+ Sig < 0,05 giả thuyết H1 chấp nhận, kết luận rằng có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau
4.4.2.1. Nhóm giới tính khách hàng
Bảng 4.20: One-way Anova nhóm giới tính
Test of Homogeneity of Variances
Y
df1 | df2 | Sig. | |
,786 | 6 | 222 | ,582 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Ngân hàng TMCP Quốc Dân NCB Tân Hương - 5 -
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Ngân hàng TMCP Quốc Dân NCB Tân Hương - 6 -
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Ngân hàng TMCP Quốc Dân NCB Tân Hương - 7 -
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Ngân hàng TMCP Quốc Dân NCB Tân Hương - 9
Xem toàn bộ 79 trang tài liệu này.
ANOVA
Sum of Squares | Df | Mean Square | F | Sig. | |
Between Groups | 4,125 | 7 | ,589 | 1,033 | ,409 |
Within Groups | 126,640 | 222 | ,570 | ||
Total | 130,765 | 229 |
Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16
- Từ bảng 4.20, Sig là 0,582 > 0,05 kết luận rằng giả thuyết “Phương sai có mức độ hài lòng giữa các khách hàng nam và nữ là như nhau” được chấp nhận.
- Do đó ta kiểm định tiếp ANOVA, Sig của ANOVA test của nhóm giới tính khách hàng là 0,409 > 0,05; cho nên ta có thể kết luận rằng không có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa nhóm khách nam và nữ.
4.4.2.2. Độ tuổi của khách
Bảng 4.21: Phân tích nhóm khách về độ tuổi
Test of Homogeneity of Variances
df1 | df2 | Sig. | |
2,001 | 6 | 222 | ,067 |
ANOVA
Y
Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | |
Between Groups | 103,595 | 7 | 14,799 | 25,823 | ,000 |
Within Groups | 127,227 | 222 | ,573 | ||
Total | 230,822 | 229 |
Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16
- Trong bảng Levene test ta thấy Sig là 0,067 > 0,05 nên giả thuyết H0: Phương sai bằng nhau chấp nhận, có nghĩa ta qua bước kiểm định ANOVA bảng thứ 2 của bảng
4.22. Trong bảng ANOVA Sig < 0,05 giả thuyết H1 chấp nhận, kết luận rằng “Có sự khác nhau giữa sự hài lòng khách hàng trong từng độ tuổi khác nhau.
4.4.2.3. Nhóm khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng khác Bảng 4.22: Phân tích nhóm khách hàng có trải nghiệm về dịch vụ tại các ngân hàng khác
Test of Homogeneity of Variances
Y
df1 | df2 | Sig. | |
,992 | 6 | 222 | ,431 |
ANOVA
Y
Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | |
Between Groups | 100,401 | 7 | 14,343 | 24,405 | ,000 |
Within Groups | 130,473 | 222 | ,588 | ||
Total | 230,874 | 229 |
Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16
- Phần kiểm định Levene test của nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ tại nhiều ngân hàng ta thấy Sig là 0,431 > 0,05 nên giả thuyết H0 được chấp nhận điều này có nghĩa ta sẽ tiếp tục kiểm định Anova ở bảng thứ 2 trong bảng 4.22
- Ở trong bảng kiểm định Anova ta thấy Sig < 0,05 nên giả thuyết H1 “Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng khác” được chấp nhận.
4.4.2.4. Nhóm khách về thời gian sử dụng dịch vụ tại NCB
Bảng 4.23: Phân tích nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ tại NCB
Test of Homogeneity of Variances
Y
df1 | df2 | Sig. | |
3,277 | 6 | 222 | ,004 |
Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16
- Trong bảng Levene ta thấy Sig bằng 0,004 < 0,05 có nghĩa giả thuyết H0 “Phương sai bằng nhau giữa các nhóm khách hàng” bị bác bỏ cho nên ta không thể đi tiếp việc kiểm định Anova.
