Bảng Câu Hỏi Khảo Sát Chính Thức Phiếu Khảo Sát

(13) ThS. Hồ Sỹ Minh, Slide bài giảng môn Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế

(14) ThS Bùi Thị Thanh Diệu (2016), Tìm hiểu một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện trên quan điểm sử dụng dịch vụ, Trường Đại học Khánh Hòa, tỉnh Khánh Hòa

(15) Nguyễn Tôn Gia Khánh (2018),Hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn MIDTOWN Huế, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế.

Tài liệu tham khảo nước ngoài

(16) A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications of Future Research,

Journal of Retailing. – Vol.49 (Fall), 41-50

(17) A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring con- sumer perceptions of service quality, Journal of Retailing. - No. 64 (Spring). – 99, 12-40

(18) Gronroos C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44

(19) Broderick, A. J., Vachirapornpuk, S., “Service quality in internet banking: the

importance of customer role”, Marketing Intelligence & Planning, 20 (6) (2002), 327-35.

(20) Brogowicz, A. A., Delene, L. M., Lyth, D. M., “A synthesised service quality model with managerial implications”, International Journal of Service Industry Management, 1 (1) (1990), 27-44.

(21) Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., Thorpe, D. I., “A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing, 76 (2) (2000), 131-9

(22) Cronin J. J., Taylor S. A. (1992), Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, 5, 55-68

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHIẾU KHẢO SÁT

PHIẾU ĐIỀU TRA

Xin chào quý công ty/tổ chức/cơ quan!

Chúng tôi là nhóm nghiên cứu đang thực hiện nghiên cứu về đề tài :”Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng gói dịch vụ Livestream tại Đơn vị truyền thông Hue Lens Media.”

Rất mong quý khách dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Những ý kiến đóng góp của quý khách hàng sẽ là thông tin quý báu để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài. Tôi cam kết giữ bí mật mọi thông tin mà quý khách cung cấp và chỉ phục vụ cho việc nghiên cứu. Rất mong sự hợp tác từ phía quý khách hàng!

Xin chân thành cảm ơn!

A. PHẦN GẠN LỌC

1. Công ty/ tổ chức/ cơ quan của anh/chị đã từng sử dụng Dịch vụ Livestream của Hue Lens Media ?

 Chưa sử dụng  Đã/ đang sử dụng

B. CÂU HỎI CHÍNH

Xin quý khách đánh dấu (X) vào phương án mà quý khách cho là đúng nhất

2. Xin vui lòng cho biết công ty/ tổ chức/ cơ quan của anh/chị đã sử dụng gói dịch vụ Livestreams của Hue Lens Media bao nhiêu lần ?

 1 lần

 2 lần

 Trên 2 lần

3. Công ty/ tổ chức/ cơ quan của anh/chị đã sử dụng những dịch vụ gì trong số các gói dịch vụ Livestreams của Hue Lens Media ? ( Có thể chọn nhiều câu trả lời )

 Gói livestreams cơ bản

 Gói livestreams nâng cao

 Gói livestreams chuyên nghiệp

 Gói livestreams Pro

 Gói livestreams các sự kiện lớn, quy mô trên 1000 khán giả Lý do

4. Công ty/tổ chức/cơ quan quyết định chọn sử dụng dịch vụ ? ( Có thể chọn nhiều câu trả lời )

 Thương hiệu uy tính, chuyên nghiệp

 Chất lượng dịch vụ tốt

 Thương hiệu uy tín, chuyên nghiệp

 Chất lượng dịch vụ tốt

 Mức giá phù hợp

 Chương trình ưu đãi hấp dẫn

 Nhiều khách hàng tin dùng

 Khác

5. Dưới đây là những phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ đối với gói dịch vụ Livestream, quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý bằng cách khoanh tròn số thích hợp theo quy tắc:

