(13) ThS. Hồ Sỹ Minh, Slide bài giảng môn Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế
(14) ThS Bùi Thị Thanh Diệu (2016), Tìm hiểu một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện trên quan điểm sử dụng dịch vụ, Trường Đại học Khánh Hòa, tỉnh Khánh Hòa
(15) Nguyễn Tôn Gia Khánh (2018),Hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn MIDTOWN Huế, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế.
Tài liệu tham khảo nước ngoài
(16) A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications of Future Research,
Journal of Retailing. – Vol.49 (Fall), 41-50
(17) A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring con- sumer perceptions of service quality, Journal of Retailing. - No. 64 (Spring). – 99, 12-40
(18) Gronroos C (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44
(19) Broderick, A. J., Vachirapornpuk, S., “Service quality in internet banking: the
importance of customer role”, Marketing Intelligence & Planning, 20 (6) (2002), 327-35.
(20) Brogowicz, A. A., Delene, L. M., Lyth, D. M., “A synthesised service quality model with managerial implications”, International Journal of Service Industry Management, 1 (1) (1990), 27-44.
(21) Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., Thorpe, D. I., “A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing, 76 (2) (2000), 131-9
(22) Cronin J. J., Taylor S. A. (1992), Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, 5, 55-68
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHIẾU KHẢO SÁT
PHIẾU ĐIỀU TRA
Xin chào quý công ty/tổ chức/cơ quan!
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu đang thực hiện nghiên cứu về đề tài :”Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng gói dịch vụ Livestream tại Đơn vị truyền thông Hue Lens Media.”
Rất mong quý khách dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Những ý kiến đóng góp của quý khách hàng sẽ là thông tin quý báu để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài. Tôi cam kết giữ bí mật mọi thông tin mà quý khách cung cấp và chỉ phục vụ cho việc nghiên cứu. Rất mong sự hợp tác từ phía quý khách hàng!
Xin chân thành cảm ơn!
A. PHẦN GẠN LỌC
1. Công ty/ tổ chức/ cơ quan của anh/chị đã từng sử dụng Dịch vụ Livestream của Hue Lens Media ?
Chưa sử dụng Đã/ đang sử dụng
B. CÂU HỎI CHÍNH
Xin quý khách đánh dấu (X) vào phương án mà quý khách cho là đúng nhất
2. Xin vui lòng cho biết công ty/ tổ chức/ cơ quan của anh/chị đã sử dụng gói dịch vụ Livestreams của Hue Lens Media bao nhiêu lần ?
1 lần
2 lần
Trên 2 lần
3. Công ty/ tổ chức/ cơ quan của anh/chị đã sử dụng những dịch vụ gì trong số các gói dịch vụ Livestreams của Hue Lens Media ? ( Có thể chọn nhiều câu trả lời )
Gói livestreams cơ bản
Gói livestreams nâng cao
Gói livestreams chuyên nghiệp
Gói livestreams Pro
Gói livestreams các sự kiện lớn, quy mô trên 1000 khán giả Lý do
4. Công ty/tổ chức/cơ quan quyết định chọn sử dụng dịch vụ ? ( Có thể chọn nhiều câu trả lời )
Thương hiệu uy tính, chuyên nghiệp
Chất lượng dịch vụ tốt
Thương hiệu uy tín, chuyên nghiệp
Chất lượng dịch vụ tốt
Mức giá phù hợp
Chương trình ưu đãi hấp dẫn
Nhiều khách hàng tin dùng
Khác
5. Dưới đây là những phát biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ đối với gói dịch vụ Livestream, quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý bằng cách khoanh tròn số thích hợp theo quy tắc:
2. Không hài lòng | 3. Trung lập | 4. Hài lòng | 5. Hoàn toàn hài lòng |
Có thể bạn quan tâm!
- Đánh Giá Độ Tin Cậy Của Thang Đo Trước Khi Tiến Hành Kiểm Định
- Kiểm Định One Sample T-Test Về Các Tiêu Chí Của Thành Phần “Năng Lực Phục Vụ”
- Giải Pháp Nhằm Gia Tăng Cảm Nhận Của Khách Hàng Về Chất Lượng Gói Dịch Vụ Live Stream Của Hue Lens Media.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng gói dịch vụ Livestreams tại Đơn vị truyền thông Hue Lens Media - 11
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng gói dịch vụ Livestreams tại Đơn vị truyền thông Hue Lens Media - 12
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng gói dịch vụ Livestreams tại Đơn vị truyền thông Hue Lens Media - 13
Xem toàn bộ 110 trang tài liệu này.
