Hoàng Trọng Và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Thống Kê Ứng Dụng, Nxb Thống Kê,

khách hàng sẽ cảm giác rằng mình đang nhận được sự chăm sóc đặc biệt và từ đó nâng

cao cảm nhận của khách hàng.

- Nhân viên lễ tân, nhân viên bảo vệ, nhân viên buồng phòng, những nhân viên mà thường xuyên tiếp xúc với khách hàng luôn luôn lắng nghe và giải đáp tận tình các thắc mắc của khách hàng. Khuyến khích những khách hàng chia sẻ nững mong muốn của họ về sản phẩm dịch vụ mà họ đang sử dụng. Nhân viên tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, tích cực và đầy đủ.

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Trong tình hình nhiều biến động như năm qua, Vinpearl Hotel Huế về cơ bản đã đáp ứng tốt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn tuy không phải thời gian quá dài nhưng phần nào đã hiểu được rò hơn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn, từ đó đã tìm ra được những vấn đề tốt và những vấn đề còn chưa hoàn thiện để làm tốt bài luận văn của bản thân tác giả.

Những đánh giá của khách hàng là yếu tố tiên quyết đối với sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Tuy đã được nhiều khách hàng đánh giá tốt về quá trình phục vụ và chăm sóc khách hàng nhưng cũng có một số vấn đề còn tồn tại và khiến nhiều khách hàng còn phân vân trong việc quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn. Từ đó, khách sạn cần phải nhận ra những khuyết điểm đó để thay đổi phù hợp hơn khiến cho cảm nhận của khách hàng ngày càng tốt hơn.

Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Có thể thấy rò khách sạn Vinpearl Hotel Huế là một trong những khách sạn 5 sao đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế, luôn đề ra những chiến lược và chính sách chăm sóc khách hàng một cách toàn diện, điều này đã góp phần làm cho khách hàng luôn tin tưởng lựa chọn khách sạn để làm nơi lưu trú. Dù mới bước vào giai đoạn hoat động kinh doanh từ gần cuối năm 2018 nhưng các chỉ tiêu kinh tế đều đạt mức tăng trưởng ổn định. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn không chỉ được sự tin tưởng của khách hàng nội địa mà còn được du khách nước ngoài ưa chuộng. Tuy nhiên do ảnh hưởng của dịch Covid đã tác động lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Năm 2020 là một năm đầy biến động và lượng khách cũng giảm đáng kể. Mặc dù vậy, Vinpearl sẽ không ngừng hoàn thiện và phát triển hứa hẹn sẽ đem đến những sản phẩm dịch vụ với chất lượng tuyệt vời.

Một trong những vấn đề quan trọng hàng đầu của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là tạo lòng tin, tăng mức độ tin cậy của khách hàng đối với khách sạn mình. Vì vậy, Vinpearl Hotel Huế đã đưa ra những chính sách và phương pháp phù hợp để nâng cao lòng tin của khách hàng.

Khả năng đáp ứng của khách sạn vô cùng kịp thời, nhanh chóng giải quyết những vấn đề, thắc mắc của khách hàng. Luôn tạo cho khách hàng có cảm giác cá nhân họ đều là phần tử quan trọng của khách sạn. Đây chính là cách để nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách san.

Nhân viên được đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng chuyên nghệp để phục vụ chu đáo, kịp thời những yêu cầu của khách hàng. Nhân viên là cầu nối tạo niềm tin của khách sạn đối với khách hàng vì vậy việc tuyển dụng cũng như đào tạo nguồn lực cho khách sạn là nhiệm vụ hàng đầu.

Nhìn chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế tương đối tốt. Thương hiệu đã được khách hàng và đối tác nhìn nhận, đánh giá một cách tích cực và hiệu quả. Khách sạn luôn không ngừng cố gắng để hoạt động tốt xứng đáng với tiêu chuẩn 5 sao quốc tế.

Những vấn đề nghiên cứu và xây dựng trong đề tài này chỉ một phần nào đó đánh giá tất cả các nỗ lực trong chính sách chăm sóc khách hàng của khách sạn đang thực hiện và theo đuổi. Do giới hạn về thời gian, kinh phí và kinh nghiệm, bản thân tác giả còn nhiều hạn chế nên những giải pháp được đề xuất chắc chắn chưa thể hòan toàn ưu việt. Nhìn chung, đề tài cũng đã giải quyết được những vấn đề cơ bản các mục nghiên cứu được đưa ra ban đầu. Tuy nhiên, để hoàn thiện hơn cần có thêm thời gian và điều kiện để nghiên cứu sâu hơn.

2. Kiến nghị

Rà soát, chuẩn hóa các quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa nhất để khách hàng cảm nhận được sự tiện lợi, nhanh chóng trong khâu check-in và check-out. Tránh hiện tượng rườm rà, chồng chéo, chưa phù hợp với thực tiễn và làm mất nhiều thời gian của khách hàng.

Tiến hành thu thập thông tin, khuyến khích khách hàng đóng góp những ý kiến, phàn hồi để làm cơ sở cải thiện, sửa đổi khắc phục những khuyết điểm hiện tại và phát triển hơn nữa những ưu điểm.

Tổng công ty cần trao quyền quyết định nhiều hơn đối với khách sạn chi nhánh để thuận tiện hơn trong công tác quản lí và xử lí công việc. Chú trọng phát triển các chính sách Marketing và các chiến lược phù hợp hơn tại địa bàn chi nhánh đang hoạt động.

Thường xuyên tiến hành kiểm tra, đảm bảo trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên. Nếu cần thiết phải có những khóa học chuyên sâu để nâng cao hiểu biết của nhân viên.

Thường xuyên hỏi thăm và tổ chức hội nghị khách hàng cho khách hàng trung

thành, khách hàng VIP để duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lí. Khen thưởng những nhân viên tích cực, làm việc xuất sắc.

Xây dựng và đưa vào thực hiện những chương trình quảng bá thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của khách sạn hiệu quả trên các kênh truyền thông, đặc biệt là các trang mạng xã hội và kênh thông tin đại chúng. Đa dạng hóa nội dung và hình ảnh trên Website của Vinpearl Hotel Huế cũng như trang Fanpage chính thức của khách sạn. Đẩy mạnh truyền thông nội bộ tạo sự thống nhất trong công tác triển khai và thực hiện mục tiêu.

Chú trọng nâng cao công tác đo lường cảm nhận của khách hàng tránh hiện tượng mang tính hình thức chưa phản ánh đúng thực tế cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), thống kê ứng dụng, NXB Thống kê, Hà Nội.

2. Philip Kotler, (1995), Marketing căn bản, nhà xuất bản TP Hồ Chí Minh.

3. Phạm Thị Thái Bình, (2017), Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday – Huế, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế

4. Đoàn Thị Thu Hương, (2019), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH MTV đầu tư địa ốc Hana Land, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế.

5. Phạm Thanh Huyền, (2014), Giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng tại tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam – chi nhánh viễn thông Quảng Bình, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế.

6. Trần Thị Thu Hiền, (2016), Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị Metro Cash and Carry Đà Nẵng, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế.

7. Trần Thị Kiều Oanh, (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quốc dân – chi nhánh Huế, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế.

8. Lê Thị Thương, (2017), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Deabu Hotpot, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế.

9. Lại Thị Nhật Vy, (2019), Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội - chi nhánh tỉnh Bình Phước, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kinh tế Huế.

10. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, theo CRMViet, https://crmviet.vn/dich-vu-cham-soc-khach-hang/ [Ngày truy cập 25/11/2020].

11. Thắng Nguyễn, Chăm sóc khách hàng và những kỹ năng cần thiết, https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/10617-Cham-soc-khach-hang-va- nhung-ky-nang-can-thiet-cho-ban [Ngày truy cập 25/11/2020].

12. Quy trình chăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpearl Hotel Huế, văn

phòng Tổng quản lí khách sạn Vinpearl Hotel Huế.

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL HOTEL HUẾ - CÔNG TY CỔ PHẦN VINPEARL

Xin chào Anh/Chị!

