BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN–TÀI CHÍNH–NGÂN HÀNG
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH LONG AN (PHÒNG GIAO DỊCH SỐ 1)
Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: Tài chính doanh nghiệp
Giảng viên hướng dẫn: TS. Hồ Thiện Thông Minh Sinh viên thực hiện: Trần Thị Bảo Trân MSSV: 1211191091 Lớp: 12DTDN02
TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN–TÀI CHÍNH–NGÂN HÀNG
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH LONG AN (PHÒNG GIAO DỊCH SỐ 1)
Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: Tài chính doanh nghiệp
Giảng viên hướng dẫn: TS. Hồ Thiện Thông Minh Sinh viên thực hiện: Trần Thị Bảo Trân MSSV: 1211191091 Lớp: 12DTDN02
TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong báo cáo thực tập tốt nghiệp được thực hiện tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Long An tại Phòng giao dịch số 1, không sao chép bất kì nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016
Tác giả
Trần Thị Bảo Trân
LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên em xin chân thành cám ơn trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh (Hutech), khoa Kế toán - Tài chính – Ngân hàng cùng quý thầy cô trong khoa nói riêng đã tạo điều kiện cho em tích lũy những kiến thức hữu ích trong suốt qua trình học tập tại trường.
Em xin trân trọng gửi lời cám ơn chân thành đến thầy Hồ Thiện Thông Minh người trực tiếp hướng dẫn đã tận tình giúp đỡ em trong suốt thời gian làm khóa luận tốt nghiệp, giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình đúng thời gian quy định và nâng cao nhận thức cũng như sự tiếp cận thực tế công việc.
Em cũng xin chân thành cám ơn chú Nguyễn Dân An đã cho em thực tập tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Long An, đặc biệt em xin gửi lời cám ơn tới Phòng giao dịch số 1 cùng với các anh chị đã nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập. Các anh chị luôn vui vẻ, nhiệt tình và giải đáp mọi thắc mắc của em về thực tiễn đối với hoạt động phát hành thẻ ATM, đồng thời anh chị còn tạo điều kiện cho em tìm kiếm thông tin cũng như số liệu để em có thể hoàn thành bài khóa luận.
Với thời gian thực tập ngắn ngủi cũng như kiến thức còn nhiều hạn chế, khó tránh khỏi những thiếu sót, kính mong quý thầy cô đóng góp ý kiến. Em tin rằng những đóng góp ấy sẽ giúp em mở rộng thêm sự hiểu biết mới.
Cuối lời một lần nữa em xin chân thành cám ơn và kính chúc:
Trường Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh và Khoa Kế toán - Tài Chính - Ngân hàng phát triển bền vững.
Kính chúc thầy sức khỏe và công tác tốt.
Kính chúc VCB Long An làm ăn phát triển và ngày càng thịnh vượng.
TP.HCM, ngày tháng năm 2016
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Bảo Trân
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam | |
NHTM | Ngân hàng thương mại |
PGD | Phòng giao dịch |
TMCP | Thương mại cổ phần |
KH | |
NH | Ngân hàng |
ATM | Máy rút tiền tự động |
POS | Điểm chấp nhận thanh toán thẻ |
BGĐ | Ban giám đốc |
TP | Thành phố |
QĐ | Quyết định |
NHNN | Ngân hàng nhà nước |
HL | Hài lòng |
ACSI | American Customer Satisfaction Idex |
ECSI | European Customer Satisfaction Idex |
CSI | Customer Satisfaction Idex |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Long An PGD số 1 - 2 -
Khái Niệm Về Thẻ Atm Và Dịch Vụ Rút Tiền Tự Động Atm Tại Vcb Long An – Pgd Số 1 -
Mô Hình Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng Các Quốc Gia Eu
Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận 25
Bảng 3.2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng 27
Bảng 4.1 : Số lượng thẻ phát hành tại VCB Long An – PGD số 1 qua 3 năm (2013 – 2015) 30
Bảng 4.2: Số lượng máy ATM và số điểm POS của ngân hàng VCB Long An – PGD số 1 qua 3 năm (2013 – 2015) 31
Bảng 4.3 : Tổng quan về đặc điểm khách hàng 33
Bảng 4.4: Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch trên địa bàn TP.Tân An 34
Bảng 4.5 : Những ngân hàng được giao dịch thường xuyên nhất 35
Bảng 4.6 : Thời gian sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Vietcombank 36
Bảng 4.7: Phân tích mức ý nghĩa về cảm nhận yếu tố tin cậy 37
Bảng 4.8: Phân tích mức ý nghĩa của yếu tố đáp ứng 38
Bảng 4.9 : Phân tích mức ý nghĩa về cảm nhận yếu tố đồng cảm 39
Bảng 4.10 : Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố năng lực phục vụ 40
Bảng 4.11 : Phân tích mức ý nghĩa về sự cảm nhận yếu tố phương tiện hữu hình 41
Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha của các yếu tố nghiên cứu 42
Bảng 4.13: Bảng các yếu tố cần đánh giá trong EFA 44
Bảng 4.14: Kết quả chạy EFA 45
Bảng 4.15: Bảng phân tích và đặt tên nhóm 46
Bảng 4.16: Kết quả của phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
...................................................................................................................................... 48
Bảng 4.17: Mô hình tổng quát 49
Bảng 4.18: Phương sai ANOVA 49
Bảng 4.19 : Kết quả hồi quy 49
Bảng 4.20: Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng phục vụ 51
Bảng 4.21 : Kết quả phân tích ANOVA 52
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 2.1 : Quy trình thanh toán thẻ 8
Sơ đồ 2.2 : Mô hình 5 giai đoạn ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ 12
Sơ đồ 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 13
Sơ đồ 2.4 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 14
Sơ đồ 2.5 : Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1988) 17
Sơ đồ 3.1: Mô hình nghiên cứu giả định 23
Sơ đồ 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 50
Biểu đồ 4.1: Số lượng thẻ phát hành tại Ngân hàng VCB Long An-PGD số 1 30