Giải Pháp Thu Hút Khách Hàng Gửi Tiền Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Tmcp Sài Gòn

Căn cứ vào thực lực của mình, những đặc thù trong điều kiện kinh tế xã hội và xu thế phát triển của nền kinh tế cũng như yêu cầu phát triển của Saigonbank, sau đây là định hướng huy động vốn của Saigonbank tới năm 2025:

- Thực hiện những cải tiến trong hệ thống phân phối như:

 Không ngừng củng cố, nâng cao hiệu quả hệ thống mạng lưới hoạt động kinh doanh nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của thị trường để tăng cầu về tài sản ngân hàng của khách hàng tạo động lực cho hoạt động huy động vốn.

 Mở rộng các quan hệ đại lý.

 Tiếp tục khai thác, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng tại hội sở và các chi nhánh, tạo tiền đề cho việc mở rộng các sản phẩm dịch vụ tài chính có chất lượng cao, được thực hiện khép kín từ đó nâng dần sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng trong hoạt động dịch vụ.

- Mở rộng các hình thức huy động vốn, ngân hàng có thể đưa ra các hình thức tiền gửi tiết kiệm hoặc tiền gửi có kỳ hạn nhưng có một số thuộc tính thuộc tiền gửi không kỳ hạn, chủ động khai thác những nguồn mới làm cho ngân hàng ít lệ thuộc vào các nguồn, nhóm nguồn tiền gửi hay biến động.

- Nâng cao chất lượng, dịch vụ thanh toán, cải tiến, hiện đại hóa trong hệ thống thanh toán theo hướng giảm sự ràng buộc vào giấy tờ, tăng an toàn trong hoạt động thanh toán góp phần củng cố lòng tin của khách hàng.

- Điều chỉnh cơ cấu huy động vốn theo thời gian phù hợp với việc sử dụng, đảm bảo vốn trung và dài hạn, đáp ứng đủ nhu cầu tăng trưởng tài sản có thời hạn dài, ngăn ngừa rủi ro có thể gặp phải thông qua các giải pháp mang tính định hướng như: làm tăng tính ổn định của nguồn vốn, thực hiện chế độ bảo hiểm tiền gửi; tăng khả năng kiểm soát độ nhạy cảm của tài sản và nguồn vốn, kiểm soát khe hở lãi suất.

- Tiến hành phân đoạn thị trường theo những tiêu thức khác nhau ( phân theo địa bàn, điều kiện kinh doanh vùng, tập quán tiêu dùng, mức độ cạnh tranh,…) để từ đó xây

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 116 trang tài liệu này.

dựng chiến lược sản phẩm, giá cả, phân phối… thích hợp cho từng phân đoạn thị trường

- Thực hiện trả lãi cho các tiền gửi và áp dụng hệ thống lãi suất mang tính cạnh tranh. Xóa hẳn việc vay vốn với chi phí cao trên thị trường liên ngân hàng, tạo ra sự chủ động hoàn toàn về vốn.

Những định hướng này luôn bám sát chiến lược kinh doanh của ngân hàng nhưng để chúng trở thành hiện thực cần áp dụng đồng bộ các giải pháp.

3.2 Giải pháp thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Tân Bình

3.2.1 Nâng cao thương hiệu, uy tín của NH

NH TMCP Sài Gòn Công Thương là một ngân hàng có uy tín, thương hiệu lâu đời ở Việt Nam, do đó thương hiệu của NH từ lâu đã được khẳng định và có một lượng lớn khách hàng truyền thống. Đây là một thế mạnh lớn mà NH đã đạt được và cũng là yếu tố ảnh hưởng cực kỳ quan trọng khi đưa ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. NH TMCP Sài Gòn Công Thương nói chung và NH TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Tân Bình nói riêng đã luôn không ngừng nâng cao hình ảnh thương hiệu, chất lượng phục vụ để tìm kiếm thêm những khách hàng mới, nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng cường nguồn vốn huy động cho NH mình. Tuy nhiên, vẫn còn một bộ phận số ít người dân nhầm lẫn thương hiệu của Saigonbank với các ngân hàng TMCP khác vì họ ít giao dịch ngân hàng trong khi số lượng ngân hàng ngày càng nhiều đều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến lượng khách hàng tiềm năng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Tân Bình. Thông qua đề tài này, tôi xin đề xuất một số giải pháp để phát triền hệ thống thương hiệu của ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Tân Bình như sau:

