Giải Pháp Nhằm Thu Hút Khách Hàng Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3‌

Từ 30 biến quan sát ban đầu của thang đo các biến độc lập đo lường quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM qua đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha các biến quan sát đều được đưa vào phân tích nhân tố EFA. Kết quả là 30 biến quan sát trích ra được 7 nhân tố với phương sai trích khá cao ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM.

Khi phân tích tương quan và hồi quy, nghiên cứu cũng xác định được mức độ tác động của từng nhân tố đối với quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM theo thứ tự Thương hiệu ngân hàng, Sự thuận tiện, Chính sách lãi suất, Hình thức chiêu thị, Ảnh hưởng của người thân, Thủ tục giao dịch và Nhân viên ngân hàng. Dựa vào kết quả nghiên cứu chương 3, chương 4 sẽ đề xuất một số giải pháp để phát huy tác động của những nhân tố này từ đó làm tăng quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM.

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH‌

4.1. Định hướng huy động vốn của BIDV trên địa bàn Tp.HCM‌

Xác định huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu. Triển khai các chương trình huy động vốn cá nhân, các sản phẩm có tính gối đầu để duy trì liên tục số dư tiền gửi từ dân cư. Tiếp tục triển khai các sản phẩm huy động vốn trung, dài hạn để tranh thủ huy động nguồn vốn dài hạn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 129 trang tài liệu này.

Bên cạnh đó duy trì huy động vốn từ ngoại tệ và tiếp tục phát huy thế mạnh trong quan hệ đối ngoại để huy động vốn từ thị trường quốc tế. Nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả kiều hối nhằm tận dụng triệt để nguồn ngoại tệ nhàn rỗi.

Mở rộng các hình thức huy động vốn, đa dạng kỳ hạn, áp dụng linh hoạt các quy định về lãi suất, bán chéo các sản phẩm khác, tích cực quảng bá tiền gửi trực tuyến. Tiếp tục phát huy lợi thế về mạng lưới, công nghệ và đẩy mạnh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm nâng cao sức cạnh tranh của BIDV trên địa bàn.

Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, có chính sách ưu đãi đặc biệt cho các khách hàng có số dư tiền gửi lớn, kỳ hạn dài, khách hàng truyền thống… Đa dạng hóa đối tượng khách hàng, chú trọng khai thác nguồn tiền gửi từ SMEs, giảm sự phụ thuộc vào khách hàng lớn. Theo dòi chặt chẽ nguồn tiền di chuyển của khách hàng để có thể linh hoạt giữ được nguồn vốn ngoại tệ cũng như VND của khách hàng.

Tuân thủ nghiêm túc trần lãi suất huy động và các văn bản chỉ đạo điều hành về lãi suất huy động, biện pháp xử lý vi phạm của NHNN, luôn bám sát diễn biến của thị trường nhằm có ứng xử linh hoạt, hợp lý nhưng vẫn đảm bảo đúng quy định. Điều hành chính sách lãi suất huy động thật linh hoạt, nhạy bén để đảm bảo ổn định nguồn vốn và sử dụng vốn có hiệu quả. Nghiên cứu áp dụng chính sách lãi suất nội bộ phù hợp để khuyến khích các Chi nhánh tăng cường huy động vốn. Có chế độ giao khoán chỉ tiêu huy động vốn đi kèm với chính sách khen thưởng hợp lý.

4.2. Giải pháp nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM

Như đã phân tích và kiểm định ở chương 3, quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng phụ thuộc vào 7 nhân tố như: Thương hiệu ngân hàng, Sự thuận tiện, Thủ tục giao dịch, Ảnh hưởng của người thân, Hình thức chiêu thị, Nhân viên ngân hàng. Cho nên, để thu hút được tiền gửi tiết kiệm của khách hàng các Chi nhánh, phòng giao dịch BIDV trên địa bàn Tp.HCM cần tập trung vào các giải pháp sau:

4.2.1. Giải pháp về Thương hiệu ngân hàng

Việc lựa chọn ngân hàng nào để gửi gắm niềm tin đang là câu hỏi lớn cho người dân khi có rất nhiều ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn Tp.HCM. Như đã kiểm định ở Chương 3, Thương hiệu ngân hàng có tác động mạnh nhất đối với quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM. Vì vậy, nếu thương hiệu của ngân hàng mạnh, uy tín, hoạt động lâu năm và có danh tiếng sẽ làm gia tăng quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng vào ngân hàng. Các Chi nhánh BIDV trên địa bàn Tp.HCM nên tận dụng thế mạnh sẵn có để tạo hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng, tạo cho họ cảm giác an toàn, tin cậy khi đến gửi tiết kiệm bằng cách:

Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất cho tương xứng với tiềm lực, tạo không gian giao dịch lịch sự, khang trang, hiện đại. Thường xuyên đổi mới trang thiết bị, cơ sở vật chất một cách đồng bộ tạo ra một hình ảnh riêng nhằm tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM.

Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin, tạo điều kiện thuận lợi để người dân, các nhà đầu tư tiếp cận sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tiên tiến.

Xây dựng mối quan hệ gắn kết Chi nhánh, phòng giao dịch với cơ quan ban ngành đoàn thể của phường, nơi Chi nhánh, phòng giao dịch trú đóng bằng việc thường xuyên hỗ trợ kinh phí cho phường thực hiện các công tác xã hội, từ thiện. Đây là phương pháp quảng bá thương hiệu tốt nhất, thể hiện trách nhiệm xã hội của BIDV đối với cộng đồng. Thông qua việc tham gia các chương trình xã hội, đặc biệt

là trong các buổi họp tổ dân phố, ngân hàng sẽ tiếp cận được gần như toàn bộ hộ gia đình cư ngụ ở phường. Từ đó, ngân hàng có thể tiếp xúc trực tiếp với nhiều khách hàng tiềm năng, thu hút thêm nhiều khách hàng mới tham gia gửi tiết kiệm.

Ngoài ra, BIDV trên địa bàn Tp.HCM nên hợp tác với địa phương xây dựng các công trình công cộng như: nhà chờ xe buýt, ghế đá công viên…làm cho thương hiệu BIDV trở nên quen thuộc với người dân, góp phần đưa uy tín, hình ảnh của BIDV đi vào lòng khách hàng.

4.2.2. Giải pháp về Sự thuận tiện

Sự thuận tiện là nhân tố kế tiếp có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM. Cho nên các Chi nhánh trên địa bàn cần tập trung nâng cao sự thuận tiện hơn nữa để thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng.

Rà soát lại toàn bộ mạng lưới giao dịch trên địa bàn, có kế hoạch tái bố trí, mua, xây dựng mới các phòng giao dịch và thực hiện liên kết trong thanh toán giữa các ngân hàng với nhau nhằm tạo sự thuận lợi tuyệt đối cho khách hàng khi giao dịch. Mở rộng mạng lưới và xây dựng thêm nhiều phòng giao dịch để phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Tuy nhiên cần tránh việc mở rộng tràn lan khiến phòng giao dịch của các Chi nhánh BIDV trên địa bàn thành phố quá gần nhau dẫn đến cạnh tranh nội bộ trong cùng hệ thống BIDV.

Bên cạnh đó, việc tăng cường mở các điểm giao dịch tại các trung tâm thương mại, siêu thị lớn sẽ tạo sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, nhất là khi thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt của người dân vẫn còn phổ biến. Mặt khác, các điểm giao dịch tại các trung tâm thương mại lớn của Tp.HCM sẽ dễ dàng thu hút lượng khách hàng nhiều hơn so với các phòng giao dịch thông thường. Hơn nữa, chi phí đầu tư và bảo vệ sẽ thấp hơn cũng như thời gian hoạt động kéo dài trong cả ngày lễ và cuối tuần, tạo điều kiện cho người dân sử dụng dịch vụ một cách thuận tiện, an toàn hơn.

Bố trí máy ATM ở vị trí thích hợp nhằm tạo sự thuận lợi, an toàn tuyệt đối cho khách hàng khi giao dịch. Bố trí bảo vệ trực để hạn chế kẻ xấu lợi dụng sơ hở của khách hàng để giật tiền khi khách hàng vừa giao dịch xong.

Luôn có bảo vệ trông xe, dắt xe cho khách hàng, chú ý sắp xếp vị trí bãi đậu xe thuận lợi cũng là một điểm cộng cho ngân hàng khi khách hàng có nguồn tiền nhàn rỗi cần gửi tiết kiệm.

4.2.3. Giải pháp về Chính sách lãi suất

Tác động của lãi suất đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng khá cao, tuy nhiên để điều chỉnh lãi suất theo mong muốn của khách hàng là điều không thể. Các Chi nhánh BIDV trên địa bàn Tp.HCM cũng chịu sự chi phối của NHNN về mức trần lãi suất huy động nên lãi suất của ngân hàng nào cũng giống nhau chỉ khác ở tính linh hoạt, chăm sóc khách hàng và uy tín, thương hiệu của từng ngân hàng. Vì vậy ngoài việc ngăn chặn và xử lý nghiêm những trường hợp “phá rào” lãi suất của NHNN thì các Chi nhánh BIDV trên địa bàn Tp.HCM phải:

Đa dạng hóa các hình thức tiết kiệm để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng: mở rộng thêm các kỳ hạn tuần, tự chuyển đổi lãi suất sang kỳ hạn cao hơn khi khách hàng chưa rút tiền. Hoặc khi khách hàng đã duy trì một khoản tiết kiệm không kỳ hạn trong một khoản thời gian nhất định, ngân hàng có thể áp dụng lãi suất cho khách hàng bằng với lãi suất có kỳ hạn tương ứng với thời gian gửi tiền của khách hàng.

Thực hiện thông báo số dư tài khoản, mức lãi suất hiện hành qua tin nhắn vào mỗi cuối kỳ nhận lãi.

Phát huy tính linh hoạt của chính sách lãi suất như áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng có lượng tiền gửi lớn và kỳ hạn dài, những khách hàng truyền thống, ưu đãi khi sử dụng các dịch vụ khác.

4.2.4. Giải pháp về Hình thức chiêu thị

Hình thức chiêu thị là một trong những nhân tố quan trọng tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Do vậy để không ngừng đẩy mạnh và nâng cao ảnh hưởng của nhân tố này cần kết hợp nhiều biện pháp khác nhau để đạt được hiệu quả tốt nhất như:

Thường xuyên có pano, áp phích giới thiệu các chương trình khuyến mãi tại các địa điểm đông dân cư trên địa bàn thành phố.

Tạo dựng website chuyên nghiệp, luôn cập nhật thông tin về các sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi để tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất.

Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ hạn chế khả năng khách hàng tìm đến một ngân hàng khác. Vì vậy, để thành công và thu hút được nhiều khách hàng đến gửi tiết kiệm các chi nhánh BIDV trên địa bàn Tp.HCM cần phát triển, nghiên cứu nhiều loại sản phẩm mới mang lại tiện ích cao cho khách hàng. Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là bước tập trung đẩy mạnh đầu tiên trong chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ của nhiều ngân hàng.

Đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng là những việc đơn giản nhưng có tác dụng rất lớn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng như tư vấn miễn phí cho khách hàng, tặng quà nhân dịp lễ, sinh nhật…Tăng cường công tác trực tiếp tiếp xúc, gặp gỡ khách hàng, có các tặng phẩm in tên, địa chỉ, điện thoại của ngân hàng như: bút, áo mưa, mũ bảo hiểm…để tặng khách hàng. Tuy nhiên, những khách hàng có khoản tiền gửi nhỏ có thể họ sẽ quan tâm đến quà tặng nhưng ngược lại đối với khách hàng VIP thì điều mà họ quan tâm có thể là những gì thông qua đó thể hiện được địa vị, đẳng cấp và tầm quan trọng của họ. Đối với khách hàng này, ngân hàng cần xây dựng một quy trình giao dịch riêng, phòng giao dịch riêng, bố trí cán bộ giỏi phục vụ trong quá trình giao dịch…để họ được hưởng những ưu tiên và ưu đãi riêng.

Xây dựng đội ngũ nhân viên có đầy đủ kiến thức, kỹ năng và sự thân thiện để đến tư vấn tại nhà cho khách hàng khi có sản phẩm hay chương trình khuyến mãi

mới. Bố trí nhân viên tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng qua điện thoại. Các chi nhánh, phòng giao dịch cần thông báo rộng rãi số điện thoại, địa chỉ liên hệ để khách hàng tiện liên lạc, giao dịch.

Ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết và có số lượng tiền gửi lớn. Khách hàng sẽ được hưởng ưu đãi hơn, hoặc một khoản thưởng định kỳ, hoặc được vay vốn với lãi suất ưu đãi khi họ có nhu cầu, đưa đón khách hàng có lượng tiền gửi lớn.