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP
5.1. Định hướng phát triển
- Nền kinh tế - tài chính Việt Nam đã và đang bước vào Cộng đồng kinh tế thế giới, điều này mở ra nhiều cơ hội và thử thách cạnh trạnh cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung cũng như doanh nghiệp ngành ngân hàng nói riêng. Với mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) trong những năm tới chú trọng phát triển bền vững, tăng cường quản trị rủi ro song song với đầu tư cải thiện và nâng cấp từng bước hạ tầng kỹ thuật, công nghệ thông tin, tiếp tục đồng bộ hoá và mở rộng các kênh bán… để có thể phục vụ khách hàng mang lại chất lượng tốt nhất mọi lúc, mọi nơi.
- Theo Tổng giám đốc Ông Đào Trọng Khanh trả lời phỏng vấn cho biết: “Trong thời gian qua khách hàng tìm đến Ngân hàng không hẳn vì lãi suất cao mà là vì “thương” và “tin” đội ngũ nhân viên tận tình đồng hành với khách, đưa ra giải pháp tư vấn tốt nhất cho khách” (trích báo điện tử baodautu.vn ngày 02/05/2016). Có thể thấy Ngân hàng đang xây dựng một hình ảnh thương hiệu lấy chất lượng phục vụ khách hàng làm tiêu chí đi đầu trong một thị trường tài chính – ngân hàng khá cạnh trạnh hiện nay. Việc đào tạo đội ngũ nhân viên tại từng chi nhánh, từng PGD của NCB phải được thực hiện thật tốt, có quy trình đạo tạo chuyên nghiệp nhằm có thể mang đến sự tin tưởng và trở thành người bạn của khách hàng như đúng tiêu chí hoạt động của Ngân hàng.
- Tăng cường đào tạo, đào tạo lại đội ngũ nhân viên cho các chi nhánh PGD tạo ra nguồn nhân lực chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển, hoạt động kinh doanh của các chi nhánh, mang lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Hoàn thiện môi trường và phong cách làm việc chuyên nghiệp gắn liền công tác chuyên môn tốt thu hút nhân tài.
- Dựa vào những phân tích trên, ta thấy lý do khách hàng chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng NCB vì mối quan hệ cá nhân, vị trí giao dịch thuận lợi, uy tín Ngân hàng, thái độ phục vụ của nhân viên… vì vậy Ngân hàng cần phát huy tốt những điểm mạnh hiện có tại Ngân hàng.
5.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng
- Kết quả phân tích mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên độ tin cậy, độ đáp ứng, sự cảm thông, phương tiện hữu hình. Các thành phần này đều góp phần xây dựng chất lượng phục vụ của Ngân hàng, có sự tương quan cùng chiều với sự hài lòng khách hàng, tức khi chất lượng của từng thành phần này tăng lên sẽ kéo theo chất lượng dịch vụ tiền gửi.
- Qua nghiên cứu, tôi xin gợi ý một số giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng để mang đến sự hài lòng cao nhất mỗi khi đến giao dịch nhằm thu hút khách mới và duy trì lượng khách hàng trung thành cũ.
5.2.1. Nâng cao độ tin cậy
- Kết quả nghiên cứu cho thấy mức Độ tin cậy của khách hàng đối với Ngân hàng ở mức khá cao với hệ số Beta là 0,317. Đối với một Ngân hàng uy tín vô cùng quan trọng việc xây dựng được uy tín tốt cần có một thời gian khá lâu dài và là một vấn đề luôn đặt trên hàng đầu, đặc biệt đối với khách gửi tiền tiết kiệm. Để xây dựng tốt uy tín ngân hàng, các PGD chi nhánh phải:
Tuyệt đối bảo mật thông tin khách hàng, thông tin các giao dịch của khách
Xây dựng hệ thống thông tin bảo mật, sử dụng các biện pháp an toàn cho dữ liệu khách hàng.