Mã hóa tên biến | Thang đo biến độc lập | Mức độ đánh giá | |||||
A. | SỰ TIN CẬY | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
1 | STC1 | Đơn vị truyền thông Hue Lens Media cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu về gói dịch vụ Livestream. | |||||
2 | STC2 | Đơn vị truyền thông Hue Lens Media giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp. | |||||
3 | STC3 | Đơn vị truyền thông Hue Lens Media giải thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đề liên quan đến gói dịch vụ Livestream. | |||||
B. | SỰ ĐÁP ỨNG | ||||||
4 | SDU1 | Khách hàng được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc đến với Đơn vị truyền thông Hue Lens Media. | |||||
5 | SDU2 | Quy trình khách hàng tham khảo về gói dịch vụ Livestream được nhân viên sẵn sàng giúp đỡ. | |||||
6 | SDU3 | Luôn kịp thời và nhanh chóng giải quyết các khiếu nại và phản hồi về gói dịch vụ Livestream đến quý khách. | |||||
7 | SDU4 | Nhân viên không bao giờ tỏ ra thái độ thờ ơ hay quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. | |||||
C | NĂNG LỰC PHỤC VỤ | ||||||
8 | NLPV1 | Khách hàng cảm thấy thoải mái khi nhân viên tư vấn về gói dịch vụ. | |||||
9 | NLPV2 | Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. | |||||
10 | NLPV3 | Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt. | |||||
11 | NLPV4 | Nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn đối với quý khách. | |||||
D | SỰ CẢM NHẬN | ||||||
12 | SCN1 | Hue Lens Media thể hiện sự quan tâm, thân thiện với khách hàng. | |||||
13 | SCN2 | Hue Lens Media tập trung đáp ứng yêu cầu của từng khách hàng. |
SCN3 | Nhân viên quan tâm đến cá nhân khách hàng. | ||||||
15 | SCN4 | Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng. | |||||
E | PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH | ||||||
16 | PTHH1 | Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự. | |||||
17 | PTHH2 | Trang thiết bị đảm bảo, cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất và các dịch vụ hợp lý. | |||||
18 | PTHH3 | Khu vực giao dịch dịch vụ thoáng mát, sạch sẽ, tiện lợi cho quý khách. | |||||
F | SỰ HÀI LÒNG | ||||||
19 | SHL1 | Mức độ hài lòng chung của khách về chất lượng dịch vụ | |||||
20 | SHL2 | Đáp ứng của gói dịch vụ Livestream đối với yêu cầu của quý khách | |||||
21 | SHL3 | Quý khách sẽ giới thiệu gói dịch vụ Livestream cho bạn bè,người quen để trải nghiệm. |
C. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
6. Công ty/ tổ chức/ cơ quan của anh/chị thuộc loại hình gì?
Doanh nghiệp sản xuất
Doanh nghiệp thương mại
Doanh nghiệp dịch vụ
Cơ quan nhà nước
Khác
7. Hiện nay, nhân sự của công ty/ tổ chức/ cơ quan của anh/chị có bao nhiêu
người?
Dưới 10 người
Từ 10-50 người
Từ 50-100 người
Trên 100 người.
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ ANH CHỊ!
PHỤ LỤC 2 : KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | Đã/đang sử dụng | 120 | 100.0 | 100.0 | 100.0 |
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | 1 lần | 42 | 35.0 | 35.0 | 35.0 |
2 lần | 54 | 45.0 | 45.0 | 80.0 | |
Trên 2 lần | 24 | 20.0 | 20.0 | 100.0 | |
Total | 120 | 100.0 | 100.0 |
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | Không | 35 | 29.2 | 29.2 | 29.2 |
Có | 85 | 70.8 | 70.8 | 100.0 | |
Total | 120 | 100.0 | 100.0 |
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | Không | 40 | 33.3 | 33.3 | 33.3 |
Có | 80 | 66.7 | 66.7 | 100.0 | |
Total | 120 | 100.0 | 100.0 |
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | Không | 70 | 58.3 | 58.3 | 58.3 |
Có | 50 | 41.7 | 41.7 | 100.0 | |
Total | 120 | 100.0 | 100.0 |
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | Không | 87 | 72.5 | 72.5 | 72.5 |
Có | 33 | 27.5 | 27.5 | 100.0 | |
Total | 120 | 100.0 | 100.0 |
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | Không | 98 | 81.7 | 81.7 | 81.7 |
Có | 22 | 18.3 | 18.3 | 100.0 | |
Total | 120 | 100.0 | 100.0 |
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | Không | 37 | 30.8 | 30.8 | 30.8 |
Có | 83 | 69.2 | 69.2 | 100.0 |
Total | 120 | 100.0 | 100.0 |
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | Không | 30 | 25.0 | 25.0 | 25.0 |
Có | 90 | 75.0 | 75.0 | 100.0 | |
Total | 120 | 100.0 | 100.0 |
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | Không | 47 | 39.2 | 39.2 | 39.2 |
Có | 73 | 60.8 | 60.8 | 100.0 | |
Total | 120 | 100.0 | 100.0 |
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | Không | 57 | 47.5 | 47.5 | 47.5 |
Có | 63 | 52.5 | 52.5 | 100.0 | |
Total | 120 | 100.0 | 100.0 |
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent |