừng lại ở mức khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Đồng thời còn có những thiếu sót, khách quan về các giải pháp đưa ra để cải thiện chất lượng gói dịch vụ Live stream.

2. Kiến nghị

Đối với ban lãnh đạo của Đơn vị truyền thông Hue Lens Media

- Phát huy những lợi thế là đơn vị đi đầu trong lĩnh vực live stream tại Huế, từ đó không ngừng đổi mới - sáng tạo gói dịch vụ live stream nhằm mang lại những trải nghiệm tốt nhất và tuyệt vời nhất cho khách hàng, từ đó làm tăng mức độ hài lòng cho khách hàng sử dụng gói dịch vụ mà Hue Lens Media cung cấp.

- Nâng cao kĩ năng tư vấn, giải đáp cho nhân viên bán hàng. Tạo ra nhiều cơ hội để đội ngũ kĩ thuật viên được nâng cao tay nghề, vững vàng hơn không những trong mảng dịch vụ live stream mà còn nâng cao trình độ của đội ngũ kĩ thuật viên trong mảng digital.

- Hoàn thiện, nâng cao cơ sở vật chất tại khu giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn.

- Trang bị những thiết bị hiện đại, máy móc chuyên dụng trong lĩnh vực live stream để đảm bảo đem chất lượng tốt nhất cho khách hàng mỗi khi sử dụng gói dịch vụ của đơn vị.

- Thường xuyên kiểm tra chất lượng, kỹ năng phục vụ của nhân viên, có các chế độ khen thưởng tạo động lực cho nhân viên. Xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp.

- Đồng thời, chú trọng bồi dưỡng năng lực, kiến thức cho đội ngũ nhân sự cũng như đội ngũ lãnh đạo để có thể thấu hiểu được nhu cầu đối với từng cá nhân khách hàng hay từng nhóm khách hàng riêng biệt.

- Luôn luôn tôn trọng, quan tâm và chú ý khách hàng trong mọi trường hợp; nâng cao khả năng ứng biến và xử lý tình huống cho tất cả nhân viên để có thể kịp thời hỗ trợ lẫn nhau.

Tài liệu:

TÀI LIỆU THAM KHẢO

(1) Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (Tập 2), NXB Hồng Đức, Tp Hồ Chí Minh

(2) Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003), “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP. HCM

(3) Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), "Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại TP. HCM và một số giải pháp".

(4) Trương Đình Chiến (2009), Quản trị kênh phân phối, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân

(5) Phan Chí Anh , Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.

(6) Võ Khánh Toàn (2008), “Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng khách

hàng”, Mục tài liệu của tạp chí hội MBQ.

(7) Lê Hữu Trang (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang”, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

(8) TS. Nguyễn Thượng Thái, Định nghĩa chất lượng dịch vụ, Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ, Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa

(9) ThS. Tống Viết Bảo Hoàng, Slide giáo trình Marketing căn bản, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế

(10) Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), Marketing căn bản,

Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế

(11) Nguyễn Thị Minh Hòa (2015), Quản trị marketing, Khoa Quản trị kinh

doanh, Đại học Kinh tế Huế

(12) TS. Bùi Thị Tám – Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2014), Giáo trình Hướng dẫn du lịch, Nhà xuất bản Đại học Huế, Thành phố Huế