Tình Hình Lao Động Của Vinpearl Hotel Huế Năm 2018-2020

Đến năm 2020 vì ảnh hưởng của dịch Covid-19 nên khách sạn phải đòng cửa trong một thời gian, lượng khách hàng nước ngoài giảm mạnh nên doanh thu năm 2020 rất thấp 40.144 triệu VND, thấp hơn một nửa so với năm 2019.

2.1.4. Tình hình lao động của Vinpearl Hotel Huế

Với bất kì lĩnh vực kinh doanh nào, con người cũng là yếu tố quan trọng quyết định trực tiếp đến sự thành bại trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Vì thế đối với Vinpearl Hotel Huế, lực lượng lao động cũng là yếu tố quan trọng. Trong những năm hoạt động công ty đã tổ chức sử dụng hợp lí, có hiệu quả các lao động, đặc biệt là chú trọng đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tránh hiện tượng thừa thải hay làm việc không hiệu quả, gây trì trệ công việc và quá trình phát triển của khách sạn.

Để hiểu rò về tình hình lao động của Vinpearl Hotel Huế, tác giả tiến hành phân tích bảng sau:

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng

Bảng 3: Tình hình lao động của Vinpearl Hotel Huế năm 2018-2020

Chỉ tiêu

Năm 2018		Năm 2019		Năm 2020		2019/2018		2020/2019
Số lượng	%	Số lượng	%	Số lượng	%	±	%	±	%
Tổng số lao động	155	100	190	100	183	100	+35	22,6%	-7	-3,7%
1. Phân theo giới tính
Lao động nam	56	36,1	77	40,5	76	41,5	+21	37,5%	-1	-1,3%
Lao động nữ	99	63,9	113	59,5	107	58,5	+14	14,1%	-6	-5,3%
2. Phân theo trình độ
Trên đại học	1	0,6	1	0,5	1	0,5	0	0	0	0
Đại học	50	32,3	57	30	61	27,9	+7	14%	+4	7,01%
Trình độ khác	104	67,1	132	69,5	121	71,6	+28	26,9%	-11	-8,3%

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 97 trang tài liệu này.

(Nguồn: Văn phòng Tổng quản lí Vinpearl Hotel Huế)

Dựa vào bảng trên, ta nhận thấy rằng cán bộ nhân viên của khách sạn Vinpearl Hotel Huế có sự thay đổi qua các năm.

Lượng cán bộ nhân viên năm 2019 tăng 35 nhân viên so với năm 2018. Bởi vì hoạt động kinh doanh càng lâu thì lượng cán bộ nhân viên càng tăng. Khách sạn phải tuyển thêm nhân viên để có thể đảm bảo bộ máy hoạt động tốt nhất.

Năm 2020 lượng cán bộ nhân viên lại giảm 7 nhân viên so với năm 2019. Bởi vì năm 2020 do đại dịch Covid trên toàn thế giới, hoạt động kinh doanh không được thuận lợi nên khách sạn tiến hành cắt giảm bớt một lượng cán bộ nhân viên.

Xét theo giới tính, năm 2018 Vinpearl Hotel Huế tổng số lao động là có 155 nhân viên, trong đó có 56 nam chiếm 36,1% và 99 nữ chiếm 63,9%. Năm 2019, số lượng nhân viên tăng lên 35 người tương ứng với 22,6%, trong đó, lao động nam tăng lên 21 người tương ứng 37,5% và lao động nữ tăng lên 14 người, tương ứng 14,1%. Bởi vì để đáp ứng quá trình hoạt động kinh doanh, khách sạn cần bổ sung nhân sự để hoạt động một cách hiệu quả hơn. Bước sang năm 2020, tổng số lao động của Vinpearl Hotel Huế là 183 người. Như vậy, so với năm 2019, số lượng lao động đã giảm 7 người. Bởi ảnh hưởng của dịch Covid nên quá trình hoạt động không mang lại hiệu quả, khách sạn cắt giảm số lượng nhân viên thời vụ. Nhìn chung, tỉ lệ nữ lớn hơn nam trong tổng số lao động tại Vinpearl Hotel Huế, tuy nhiên mức độ chênh lệch không nhiều. Lao động nữ thường làm việc ở các bộ phận như lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, giặt là, tài chính…

Xét theo trình độ, năm 2018 số lượng nhân viên có trình độ đại học là 50 người chiếm 32,3%, trên đại học có 1 người chiếm 0,6% và trình độ khác có 104 người chiếm 67,1%. Đến năm 2019 số lượng nhân viên trình dộ trên đại học vẫn giữ nguyên, trình độ đại học tăng 7 người và trình độ khác tăng 28 người. Lượng lao động có trình độ khác có xu hướng giảm nhẹ. Năm 2020, nhân viên thuộc nhóm trình độ khác giảm 11 người. Khách sạn thường thuê lực lượng lao động có trình độ đại học, trên đại học ở bộ phận quản lí, điều hành các bộ phận những công việc văn phòng, hành chính nên tỷ lệ luôn nằm ở mức ổn định.

Hằng năm Vinpearl Hotel Huế luôn mở các khóa đào tạo và phát triển nhân lực, không thể phủ nhận rằng nguồn nhân lực có chất lượng cao và có văn hoá doanh nghiệp đã giúp Vinpearl Hotel Huế khẳng định chất lượng và thương hiệu.

Tình hình khai thác dịch vụ lưu trú của khách sạn: tình hình số lượt khách lưu trú tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế qua 3 năm 2018-2020 có sự chênh lệch. Giữa tháng 5/2018, khách sạn mới chính thức bước vào hoạt động kinh doanh. Với 43.470 lượt khách cũng chứng minh Vinpearl Hotel Huế là khách sạn được khách hàng yêu thích và lựa chọn sử dụng ngay từ những ngày đầu bước vào kinh doanh. Đến năm 2019, Vinpearl Hotel Huế bước vào giai đoạn kinh doanh ổn định với tổng lượt khách đạt 71.488. Qua từng năm, khách sạn luôn chú trọng đến đầu tư cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng phục vụ và đẩy mạnh chính sách, chiến lược kinh doanh thu hút khách lưu trú nhiều hơn. Theo số liệu được cung cấp tác giả nhận thấy tổng lượt khách quốc tế lưu trú tại khách sạn luôn chiếm một số lượng lớn trong tổng số lượt khách đến lưu trú tại khách sạn. Có thể thấy rò khách sạn Vinpearl Hotel Huế là một trong những khách sạn 5 sao đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế, luôn vạch ra những chiến lược kinh doanh mang tính toàn cầu, hướng tới tiêu chuẩn phù hợp với khách quốc tế nên lượng khách quốc tế lớn hơn rò rết so với khách nội địa. Cụ thể lượng khách quốc tế chiếm 35.429 lượt khách (chiếm 81.5% so với tổng lượt khách năm 2018) và đến năm 2019 tăng lên 57.763 lượt khách. Tuy nhiên vào năm 2020 do ảnh hưởng của dịch Covid làm lượng khách lưu trú giảm mạnh đặc biệt là lượng khách quốc tế. Khủng hoảng do dịch Covid ảnh hưởng nghiêm trọng đến lượng khách và doanh thu đối với khách sạn Vinpearl Hotel Huế. Tuy nhiên, khách sạn đã đưa ra các chính sách kích cầu và các ưu đãi nhằm thu hút khách nội địa. Điều này làm tăng lượng khách nội địa đáng kể trong năm 2020.

