TÀI LIỆU THAM KHẢO
- Ngân hàng Nhà Nước, Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/9/2004 v/v ban hành Quy chế về tiền gửi tiết kiệm.
- Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 1”. Nhà xuất bản Hồng Đức.
- Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2”. Nhà xuất bản Hồng Đức.
- PGS.TS Đinh Phi Hổ (2014). “Phương pháp nghiên cứu kinh tế & viết luận văn Thạc sĩ”. Nhà xuất bản Phương Đông.
- TS.Nguyễn Minh Kiều (2012). “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”. Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
- Phan Chí Anh (2013). “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”.
Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh. Số 1 Tập 29.
- Baodautu.vn
- Dantri.com.vn
- Vietstock.vn
- Báo cáo tài chính kiểm toán và hợp nhất (2012). Ngân hàng TMCP Quốc Dân.
Lưu hành nội bộ.
- Báo cáo tài chính kiểm toán và hợp nhất (2013). Ngân hàng TMCP Quốc Dân.
Lưu hành nội bộ.
- Báo cáo tài chính kiểm toán và hợp nhất (2014). Ngân hàng TMCP Quốc Dân.
Lưu hành nội bộ.
- Báo cáo tài chính kiểm toán và hợp nhất (2015). Ngân hàng TMCP Quốc Dân.
Lưu hành nội
Phụ lục 1:
PHỤ LỤC
Bảng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Quốc Dân (NCB)
Phần 1: Thông tin khách hàng:
1. Tên quý khách:…………………………………………………..
2. Giới tính: Nam Nữ
3. Độ tuổi:
1. Từ 18 đến 25
2. Từ 26 đến 35
3. Từ 36 đến 50 4. Trên 50 tuổi
4. Quý khách sử dụng dịch vụ tiền gửi tại NCB trong thời gian: 1. Dưới 1 năm
2. Từ 1 đến 2 năm
3. Từ 2 đến 3 năm 4. Trên 3 năm
5. Số ngân hàng quý khách hiện đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: 1. 1 đến 2 ngân hàng
2. 2 đến 3 ngân hàng
3. 3 đến 4 ngân hàng 4. Trên 4 ngân hàng
Phần 2: Ý kiến khách hàng
Qúy khách vui lòng chọn mức hài lòng theo thang điểm được quy ước như sau:
2 | 3 | 4 | 5 | |
Hoàn toàn không đồng ý | Không đồng ý | Bình thường | Đồng ý | Hoàn toàn đồng ý |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Ngân hàng TMCP Quốc Dân NCB Tân Hương - 6 -
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Ngân hàng TMCP Quốc Dân NCB Tân Hương - 7 -
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD Ngân hàng TMCP Quốc Dân NCB Tân Hương - 8
Xem toàn bộ 79 trang tài liệu này.
Mức độ đánh giá 1 2 3 4 5 | |
1. Uy tín của Ngân hàng tốt | |
2. Các giao dịch tiền gửi của quý khách được thực hiện nhanh chóng và chính xác. | |
3. Thủ tục cấp tài khoản nhanh chóng, đơn giản | |
4. Ngân hàng thưc hiện đúng những gì đã cam kết với quý khách (lãi suất, phí dịch vụ) | |
5. Sản phẩm tiền gửi đa dạng phù hợp với nhu cầu của quý khách | |
6. Quý khách nhận được các thông tin, thông báo tài khoản nhanh chóng, kịp thời | |
7. Đúng hẹn với khách hàng | |
8. Tư vấn rò ràng, nhiệt tình cho khách khi có thắc mắc | |
9. Luôn nhanh chóng xử lý khi quý khách gặp sự cố về tài khoản tiền gửi | |
10. Kiến thức chuyên môn của nhân viên tốt | |
11. Phong thái làm việc chuyên nghiệp | |
12. Khi quý khách gặp khó khăn, nhân viên chủ động đưa ra giải pháp cho khách. | |
13. Quý khách cảm thấy an tâm khi sử dụng và giao dịch tại Ngân hàng | |
14. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, niềm nở với khách | |
15. Phục vụ khách hàng chu đáo | |
16. Hiểu rò nhu cầu của khách và đưa ra sản phẩm tiền gửi thích hợp nhất. | |
17. Địa điểm mạng lưới giao dịch thuận tiện | |
18. Không gian giao dịch tại chi nhánh hiện đại, thoáng mát. | |
19. Trang phục nhân viên lịch sự, trang nhã | |
20. Quý khách cảm thấy hài lòng, tin dùng và tiếp tục sử dụng dịch vụ | |
21. Quý khách sẽ giới thiệu bạn bè người thân sử dụng | |
Yếu tố
Phụ lục 2:
Phụ lục 2.1: Tình hình tiền gửi NCB
2012 | 2013 | 2014 | 2015 | |
Không kỳ hạn | 518.395 | 530.991 | 958.023 | 1.570.055 |
- VND | 500.892 | 518.097 | 942.710 | 1.487.588 |
- Vàng ngoại tệ | 17.502 | 12.893 | 15.313 | 82.466 |
Có kỳ hạn | 11.733.347 | 17.830.441 | 23.449.664 | 32.346.920 |
- VND | 10.869.233 | 16.166.051 | 21.540.236 | 29.265.047 |
- Vàng ngoại tệ | 864.114 | 1.664.390 | 1.909.428 | 3.081.873 |
Tiền vốn chuyên dùng | 13 | 13 | 212 | 214 |
Tiền gửi ký quỹ | 21.111 | 15.490 | 32.458 | 113.784 |
Tổng cộng | 12.272.866 | 18.376.935 | 24.440.357 | 34.030.972 |
Phụ lục 2.2: Tiền gửi theo đối tượng khách
2012 | 2013 | 2014 | 2015 | |
Tiền gửi TCKT | 1.834.526 | 2.640.143 | 2.992.360 | 5.105.049 |
- DNNN | 222.556 | 544.385 | 422.313 | 930.926 |
- Công ty CP, TNHH | 1.090.266 | 1.670.749 | 2.091.370 | 2.804.943 |
- Công ty tư nhân | 201.461 | 280.789 | 299.603 | 1.073.955 |
- DN tư nhân, Kinh tế tập thể | 210843 | 19.407 | 57.784 | 191.544 |
- DN có vốn đầu tư nước ngoài | 109.400 | 124.813 | 121.291 | 103.681 |
Tiền gửi KHCN | 10.437.347 | 15.734.519 | 21.447.998 | 28.925.923 |
Tiền gửi đối tượng khác | 993 | 2.274 | _ | _ |
Tổng cộng | 12.272.866 | 18.376.936 | 24.440.358 | 34.030.972 |
Phụ lục 2.3: Tình hình cho vay và tiền gửi
2012 | 2013 | 2014 | 2015 | |
Cho vay KH | 12.885.655 | 13.475.390 | 16.640.657 | 20.431.441 |
Tiền gửi | 12.272.866 | 18.376.936 | 24.440.358 | 34.030.972 |
Phụ lục 3
Phụ lục 3.1: Thống kê mô tả
NHOMTUOI
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | 18-25 | 51 | 22.2 | 22.2 | 22.2 |
26-35 | 80 | 34.8 | 34.8 | 57.0 | |
36-50 | 74 | 32.2 | 32.2 | 89.1 | |
Tren 50 | 25 | 10.9 | 10.9 | 100.0 | |
Total | 230 | 100.0 | 100.0 |
NHSD
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | 1 | 27 | 11.7 | 11.7 | 11.7 |
2 | 104 | 45.2 | 45.2 | 57.0 | |
3 | 77 | 33.5 | 33.5 | 90.4 | |
4 | 22 | 9.6 | 9.6 | 100.0 | |
Total | 230 | 100.0 | 100.0 |
TGianSD
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | <1 | 28 | 12.2 | 12.2 | 12.2 |
1-2 | 64 | 27.8 | 27.8 | 40.0 | |
2-3 | 67 | 29.1 | 29.1 | 69.1 | |
>=3 | 71 | 30.9 | 30.9 | 100.0 | |
Total | 230 | 100.0 | 100.0 |
Phụ lục 3.2: Cronbach’s Alpha biến Độ tin cậy
Cronbach’s Alpha | N of Items |
,802 | 4 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
REL1 | 11,03 | 5,759 | ,574 | ,773 |
REL2 | 11,11 | 4,869 | ,650 | ,737 |
REL3 | 11,15 | 5,143 | ,647 | ,737 |
REL4 | 11,04 | 5,444 | ,599 | ,761 |
Phụ lục 3.3: Cronbach’s Alpha biến Độ đáp ứng
Reliability Statistics
N of Items | |
,765 | 5 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
RES1 | 14,30 | 6,379 | ,581 | ,708 |
RES2 | 14,37 | 6,260 | ,513 | ,729 |
RES3 | 14,32 | 6,700 | ,438 | ,754 |
RES4 | 14,33 | 6,241 | ,563 | ,712 |
RES5 | 14,27 | 5,770 | ,582 | ,704 |
Phụ lục 3.4: Cronbach’s Alpha biến Độ đảm bảo
Reliability Statistics
N of Items | |
,754 | 4 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
ASS1 | 10,92 | 3,648 | ,590 | ,673 |
ASS2 | 11,02 | 3,598 | ,616 | ,658 |
ASS3 | 11,03 | 3,951 | ,502 | ,722 |
ASS4 | 11,10 | 4,043 | ,493 | ,726 |
Phụ lục 3.5: Cronbach’s Alpha biến Sự cảm thông
Reliability Statistics
N of Items | |
,745 | 3 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
EMP1 | 7,26 | 2,386 | ,543 | ,693 |
EMP2 | 7,37 | 2,165 | ,626 | ,595 |
EMP3 | 7,41 | 2,295 | ,547 | ,690 |
Phụ lục 3.6: Cronbach’s Alpha biến Phương tiện hữu hình
Reliability Statistics
N of Items | |
,690 | 3 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
TAN1 | 7,47 | 1,909 | ,487 | ,621 |
TAN2 | 7,34 | 1,631 | ,607 | ,452 |
TAN3 | 7,27 | 2,309 | ,435 | ,680 |