Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Ngân hàng TMCP Quốc Dân NCB Tân Hương

Biểu đồ 4.7: Số ngân hàng khách hàng đang sử dụng

Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16

- Dịch vụ tiền gửi luôn được người dân xem là kênh “đầu tư” có lãi nên việc một khách có thể sử dụng nhiều tài khoản tiền gửi tại nhiều ngân hàng khác nhau với nhiều mức lãi suất họ có thể lựa chọn.

- Qua khảo sát khách hàng có thể thống kê được đa số khách đều đang sử dụng từ 2 ngân hàng chiếm tỷ lệ 45,2% và 3 ngân hàng chiếm 33,5% khách. Chính vì vậy, thiết nghĩ Ngân hàng cần phải có thêm những chính sách, sản phẩm tiền gửi khác biệt hơn ấn tượng hơn nhằm có thể thu hút thêm khách và có thể giữ chân khách lâu dài hơn.

- Bên cạnh đó nếu Ngân hàng để lại ấn tượng tốt cho khách trong lần giao dịch đầu tiên, chế độ chăm sóc khách hàng tốt, thái độ nhân viên phục vụ thân thiện thì lượng khách trung thành tiềm năng của Ngân hàng sẽ tăng trưởng, thương hiệu Ngân hàng càng được củng cố trong lòng khách hàng nhiều hơn.

4.3.4. Thống kê mô tả các biến

Bảng 4.9: Thống kê mô tả biến độc lập Descriptive Statistics

Mẫu	Minimum	Maximum	Mean	Std. Deviation
REL1	230	1	5	3,75	0,885
REL2	230	1	5	3,75	0,933
REL3	230	1	5	3,73	0,854
REL4	230	1	5	3,82	0,877
RES1	230	2	5	3,53	0,659
RES2	230	2	5	3,53	0,751
RES3	230	2	5	3,58	0,736
RES4	230	2	5	3,42	0,706
RES5	230	2	5	3,62	0,815
ASS1	230	2	5	3,79	0,742
ASS2	230	2	5	3,69	0,757
ASS3	230	2	5	3,69	0,819
ASS4	230	2	5	3,65	0,788
EMP1	230	2	5	3,76	0,787
EMP2	230	2	5	3,72	0,742
EMP3	230	2	5	3,65	0,788
TAN1	230	2	5	3,68	0,760
TAN2	230	2	5	3,78	0,758
TAN3	230	3	5	3,83	0,675
Valid N (listwise)	230

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 79 trang tài liệu này.

Nguồn: Kết quả tác giả xử lý qua phần mềm SPSS 16

- Việc khảo sát được sử dụng thang đo 5 điểm với quy ước tương ứng 1 là “Hoàn toàn không đồng ý”, 2 là “Không đồng ý”, 3 là “Bình thường”, 4 là “Đồng ý”, 5 là “Hoàn toàn đồng ý”. Nhìn chung vào bảng có thể thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) PGD Tân hương nằm ở mức khá hài lòng và giá trị trung bình giữa các biến không có sự chênh lệch quá nhiều.

- Tuy nhiên trong khi khảo sát có một vài ý kiến khách hàng chưa thật sự hài lòng với dịch vụ tiên gửi nên mức đánh giá có xuất hiện vài điểm trong thanh điểm 1 và 2.

+ Thứ nhất, do Ngân hàng đã trải qua 3 lần đổi từ Ngân hàng Sông Kiên thành Ngân hàng Nam Việt và năm 2014 đổi thành Ngân hàng Quốc Dân chính vì thế thương hiệu Ngân hàng vẫn chưa thật sự ấn tượng với người dân gửi tiền. Cho nên một vài khách hàng khi đến gửi tiền tại PGD là do lãi suất cao mà họ chưa đánh giá cao sự uy tín của ngân hàng vì vậy có biến “Uy tín ngân hàng” đánh gia ở mức 1 hoặc 2.

+ Thứ hai, đôi khi lượng khách tới giao dịch tài khoản tiền gửi đông mà số lượng giao dịch viên tại PGD Tân Hương ít nên việc khách hàng phải chờ tới lượt khá lâu, dẫn đến việc thực hiện các giao dịch hay cấp tài khoản chậm mất nhiều thời gian. Việc này cũng ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách đối với dịch vụ tiền gửi đặc biệt những khách lần đầu giao dịch tại đây.