Hiện tại tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế - công ty cổ phần Vinpearl”. Rất mong Anh/Chị dành ít thời gian của mình giúp tôi trả lời những câu hỏi sau đây. Câu trả lời của Anh/Chị là nguồn thông tin quý giá giúp tôi hoàn thành đề tài này. Tôi xin đảm bảo các thông tin mà Anh/Chị cung cấp trong phiếu này sẽ được giữ bí mật tuyệt đối và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.

Rất mong nhận được sự giúp đỡ của Anh/Chị. Xin chân thành cảm ơn!

A. THÔNG TIN CHUNG

1. Anh/Chị vui lòng đánh dấu “X” và ô Anh/Chị chọn:

1.1. Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế bao nhiêu lần/năm?

1 lần/năm

2-5 lần/năm

Trên 5 lần/năm

1.2. Anh/Chị biết đến Vinpearl Hotel Huế qua kênh thông tin nào? (câu hỏi đa sự lựa chọn).

Báo chí, TV Mạng xã hội

Người thân, bạn bè Tự tìm hiểu

Khác

1.3. Lý do mà các Anh/Chị lựa chọn sử dụng dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế? (câu hỏi đa sự lựa chọn).

Giá cả

Thương hiệu

Chất lượng dịch vụ Khác

1.4. Mục đích sử dụng dịch vụ của Anh/Chị tại Vipearl Hotel Huế? (câu hỏi đa sự lựa chọn).

Nghỉ dưỡng, du lịch Công tác

Lưu trú ngắn ngày

Ăn uống, vui chơi giải trí Khác

2. Anh/Chị vui lòng đánh dấu “X” vào ô thích hợp theo mức độ đánh giá (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý)

STT

NỘI DUNG	MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ
	NHÓM MỨC ĐỘ TIN CẬY
1	Vinpearl Hotel Huế đảm bảo lời hứa ban đầu của họ trong quá trình cung cấp dịch vụ cho anh/chị.	1	2	3	4	5
2	Vinpearl Hotel Huế luôn sẵn sàng giúp đỡ, quan tâm giải quyết trở ngại của anh/chị.	1	2	3	4	5
3	Vinpearl Hotel Huế bảo mật thông tin của khách hàng và đảm bảo cung cấp đúng dịch vụ đã cam kết ban đầu.	1	2	3	4	5
4	Vinpearl Hotel Huế không có sai sót nào trong quá trình phục vụ.	1	2	3	4	5
5	Vậy Anh/Chị có hài lòng với mức độ tin cậy của Vinpearl Hotel Huế	1	2	3	4	5

NHÓM KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
1	Vinpearl Hotel Huế luôn báo cho anh/chị biết khi nào thực hiện dịch vụ.						1	2	3	4	5
2	Vinpearl Hotel Huế đáp ứng nhu cầu của anh/chị một cách nhanh chóng.						1	2	3	4	5
3	Nhân viên Vinpearl Hotel Huế luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị khi cần.						1	2	3	4	5
4	Vinpearl Hotel Huế có kênh truyền thông liên tục cung cấp thông tin và những sự đổi mới cho anh/chị.						1	2	3	4	5
5	Vậy Anh/Chị có hài lòng với khả năng đáp ứng của Vinpearl Hotel Huế.						1	2	3	4	5
	NHÓM NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1	Nhân viên Vinpearl Hotel Huế có thái độ lịch sự và nghiêm túc khi phục vụ anh/chị.						1	2	3	4	5
2	Nhân viên Vinpearl Hotel Huế làm việc chuyên nghiệp và có kĩ năng xử lí tình huống tốt.						1	2	3	4	5
3	Nhân viên Vinpearl Hotel Huế nắm đầy đủ thông tin và có sự hiểu biết để giải đáp thắc mắc của anh/chị.						1	2	3	4	5
4	Vậy Anh/Chị có hài lòng với năng lực phục vụ của Vinpearl Hotel Huế.						1	2	3	4	5
	NHÓM MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM
1	Vinpearl Hotel Huế luôn chú tâm chăm sóc đến anh/chị.						1	2	3	4	5
2	Vinpearl Hotel Huế đặt nhu cầu và lợi ích của anh/chị lên hàng đầu.						1	2	3	4	5
3	Vinpearl	Hotel	Huế	hiểu	được	mong