Đầu tư hệ thống máy giao dịch, máy nội bộ hiện đại, giám sát an ninh nhằm thực hiện chính xác giao dịch khách, đảm bảo không có sự rò rỉ thông tin, mang đến sự an tâm cho khách mỗi khi giao dịch tại PDG.
Thiết lập nâng cao hệ thống SMS banking để có thể thông báo kịp thời chính xác cho khách hàng khi cần thiết.
5.2.2. Nâng cao độ đáp ứng
- Việc nâng cao Độ đáp ứng trong sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng sẽ giúp thu hút được lượng khách hàng tiềm năng, cũng như chăm sóc tốt hơn khách hàng cũ của Ngân hàng. Các giải pháp có thể thực hiện nhằm cải thiện Độ đáp ứng như:
Trong các sản phẩm tiền gửi của khách về vấn đề chính sách lãi suất đối với những khách hàng ưu tiên, khách hàng thân thiết, khách có số tiền gửi lớn nên có chính sách lãi suất linh hoạt cho khách. Khi khách gửi tiền có nhu cầu tín
dụng nên xem xét mức lãi suất tín dụng đối với khách có nhiều giao dịch thường xuyên với Ngân hàng hoặc đang sử dụng trọn gói dịch vụ.
Thủ tục mở một tài khoản tại Ngân hàng NCB khá đơn giản nhưng cần lưu ý vần đề thời gian cho khách. Xây dựng một quy trình nhất quán, các quầy giao dịch và tín dụng cần liên thông nhau để không mất quá nhiều thời gian nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách. Vì nếu chờ đợi quá lâu khiến khách hàng không muốn thực hiện giao dịch lần nữa tại Ngân hàng.
Hệ thống tin nhắn, phản hồi mail, tư vấn qua điện thoại cần phải được nâng cao và cải thiện hơn. Kiến thức chuyên môn của nhân viên tư vấn cần nắm vững, linh hoạt trong mọi tình huống khách thắc mắc nhằm đưa ra câu trả lời chính xác, mang lại sự hài lòng cho khách không khiến cho khách phải cảm thấy khó chịu khi nghe những câu tư vấn mơ hồ, lý thuyết.
Giao dịch viên cần chủ động giới thiệu sản phẩm tiền gửi mới tại Ngân hàng, các chương trình ưu đãi, quà tặng cho khách không những cho khách giao dịch trực tiếp mà qua tin nhắn của khách hàng hiện đang sử dụng tại Ngân hàng.
5.2.3. Nâng cao sự cảm thông
- Theo kết quả nghiên cứu trong bài này, yếu tố Sự cảm thông có sự tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách với hệ số Beta là 0,273, sự tương quan này khá cao. Cho nên yếu tố con người ở đây vô cùng quan trọng để tạo ấn tượng cho khách mỗi khi giao dịch.
Công tác tuyển dụng nhân viên những phải chỉ cần chú trọng ngoại hình là đủ mà còn phải có kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng diễn đạt, thuyết phục khách hàng, biết cách ứng xử khéo léo, thân thiện.
Trong quá trình thực hiện giao dịch cần tạo một không gian thân thiện, hỏi thăm khách hàng với thái độ niềm nở. Việc nhớ tên khách hàng cũng tạo sự hài lòng cho khách qua đó thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách.
Hỏi thăm, quan tâm đến tâm trạng của khách, nếu khách đang gặp vấn đề khó khăn trong việc thực hiện giao dịch nhân viên phải chủ động đưa ra giải pháp cho khách. Luôn lắng nghe, tận tình giải đáp mỗi thắc mắc của khách đặc biệt đối với khách lớn tuổi hoặc lần đầu giao dịch tại Ngân hàng.
Cần thường xuyên có chương trình khách hàng bí mật giúp Ngân hàng có thể đánh giá thực chất lượng phục vụ tại các chi nhánh, PGD nhằm cải thiện tốt khả năng phục vụ.