 Xây dựng chiến lược thương hiệu phù hợp với tầm nhìn, sứ mệnh và chiến lược của NH TMCP Sài Gòn Công Thương nói chung và Sài Gòn Công Thương chi nhánh Tân Bình nói riêng: có những chiến lược Marketing bài bản và có định hướng, xác định

đúng giá trị cốt lòi của NH.

 Tạo dựng hình ảnh của NH TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Tân Bình bằng cách chú trọng giữ gìn và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng - ngân hàng, cung cấp những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. Tạo mỗi khách hàng là một người truyền thông đáng tin cậy cho NH đến với những bạn bè, thân quen của họ. Theo khảo sát thì yếu tố người quen cũng có ảnh hưởng đáng kể lên quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Theo truyền thống của người Việt Nam thì người Việt Nam hay bị ảnh hưởng bởi người thân, người quen. Mối quan hệ gia đình, đồng nghiệp chung phòng , bạn bè thường hay quan tâm tới nhau chính vì vậy lời giới thiệu hay tư vấn của họ cũng có ý nghĩa tương đối trong quyết định của người gửi tiết kiệm. Sự loan tin, truyền tai nhau là cách truyền thông nhanh nhất vì vậy cần xây dựng hình ảnh bền chặt có trước, có sau và mối quan hệ lâu dài với các khách hàng cũ để chính họ là những nhà marketing giúp ngân hàng tìm được khách hàng mới .

 Thực hiện tốt công tác tạo dựng hình ảnh, nâng cao vị thế của NH TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Tân Bình một cách tốt nhất bằng các phương tiện truyền thông, các hoạt động vì cộng đồng, các khoản tài trợ...

 Tổ chức các chương trình tài trợ các hoạt động xã hội như Festival, lễ hội thể thao, các chương trình nhân đạo… để cho khách hàng thấy rằng đây là một ngân hàng của công chúng.

 Thực hiện các chương trình có sự tham gia chính từ các khách hàng của ngân hàng như vận động khách hàng quyên góp áo quần, sách vở cho các em nhỏ và các hoàn cảnh khó khăn. Tổ chức cuộc họp báo giải quyết các vấn đề khó khăn về lãi suất cùng với các khách hàng lớn và có khả năng giúp ngân hàng mở rộng khách hàng để tìm ra cách giải quyết các vấn đề khó khăn, đồng thời làm cho khách hàng tin tưởng hơn đối với Saigonbank.

3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ và đào tạo nhân viên

Việc thu hút khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm là một việc khó nhưng để giữ chân

được khách hàng truyền thống lại càng khó hơn. Do đó biện pháp hữu hiệu nhất để giữ chân khách hàng là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mà chi nhánh mang lại cho họ:

Đội ngũ nhân viên, giao dịch viên phải là những người có kiến thức tốt, trình độ chuyên môn cũng như khả năng xử lý vấn đề cao, luôn luôn tạo ấn tượng tốt, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng để họ có thể đặt niềm tin và tự tìm ngân hàng gửi tiền khi có nhu cầu. Đổi mới phong cách giao tiếp, đề cao văn hoá trong kinh doanh là yêu cầu cần thiết đối với nhân viên huy động tiết kiệm hiện nay để tạo nên sự tin cậy, an tâm cho khách hàng đến gửi tiền. Thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. NH có những chế độ đãi ngộ, thưởng phạt hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn.

Lựa chọn những nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng dựa trên khả năng tình cảm chứ không phải kỹ năng chuyên môn. Tốt nhất vẫn là những nhân viên có một thái độ làm việc tốt cùng tính cách lạc quan. Sau đó, đào tạo nhân viên các kỹ năng công việc cần thiết. Chia sẻ cùng với cảm giác cấp bách của các khách hàng. Cung cấp cho khách hàng sự tiếp cận dễ dàng tới những thông tin họ cần, chẳng hạn như quy trình gửi tiền và rút tiền... Quan tâm đến mong muốn của khách hàng, chăm sóc khách hàng; khi khách hàng đã bị ấn tượng và tin vào dịch vụ ngân hàng rồi, điều cốt yếu là hãy làm cho họ yên tâm, để chính họ sẽ trở thành những khách hàng truyền thống và là những tuyên truyền viên hiệu quả nhất, bởi chính họ đã sử dụng và cảm nhận về dịch vụ ngân hàng, họ là người biết rò nhất những lợi ích đạt được khi họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Hiện nay, đội ngũ nhân viên tư vấn hay nhân viên Sales của ngân hàng còn tương đối ít, cho nên khả năng tiếp cận và chăm sóc các khách hàng hiện tại vẫn còn hạn chế, trong khi khách hàng thường xuyên có những thắc mắc về sản phẩm dịch vụ của ngân

hàng. Nếu tăng cường đội ngũ nhân viên tư vấn và các nhân viên sales của mình, thì Saigonbank có thêm nhiều cơ hội giải đáp thắc mắc cho khách hàng hiện tại, các nhân viên có thể tiếp cận và hút thêm những khách hàng mới. Như thế sẽ có thêm nhiều khách hàng đồng ý lựa chon Saigonbank Tân Bình để tin tưởng gửi tiền vào ngân hàng. Đội ngũ nhân viên tư vấn, thiệu sản phẩm cho khách hàng mới của ngân hàng vẫn còn gặp một số điểm lúng túng khi tư vấn, chưa rò ràng mạch lạc, dẫn đến khách hàng

vẫn còn thắc mắc khi tiếp cận sản phẩm dịch vụ, vì thế tôi xin phép đề xuất:

 Tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Tân Bình: thường xuyên tổ chức các lớp huấn luyện cơ bản, thực hành nhuần nhuyễn các nghiệp vụ trước khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng giúp nhân viên tự tin và kiên nhẫn thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ.

 Nhân viên của chi nhánh phải liên tục được đưa đi đào tạo các lớp huấn luyện ngắn ngày do hội sở chính thực hiện bởi các chuyên gia hàng đầu trong nước và các chuyên gia làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng để nhân viên có thể học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm từ những người đi trước, vững nghiệp vụ, có nhiều dẫn chứng tiêu biểu để thuyết phục tốt khách hàng.

- Ngoài ra, các mức phí đầu tiên khách hàng phải đóng khi tiếp cận các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như phí mở thẻ, phí làm hợp đồng, cũng là một rào cản hạn chế sự nỗ lực tiếp cận ngân hàng của khách hàng, cho nên việc giảm mức phí vừa phải, mức phí thể hiện sự cạnh tranh với các ngân hàng khác để giúp khách hàng dễ dàng hơn để đồng ý đóng phí và sử dụng dịch vụ của Saigonbank

- Ngân hàng có thể dành một khoảng không gian nhỏ ở tầng giao dịch để phục vụ cho khách hàng vào những lúc đông khách mà một số người phải chờ đợi, chẳng hạn như tư vấn, giới thiệu về tiện ích của các sản phẩm dịch vụ tại hiện có tại ngân hàng, cách sử dụng thẻ, tiện ích của thẻ như thế nào …, có như vậy có thể làm cho người chờ sẽ không thấy phí thời gian phải chờ đợi lâu, khách hàng có thể không bỏ đi về. Qua đó sẽ góp phần mang lại hiệu quả hoạt động cho ngân hàng hơn.

- Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng. Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại. Đây là việc hết sức cần thiết để giải quyết những phiếu nại cho khách hàng một cách tốt nhất để giữ chân được khách hàng và không tạo tiếng xấu khi khách hàng không hài lòng.

- Tập trung nghiên cứu, nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ mới, luôn tạo được sự khác biệt vượt bậc đối với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Xác định thị trường mục tiêu, tiếp tục hoàn thiện, nâng cao chất lượng, tạo tiện ích mới đối với sản phẩm hiện có, hoàn thiện các văn bản quy định chế độ quy trình nghiệp vụ, xây dựng dịch vụ ngân hàng qua qua điện thoại giải đáp thắc mắc và tư vấn khách hàng về sản phẩm.

- Thường xuyên kiểm tra và thay thế những dụng cụ đã hỏng hóc. Thay và bảo dưỡng thường xuyên hệ thống máy tính, hệ thống đèn chiếu sáng, hệ thống máy lạnh và các loại máy khác như máy photocopy, máy fax. Vệ sinh thường xuyên máy móc, bàn ghế, dụng cụ trong hoạt động dịch vụ nhằm tạo ra không khí thoáng mát và sạch sẽ.

- Thường xuyên tổ chức các ngày hội khách hàng vào các dịp lễ tết trong năm. Hoạt động công chúng cần diễn ra cụ thể và rò ràng hơn. Đối với các đơn vị hợp tác làm ăn lâu dài, chi nhánh nên tổ chức định kì các buổi hội thảo và mời họ tới tham gia, qua đó làm tăng thêm mối quan hệ mật thiết giữa hai bên.

- Tạo rào cản chi phí chuyển đổi, tăng các mối ràng buộc nhưng mang lại lợi ích cho khách hàng. Những khách hàng thường giao dịch với số lượng tiền lớn, là khách hàng lâu năm thì ngân hàng cần có những chính sách đãi ngộ hợp lí để giữ chân họ như có những mức lãi suất ưu đãi cho những khách hàng gửi tiền trên 1 tỉ, tặng quà không những dịp sinh nhật, lễ tết....

Như đã đề cập, ngoài năng lực quản trị của hệ thống, yếu tố khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng đối với hiệu quả huy động vốn vì vậy khâu chăm sóc khách hàng cũng hết sức là quan trọng. Để đạt được điều đó, đòi hỏi Saigonbank Tân Bình cần phải

phân loại khách hàng theo từng nhóm đối tượng đặc trưng để dễ dàng trong khâu quản lý vì mỗi đối tượng có nhu cầu và đặc điểm tâm lý khác nhau.

Theo một số nghiên cứu cho thấy, khách hàng có tài khoản tiết kiệm tại nhiều ngân hàng cùng lúc sẽ ít gắn bó với dịch vụ tiết kiệm hơn so với khách hàng chỉ gửi tiền tại một ngân hàng. Vì vậy giải pháp đặt ra là làm sao có thể tiếp cận nhiều hơn đối với khách hàng là người sử dụng đa kênh. Muốn vậy, chi nhánh cần có chính sách chủ động huy động tiết kiệm. Cụ thể như, thay vì để khách hàng đem tiền đến ngân hàng để gửi thì cán bộ huy động có thể đến tận nhà người dân để huy động vốn. Điều này đặc biệt hiệu quả đối với khách hàng là người gửi tiền tại nhiều ngân hàng vì như thế sẽ làm giảm bớt khoảng cách giữa ngân hàng với dân chúng, một mặt nâng cao mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ, mặt khác huy động được nguồn vốn tại chỗ trước khi họ có ý định chuyển đổi dịch vụ sang ngân hàng khác. Ngoài ra, cán bộ huy động vốn còn có thể đến tận nhà người dân để trả lãi tiết kiệm theo từng kỳ hạn nếu như khách hàng có yêu cầu.

Hiện nay, tiện ích của dịch vụ thanh toán gửi nhiều nơi rút nhiều nơi chưa được được áp dụng rộng rãi cho hầu hết các sản phẩm tiết kiệm, chỉ áp dụng cho một vài sản phẩm như: Tiền gửi không kỳ hạn, Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, Tiền gửi tiết kiệm bậc thang bằng đồng Việt Nam. Để đáp ứng ngày một tốt hơn và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng ở những nơi khác về gửi tiết kiệm tại Saigonbank Tân Bình, Saigonbank cần xem xét mở rộng tiện ích dịch vụ trên cho hầu hết các sản phẩm tiền gửi của khách hàng và cho phép khách hàng gửi tiết kiệm bằng nhiều ngoại tệ cũng như rút tiết kiệm không nhất thiết phải đến nơi gửi để rút.

Tại chi nhánh cần có bộ phận tiếp thị để hỗ trợ triển khai sản phẩm huy động vốn mới đến khách hàng. Bộ phận này có nhiệm vụ tìm hiểu nhu cầu khách hàng thông qua bảng khảo sát, tiếp xúc khách hàng, tạo mối quan hệ gần gũi giữa họ với nhân viên ngân hàng từ đó có thể đề xuất các sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng phân khúc thị trường

3.2.3 Mở rộng mạng lưới

Hiện nay khả năng tiếp cận được hệ thống mạng lưới của ngân hàng một cách dễ dàng là một yếu tố giúp khách hàng lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm. Ngân hàng có nhiều chi nhánh để giao dịch thì khách hàng càng thuận tiện hơn trong việc giao dịch. Chính vì vậy ngày nay các ngân hàng luôn chú trọng đến vấn đề mở rộng mạng lưới của mình. Tuy nhiên, việc mở chi nhánh, phòng giao dịch cũng bị ràng buộc vào vốn điều lệ của ngân hàng cũng như sự chấp thuận cho phép của Ngân hàng nhà nước nên giải pháp này hiện nay được đưa ra là tăng cường hoạt động nâng cao chất lượng và lợi nhuận ngân hàng để có thể nâng cao được năng lực của ngân hàng và trong thời gian tới nếu có thể mở thêm phòng giao dịch ở những khu vực dân cư đông, trường học, công sở xa chi nhánh để thu hút lượng khách hàng tiềm năng tại đó về gửi tiết kiệm cho ngân hàng.

Đối với các khách hàng cá nhân, địa điểm thuận tiện là một trong những vấn đề quan trọng. Khách hàng không chỉ đến trực tiếp NH còn tiếp cận với Saigonbank thông qua các dịch vụ như homebanking, internet banking hay máy ATM…nếu các hệ thống này được trang bị đầy đủ thì cũng tạo tiện ích lớn cho khách hàng. Cụ thể: Đơn giản hóa mọi việc cho các khách hàng, hãy tìm kiếm những điều gây khó khăn cho khách hàng và giải quyết chúng. Những nỗ lực giảm thiểu cho khách hàng các công việc giấy tờ (đặc biệt là các form mẫu trùng lặp) là rất cần thiết. Saigonbank cần không ngừng đơn giản hoá mọi việc cho khách hàng. Hãy quan tâm tới những giải pháp cho khách hàng lựa chọn. Hãy đề nghị khách hàng cho biết ý kiến về những gì hữu ích và những gì cần bỏ đi. Việc áp dụng các "nguyên liệu" này trong chiến lược khách hàng sẽ giúp Saigonbank chi nhánh Tân Bình nâng cao tỷ lệ các khách hàng trung thành cũng như giới thiệu thêm được nhiều khách hàng mới cho ngân hàng..

3.2.4. Giải pháp liên qua đến các hình thức chiêu thị

Các hình thức chiêu thị là cách mà Saigonbank chi nhánh Tân Bình đưa thông tin về các gói sản phẩm mới, về các chương trình khuyến mãi đến với từng khách hàng.