1. Hoàn toàn không hài lòng

2. Không hài lòng

3. Trung lập

4. Hài lòng

5. Hoàn toàn hài lòng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 110 trang tài liệu này.

STT

Mã hóa tên biến	Thang đo biến độc lập	Mức độ đánh giá
A.		SỰ TIN CẬY	1	2	3	4	5
1	STC1	Đơn vị truyền thông Hue Lens Media cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu về gói dịch vụ Livestream.
2	STC2	Đơn vị truyền thông Hue Lens Media giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp.
3	STC3	Đơn vị truyền thông Hue Lens Media giải thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đề liên quan đến gói dịch vụ Livestream.
B.		SỰ ĐÁP ỨNG
4	SDU1	Khách hàng được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc đến với Đơn vị truyền thông Hue Lens Media.
5	SDU2	Quy trình khách hàng tham khảo về gói dịch vụ Livestream được nhân viên sẵn sàng giúp đỡ.
6	SDU3	Luôn kịp thời và nhanh chóng giải quyết các khiếu nại và phản hồi về gói dịch vụ Livestream đến quý khách.
7	SDU4	Nhân viên không bao giờ tỏ ra thái độ thờ ơ hay quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
C		NĂNG LỰC PHỤC VỤ
8	NLPV1	Khách hàng cảm thấy thoải mái khi nhân viên tư vấn về gói dịch vụ.
9	NLPV2	Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
10	NLPV3	Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt.
11	NLPV4	Nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn đối với quý khách.
D		SỰ CẢM NHẬN
12	SCN1	Hue Lens Media thể hiện sự quan tâm, thân thiện với khách hàng.
13	SCN2	Hue Lens Media tập trung đáp ứng yêu cầu của từng khách hàng.

SCN3	Nhân viên quan tâm đến cá nhân khách hàng.
15	SCN4	Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
E		PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
16	PTHH1	Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự.
17	PTHH2	Trang thiết bị đảm bảo, cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất và các dịch vụ hợp lý.
18	PTHH3	Khu vực giao dịch dịch vụ thoáng mát, sạch sẽ, tiện lợi cho quý khách.
F		SỰ HÀI LÒNG
19	SHL1	Mức độ hài lòng chung của khách về chất lượng dịch vụ
20	SHL2	Đáp ứng của gói dịch vụ Livestream đối với yêu cầu của quý khách
21	SHL3	Quý khách sẽ giới thiệu gói dịch vụ Livestream cho bạn bè,người quen để trải nghiệm.

C. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

6. Công ty/ tổ chức/ cơ quan của anh/chị thuộc loại hình gì?

 Doanh nghiệp sản xuất

 Doanh nghiệp thương mại

 Doanh nghiệp dịch vụ

 Cơ quan nhà nước

 Khác

7. Hiện nay, nhân sự của công ty/ tổ chức/ cơ quan của anh/chị có bao nhiêu

người?

 Dưới 10 người

 Từ 10-50 người

 Từ 50-100 người

 Trên 100 người.

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ ANH CHỊ!

PHỤ LỤC 2 : KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ

Đã sử dụng dịch vụ chưa ?

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Đã/đang sử dụng	120	100.0	100.0	100.0

Số lần sử dụng

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	1 lần	42	35.0	35.0	35.0
	2 lần	54	45.0	45.0	80.0
	Trên 2 lần	24	20.0	20.0	100.0
	Total	120	100.0	100.0

LỰA CHỌN GÓI CƠ BẢN

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Không	35	29.2	29.2	29.2
	Có	85	70.8	70.8	100.0
	Total	120	100.0	100.0

LỰA CHỌN GÓI NÂNG CAO

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Không	40	33.3	33.3	33.3
	Có	80	66.7	66.7	100.0
	Total	120	100.0	100.0

LỰA CHỌN GÓI CHUYÊN NGHIỆP

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Không	70	58.3	58.3	58.3
	Có	50	41.7	41.7	100.0
	Total	120	100.0	100.0

LỰA CHỌN GÓI PRO

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Không	87	72.5	72.5	72.5
	Có	33	27.5	27.5	100.0
	Total	120	100.0	100.0

LỰA CHỌN GÓI DÀNH CHO CÁC SỰ KIỆN LỚN

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Không	98	81.7	81.7	81.7
	Có	22	18.3	18.3	100.0
	Total	120	100.0	100.0

Thương hiệu uy tín, chuyên nghiệp

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Không

30.8

Có

69.2

100.0

Total

120

100.0

Chất lượng dịch vụ tốt

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Không	30	25.0	25.0	25.0
	Có	90	75.0	75.0	100.0
	Total	120	100.0	100.0

Mức giá phù hợp

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Không	47	39.2	39.2	39.2
	Có	73	60.8	60.8	100.0
	Total	120	100.0	100.0

Chương trình ưu đãi hấp dẫn

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Không	57	47.5	47.5	47.5
	Có	63	52.5	52.5	100.0
	Total	120	100.0	100.0

Nhiều khách hàng tin dùng

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent