sinh nhật của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng còn thể hiện ở khâu giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Tiếp nhận khiếu nại ngay lập tức và giải quyết nhanh chóng cho khách hàng. Xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại cụ thể trong đó có hoạt động phản hồi thông báo cho khách hàng biết kết quả thay vì để khách hàng tự mình kiểm tra hoặc gọi điện cho ngân hàng. Điều này thể hiện thái độ quan tâm và theo sát khách hàng.
3.2.6.3. Người chịu trách nhiệm cao nhất:
- Phòng kế hoạch nguồn vốn:
Đầu mối chịu trách nhiệm tập hợp ý kiến, đưa ra chương trình marketing và triển khai các chương trình marketing tại chi nhánh
Đầu mối triển khai chương trình chăm sóc khách hàng theo quy định từ hội sở nhân những dịp đặc biệt như ngày tết nguyên đán, mùng 08/03,…Xây dựng quy định chăm sóc khách hàng cụ thể để áp dụng toàn chi nhánh
Cử cán bộ thường xuyên liên lác, thăm hỏi, chăm sóc đến ban giám đốc tổ
chức có hoạt động tiền gửi mạnh ở chi nhánh
- Phòng giao dịch khách hàng và phòng quan hệ khách hàng:
Có thể bạn quan tâm!
-
Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Của Ngân Hàng Tmcp -
Đẩy Nhanh Việc Thu Hồi Nợ Và Rà Soát Khách Hàng Vay -
Phân tích hoạt động dịch vụ và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình - 16
Xem toàn bộ 138 trang tài liệu này.
Là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, 2 phòng cần hỗ trợ nhau trong công tác chăm sóc khách hàng. Phân chia đối tượng chăm sóc, tránh trường hợp chăm sóc chồng chéo khách hàng hoặc có những khách hàng nằm trong đối tượng được quan tâm lại không được chăm sóc
3.2.6.4. Kết quả kỳ vọng:
Chính sách chăm sóc khách hàng giúp cho BIDV Ninh Bình “giữ chân” được những khách hàng hiện tại, chính sách marketing nhằm thu hút được thêm nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng. Sau khi tích cực thực hiện chính sách marketing và chăm sóc khách hàng, BIDV Ninh Bình kỳ vọng sẽ thu hút được nhiều hơn sự quan tâm của khách hàng mới đến sản phẩm, chương trình khuyến mại của BIDV, trong đó sẽ có thêm khách hàng mới mở tài khoản, sử dụng dịch vụ hoặc chỉ sử dụng dịch vụ của BIDV Ninh Bình. Đồng thời, hạn chế được tình trạng khách hàng rút dần tiền gửi và chuyển sang hoạt động nhiều hơn ở các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Dựa trên những cơ sở lý luận kết hợp với thực tiễn hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình, nội dung của chương 3 đã nêu được các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh. Các giải pháp bao gồm:
- Nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đa dạng hóa các kênh thanh toán
- Đẩy nhanh việc thu hồi nợ và rà soát khách hàng vay
- Cơ cấu lại kỳ hạn huy động vốn và kỳ hạn cho vay
- Phát triển nguồn nhân lực của chi nhánh
- Phát triển chính sách marketing và chăm sóc khách hàng
Hiệu quả sau khi thực hiện các giải pháp là hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho chi nhánh. Nguồn lợi nhuận đó đến từ hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán, hoạt động cho vay và hoạt động huy động vốn. Sau khi thực hiện 6 giải pháp để ra tình hình hoạt động của chi nhánh kỳ vọng sẽ cải thiện đáng kể. Cụ thể, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán tăng lên, cho vay hiệu quả và kiểm soát được khả năng trả nợ của khách hàng, thu hồi được lãi treo đúng theo kế hoạch để ra, huy động vốn tăng trưởng, cơ cấu lại kỳ hạn vốn của chi nhánh cũng như kỳ hạn nợ, giảm thiểu rủi ro. Và cuối cùng, cái đích lợi nhuận của chi nhánh tăng lên, hoạt động ngân hàng bán lẻ hiệu quả và an toàn. Tuy nhiên, để thực hiện các giải pháp trên cần có sự nỗ lực, đồng lòng của toàn thể cán bộ của chi nhánh trong đó Ban giám đốc nắm vai trò chỉ đạo và giám sát. Bên cạnh đó, để cải thiện tình hình hoạt động của chi nhánh đòi hỏi phải có sự áp dụng kết hợp tất cả các giải pháp, có như thế mới đạt được các mục tiêu đề ra.
KẾT LUẬN
Đề tài “Phân tích hoạt động dịch vụ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình” nghiên cứu một cách có hệ thống, toàn diện về sự phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình. Các giải pháp đề ra có một ý nghĩa quan trọng đối với Chi nhánh trong nỗ lực phát triển dịch vụ NHBLcủa mình.
Nội dung luận văn đã đạt được những kết quả sau đây:
1. Đã hệ thống hóa có chọn lọc và tập trung phân tích hoạt động ngân hàng bán lẻ trên cơ sở xây dựng khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
2. Tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình dựa trên số liệu thực tế. Từ đó tìm ra những mặt đã đạt được, những mặt còn hạn chế, tồn tại, các nguyên nhân chủ quan và khách quan tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình.
3. Căn cứ vào chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Ninh Bình đồng thời dựa trên cơ sở những phân tích khoa học để đưa ra hệ thống 6 giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Những kết quả đạt được của luận văn sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Ninh Bình, tạo cho Chi nhánh có năng lực để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh
Để hoàn thành luận văn này, với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô giáo PGS.TS Phan Thị Thuận đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực hiện đề tài. Do thời gian nghiên cứu có hạn nên rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô giáo, lãnh đạo cơ quan để em tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện đề tài nghiên cứu
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Báo Đầu tư và Phát triển, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam,
năm 2010; 2011; 2012
[2] Chính phủ (2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
[3] Chính phủ (2006), Quyết định số 219/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng 2020 tại Việt Nam”.
[4] Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 về giao dịch
điện tử trong hoạt động ngân hàng.
[5] Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Ninh Bình (2011), Báo cáo tổng kết năm
2010, Ninh Bình
[6] Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Ninh Bình (2012), Báo cáo tổng kết năm
2011, Ninh Bình
[7] Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Ninh Bình (2013), Báo cáo tổng kết năm
2012, Ninh Bình
[8] Ngân hàng Nhà nước Ninh Bình (2011), Báo cáo thường niên năm 2010, Ninh Bình
[9] Ngân hàng Nhà Nước Ninh Bình (2012), Báo cáo thường niên năm 2011, Ninh Bình
[10] Ngân hàng Nhà Nước Ninh Bình (2013), Báo cáo thường niên năm 2012,
Ninh Bình
[11] David Cox (1996), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội
[13] Ngân hàng Nhà nước (2009), thông tư 15/2009/TT-NHNN ngày 10/08/2009
[14] Ngân hàng Nhà nước (2010), Thông tư 19/2010/TT-NHNN ngày 27/09/2010
[15] Ngân hàng Nhà nước (2012), quyết định 780/QĐ-NHNN tháng 04/2012
[16] TS Nguyễn Minh Kiều (2006), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê