Đánh Giá Của Khách Hàng Về Chất Lượng Gói Dịch Vụ Livestream Của Đơn Vị

- Hue Lens Media thể hiện sự quan tâm, thân thiện với khách hàng.

- Hue Lens Media tập trung đáp ứng yêu cầu của từng khách hàng.

- Nhân viên quan tâm đến cá nhân khách hàng.

- Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.

e) Yếu tố phương tiện hữu hình: là những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi tiếp xúc với dịch vụ thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, gồm 3 biến quan sát:

- Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự.

- Trang thiết bị đảm bảo, cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất và các dịch vụ hợp lý.

- Khu vực giao dịch dịch vụ thoáng mát, sạch sẽ, tiện lợi cho quý khách.

Tổng hợp thang đo

Quy trình xây dựng thang đo gồm các bước:

Bước 1: Xác định mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu. Đây là bước để đảm bảo tất cả các câu hỏi được đưa ra trong bảng hỏi là hoàn toàn phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.

Bước 2: Xác định đối tượng khảo sát và mẫu khảo sát dự kiến. Xác định rõ đối tượng khảo sát là khách hàng đã sử dụng gói dịch vụ Livestreams tại ĐVTT Hue Lens Media để thu thập được những dữ liệu cần thiết phục vụ cho nghiên cứu.

Bước 3: Xác định cách thức thu thập số liệu. Thu thập số liệu trực tiếp bằng cách gặp, gửi biểu mẫu khảo sát tới những đối tượng khách hàng đã từng sử dụng gói dịch vụ Livestream của ĐVTT Hue Lens Media.

Bước 4: Xác định câu hỏi và sắp xếp điều chỉnh câu hỏi. Xác định những câu hỏi cần thiết trong nghiên cứu để phục vụ cho việc thống kê, phân tích, chạy mô hình. Sắp xếp các câu hỏi hợp lí theo thứ tự phù hợp như: câu hỏi lọc đối tượng phải đi trước câu hỏi sâu, câu hỏi chung đặt trước các câu hỏi sâu đi vào chi tiết.

Bước 5: Phỏng vấn thử và tham khảo ý kiến chuyên gia và điều chỉnh bảng hỏi. Tiến hành phỏng vấn thử khách hàng và tham khảo ý kiến của nhân viên tại khu du lịch, giáo viên hướng dẫn để có những chỉnh sửa cần thiết cho bảng hỏi.Bảng câu hỏi được xây dựng với các thang đo của 4 nhân tố tác động lên sự hài

lòng của khách hàng. Tất cả các thang đo đều sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ

từ rất không đồng ý, không đồng ý, trung lập, đồng ý, rất đồng ý.

Bảng 2.1: Mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu

STT

Thang đo biến độc lập	Mã hóa tên biến
A.	SỰ TIN CẬY
1	Đơn vị truyền thông Hue Lens Media cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu về gói dịch vụ Livestream.	STC1
2	Đơn vị truyền thông Hue Lens Media giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp.	STC2
3	Đơn vị truyền thông Hue Lens Media giải thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đề liên quan đến gói dịch vụ Livestream.	STC3
B.	SỰ ĐÁP ỨNG
4	Khách hàng được nhân viên đón tiếp ngay từ lúc đến Đơn vị truyền thông Hue Lens Media.	SDU1
5	Quy trình khách hàng tham khảo về gói dịch vụ Livestream được nhân viên sẵn sàng giúp đỡ.	SDU2
6	Luôn kịp thời và nhanh chóng giải quyết các khiếu nại và phản hồi về gói dịch vụ Livestream đến quý khách.	SDU3
7	Nhân viên không bao giờ tỏ ra thái độ thờ ơ hay quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của bạn.	SDU4
C	NĂNG LỰC PHỤC VỤ
8	Khách hàng cảm thấy thoải mái khi nhân viên tư vấn về gói dịch vụ.	NLPV1
9	Nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.	NLPV2
10	Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt.	NLPV3
11	Nhân viên luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn đối với quý khách.	NLPV4

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 110 trang tài liệu này.

SỰ CẢM THÔNG
12	Hue Lens Media thể hiện sự quan tâm, thân thiện với khách hàng.	SCT1
13	Hue Lens Media tập trung đáp ứng yêu cầu của từng khách hàng.	SCT2
14	Nhân viên quan tâm đến cá nhân khách hàng.	SCT3
15	Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.	SCT4
E	PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
19	Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự.	PTHH1
20	Trang thiết bị đảm bảo, cách bố trí, sắp xếp cơ sở vật chất và các dịch vụ hợp lý.	PTHH2
21	Khu vực giao dịch dịch vụ thoáng mát, sạch sẽ, tiện lợi cho quý khách.	PTHH3
22	Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch sự.	PTHH4
F	SỰ HÀI LÒNG
23	Mức độ hài lòng chung của khách về chất lượng dịch vụ	SHL1
24	Đáp ứng của gói dịch vụ Livestream đối với yêu cầu của quý khách	SHL2
25	Quý khách sẽ giới thiệu gói dịch vụ Livestream cho bạn bè,người quen để trải nghiệm.	SHL3

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG GÓI DỊCH VỤ LIVESTREAM CỦA ĐƠN VỊ TRUYỀN THÔNG HUE LENS MEDIA

2.1 Tổng quan về đơn vị truyền thông Hue Lens Media

2.1.1 Giới thiệu chung về Đơn vị truyền thông Hue Lens Media.

 Công ty TNHH MTV THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HSHOP được thành lập vào năm 2013, tại kiệt 37 Trần Huy Liệu – Thành Phố Huế - Tỉnh Thừa Thiên Huế ( cạnh chợ Đông Ba). Trải qua quá trình 8 năm hoạt động và pháp triển, có thể nói Hshop Digital đã phát triển hơn rất nhiều khi mở rộng dịch vụ kinh doanh, mang đến cho khách hàng nhiều trải nghiệm hơn với sự ra đời và phát triển không ngừng, cụ thể gồm 4 mảng chính được phân thành 4 Fanpage:

- Hshop Digital – Fanpage chính của công ty

- Hshop Camera – Trang Chuyên Máy ảnh Huế và Phụ kiện

- Mac Cố Đô – Trang Chuyên Macbook và Phụ kiện

- Hue Lens Camera Rental – Trang chuyên cho Thuê Máy ảnh, Máy quay phim tại Huế.

- Hue Lens Media – LiveStream – Truyền thông và Sự kiện

 Đơn vị truyền thông Hue Lens Media là đơn vị trực thuộc CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HSHOP, được thành lập tháng 9/2017. Với đội ngũ chuyên nghiệp Hue Lens Media chuyên cung cấp các dịch vụ như sau:

- Livestream;

- Sản xuất chương trình nghệ thuật tư vấn thiết kế sân khấu

- Quay phim bài giảng online khóa học đào tạo trực tuyến;

- Quay phim – Chụp ảnh cho công ty, doanh nghiệp;

- Tổ chức sự kiện.

 Đại diện pháp luật: Ông Bạch Văn Hoài

 Điện thoại: 0935 00 11 99 – 0812 90 91 92

 Ngày cấp giấy phép: 22/02/2019

 Ngày hoạt động: 22/02/2019 (Đã hoạt động 2 năm)

 Trụ sở chính: Văn phòng tầng 2, 33 Ngô Quyền, Phường Vĩnh Ninh, Thành Phố Huế, Thừa Thiên Huế.

 Email: crm.huelens.2019@gmail.com

 Website: hshopdigital.vn

 Vốn điều lệ: 3 tỷ VNĐ

Tầm nhìn

Trở thành đơn vị cung cấp các dịch vụ giải pháp truyền thông hàng đầu tại Huế và cả nước;

Sứ mệnh:

- Đối với thị trường: Cung cấp các sản phẩm – dịch vụ chất lượng vượt trội và am hiểu khách hàng. Bên cạnh giá trị chất lượng vượt trội, trong mỗi sản phẩm – dịch vụ đều chứa đựng những thông điệp văn hóa, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu chính đáng của khách hàng.

- Đối với khách hàng: Cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất, giá cạnh tranh nhất.

- Đối với nhân viên: Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo và nhân văn; tạo điều kiện thu nhập cao và cơ hội phát triển công bằng cho tất cả nhân viên.

- Đối với xã hội: Hài hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội; đóng góp tích cực vào các hoạt động hướng về cộng đồng, thể hiện tinh thần trách nhiệm công dân và niềm tự hào dân tộc.

Giá Trị Cốt Lõi:

Tín - Bảo vệ chữ Tín như bảo vệ danh dự của chính mình; Luôn chuẩn bị đầy đủ năng lực thực thi và nỗ lực hết mình để đảm bảo đúng cam kết.

Tâm - Đặt chữ Tâm làm nền tảng; Luôn thượng tôn pháp luật, duy trì đạo đức; Lấy khách hàng làm trung tâm.

Trí - Coi sáng tạo là sức sống, là đòn bẩy phát triển; Đề cao tinh thần dám nghĩ, dám làm; Chủ trương xây dựng một doanh nghiệp mà mọi cá nhân đều có tinh thần khởi nghiệp.

Tốc - Đặt tôn chỉ “tốc độ, hiệu quả trong từng hành động”; Thực hành “quyết định nhanh – đầu tư nhanh – triển khai nhanh – thay đổi và thích ứng nhanh…”

Tinh - “Dụng tinh bất dụng đa” đặt mục tiêu: Con người tinh hoa – Sản phẩm/ Dịch vụ tinh hoa – Cuộc sống tinh hoa – Xã hội tinh hoa.

Nhân - Xây dựng các mối quan hệ với tinh thần nhân văn; coi trọng người lao động như là tài sản quý giá nhất; Tạo dựng “Nhân hòa” trên cơ sở công bằng, chính trực và nêu cao sức mạnh đoàn kết.

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Hue Lens Media.

- Từ năm 2017 đến năm 2020, Hue Lens Media là một trong những đơn vị tổ chức sự kiện có uy tín, khẳng định được thương hiệu của mình ở Miền Trung.

- Bên cạnh đó, Hue Lens Media cũng là đối tác của các đơn vị lớn như: UK Academy, VKSTAR, Nụ cười Việt, Kimkul Cosmestic, Đại học Huế, Sở Du lịch Thừa Thiên Huế,...

- Một trong những sự kiện do Hue Lens Media đảm nhiệm vai trò đơn vị thực hiện độc quyền là cuộc thi “Hoa Khôi Đại học Huế 2020” tìm kiếm gương mặt nữ sinh Đại học Huế xuất sắc nhất dự thi cuộc thi “Hoa Hậu Việt Nam 2020”. Trong suốt thời gian diễn ra cuộc thi, chúng tôi đảm nhiệm:

+ Thiết kế logo, banner, backdrop, standee, giải thưởng của cuộc thi;

+ Truyền thông cuộc thi: Livestream HỌP BÁO – BÁN KẾT – CHUNG KẾT cuộc thi, sản xuất TVC quảng cáo của 6 trường đại học thành viên có sinh viên lọt vào đêm chung kết, sản xuất TVC nhà hát sông Hương, quay phim các hoạt động hành lang của cuộc thi như Roadshow – Thiện nguyện – Buổi tập luyện của các thí sinh, đăng bài trên Fanpage chính thức của cuộc thi...

+ Thi công, thiết kế sân khấu;

+ Hỗ trợ BTC cuộc thi mời ca sĩ, khách mời nổi tiếng tham gia chương trình;

+ Xây dựng kịch bản chương trình;

+ Tổng duyệt nội dung chương trình;

+ Chạy chương trình.

- Đảm nhận vai trò bảo trợ Truyền thông cho Đêm ca nhạc “Miền Trung Ơi” – Chương trình quyên góp ủng hộ đồng bào miền Trung gồm 3 tỉnh Quảng Bình – Quảng Trị - Thừa Thiên Huế.

- Là đơn vị truyền thông – Livestream hợp tác với Sở du lịch Thừa Thiên Huế qua các sự kiện như Lễ Hội Lân, Ngày hội Hip Hop Huế,...

- Đảm nhiệm Livestream các sự kiện, hội nghị, hội thảo của tỉnh Thừa Thiên Huế: Hue Innovation 2020, Hội nghị Khởi nghiệp đổi mới sáng tạo,...

- Hợp tác với Huda Livestream các chương trình: Huda’s Got Talent, X- Chrismast.

Một số hình ảnh về các sự kiện và hoạt động trong những năm qua của Hue Lens Media.

Hình 2.7: Một số hình ảnh về các sự kiện và chương trình cho Hue Lens

Media thực hiện.

2.1.3 Nguyên tắc, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy ĐVTT Hue Lens Media

2.1.3.1 Nguyên tắc, nhiệm vụ của ĐVTT Hue Lens Media

Hue Lens Media đã xây dựng những nguyên tắc chuẩn trong phục vụ khách

hàng như sau:

Hình 2.8 Nguyên tắc hoạt động và nhiệm vụ.

Kế toán

Kỹ thuật

Quay phim

Dựng phim

Phòng Kĩ thuật

2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức

Ban Giám đốc

Phòng Kinh Doanh & Marketing

Thu ngân

Kinh doanh

Marketing -

Content

Nhân sự

Hình 2.9 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ĐVTT Hue Lens Media.