+ Thứ ba, trong thời gian giao dịch tiền gửi có vài khách có nhu cầu rút trước hạn hay phát sinh sự cố về tài khoản nên các giao dịch viên cần phải nắm vững nghiệp vụ để có thể chủ động đưa ra giải pháp giải quyết vấn đề cho khách. Giao dịch viên cần cập nhật công văn nội bộ thường xuyên về chính sách tiền gửi và cần có nghiệp vụ vững, sự ân cần nhẹ nhàng giải thích cho khách khi họ gặp sự cố thì mức độ hài lòng của họ sẽ tăng, tạo được ấn tượng tốt.

4.3.5. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

- Đối với nhân tố Độ tin cậy (REL) qua bảng 4.2 bên dưới, Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0,802 > 0,6; hệ số Cronbach’s Alpha if item deleted của các biến trong nhân tố REL đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha của tổng thể và hệ số tương giữa biến – tổng thể (Corected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3. Điều này có nghĩa các biến REL1, REL2, REL3, REL4 được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại NCB.

- Đối với nhân tố Độ đảm bảo (RES) có 5 biến trong nhân tố và Cronbach’s Alpha tổng thể ở đây là 0,765 > 0,7; không có biến nào có hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted lớn hơn Cronbach’s Alpha tổng thể nên sẽ không xảy ra hiện tượng loại biến vì Corrected Item-Total Correlation >0,3. Cho nên các biến này phù hợp với mô hình khảo sát.

- Đối với nhân tố Độ đảm bảo (ASS) được đánh giá bởi 4 biến ASS1, ASS2, ASS3, ASS4. Các biến đều có hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted nhỏ hơn Cronbach’s Aphla của tổng thể là 0,754 và hệ số tương quan giữa biến với tổng thể lớn hơn 0,3 nên sẽ không có biến nào bị loại ra khỏi việc phân tích khảo sát.

- Đối với nhân tố Sự cảm thông (EMP) có Cronbach’s Alpha bằng 0,745 > 0,6 và hệ số tương quan giữa biến với tổng thể đều lớn hơn 0,3 có nghĩa là các biến đều phù hợp với khảo sát. Và hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted nhỏ hơn Cronbach’s Alpha nên không có trường hợp loại biến nào.

- Đối với nhân tố TAN với 3 biến TAN1, TAN2, TAN3 có Cronbach’s Alpa tổng thể là 0,690 >0,6; hê số tương quan giữa các biến với tổng thể lớn hơn 0,3; không có biến nào bị loại vì hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted nhỏ hơn 0,690.

Bảng 4.10: Phân tích Cronbach’s Alpha các biến độc lập

Độ tin cậy (REL)

Cronbach’s Alpha = 0,802

	Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
REL1	11,03	5,759	0,574	0,773
REL2	11,11	4,869	0,650	0,737
REL3	11,15	5,143	0,647	0,737
REL4	11,04	5,444	0,599	0,761
Độ đáp ứng (RES) Cronbach’s Alpha = 0,765
	Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
RES1	14,30	6,379	0,581	0,708
RES2	14,37	6,260	0,513	0,729
RES3	14,32	6,700	0,438	0,754
RES4	14,33	6,241	0,563	0,712
RES5	14,27	5,770	0,582	0,704
Độ đảm bảo (ASS) Cronbach’s Alpha = 0,754
	Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
ASS1	10,92	3,648	0,590	0,673
ASS2	11,02	3,598	0,616	0,658
ASS3	11,03	3,951	0,502	0,722
ASS4	11,10	4,043	0,493	0,726
Sự cảm thông (EMP) Cronbach’s Alpha = 0,745
	Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
EMP1	7,26	2,386	0,543	0,693
EMP2	7,37	2,165	0,626	0,595
EMP3	7,41	2,295	0,547	0,690

Cronbach’s Alpha = 0,690

	Scale Mean if Item Deleted	Scale Variance if Item Deleted	Corrected Item- Total Correlation	Cronbach's Alpha if Item Deleted
TAN1	7,47	1,909	0,487	0,621
TAN2	7,34	1,631	0,607	0,452
TAN3	7,27	2,309	0,435	0,680

