nhóm, các biến có tương quan biến tổng < 0,3 được xem là các biến rác và bị loại.
Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên.
Bảng 2.10: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định
Trung bình thang đo nếu bỏ biến | Phương sai thang đo nếu bỏ biến | Tương quan biến tổng | Alpha nếu bị loại bỏ | |
Sự tin cậy (Alpha = 0,728 ) | ||||
STC1 | 6.88 | 1.287 | 0.644 | 0.523 |
STC2 | 6.54 | 1.595 | 0.552 | 0.640 |
STC3 | 6.55 | 2.082 | 0.497 | 0.715 |
Sự đáp ứng (Alpha = 0, 740 ) | ||||
SDU1 | 10.28 | 2.911 | 0.552 | 0.671 |
SDU2 | 9.92 | 3.018 | 0.652 | 0.612 |
SDU3 | 10.01 | 3.790 | 0.440 | 0.729 |
SDU4 | 10.02 | 3.042 | 0.510 | 0.696 |
Năng lực phục vụ (Alpha = 0,762) | ||||
NLPV1 | 10.42 | 2.732 | 0.650 | 0.654 |
NLPV2 | 9.98 | 3.075 | 0.677 | 0.644 |
NLPV3 | 10.06 | 3.938 | 0.421 | 0.772 |
NLPV4 | 9.99 | 3.151 | 0.523 | 0.729 |
NLPV5 | 14.98 | 4.924 | 0.460 | 0.792 |
Sự cảm thông (Alpha = 0,785 ) | ||||
SCN1 | 9.98 | 3.647 | 0.559 | 0.752 |
SCN2 | 9.68 | 3.445 | 0.715 | 0.668 |
SCN3 | 9.75 | 4.475 | 0.506 | 0.776 |
SCN4 | 9.96 | 3.368 | 0.620 | 0.720 |
Phương tiện hữu hình (Alpha = 0,683 ) | ||||
PTHH1 | 6.85 | 1.238 | 0.574 | 0.589 |
PTHH2 | 6.76 | 1.344 | 0.437 | 0.669 |
PTHH3 | 7.11 | 1.358 | 0.486 | 0.604 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Mô Hình Tiền Đề Và Trung Gian Của Dabholkar Và Cộng Sự (2000) -
Đánh Giá Của Khách Hàng Về Chất Lượng Gói Dịch Vụ Livestream Của Đơn Vị Truyền Thông Hue Lens Media -
Nhiệm Vụ Của Các Phòng Ban Chức Năng Trong Cơ Cấu Tổ Chức Của Đvtt Hue Lens Media. -
Kiểm Định One Sample T-Test Về Các Tiêu Chí Của Thành Phần “Năng Lực Phục Vụ” -
Giải Pháp Nhằm Gia Tăng Cảm Nhận Của Khách Hàng Về Chất Lượng Gói Dịch Vụ Live Stream Của Hue Lens Media. -
Bảng Câu Hỏi Khảo Sát Chính Thức Phiếu Khảo Sát
Xem toàn bộ 110 trang tài liệu này.
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)
Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha đối với các yếu tố quan sát cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các yếu tố nghiên cứu đều lớn hơn 0,6. Trong đó, yếu tố sự đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha cao nhất là 0,785 .
Trong quá trình đánh giá độ tin cậy của các thang đo thì không xuất hiện biến rác bị loại bỏ, do đó hệ số Cronbach’s Alpha đảm bảo độ tin cậy cao, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA.
2.2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo của nhóm biến phụ thuộc
Bảng 2.11: Đánh giá độ tin cậy của thang đo nhóm biến phụ thuộc trước khi tiến hành kiểm định
Biến quan sát | Trung bình thang đo nếu bỏ biến | Phương sai thang đo nếu bỏ biến | Tương quan biến tổng | Alpha nếu loại bỏ |
SHL1 | 7.02 | 1.428 | 0.630 | 0.510 |
SHL2 | 6.86 | 1.450 | 0.466 | 0.670 |
SHL3 | 7.01 | 1.084 | 0.506 | 0.659 |
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)
Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha đối với yếu tố nghiên cứu cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và các biến có tương quan biến tổng > 0,3. Trong quá trình đánh giá độ tin cậy của các thang đo thì không xuất hiện biến rác bị loại bỏ, do đó hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến nghiên cứu cũng đạt độ tin cậy cao, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA.
2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến quan sát
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, tiến hành kiểm định KMO và Bartlett cho 5 nhóm biến quan sát.
Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett cho 5 biến quan sát
0,629 | ||
Kiểm định Bartlett | Khi bình phương (Chi-Square) | 677,769 |
Độ lệch chuẩn (df) | 153 | |
Mức ý nghĩa (Sig,) | 0,000 |
(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS)
Dựa vào kết quả kiểm định KMO ta thấy rằng hệ số KMO= 0,629 > 0,5 và kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig=0,000 thỏa mãn các yêu cầu để tiến hành phân tích nhân tố EFA.
Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA
Nhân tố (Factor) | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
SCT2 | 0.817 | ||||
SCT4 | 0.777 | ||||
SCT1 | 0.755 | ||||
SCT3 | 0.721 | ||||
NLPV2 | 0.841 | ||||
NLPV1 | 0.807 | ||||
NLPV4 | 0.740 | ||||
NLPV3 | 0.643 | ||||
SDU2 | 0.810 | ||||
SDU1 | 0.733 | ||||
SDU4 | 0.732 | ||||
SDU3 | 0.666 | ||||
STC1 | 0.858 | ||||
STC3 | 0.770 | ||||
STC2 | 0.765 | ||||
PTHH1 | 0.824 | ||||
PTHH3 | 0.758 | ||||
PTHH2 | 0.740 | ||||
Giá trị Eigenvalue | 3.161 | 2,569 | 2,024 | 1,908 | 1,583 |
Mức độ giải thích của các nhân tố (%) | 17,561 | 14,273 | 11,246 | 10,600 | 8,792 |
Lũy kế (%) | 17,561 | 31,834 | 43,080 | 53,681 | 62,473 |
(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS)
Bảng 2.13 thể hiện kết quả phân tích nhân tố EFA (sử dụng phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Varimax with Kaiser Normalization) tiến hành chạy phân tích nhân tố khám phá với 18 biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue > 1 đã có 5 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 62,473 cho biết 5 nhân tố này giải thích được 62,473% sự biến thiên của dữ liệu, đồng thời hệ số tải nhân tố (Factor loadings) được tính cho mỗi biến cũng thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 0,5.
2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến phụ thuộc
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, tiến hành kiểm định KMO và Bartlett cho nhóm biến phụ thuộc
Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett cho nhóm biến phụ thuộc
0,644 | ||
Kiểm định Bartlett | Khi bình phương (Chi-Square) | 74,603 |
Độ lệch chuẩn (df) | 3 | |
Mức ý nghĩa (Sig,) | 0,000 |
(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS)
Hệ số KMO của nhóm biến phụ thuộc là 0,644 > 0,5 và kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig= 0,000 nên nhóm biến phụ thuộc cũng thỏa mãn các yêu cầu để tiến hành phân tích nhân tố EFA.
Bảng 2.15: Kết quả phân tích nhân tố EFA
Hệ số Factor | |
1 | |
SHL1 | 0,818 |
SHL3 | 0,807 |
SHL2 | 0,763 |
Giá trị Eigenvalue | 1,902 |
% Giải thích | 63,403 |
(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS)
Tiến hành phân tích nhân tố khám phá với nhóm biến phụ thuộc. Tổng phương sai trích = 63,403 cho biết nhân tố này giải thích được 63,403% ý nghĩa của mô hình nghiên cứu. Đồng thời hệ số tải nhân tố (Factor loadings) được tính cho mỗi biến cũng thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 0,5.
2.2.4 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng về chất lượng gói dịch vụ Live stream tại Hue Lens Media.
Nhằm đảm bảo phân phối chuẩn nên để phân tích, đánh giá các yếu tố ở biến quan sát tác động đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng gói dịch vụ Live stream tại Hue Lens Media bằng cách sử dụng kiểm định tham số One Sample T-Test để thực hiện.
2.2.4.1 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự tin cậy”
Với giả thuyết đặt ra:
H0: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy tác động đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ = 3
H1: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy tác động đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ ≠ 3
Bảng 2.16: Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần
“Sự tin cậy”
Mean | Sig | Mức độ đồng ý (%) | |||||
1: Hoàn toàn không đồng ý → 5: Hoàn toàn đồng ý | |||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
STC1 | 3,11 | 0,169 | 0 | 31,7 | 25,8 | 42,5 | 0 |
STC2 | 3,44 | 0,000 | 0 | 6,7 | 53,3 | 29,2 | 10,8 |
STC3 | 3,43 | 0,000 | 0 | 5 | 46,7 | 48,3 | 0 |
(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS)
- Theo bảng, có thể thấy các biến STC2: “Đơn vị truyền thông Hue Lens Media giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp.” , STC3 “Đơn vị truyền thông Hue Lens Media giải thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đề liên quan
đến gói dịch vụ Livestream” có giá trị Sig. < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu. Biến STC1 “Đơn vị truyền thông Hue Lens Media cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu về gói dịch vụ Livestream” có Sig. lớn hơn 0,05 (=0.168) chưa có cơ sở để bác bỏ H0, chấp nhận kết quả = 3.
- Biến STC1 “Đơn vị truyền thông Hue Lens Media cung cấp dịch vụ đúng
như đã giới thiệu về gói dịch vụ Livestream” có 42,5% khách hàng đồng ý. Có 25,8% khách hàng còn phân vân và có tới 31,7% khách hàng không đồng ý. Cho thấy những thông tin giới thiệu về gói dịch vụ đến với khách hàng có thể do các yếu tố khiến thông tin bị sai lệch. Công ty cần có những thông tin cụ thể và chi tiết hơn về các thành phần của từng gói dịch vụ, và thống nhất giá ở từng thành phần cấu thành nên gói dịch vụ Live stream để tránh cho khách hàng cảm thấy phân vân hay thắc mắc không hiểu.
- Ở biến STC2 “Đơn vị truyền thông Hue Lens Media giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp.” có 53,3 % khách hàng có ý kiến trung lập, 10,8% khách hàng hoàn toàn đồng ý và 29,2% khách hàng đồng ý. Cho thấy đa số khách hàng khá hài lòng với tác phong làm việc và cách xử lý các vấn đề nản sinh của bộ phận nhân viên tiếp thị về các gói dịch vụ tại Hue Lens Media. Tuy nhiên, vẫn có 6,7% khách hàng không đồng ý với nhận định này. Nhưng đây cũng chính là biến được khách hàng đánh giá hài lòng nhất trong nhóm yếu tố sự tin cậy.
- STC3 “Đơn vị truyền thông Hue Lens Media giải thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đề liên quan đến gói dịch vụ Livestream” có 46,7% và 48,3% lần lượt là phần trăm khách hàng có ý trung lập và khách hàng có ý kiến đồng ý với nhận định trên, qua đây cho thấy khách hàng vẫn cảm thấy sự giải thích về các thông tin liên quan tới các gói vẫn chưa được cụ thể nhưng vẫn thuyết phục được khách hàng sử dụng gói dịch vụ mà họ đã lựa chọn trước đây. Đây cũng chính là điểm mà công ty cần lưu ý để đào tạo nhân viên có kĩ năng thuyết phục và phân tích vấn đề - thông tin rõ ràng nhằm đáp ứng nhanh nhất nhu cầu và thắc mắc của khách.
2.2.4.2 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Sự đáp ứng”
Với giả thuyết đặt ra:
H0: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng tác động đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ = 4
H1: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng tác động đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ ≠ 4
Bảng 2.17: Kiểm định One Sample T-test về các tiêu chí của thành phần “Sự đáp ứng”
Mean | Sig, | Mức độ đồng ý (%) | |||||
1: Hoàn toàn không đồng ý → 5: Hoàn toàn đồng ý | |||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
SDU1 | 3,57 | ,008 | 0 | 15 | 27,5 | 42,5 | 15 |
SDU2 | 3,49 | ,000 | 0 | 4,2 | 52,5 | 33,3 | 10 |
SDU3 | 3,4 | ,000 | 0 | 6,7 | 46,7 | 46,7 | 0 |
SDU4 | 3,39 | ,000 | 4,2 | 5 | 43,3 | 42,5 | 5 |
(Nguồn: Số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS)
- Theo bảng, có thể thấy các biến SD1,SDU2 ,SDU3, SDU4 có giá trị Sig. <
0.05 nên bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu, giá trị trung bình với các biến SD1,SDU2
,SDU3, SDU4 của yếu tố “Sự đáp ứng” khác giá trị 4. Giá trị trung bình của các biến này có giá trị dao động từ 3, 39-3,57, tất cả đều nhỏ hơn 4 nên kết luận khách hàng đang có mức độ đồng ý nhưng chưa đồng ý hoàn toàn..
- Biến SDU1 “Khách hàng được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc đến với Đơn vị truyền thông Hue Lens Media.” có 42,5% số phiếu đồng ý, 15% khách hàng đồng ý hoàn toàn với nhận định và có 15% không đồng ý, 27,5% khách hàng phân vân với ý kiến đã đề ra. Từ đó cho thấy, ở biến này đa số khách hàng vẫn sự hài lòng và đánh giá tốt về cung cách đón tiếp của nhân viên khi họ đến với công ty, tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng phân vân và chưa hài lòng có thể vào những lúc đông khác, nhân viên không thể đón tiếp tất cả lượng khách ngay từ lúc đầu. Nhưng trong thời gian đến, Công ty cần đưa ra các giải pháp khắc phục để mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Đây là biến được khách hàng đánh giá hài lòng nhất trong nhóm yếu tố “ Sự đáp ứng”, cho thấy thái độ đón tiếp của nhân viên được
khách hàng đánh giá rất cao, đồng thời cũng thể hiện tác phong làm việc chuyên nghiệp, chu đáo.
- Biến SDU2 “Quy trình khách hàng tham khảo về gói dịch vụ Livestream được nhân viên sẵn sàng giúp đỡ.”có số phiếu không đồng ý chiếm 4,2%, trung lập chiếm 52,5% và 33,3% khách hàng đồng ý, có tới 10% khách hàng hoàn toàn đồng ý. Từ đó cho thấy, nhân viên công ty vô cùng nhiệt tình giải đáp và hỗ trợ khách hàng trong quá trình họ tham khảo hoặc gặp một số vấn đề trong quy trình thực hiện gói dịch vụ. Đây cũng là một trong các biến có mức độ hài lòng được khách đánh giá cao trong nhóm yếu tố “ Sự đáp ứng”.
- Biến SDU3 “Luôn kịp thời và nhanh chóng giải quyết các khiếu nại và phản hồi về gói dịch vụ Livestream đến quý khách” có số phiếu không đồng ý chiếm 6,7 % và số phiếu đồng ý và phân vân cùng chiếm 46,7 %. Cho thấy nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng, nhưng bên cạnh đó vẫn còn số ít khách hàng chưa hài lòng.
- Biến SDU4 “Nhân viên không bao giờ tỏ ra thái độ thờ ơ hay quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng”có số phiếu hoàn toàn không đồng ý chiếm 4,2%, số phiếu không đồng ý chiếm 5,0%, số phiếu trung lập chiếm 43,3% và số phiếu đồng ý chiếm 42,5%, số phiếu hoàn toàn đồng ý chiếm 5,0%. Từ đó cho thấy khách hàng đánh giá việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng chỉ dừng lại ở mức tạm ổn chưa đánh giá cao. Có thể từ một vài nguyên nhân do khách hàng cùng một lúc quá đông, hoặc có thể nhân viên tỏ ra thiếu tính chuyên nghiệp. Thông qua đây, công ty cần phải có sự điều phối về nhân sự để đảm bảo ở mức tương đối về sự thỏa mãn những vấn đề hay yêu cầu nhất thời chính đáng của khách hàng.
2.2.4.3 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố trong thang đo “Năng lực phục vụ”
Với giả thuyết đặt ra:
H0: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ = 4
H1: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ≠ 4