Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ii

LỜI CÁM ƠN iii

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ...................... .

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii

MỤC LỤC viii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

1.1.Lý do chọn đề tài 1

1.3.Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4.Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2

1.4.1.Không gian 2

1.4.2.Thời gian 2

1.4.3.Đối tượng nghiên cứu 2

1.5.Phương pháp nghiên cứu 3

1.6.Kết cấu đề tài: 5 chương 3

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 5

2.1.Tổng quan về thẻ thanh toán 5

2.1.1.Khái niệm về thẻ thanh toán 5

2.1.2.Phân lọai thẻ 5

2.1.3.Tiện ích khi sử dụng thẻ 7

2.1.4.Quy trình phát hành, thanh toán bằng thẻ ATM 8

2.1.5.Khái niệm về thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động ATM tại VCB Long An

– PGD số 1 9

2.2.Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng 10

2.2.1.Khái niệm 10

2.2.2.Ý nghĩa 11

2.3.Hành vi người tiêu dùng 11

2.4.Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) 12

2.4.1.Các mô hình nghiên cứu 12

2.4.2.Phương pháp đo lường các chỉ số hài lòng 15

2.5.Sự thỏa mãn của khách hàng 15

2.6.Chất lượng dịch vụ 15

2.7.Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 16

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 21

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

3.1.Quy trình nghiên cứu 22

3.1.1.Phương pháp thu thập số liệu 22

3.1.2.Phương pháp phân tích số liệu: 22

3.2.Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết giả định 22

3.2.1.Mô hình nghiên cứu giả định 22

3.2.2.Các giả thuyết giả định 24

3.3.Xây dựng thang đo và nội dung chính cần phân tích 24

3.3.1.Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu 25

3.3.2.Các nội dung cần phân tích 27

3.4.Thiết kế bảng câu hỏi (Phụ lục 1) 27

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 29

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30

4.1.Khái quát về tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng VCB Long An – PGD số 1 30

4.1.1.Số lượng thẻ ATM phát hành 30

4.1.2.Số lượng ATM và điểm POS 31

4.2.Thống kê mô tả các giá trị trung bình của các thang đo 32

4.2.1.Tổng quan về đặc điểm của khách hàng 33

4.2.2.Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM 34

4.2.3.Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ ATM 36

4.3.Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha 42

Nguồn: Chạy dữ liệu SPSS 43

4.4.Phân tích nhân tố khám phá (EFA ) 43

Nguồn: Phân tích EFA 48

4.5.Kiểm định mô hình lý thuyết 48

4.5.1.Phân tích hồi quy 48

4.5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 50

4.6.Kiểm định ANOVA 51

4.7. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng 53

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 55

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ BIỆN PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VCB LONG AN – PGD SỐ 1 56

5.1.Tồn tại và nguyên nhân 56

5.2.Ý kiến đóng góp của khách hàng 57

5.3.Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại VCB Long An – PGD số 1 57

5.4.Kiến nghị 562

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO 65

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1.Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ từng bước phát triển cả về số lượng và chất lượng. Do đó, đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả. Đồng thời ngày nay, khoa học công nghệ có những bước tiến vượt bậc, đặc biệt là công nghệ thông tin. Kết hợp với điều đó, các ngân hàng đã đưa một loại hình dịch vụ thanh toán mới, đó là thẻ ngân hàng.

Ngày nay, hoạt động của các dịch vụ ngân hàng không ngừng phát triển, đặc biệt loại hình dịch vụ thẻ ATM. Sự phát triển đó có thể thấy được trên nhiều phương diện: từ sự ra đời của các dịch vụ mới tới sự cải tiến đa dạng các dịch vụ cũ. Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM không chỉ đem lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho cả toàn bộ nền kinh tế. Bên cạnh việc chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng tìm cách cung cấp dịch vụ sao cho đạt chất lượng và sao cho khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ.

Từ những thực tế đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ là công việc hết sức ý nghĩa, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là một trong những ngân hàng phát triển hàng đầu của Việt Nam, đặc biệt đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Với mạng lưới rộng khắp và có trên 2.300 máy giao dịch tự động ATM và gần 69.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS). Ngân hàng trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng cũng như những người muốn nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam.

Nhận thức được sự quan trọng của việc nghiên cứu, cùng với thời gian thực tập tại ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Long An tại phòng giao dịch số 1, em đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngọai thương Việt Nam – chi nhánh Long An (PGD số 1) ” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

1.2.Mục đích nghiên cứu

Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Long An (PGD số 1). Qua đó, thấy được điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng trên thị trường hiện nay. Bên cạnh đó, còn có thể đánh giá được tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh cũng như sự hài lòng của khách hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng.

1.3.Câu hỏi nghiên cứu

 Tình hình kinh doanh những loại thẻ đó hoạt động ra sao?

 Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VCB Long An

 Các nhân tố ảnh hưởng như nguồn thông tin ATM của ngân hàng đến với khách hàng, mong muốn của khách hàng khi chọn mở thẻ, chi phí mở thẻ và khoảng thời gian làm thẻ, khả năng chuyển tiền, thanh toán, mức lãi suất, hạn mức giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng,… đến hoạt động thẻ thanh toán từ việc phỏng vấn khách hàng?

 Ngân hàng cần phải cải thiện những điểm nào để ngân hàng đáp ứng ngày một tốt hơn những nhu cầu đa dạng của khách hàng?

1.4.Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

1.4.1.Không gian

Đề tài được thực hiện tại VCB Long An tại PGD số 1. Phạm vi nghiên cứu của đề tài trong thị trường dịch vụ tại địa bàn TP. Tân An, Long An.

1.4.2.Thời gian

 Số liệu phân tích tình hình pháp hành thẻ của VCB Long An – PGD số 1

 Đề tài được thực hiện trong thời gian thực tập tại PGD từ 4/2016 đến 6/2016.

1.4.3.Đối tượng nghiên cứu

 Tình hình thị trường dịch vụ, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của VCB Long An – PGD số 1

 Số liệu phỏng vấn từ nhóm khách hàng cá nhân, những người đang sinh sống và làm việc tại TP. Tân An, đã từng và đang sử dụng dịch vụ thẻ của VCB.

1.5.Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được chọn cho bài khóa luận là phương pháp nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định lượng bao gồm:

 Nghiên cứu thăm dò:

Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, bảng khảo sát đã được khảo sát thử với 10 khách hàng và giáo viên hướng dẫn để tìm ra những sai sót trong bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu để bổ sung.

 Nghiên cứu chính thức:

Thông qua việc khảo sát ý kiến của các anh chị ngân viên trong ngân hàng và người phụ trách bộ phận phát hành thẻ của ngân hàng, bảng khảo sát đã được chỉnh sửa và bắt đầu khảo sát thực tế với 150 khách hàng.

 Phương pháp phỏng vấn:

Thông qua bảng câu hỏi được khảo sát trực tiếp với khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng và biểu mẫu trên google form được gửi đến những người đang sinh sống tại TP. Tân An đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của VCB.

 Thời gian khảo sát và tỉ lệ hồi đáp: kết quả khảo sát được thực hiện khoảng 2 tuần trong 1.5 tháng thực tập tại ngân hàng. Tỉ lệ trả lời khoảng 90%.

Phần mền SPSS được sử dụng để phân tích và kiểm định mô hình nghiên cứu.

1.6.Kết cấu đề tài: 5 chương

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Tổng quan về thẻ thanh toán và cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Phân tích nghiên cứu và kết quả nghiên cứu

Chương 5: Một số biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng VCB Long An

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 khái quát lên lý do chọn đề tài nhận thấy nhu cầu của thị trường, bên cạnh đó còn làm rõ mục đích nghiên cứu để từ đó định hướng cho mình những câu hỏi nghiên cứu và phạm vi cũng như đối tượng nghiên cứu của đề tài. Đưa ra phương pháp nghiên cứu hợp lý. Ngoài ra chương 1 còn nói lên kết cấu của bài khóa luận gồm có 5 chương.

CHƯƠNG 2

TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.1.Tổng quan về thẻ thanh toán

2.1.1.Khái niệm về thẻ thanh toán

Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi cách diễn đạt khác nhau, nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó của thẻ thanh toán:

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ thay thế cho tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng hoặc các máy rút tiền tự động.

Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi các Ngân hàng, các định chế tài chính.

Thẻ thanh toán là một phương tiện không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ.

Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán được quy định tại điều 2 của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước: Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận.

2.1.2.Phân lọai thẻ

Nói về cách phân loại thẻ thanh toán có rất nhiều cách để phân loại: phân lọai theo công nghệ sản xuất, phân loại theo phạm vi lãnh thổ, phân loại theo tín chất thanh toán,…

Ở đây, chúng ta sẽ tìm hiểu theo 3 cách phân loại thẻ:

 Phân loại theo công nghệ sản xuất: có 3 loại