Về số lần sử dụng: Dựa vào kết quả như bảng trên trong 130 khách hàng được khảo sát thì có 31 khách hàng sử dụng dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế 1 lần (chiếm 23,90%), có 83 khách hàng sử dụng dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế 2-5 lần (chiếm 63,80%), có 16 khách hàng hàng sử dụng dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế trên 5 lần (chiếm 12,30%). Vậy trong tổng số khách hàng được khảo sát thì khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn từ 2-5 lần là nhiều nhất (ở mức trung bình). Đây là tín hiệu đáng mừng đối với Vinpearl Hotel Huế khi mà tình hình dịch bệnh phức tạp như hiện tại khách hàng vẫn lựa chọn Vinpearl Hotel Huế để sử dụng dịch vụ.
Về độ tuổi: Dựa vào bảng trên, ta thấy khách hàng chủ yếu của khách sạn nằm trong độ tuổi 25-40 với 73 khách hàng (chiếm 56,20%), đây là độ đã khá ổn định về thu nhập và mức sống; tiếp đó là khách hàng nằm trong độ tuổi 41-60 với 39 khách hàng (chiếm 30,00%), đây là những khách hàng đã ổn định, sự nghiệp vững vàng, chủ yếu là họ đi nghỉ dưỡng du lịch; khách hàng nằm trong độ tuổi dưới 25 và trên 60 tuổi có tỷ lệ tương đương nhau nhưng khá khiêm tốn với mỗi độ tuổi là 9 khách hàng (chiếm 6,90%), do đây là độ tuổi hầu như không có thu nhập hoặc thu nhập là lương hưu khá thấp. Đây cũng là tiêu chí quan trọng để khách sạn xem xét lại đối tượng khách hàng của mình để có những chiến lược kinh doanh và cải thiện cách phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Về thu nhập: Dựa vào kết quả của bảng trên trong 130 khách hàng được lựa chọn tiến hành khảo sát thì số lượng khách hàng có thu nhập trung bình từ 10 đến 20 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất với 71 khách hàng (chiếm 54,60%), tiếp theo là khách hàng có thu nhập từ 21 đến triệu 40 với khách hàng (chiếm 30,80%), sau đó là khách hàng có thu nhập dưới 10 triệu với 11 khách hàng (chiếm 8,40%) và cuối cùng khách hàng đến với khách sạn có thu nhập trên 50 triệu với 8 khách hàng (chiếm 6,20%). Bởi vì Vinpearl Hotel Huế là khách sạn 5 sao nên khách hàng mà khách sạn hướng đến thường là khách hàng có thu nhập trung bình cao, họ thường là những người chịu chi trả cho các dịch vụ cao hơn.
Về nghề nghiệp: Dựa vào kết quả của bảng trên trong 130 khách hàng khảo sát, nhận thấy rằng các đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ của khách sạn khá là chênh lệch giữa các nhóm nghề nghiệp. Chiếm tỷ lệ cao nhất là nhóm nghề công chức,
viên chức Nhà nước với 59 khách hàng (chiếm 45,40%), nhóm làm nghề tự do với 33 khách hàng (chiếm 25,40%), tiếp theo là khách hàng doanh nhân bao gồm 22 khách hàng (chiếm 16,90%), cuối cùng là nhóm khác với 16 khách hàng (chiếm 12,30%), đây có thể là học sinh, sinh viên, hưu trí… Chủ yếu là những khách hàng của Vinpearl Hotel Huế là những khách hàng có nghề nghiệp ổn định.
Bảng 5: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến VinPearl Hotel Huế
Tần số | Tỷ lệ (%) | |
Báo chí, TV | 90 | 69,20 |
Mạng xã hội | 98 | 75,40 |
Người thân, bạn bè | 64 | 49,20 |
Tự tìm hiểu | 50 | 38,50 |
Khác | 51 | 39,20 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Khái Niệm Chăm Sóc Khách Hàng Và Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng -
Cơ Sở Thực Tiễn Về Cảm Nhận Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng -
Tình Hình Lao Động Của Vinpearl Hotel Huế Năm 2018-2020 -
Phân Tích Tác Động Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc -
Kiểm Định Giá Trị Trung Bình Nhóm Yếu Tố Đánh Giá Cảm Nhận Khách Hàng -
Hoàng Trọng Và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Thống Kê Ứng Dụng, Nxb Thống Kê, Hà Nội.
Xem toàn bộ 97 trang tài liệu này.
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lí của tác giả)
Về nguồn thông tin khách hàng biết đến khách sạn Vinpearl Hotel Huế, dựa vào kết quả trên cho thấy trong tổng số 130 khách hàng được khảo sát thì đại đa số khách hàng biết đến khách sạn thông qua mạng xã hội với số lượng khách hàng là 98 (chiếm 75,40%), kênh thông tin tiếp theo cũng chiếm tỷ lệ khá cao là báo chí, TV với 90 khách hàng (chiếm 69,20%). Khách hàng biết đến Vinpearl Hotel Huế qua sự giới thiệu của người thân, bạn bè là 64 khách hàng (chiếm 49,20%). Khách hàng tự tìm hiểu gồm 50 khách hàng (chiếm 38,50%) và cuối cùng là các kênh thông tin khác với 51 khách hàng (chiếm 39,20%). Theo số liệu trên, chúng ta có thể thấy rằng hầu như khách hàng có thói quen sử dụng các trang mạng xã hội (như facebook, Instagram, zalo…) để cập nhật tình hình chung, ngoài ra họ cũng đọc báo, xem TV để bổ sung thông tin cho bản thân. Qua đây, khách sạn nên tranh thủ lợi thế cạnh tranh cũng như phát triển marketing online trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, từ đó khẳng dịnh vị trí của mình trên thị trường.
Bảng 6: Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ VinPearl Hotel Huế
Tần số | Tỷ lệ (%) |
31 | 23,80 | |
100 | 76,90 | |
Thương hiệu | 100 | 76,90 |
Khác | 23 | 17,70 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lí của tác giả)
Về lí do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ taị khách sạn Vinpearl Hotel Huế, dựa vào bảng số liệu trên, ta có thể nhận thấy lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế là vì chất lượng dịch vụ và thương hiệu với số khách hàng khảo sát lựa chọn như nhau 100 khách hàng (chiếm 76,90%), yếu tố giá cả chỉ có 31 khách hàng (chiếm 23,80%) và vì các lí do khác với 23 khách hàng (chiếm 17,70%). Dựa vào số liệu như trên, có thể nhận định rằng khách hàng lựa chọn đến với Vinpearl Hotel Huế là vì chất lượng dịch vụ và thương hiệu, là một khách hàng 5 sao nên việc chú trọng bảo vệ và phát triển thương hiệu, củng cố chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ hàng đầu của khách sạn.
Bảng 7: Mục đích sử dụng của khách hàng khi đến với Vinpearl Hotel Huế
Tần số | Tỷ lệ (%) | |
Nghỉ dưỡng, du lịch | 46 | 35,40 |
Công tác | 80 | 61,50 |
Lưu trú ngắn ngày | 95 | 73,10 |
Ăn uống, vui chơi giải trí | 108 | 83,10 |
Khác | 42 | 32,30 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lí của tác giả)
Mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng khi đến với Vinpearl Hotel Huế, dựa vào bảng số liệu trên ta thấy khách hàng lựa chọn đến với khách sạn có rất nhiều mục đích sử dụng khác nhau, trong đó mục đích sử dụng chủ yếu của khách hàng là ăn uống, vui chơi giải trí với 108 khách hàng (chiếm 83,10%), mục đích lưu trú ngắn ngày với 95 khách hàng (chiếm 73,10%), tiếp theo khách hàng đến khách sạn với mục đích công tác cũng khá cao với 80 khách hàng (chiếm 61,50%), ngoài ra mục đích
nghỉ dưỡng, du lịch có 46 khách hàng (chiếm 35,40%), cuối cùng khách hàng đến khách sạn với những mục đích khác có 42 khách hàng (chiếm 32,30%). Dựa vào số liệu trên thì Vinpearl Hotel Huế cần lưu ý để có thể tập trung phục vụ nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
2.2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế
2.2.2.1. Đánh giá mức độ phù hợp của thang đo nghiên cứu
Nghiên cứu tiếm hành kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Bước này phải được thực hiện trước khi phân tích số liệu để loại bỏ các biến không liên quan. Kết quả kiểm định hệ số tin cậy thang đo cho thấy:
Bảng 8: Kiểm định hệ số Cronbach’ Alpha biến độc lập
Hệ số tương quan biến tổng | Hệ số Cronbach’Alpha nếu loại biến | |
1. Nhóm mức độ tin cậy: 0,905 | ||
Mucdotincay1 | 0,805 | 0,874 |
Mucdotincay2 | 0,740 | 0,889 |
Mucdotincay3 | 0,822 | 0,871 |
Mucdotincay4 | 0,816 | 0,872 |
Mucdotincay5 | 0,629 | 0,910 |
2. Nhóm khả năng đáp ứng: 0,810 | ||
Kndapung1 | 0,707 | 0,737 |
Kndapung2 | 0,462 | 0,813 |
Kndapung3 | 0,366 | 0,835 |
Kndapung4 | 0,791 | 0,712 |
Kndapung5 | 0,663 | 0,745 |
3. Nhóm năng lực phục vụ: 0,803 | ||
Nlphucvu1 | 0,696 | 0,716 |
Nlphucvu2 | 0,627 | 0,749 |
Nlphucvu3 | 0,540 | 0,791 |
Hệ số tương quan biến tổng | Hệ số Cronbach’Alpha nếu loại biến | |
Nlphucvu4 | 0,612 | 0,756 |
4. Nhóm mức độ dồng cảm: 0,813 | ||
Mddongcam1 | 0,637 | 0,764 |
Mddongcam2 | 0,717 | 0,724 |
Mddongcam3 | 0,524 | 0,812 |
Mddongcam4 | 0,655 | 0,754 |
5. Nhóm phương tiện hữu hình: 0,812 | ||
Pthuuhinh1 | 0,802 | 0,679 |
Pthuuhinh2 | 0,418 | 0,853 |
Pthuuhinh3 | 0,571 | 0,791 |
Pthuuhinh4 | 0,758 | 0,697 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lí của tác giả) Qua bảng 4.2.1 ta có thể thấy thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này là phù hợp, đáng tin cậy và đảm bảo cho phân tích nhân tố khám phá EFA. Tất cả các biến độc lập dều có hệ số Cronbach’Alpha trên 0,6 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn
hơn 0,3.
Về kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc, kết quả thống kê cho thấy:
Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc
Hệ số tương quan biến tổng | Hệ số Cronbach’Alpha nếu loại biến | |
Đánh giá chung: 0,638 | ||
Danhgia1 | 0,436 | 0,555 |
Danhgia2 | 0,472 | 0,504 |
Danhgia3 | 0,434 | 0,558 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lí của tác giả)
Qua bảng số liệu tổng hợp ở trên, kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố đánh
giá chung cảm nhận của khách hàng cho hệ số Cronbach’Alpha = 0,726 > 0,6 và hệ số
tương quan biến tổng của ba biến quan sát đều lớn hơn 0,3 nên biến phụ thuộc này được giữ lại và đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các bước phân tích xử lí số liệu tiếp theo.
2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập
Trong nghiên cứu này, phương pháp xoay nhân tố được chọn là Varimax
procedure: xoay nguyên gốc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố nhằm tang cường khả năng giải thích nhân tố. Những biến có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu, chỉ những biến có hệ số tải nhân tố >= 0,5 mới được đưa vào các phân tích tiếp theo.
Bảng 10: Rút trích nhân tố biến độc lập
Nhóm nhân tố | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
Mucdotincay1 | 0,888 | ||||
Mucdotincay3 | 0,885 | ||||
Mucdotincay4 | 0,877 | ||||
Mucdotincay2 | 0,797 | ||||
Mucdotincay5 | 0,667 | ||||
Mddongcam2 | 0,827 | ||||
Mddongcam4 | 0,792 | ||||
Mddongcam1 | 0,778 | ||||
Mddongcam3 | 0,680 | ||||
Kndapung4 | 0,916 | ||||
Kndapung1 | 0,877 | ||||
Kndapung5 | 0,820 | ||||
Kndapung2 | 0,616 | ||||
Kndapung3 | |||||
Nlphucvu1 | 0,827 | ||||
Nlphucvu2 | 0,793 |
Nhóm nhân tố | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
Nlphucvu4 | 0,778 | ||||
Nlphucvu3 | 0,748 | ||||
Pthuuhinh1 | 0,892 | ||||
Pthuuhinh4 | 0,879 | ||||
Pthuuhinh3 | 0,740 | ||||
Pthuuhinh2 | 0,506 | ||||
Hệ số Eigenvalue | 5,279 | 2,887 | 2,731 | 1,951 | 1,809 |
Phương sai tiến tích lũy (%) | 23,996 | 37,118 | 49,530 | 58,400 | 66,620 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lí của tác giả)
Thực hiện phân tích nhân tố đưa 22 biến quan sát trong 5 biến độc lập ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 5 nhân tố được tạo ra.
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát còn lại 21 biến. Biến quan sát khả năng đáp ứng 3 có hệ số tải nhân tố bé hơn 0,5 nên loại bỏ biến này để tiếp tục tiến hành các bước phân tích xử lí số liệu tiếp theo.
Kết quả phân tích nhân tố được chấp nhận khi tiêu chuẩn phương sai tích lũy lớn hơn 50%. Dựa vào bảng 4.3.1, ta thấy tổng phương sai tích lũy tiến là 66,620% > 50% do đó phân tích nhân tố là phù hợp.
Tiếp tục tiến hành gom các biến quan sát (lấy giá trị trung bình).
- Nhân tố 1 có chỉ số Eigenvalue là 5,279, nhân tố này có hệ số tải nhân tố lớn với các biến quan sát mucdotincay1 (giá trị Factor loading 0,888), mucdotincay2 (giá trị Factor loading 0,797), mucdotincay3 (giá trị Factor loading 0,885), mucdotincay4 (giá trị Factor loading 0,877), mucdotincay5 (giá trị Factor loading 0,667). Đặt tên nhân tố mới này là “TC”.
- Nhân tố 2 có chỉ số Eigenvalue là 2,887, nhân tố này có hệ số tải nhân tố lớn với các biến quan sát mddongcam1 (giá trị Factor loading 0,778), mddongcam2 (giá trị Factor loading 0,827), mddongcam3 (giá trị Factor loading 0,680), mddongcam4 (giá trị Factor loading 0,792). Đặt tên nhân tố mới này là “DC”.
- Nhân tố 3 có chỉ số Eigenvalue 2,731, nhân tố này có hệ số tải nhân tố lớn với các biến quan sát kndapung1 (giá trị Factor loading 0,877) , kndapung2 (giá trị Factor loading 0,616), kndapung4 (giá trị Factor loading 0,916), kndapung5 (giá trị Factor loading 0,820). Đặt tên nhân tố mới này là “DU”.
- Nhân tố 4 có chỉ số Eigenvalue 1,951, nhân tố này có hệ số tải nhân tố lớn với các biến quan sát nlphucvu1 (giá trị Factor loading 0,827) , nlphucvu2 (giá trị Factor loading 0,793), nlphucvu3 (giá trị Factor loading 0,748), nlphucvu4 (giá trị Factor loading 0.778). Đặt tên nhân tố mới này là “PV”.
- Nhân tố 5 có chỉ số Eigenvalue 1.809, nhân tố này có hệ số tải nhân tố lớn với các biến quan sát pthuuhinh1 (giá trị Factor loading 0,892), pthuuhinh2 (giá trị Factor loading 0,506), pthuuhinh3 (giá trị Factor loading 0.740), pthuuhinh4 (giá trị Factor loading 0.879). Đặt tên nhân tố mới này là “HH”
Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc
Bảng 11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc
Hệ số tải | |
Danhgia1 | 0,783 |
Danhgia2 | 0,752 |
Danhgia3 | 0,749 |
Phương sai tích lũy tiến (%) | 58,015 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lí của tác giả) Qua bảng trên ta nhận thấy hệ số tải của các biến quan sát trong nhóm biến phụ thuộc đều trên 0,5 nên sẽ không loại biến nào cả. Phương sai tích lũy tiến là 58,015%
> 50% do đó phân tích nhân tố là phù hợp.
Nhằm mục đích rút ra kết luận về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng củ khách sạn, tác gia tiến hành quy định nhân tố này là