nhân tố “CN”.
Nhận xét: Qua quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA đã xác định được 5 nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinearl Hotel Huế đó là “Mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình”.
Như vây mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA có một sự thay đổi nhỏ so với ban đầu, biến quan sát kndapung3 (Nhân viên Vinpearl Hotel Huế luôn sẵn sàng giúp đỡ khi cần). Biến quan sát này bị loại khỏi mô hình trong quá trình kiểm định độ tin cậy thang đo và nhân tích nhân tố khám phá.
2.2.2.3. Phân tích hồi quy tương quan
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá các nhân tố mới có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc đánh giá cảm nhận, nghiên cứu tiến hành hồi quy mô hình tuyến tính để xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố mới này đến cảm nhận của khách hàng.
Đánh giá độ phù hợp của mô hình:
Bảng 12: Đánh giá độ phù hợp của mô hình
R square | Adjusted R square | Durbin-Wastson | |
0,782 | 0,611 | 0,595 | 1,992 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Cơ Sở Thực Tiễn Về Cảm Nhận Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng -
Tình Hình Lao Động Của Vinpearl Hotel Huế Năm 2018-2020 -
Kênh Thông Tin Mà Khách Hàng Biết Đến Vinpearl Hotel Huế -
Kiểm Định Giá Trị Trung Bình Nhóm Yếu Tố Đánh Giá Cảm Nhận Khách Hàng -
Hoàng Trọng Và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Thống Kê Ứng Dụng, Nxb Thống Kê, Hà Nội. -
Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế - công ty cổ phần Vinpearl - 10
Xem toàn bộ 97 trang tài liệu này.
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lí của tác giả)
Dựa vào số liệu ở bảng trên, mô hình 4 biến độc lập có giá trị R bình phương hiệu chỉnh là 0,595 tức là độ phù hợp của mô hình là 59,50%. Hay ta nói cách khác 59,50% độ biến thiên của biến phụ thuộc “đánh giá chung” được giải thích boiwt 4 yếu tố được đưa vào mô hình. Bên cạnh đó, ta nhận thấy giá trị R bình phương hiệu chỉnh là 59,50% khá cao (>50%) tức là mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc được coi là khá chặt chẽ.
Kiểm định ANOVA
Bảng 13: Kiểm định ANOVA
Sum of squares | Df | Mean square | F | Sig. | |
Regression | 8,164 | 5 | 1,633 | 38,914 | 0,000 |
Residual | 5,203 | 124 | 0,042 | ||
Total | 13,368 | 129 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lí của tác giả)
Qua bảng trên ta thấy giá trị Sig. = 0,000 < 0,05. Như vậy mô hình hồi quy thu
được rất tốt, các biến độc lập giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc “CN”.
Bảng 14: Hệ số phân tích hồi quy
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa | Hệ số hồi quy chuẩn hóa | |||||
B | Độ lệch chuẩn | β | T | Sig. | Vif | |
Hằng số | 0,555 | 0,372 | 1,492 | 0,138 | ||
TC | 0,363 | 0,051 | 0,449 | 7,136 | 0,000 | 1.138 |
DU | 0,207 | 0,053 | 0,225 | 3,945 | 0,000 | 1.022 |
PV | 0,223 | 0,048 | 0,266 | 4,642 | 0,000 | 1.033 |
DC | 0,240 | 0,053 | 0,271 | 4,497 | 0,000 | 1.135 |
HH | 0,102 | 0,056 | 0,115 | 1,844 | 0,068 | 1.138 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lí của tác giả)
Giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mô hình: mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm đều có Sig. nhỏ hon 0,05 chứng tỏ các biến độc lập này có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Riêng đối với biến độc lập “phương tiện hữu hình” có giá trị Sig. là 0,068 > 0,05 nên bị loại khỏi mô hình hồi quy. Ngoài ra, hằng số trong mô hình có giá trị Sig. là 0,138 > 0,05 nên cũng bị loại.
Như vậy, phương trình hồi quy được xác định như sau:
CN= 0,449TC + 0,225DU + 0,266PV + 0,271DC + ei
Nhìn vào mô hình hồi quy, ta có thể xác định rằng: có 4 nhân tố là mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm ảnh hưởng đến đánh giá chung cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế.
Giải thích ý nghĩa các hệ số beta như sau:
- Hệ số β1 = 0,449 có nghĩa là khi biến “TC” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không thay đổi thì “CN” biến động cùng chiều 0,449 đơn vị.
- Hệ số β2 = 0,225 có nghĩa là khi biến “DU” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không thay đổi thì “CN”biến động cùng chiều 0,225 đơn vị.
- Hệ số β3 = 0,266 có nghĩa là khi biến “PV” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không thay đổi thì “CN” biến động cùng chiều 0,266 đơn vị.
- Hệ số β4 = 0,271 có nghĩa là khi biến “TC” thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến khác không thay đổi thì “CN” biến động cùng chiều 0,271 đơn vị.
Các biến độc lập này đều ảnh hưởng thuận chiều biến phụ thuộc, cảm nhận của khách hàng đối với khách sạn sẽ được đánh giá cao khi những yếu tố ảnh hưởng này tăng.
2.2.2.4. Phân tích tác động các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế
Dựa vào thang đo likert, 5 mức độ đã được dùng trong bảng khảo sát ta có: Giá trị khoảng cách = (Giá trị Max - Giá trị Min)/n = (5-1)/5 = 0,8
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm mức độ tin cậy
Giả thuyết:
H0: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm mức độ tin cậy μ = 3.
H1: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm mức độ tin cậy μ ≠ 3.
Bảng 12: Kiểm định giá trị trung bình nhóm mức độ tin cậy
Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | Mức ý nghĩa (Sig. 2-talled) | |
Vinpearl Hotel Huế đảm bảo lời hứa ban đầu của họ trong quá trình cung cấp dịch vụ cho anh/chị | 4,15 | 3,00 | 0,000 |
Vinpearl Hotel Huế luôn sẵn sàng giúp đỡ, quan tâm giải quyết trở ngại của anh/chị | 4,12 | 3,00 | 0,000 |
Vinpearl Hotel Huế bảo mật thông tin của khách hàng và đảm bảo cung cấp đúng dịch vụ đã cam kết ban đầu | 4,14 | 3,00 | 0,000 |
Vinpearl Hotel Huế không có sai sót nào trong quá trình phục vụ | 4,16 | 3,00 | 0,000 |
Vậy Anh/Chị có hài lòng với mức độ tin cậy của Vinpearl Hotel Huế | 4,16 | 3,00 | 0,000 |
Mức độ tin cậy | 4,1477 | 3,00 | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lí của tác giả)
Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig. 2-talled = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy 95%. đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm mức độ tin cậy ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 4,12 - 4,16. Điều này cho thấy rằng khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độ trung lập, khách hàng đang đồng ý các nhận định đưa ra của đề tài, thể hiện sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn đối với nhóm yếu tố mức độ tin cậy.
Kết luận: kết quả là khách hàng cảm nhận tốt về mức độ tin cậy của Vinpearl Hotel Huế. Cụ thể là ở mức độ 4,1477 khách hàng đồng ý với mức độ tin cậy của khách sạn.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế đảm bảo lời hứa ban đầu của họ trong quá trình cung cấp dịch vụ cho anh/chị.” Với giá trị trung bình là 4,15.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế luôn sẵn sàng giúp đỡ, quan tâm giải quyết trở ngại của anh/chị.” Với giá trị trung bình là 4,12.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế bảo mật thông tin của khách hàng và đảm bảo cung cấp đúng dịch vụ đã cam kết ban đầu.” Với giá trị trung bình là 4,14.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế không có sai sót nào trong quá trình phục vụ.” Với giá trị trung bình là 4,16.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vậy Anh/Chị có hài lòng với mức độ tin cậy của Vinpearl Hotel Huế”. Với giá trị trung bình là 4,16.
Số liệu trên cho thấy sự tin cậy của khách hàng đối vơi Vinpearl Hotel Huế cao.
Khách sạn luôn đảm bảo việc tạo niềm tin đối với khách hàng của mình.
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm khả năng đáp ứng
Giả thuyết:
H0: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm khả năng đáp ứng μ = 3.
H1: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm khả năng đáp ứng μ ≠ 3.
Bảng 13: Kiểm định giá trị trung bình nhóm khả năng đáp ứng
Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | Mức ý nghĩa (Sig. 2-talled) | |
Vinpearl Hotel Huế luôn báo cho anh/chị biết khi nào thực hiện dịch vụ | 4,22 | 3,00 | 0,000 |
Vinpearl Hotel Huế đáp ứng nhu cầu của anh/chị một cách nhanh chóng | 4,22 | 3,00 | 0,000 |
Vinpearl Hotel Huế có kênh truyền thông liên tục cung cấp thông tin và những sự đổi mới cho anh/chị | 4,22 | 3,00 | 0,000 |
Vậy Anh/Chị có hài lòng với khả năng đáp ứng của Vinpearl Hotel Huế | 4,20 | 3,00 | 0,000 |
Khả năng đáp ứng | 4,2173 | 3,00 | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lí của tác giả)
Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig. 2-talled = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy 95%. đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm khả năng đáp ứng ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 4,20 - 4,22. Điều này cho thấy rằng khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độ trung lập, khách hàng đang rất đồng ý các nhận định đưa ra của đề tài, thể hiện sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn đối với nhóm yếu tố khả năng đáp ứng.
Kết luận: kết quả là khách hàng cảm nhận tốt về khả năng đáp ứng của Vinpearl Hotel Huế. Cụ thể là ở mức độ 4,2173 khách hàng rất đồng ý với khả năng đáp ứng của khách sạn.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế luôn báo cho anh/chị biết khi nào thực hiện dịch vụ.” Với giá trị trung bình 4,22.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế đáp ứng nhu cầu của anh/chị một cách nhanh chóng.” Với giá trị trung bình 4,22.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế có kênh truyền thông liên tục cung cấp thông tin và những sự đổi mới cho anh/chị.” Với giá trị trung bình 4.22.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vậy Anh/Chị có hài lòng với khả năng đáp ứng của Vinpearl Hotel Huế.” Với giá trị trung bình 4,20.
Số liệu trên cho thấy khả năng đáp ứng của khách sạn đối với khách hàng cao. Khách sạn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng khi họ cần. Đây là một lợi thế phục vụ khách hàng của Vinpearl Hotel Huế.
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ
Giả thuyết:
H0: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm năng lực phục vụ μ = 3. H1: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm năng lực phục vụ μ ≠ 3.
Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình nhóm yếu tố năng lực phục vụ
Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | Mức ý nghĩa (Sig. 2- talled) | |
Nhân viên Vinpearl Hotel Huế có thái độ lịch sự và nghiêm túc khi phục vụ anh/chị | 4,17 | 3,00 | 0,000 |
Nhân viên Vinpearl Hotel Huế làm việc chuyên nghiệp và có kĩ năng xử lí tình huống tốt | 4,22 | 3,00 | 0,000 |
Nhân viên Vinpearl Hotel Huế nắm đầy đủ thông tin và có sự hiểu biết để giải đáp thắc mắc của anh/chị | 4,22 | 3,00 | 0,000 |
Vậy Anh/Chị có hài lòng với năng lực phục vụ của Vinpearl Hotel Huế | 4,18 | 3,00 | 0,000 |
Năng lực phục vụ | 4,1962 | 3,00 | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lí của tác giả)
Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig. 2-talled = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy 95%. đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm năng lực phục vụ ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 4,17 - 4,22. Điều này cho thấy rằng khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độ trung lập, khách hàng đang đồng ý các nhận định đưa ra của đề tài, thể hiện sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn đối với nhóm yếu tố năng lực phụ vụ.
Kết luận: kết quả là khách hàng cảm nhận tốt về năng lực phục vụ của Vinpearl Hotel Huế. Cụ thể là ở mức độ 4,1962 khách hàng đồng ý với năng lực phục vụ của khách sạn.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Nhân viên Vinpearl Hotel Huế có thái độ
lịch sự và nghiêm túc khi phục vụ anh/chị.” Với giá trị trung bình 4,17.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Nhân viên Vinpearl Hotel Huế làm việc chuyên nghiệp và có kĩ năng xử lí tình huống tốt.” Với giá trị trung bình 4,22.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Nhân viên Vinpearl Hotel Huế nắm đầy đủ thông tin và có sự hiểu biết để giải đáp thắc mắc của anh/chị.” Với giá trị trung bình 4,22.
- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vậy Anh/Chị có hài lòng với năng lực phục vụ của Vinpearl Hotel Huế.” Với giá trị trung bình 4,18.
Số liệu trên cho thấy năng lực phục vụ của khách sạn được khách hàng đánh giá cao. Nhân viên khách sạn có thái độ lịch sự, có kỹ năng làm việc và xử lí tình huống tốt.
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm mức độ đồng cảm
Giả thuyết:
H0: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm mức độ đông cảm μ = 3.
H1: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm mức độ đông cảm μ ≠ 3.
Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình nhóm mức độ đồng cảm
Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | Mức ý nghĩa (Sig. 2-talled) | |
Vinpearl Hotel Huế luôn chú tâm chăm sóc đến anh/chị | 4,14 | 3,00 | 0,000 |
Vinpearl Hotel Huế đặt nhu cầu và lợi ích của anh/chị lên hàng đầu | 4,16 | 3,00 | 0,000 |
Vinpearl Hotel Huế hiểu được mong muốn và quan tâm đến nguyện vọng của anh/chị | 4,14 | 3,00 | 0,000 |
Vậy Anh/Chị có hài lòng với mức độ đồng cảm của Vinpearl Hotel Huế | 4,14 | 3,00 | 0,000 |
Mức độ đồng cảm | 4.1442 | 3,00 | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lí của tác giả)