5.2.4. Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình
- Hoàn thiện nâng cao chất lượng cơ sơ vật chất, hệ thống thông tin lưu trữ dữ liệu khách hàng nhằm quản lý tốt số lượng tài khoản khách hàng ngày càng gia tăng tránh trường hợp mất mát dữ liệu, quá tải. Cần nâng cấp hệ thống máy tính nội bộ với tiêu chí: hiện đại, tốc độ xử lý nhanh, đường truyền dẫn tốt rút ngắn thời gian xử lý.
- Đẩy mạnh dịch vụ internet baking, E-baking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch và có thể giao dịch tại nơi họ làm việc một cách nhanh chóng.
- Củng cố hình ảnh đẹp Ngân hàng trong lòng khách từ việc bố trí quầy giao dịch thoáng mát, ghế ngồi thoải mái, sạch sẽ, bãi giữ xe an toàn tiện lợi, tác phong nhân viên chuyên nghiệp từ nhân viên nghiệp vụ đến nhân viên bảo vệ.
5.3. Kết luận
Qua bài nghiên cứu trên, ta thu được kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng phụ thuộc vào những yếu tố sau:
- Yếu tố Độ tin cậy (REL) có mức độ ảnh hưởng nhiều nhất với hệ số Beta là 0,317. Vì đối với khách thực hiện giao dịch tiền gửi tại Ngân hàng thì uy tín luôn tiêu chí lựa chọn của họ và đó cũng chính là thương hiệu mà Ngân hàng cần phải xây dựng lâu dài.
- Yếu tố thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách là Sự cảm thông (EMP) có hệ số Beta là 0,273. Nhân viên chính là người trực tiếp mang lại sự hài lòng cho khách hàng bởi họ là những người tiếp xúc với khách nên mọi tác phong, ứng xử, thái độ làm việc đều tác động khá nhiều đến sự hài lòng. Chính vì vậy, nếu khách hàng cảm
thấy trong lúc tiến hành giao dịch mà nhân viên không thân thiện, không quan tâm, thắc mắc hay hỏi han khách.. thì họ sẽ không muốn quay lại giao dịch lần thứ hai với ngân hàng đó.
- Yếu tố tiếp theo là Phương tiện hữu hình (TAN) với hệ số Beta 0,192. Với cơ sở vật chất khang trang, máy tính nội bộ hiện đại, trang phục nhân viên lịch sự chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng khá tốt đối với khách hàng mỗi khi họ giao dịch không chỉ tạo tâm lý an tâm hơn mà còn là sự tôn trọng đối với khách .
- Yếu tố cuối cùng ảnh hương là Độ đáp ứng (RES) hệ số Beta là 0,179. Có thể giải thích rằng khách hàng luôn quan tâm đến các sản phẩm dịch vụ mang lại sự tiện ích, hiệu quả nhất cho họ vì hiện tại có rất nhiều ngân hàng hoạt động và họ sẽ chọn giao dịch với ngân hàng nào mang lại sự chất lượng dịch vụ tốt hơn. Ngày nay, trong nền tài chính ngân hàng xuất hiện nhiều sự cạnh trạnh từ phía các Ngân hàng TMCP khác, với nhiều sản phẩm – dịch vụ tài chính phong phú, quy trình thực hiện đa dạng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn vì vậy việc đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường đều Ngân hàng cần phải được đầu tư, phát triển hàng đầu.
- Tóm lại, nghiên cứu trên đáp ứng được việc xác định mục tiêu đánh giá chất lượng và sự hài lòng của khách hàng thông qua việc xây dựng mô hình phân tích, xác định được nhân tố nào ảnh hưởng tới mức độ hài lòng khách hàng. Với kết quả đạt được trong bài nghiên cứu trên, giúp Ngân hàng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ của nhân viên nhằm đáp ứng tốt nhất cho khách hàng.