Theo kết quả khảo sát khách hàng ở bảng 3.9 về hình thức khuyến mãi khách hàng ưa thích nhất là tặng tiền mặt, tặng quà, phiếu mua hàng. Cho nên BIDV trên địa bàn Tp.HCM nên kiến nghị với BIDV Hội sở chính tập trung khai thác hình thức khuyến mãi này để thu hút khách hàng gửi tiết kiệm nhiều hơn.

4.2.5. Giải pháp về Ảnh hưởng của người thân

Việc tạo niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng, tạo cho khách hàng cảm thấy ngân hàng chính là người bạn thân thiết của mình và họ sẽ là làm những người quảng cáo tốt nhất, hiệu quả nhất và ít tốn kém nhất trong việc giới thiệu ngân hàng với người quen của họ. Vì vậy, các Chi nhánh BIDV trên địa bàn Tp.HCM cần:

Có sự quan tâm đặc biệt đến việc nghiên cứu tâm lý, thái độ, sở thích của từng đối tượng khách hàng nhằm có cách tiếp cận khách hàng phù hợp.

Tận dụng các khách hàng hiện hữu như một kênh tiếp thị hữu hiệu cho mình. Bởi mỗi khách hàng đều có nhiều mối quan hệ xã hội nên chắc chắn những thông tin về sản phẩm của ngân hàng sẽ được họ nhắc đến trong một lúc nào đó. Cho nên ngân hàng cần phục vụ tốt trong tất cả các khâu để biến khách hàng trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho mình.

4.2.6. Giải pháp về Thủ tục giao dịch

Thủ tục giao dịch là yếu tố quan trọng kế tiếp khách hàng quan tâm khi gửi tiết kiệm. Theo thông tin về mẫu nghiên cứu cũng như tình hình thực tế, các khách hàng gửi tiết kiệm tại BIDV trên địa bàn Tp.HCM đa số là Cán bộ công nhân viên nên thời gian mở cửa của BIDV trùng với giờ hành chính hay giờ làm việc của các

cơ quan. Vì vậy, khi khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm phải dừng công việc và gây phiền hà cho họ. Các Chi nhánh BIDV trên địa bàn Tp.HCM tăng thêm thời gian mở cửa giao dịch, giao dịch vào ngày lễ, ngày nghỉ…bằng cách luân phiên mở cửa giao dịch ngoài giờ tại các phòng giao dịch trên địa bàn Tp.HCM để có thể thu hút tiền gửi tiết kiệm của dân cư vào bất kỳ thời điểm nào.

Tổ chức quy trình giao dịch đơn giản, dễ hiểu. Giao dịch viên nên thao tác trên máy thông tin của khách hàng, đếm tiền và kê tiền dùm cho khách hàng trên các mẫu giấy tờ có liên quan, sau khi hoàn tất chỉ đưa khách hàng kiểm tra thông tin và ký tên vào chỗ cần thiết, tránh trường hợp đưa mẫu rồi khách hàng tự ghi, đôi khi thắc mắc hỏi lại giao dịch viên hoặc ghi nhầm phải viết lại mẫu khác rất tốn thời gian. Ngân hàng cũng nên để mẫu hướng dẫn điền thông tin để khách hàng dễ hiểu, có thể tự điền được ngay.

Bố trí nhân viên tư vấn, hỗ trợ khách hàng về thủ tục, giấy tờ cũng như tận tình giải đáp thắc mắc, than phiền một cách nhanh chóng.

Thành lập tổ xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng. Thiết lập đường dây nóng để khách hàng ý kiến hoặc khiếu nại. Luôn lắng nghe và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng nhanh nhất có thể và thấu tình đạt lý.

4.2.7. Giải pháp về Nhân viên ngân hàng

Nhân viên ngân hàng là yếu tố khách hàng cho là ít quan trọng nhất khi quyết định gửi tiết kiệm tại BIDV, tuy nhiên nhân viên là người khách hàng tin tưởng và cầu nối giữa khách hàng và các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Cho nên đội ngũ nhân viên BIDV phải có kiến thức tốt, trình độ chuyên môn cũng như khả năng xử lý vấn đề cao, luôn luôn tạo ấn tượng tốt, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.

hi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, nhân viên ngoài việc thực hiện giao dịch cũng nên gợi chuyện thăm hỏi khách hàng, một nụ cười xã giao làm cho khách hàng cảm thấy ngân hàng rất thân thiện với họ và họ quyết định gửi tiết kiệm vào ngân hàng. Không chỉ có các thái độ cư xử như trên mà phong cách phục vụ phải