Phương tiện hữu hình (TAN)

Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16

4.3.6. Phân tích nhân tố EFA

Bảng 4.11: Kiểm định KMO và phương sai trích

KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.		,847
Bartlett's Test of Sphericity	Approx. Chi-Square	575,820
Bartlett's Test of Sphericity	Df	171
	Sig.	,000

Total Variance Explained

Component	Initial Eigenvalues			Extraction Sums of Squared Loadings			Rotation Sums of Squared Loadings
Component	Total	% of Variance	Cumulative %	Total	% of Variance	Cumulative %	Total	% of Variance	Cumulative %
1	7,471	39,323	39,323	7,471	39,323	39,323	2,937	15,460	15,460
2	1,472	7,746	47,069	1,472	7,746	47,069	2,567	13,512	28,972
3	1,233	6,489	53,558	1,233	6,489	53,558	2,475	13,028	42,000
4	1,100	5,788	59,346	1,100	5,788	59,346	2,381	12,530	54,530
5	1,047	5,510	64,856	1,047	5,510	64,856	1,962	10,326	64,856
6	,910	4,788	69,644
7	,789	4,151	73,795
8	,723	3,806	77,601
9	,663	3,487	81,088

,630	3,318	84,406
11	,493	2,594	87,000
12	,461	2,427	89,427
13	,407	2,144	91,571
14	,369	1,944	93,515
15	,348	1,833	95,348
16	,261	1,375	96,723
17	,240	1,261	97,984
18	,221	1,163	99,147
19	,162	,853	100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.

Nguồn: Kết quả tác giả xử lý qua phần mềm SPSS 16

- Trong bảng kiểm định KMO, ta thấy KMO = 0,847 theo lý thuyết KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1 việc phân tích nhân tố là phù hợp. Sig của Bartlett’s Test < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau.

- Trong bảng thứ hai của bảng 4.11 hệ số Initial Eigenvalues phải lớn hơn 1 mới được xem là nhân tố giải thích, vì vậy xét theo bảng thì có tổng cộng 5 nhân tố với tổng phương sai trích Cumulative % = 64,856. Điều này cho thấy rằng 64,856% sự biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 5 nhân tố.

- Vậy có nghĩa việc áp dụng mô hình SERVQUAL 5 thành phần: Độ tin cậy (X1), Độ đáp ứng (X2), Độ đảm bảo (X3), Sự cảm thông (X4), Phương tiện hữu hình (TAN) như hình 3.2 ở chương 3 là phù hợp với việc khảo sát dữ liệu đánh giá mức hài lòng khách hàng.

4.4. Phân tích hồi qui

4.4.1. Xây dựng mô hình hồi qui

- Phân tích mô hình hồi qui sẽ giúp xác định được mối liên hệ giữa biến phụ thuộc Y là “Sự hài lòng khách hàng” và các biến độc lập ( độ tin cậy, độ đáp ứng, độ đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình).

- Dạng tổng quát của mô hình hồi qui mẫu: Trong đó Y: Sự hài lòng của khách hàng

X1: Độ tin cậy (REL) X2: Độ đáp ứng (RES) X3: Độ đảm bảo (ASS) X4: Sự cảm thông (EMP)

X5: Phương tiện hữu hình (TAN)

- Với X1, X2, X3, X4, X5 trong bảng 4.11 dưới đây là biến nhân tố đại diện cho của các biến độc lập REL, RES, ASS, EMP, TAN trong bảng hỏi khảo sát nhằm rút gọn biến cho việc xác định phương trình hồi qui.

Bảng 4.12: Nhân tố đại diện cho các biến độc lập

Descriptive Statistics

Mean	Std. Deviation	N
Y	3,7326	0,78274	230
X1	3,6946	0,74355	230
X2	3,5800	0,60834	230
X3	3,6717	0,62548	230
X4	3,6739	0,71135	230
X5	3,6783	0,64961	230

Nguồn: Kết quả tác giả tổng hợp và xử lý qua phần mềm SPSS 16