2.1.5. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế

2.1.5.1. Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà khách sạn đã thực hiện

Với phương châm mỗi khách hàng đều được nhân viên chăm sóc. Điều này đã giúp khách sạn nắm bắt được nhu cầu phục vụ khách hàng ngày một tận tình, chu đáo hơn. Để duy trì và phát huy hơn nữ hiệu quả kinh doanh trước tình hình hiện tại, khách

sạn xác định công tác chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng tạo nên sự khác biệt:

- Đa dạng các chương trình khuyến mãi: Việc đa dạng các chương trình khuyến mại giúp tạo cảm giác hứng thú cho khách hàng khi sử dụng nhiều hình thức khuyến mãi, tri ân khách hàng, giải phóng được một khối lượng lớn hàng tồn. Thường thì các chương trình khuyến mãi của khách sạn thường là tặng kèm dịch vụ,…

- Giảm giá: Việc giảm giá sẽ đánh vào tâm lý thích mua đồ rẻ của khách hàng.

Từ đó, thúc đẩy việc mua hàng, làm số hàng bán ra tăng lên đáng kể.

- Tặng quà cho khách hàng: thường là các khách hàng có sinh nhật trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách sạn. Tặng quà đối với những khách hàng trung thành và VIP của khách sạn vào những ngày lễ tết, sinh nhật... Mục đích của ý tưởng này là tác động vào ý thích muốn nhận được quà của khách hàng. Từ đó, khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ hoặc tương tác với doanh nghiệp để được tặng quà.

- Xây dựng chương trình khách hàng trung thành, khách hàng VIP: Xây dựng chương trình khách hàng trung thành góp phần tạo điều kiện để khách sạn có thể thu thập thông tin về cách thức khách hàng tương tác với khách sạn. Từ đó, có thể giao tiếp với khách hàng qua các phương thức khác nhau như nhắn tin, gửi email, gọi điện, chuyển phát. Thông qua chương trình khách hàng trung thành, khách sạn có thể tương tác, tác động tới suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của mình, lắng nghe những góp ý, hoàn thiện thiếu sót và xây dựng các chiến dịch marketing để củng cố niềm tin nơi khách hàng. Nhờ những chương trình như vậy, khách hàng thân thiết được hưởng nhiều ưu đãi hơn.

- Tích lũy điểm thưởng: Việc tích lũy điểm thưởng có khá nhiều tác dụng, việc tích lũy điểm thưởng sẽ giúp khách hàng có hứng thú mua sắm hơn. Vì khách hàng nghĩ rằng sẽ được tặng lại một phần giá trị sản phẩm, dịch vụ bằng điểm thưởng. Tích lũy điểm thưởng sẽ giúp khách hàng quay lại mua hàng cho lần kế tiếp. Tích lũy điểm thưởng giúp khách sạn tiết kiệm chi phí.

2.1.5.2. Quy trình chăm sóc khách hàng của khách sạn

Theo nguồn tài liệu được cung cấp của Văn phòng Tổng quản lí khách sạn Vinpearl Hotel Huế thì quy trình chăm sóc khách hàng tại khách sạn được chia làm ba giai đoạn: trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Giai đoạn trước khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Khách hàng có thể đặt dịch vụ trực tiếp tại bộ phận lễ tân của khách sạn hoặc

thông qua website và đường dây nóng của khách sạn.

Khi khách hàng đến nhân viên khách sạn sẽ tiếp đón và tư vấn cho khách hàng những dịch vụ của khách sạn, nhận yêu cầu của khách hàng và ghi lại thông tin khách hàng, sau đó các thông tin được lưu lại trên hệ thống máy chủ thống qua phần mềm quản lý khách hàng, các nhân viên trong công ty được cấp quyền truy cập thông tin về khách hàng để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.

Liên hệ với bộ phận đặt phòng để xác nhận về kiểm tra tình trạng phòng của khách sạn thời điểm lưu trú của khách hàng. Hoặc cần tư vấn thêm về thông tin khách sạn với đội ngũ tư vấn có trình độ và tác phong chuyên nghiệp.

Trong quá trình phục vụ khách hàng:

Khi nhận được yêu cầu từ khách hàng, nhân viên xem xét lại thông tin của khách hàng cung cấp và rà soát lại sản phẩm dịch vụ của khách sạn để tìm sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Ngoài ra còn tư vấn cho khách hàng những dịch vụ khác đi kèm để khách hàng tham khảo nếu cần thiết. Nhân viên lễ tân cần phải giới thiệu, cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ và các lưu ý về quy định của khách sạn để khách được biết.

Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ, làm thủ tục khai báo

tạm trú cho khách.

Nhân viên dẫn khách và nhân viên buồng phòng sẽ đón khách đến check-in phòng mình.

Quan tâm, phục vụ chu đáo cho khách hàng, giải quyết những vấn đề và tình huống xảy ra trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn.

Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân sẽ phối hợp với các bộ phận khác cung cấp

các dịch vụ theo yêu cầu, khuyến khích khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.

Nhân viên lễ tân cũng là vị trí chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách, đảm bảo phải làm hài lòng khách.

Sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ

Để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, nhân viên lễ tân cần phải cập nhật thường xuyên các khoản chi tiêu hàng ngày của khách lưu trú và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán. Điều này sẽ góp phần làm khách hài lòng về thủ tục check-out nhanh, khuyến khích khách quay lại khách sạn trong tương lai.

Sau khi khách hàng tiến hành check-out thì hỏi thăm sức khỏe của khách hàng, hỏi xem khách hàng có phản hồi hay ý kiến gì trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách sạn hay không. Nếu có vấn đề thì ngay lập tức xin lỗi và có những ưu đãi khác cho khách hàng trong những lần sử dụng dịch vụ tiếp theo.

Thường xuyên liên lạc hỏi thăm, chia sẻ với khách hàng đặc biệt là khách hàng trung thành và khách hàng VIP của khách sạn.

Gửi mail những chương trình ưu đãi đặc biệt, những chương trình khuyến mãi

đến hệ thống khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của khách sạn.

2.1.5.3. Nhận thức của các nhân viên trong khách sạn về chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng của khách sạn

Theo suy nghĩ của các nhân viên thì chăm sóc khách hàng là những hoạt động mà toàn bộ mọi người thành viên trong khách sạn thực hiện nhằm làm hài lòng khách hàng, để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của mình.

Hầu hết các nhân viên trong khách sạn đều biết rò muốn chăm sóc tốt khách hàng thì phải hiểu rò nhu cầu của họ ra sao, như thế nào. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà là ngược lại chúng ta đang phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng, do đó khi chúng ta phục vụ khách hàng cũng chính đem lại doanh thu cho khách sạn.

Đội ngũ nhân viên đều hiểu rò chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ được đặt lên hàng đầu và không phải nhiệm vụ riêng của bất kì một cá nhân hay bộ phận nào mà là trách nhiệm của toàn thể khách sạn.

2.2. Đánh giá cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế - công ty Cổ phần Vinpearl

2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Bảng 4: Đặc điểm mẫu điều tra

Tiêu chí

Lựa chọn	Tần số	Tỷ lệ (%)
	1 lần	31	23,90
Số lần sử dụng	2-5 lần	83	63,80
	Trên 5 lần	16	12,30
Giới tính	Nam Nữ	44 86	33,80 66,20
	Dưới 25 tuổi	9	6,90
Độ tuổi	Từ 25-40 tuổi	73	56,20
	Từ 41-60 tuổi	39	30,00
	Trên 60 tuổi	9	6,90
	Dưới 10 triệu	11	8,40
Thu nhập trung	Từ 10-20 triệu	71	54,60
bình	Từ 21-50 triệu	40	30,80
	Trên 50 triệu	8	6,20
	Doanh nhân	22	16,90
Nghề nghiệp	Công chức, viên chức Nhà nước	59	45,40
	Làm nghề tự do	33	25,40
	Khác	16	12,30

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lí của tác giả)

Về giới tính: Dựa vào kết quả như bảng trên, chênh lệch giữa khách hàng nam và khách hàng nữ được khảo sát khá cao. Trong số 130 khách hàng được khảo sát, có đến 86 khách hàng nữ (chiếm 66,20%), có 44 khách hàng nam (chiếm 33,80%).