Kiểm Định Giá Trị Trung Bình Nhóm Yếu Tố Đánh Giá Cảm Nhận Khách Hàng

Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig. 2-talled = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy 95%. đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm mức độ đồng cảm ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 4,14 - 4,16. Điều này cho thấy rằng khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độ trung lập, khách hàng đang đồng ý các nhận định đưa ra của đề tài, thể hiện sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn đối với nhóm mức độ đồng cảm.

Kết luận: kết quả là khách hàng cảm nhận tốt về mức độ đồng cảm của Vinpearl Hotel Huế. Cụ thể là ở mức độ 4,1442 khách hàng đồng ý với nhóm yếu tố mức độ đồng cảm của khách sạn.

- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế luôn chú tâm chăm sóc đến anh/chị.” Với giá trị trung bình 4,14.

- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế đặt nhu cầu và lợi ích của anh/chị lên hàng đầu.” Với giá trị trung bình 4,16.

- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vinpearl Hotel Huế hiểu được mong muốn

và quan tâm đến nguyện vọng của anh/chị.” Với giá trị trung bình 4,14.

- Khách hàng đồng ý với nhận định “Vậy Anh/Chị có hài lòng với mức độ đồng cảm của Vinpearl Hotel Huế. Với giá trị trung bình 4,14.

Qua số liệu bảng 4.5.4 ta có thể nhận thấy rằng khách hàng đánh giá cao mức độ đồng cảm của khách sạn đối với họ. Khách sạn luôn đặt nhu cầu lợi ích của khách hàng lên làm mục tiêu hàng đầu. Vinpearl hiểu được mong muốn của khách hàng và luôn quan tâm, chăm sóc khách hàng.

Đánh giá của khách hàng đối với nhóm đánh giá chung về cảm nhận

Giả thuyết:

H0: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm đánh giá chung

về cảm nhận μ = 3.

H1: Cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm đánh giá chung

về cảm nhận μ ≠ 3.

Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình nhóm yếu tố đánh giá cảm nhận khách hàng

Tiêu chí

Giá trị trung bình	Giá trị kiểm định	Mức ý nghĩa (Sig. 2- talled)
Anh/Chị có cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế	4,15	3,00	0,000
Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế khi có nhu cầu	4,22	3,00	0,000
Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân cùng sử dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế	4,17	3,00	0,000
Đánh giá chung	4,1795	3,00	0,000

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 97 trang tài liệu này.

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lí của tác giả)

Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig. 2-talled = 0,00 < 0,05 với độ tin cậy 95%. đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 hay cảm nhận trung bình của khách hàng đối với tiêu chí nhóm đánh giá chung về cảm nhận ≠ 3. Giá trị trung bình của các nhân tố giao động từ 4,15 - 4,22. Điều này cho thấy rằng khách hàng có sự đánh giá cao hơn mức độ trung lập, khách hàng đang đồng ý các nhận định đưa ra của đề tài, thể hiện sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn đối với nhóm đánh giá chung.

Kết luận: kết quả là khách hàng cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế. Cụ thể là ở mức độ 4,1795 khách hàng đồng ý với những đánh giá chung đối với khách sạn.

- Khách hàng đồng ý với nhận định “Anh/Chị có cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế.” Với giá trị trung bình 4,15.

- Khách hàng đồng ý với nhận định “Anh/Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế khi có nhu cầu.” Với giá trị trung bình 4,22.

- Khách hàng đồng ý với nhận định “Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân cùng sử dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế.” Với giá trị trung bình 4,17.

Thông qua số liệu trên, ta có thể nhận thấy rằng cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế rất cao, họ hài lòng với những trải nghiệm tại khách sạn này. Đây là một tín hiệu vô cùng đáng mừng cho khách sạn vì tạo được niềm tin và xây dựng được thương hiệu khá hoàn hảo trong lòng khách hàng. Họ sẵn sàng giới thiệu người thân, bạn bè cùng sử dụng dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế và sẵn sàng quay lại khách sạn khi có nhu cầu. Điều này cho thấy rằng có tương đối lớn khách hàng đang là khách hàng trung thành của khách sạn.

Nhận xét chung:

Sau quá trình tiến hành phân tích dữ liệu thứ cấp, thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp qua cuộc điều tra phỏng vấn khảo sát khách hàng, nghiên cứu đã thu được những kết quả rất quan trọng và hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện tại. dựa vào đó, tác giả xin phép đưa ra một số nhận xét sau:

Đầu tiên, nghiên cứu ban đầu sử dụng mô hình SERVPERF là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng gồm 5 biến độc lập với 22 biến quan sát. Sau quá trình nghiên cứu thì biến quan sát khả năng đáp ứng 3 (Nhân viên Vinpearl Hotel Huế luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị khi cần) bị loại trong bước kiểm định EFA và biến độc lập “phương tiện hữu hình” bị loại ở bước phân tích hồi quy tương quan do không đáp ứng đủ các điều kiện kiểm định. Sau cùng thì ghiên cứu đã xác định 4 nhóm yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế là: mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm. Các yếu tố trên phù hợp với nghiên cứu thị trường và thể hiện mức độ tin cậy và đảm bảo cao của từng yếu tố trong mô hình.

Đề tài đã xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đối với cảm nhận của khách hàng. Cả 4 biến độc lập đều tác động thuận chiều đến biến phụ thuộc. Và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố được sáp xếp theo thứ tự giảm dần như sau: mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ.

Dựa vào kết quả trên, chúng ta có thể nhận thấy rằng những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Vinpearl Hotel Huế cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn. Đánh giá của khách hàng đều giao động trong khoảng 2, 3, 4, 5 với giá trị trung bình đều lớn hơn 4. Điều này cho thấy Vinpearl

Hotel Huế trong lòng khách hàng có một vị trí vô cùng tốt. Qua đó, khách sạn nên nghiên cứu và phát triển thêm những dịch vụ bổ sung nhàm đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và phù hợp với thị trường cũng như tình hình hiện tại.

Đề tài cũng đã hệ thống hóa được cơ sở lí luận và thực tiễn về chết lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, qua đề tài nghiên cứu này còn cho thấy tình hình biến động hiện tại của thị trường do đại dịch Covid-19, dịch vụ lưu trú nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Góp phần tham vấn vào các quyết định chiến lược của nhà quản trị của công ty Cổ phần Vinpearl nói chung và của Vinpearl Hotel Huế nói riêng.

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VINPEARL

HOTEL HUẾ

3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế trong thời gian tới

Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và củng cố, phát triển thương hiệu, Vinpearl Hotel Huế đã đưa ra các định hướng phát triển như sau:

- Đầu tiên, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. Sở dĩ đây là định hướng quan trọng nhất bởi vì con người là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước hết phải nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên trong khách sạn.

- Đẩy mạnh phát triển hiện đại hóa công nghệ của khách sạn phù hợp với xu hướng kỹ thuật số của thị trường 4.0 hiện tại. Phải cân bằng được giữa ngân sách với mặt bằng chung về công nghệ trên toàn quốc.

- Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng để đánh giá kịp thời các ý kiến của khách hàng. Từ đó có những điều chỉnh phù hợp hơn để chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn. Khuyến khích và gửi lời cảm ơn, có những món quà dành tặng khách hàng nếu họ có những feedback chân thực sau khi sử dụng dịch vụ của khách sạn.

- Giữ vững phong độ và phát triển sức mạnh thương hiệu bằng việc đảm bảo cung cấp dịch vụ, sản phẩm tốt cho khách hàng, giữ chữ tín và không ngừng nỗ lực.

- Tiến hành đẩy mạnh kiểm tra định kỳ, kiểm soát nội bộ đặc biệt là các cơ sở chi nhánh như Vinpearl Hotel Huế để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp và tránh khỏi những rủi ro không đáng có trong quá trình phục vụ khách hàng.

3.2. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế

3.2.1. Giải pháp chung

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố và liên quan đến nhiều nhân viên ở các bộ phận khác nhau. Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích đáp ứng tốt nhất nhu cầu và sự kì vọng của khách hàng. Có rất nhiều giải pháp cần thực hiện để cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:

- Phát triển khả năng giao tiếp của nhân viên lễ tân, nhân viên bảo vệ, nhân viên phục vụ phòng,… những người mà tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng tạo ra ấn tượng ban đầu và xuyên suốt đối với khách hàng.

- Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng: Việc trao đổi thông tin với khách hàng giúp khách sạn nắm rò và hiểu được những kỳ vọng của khách hàng từ đó có những đổi mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức khác nhau như điều tra nhu cầu trực tiếp đối với khách hàng hay thu thập những ý kiến phản hồi, khiếu nại của khách hàng. Khách sạn lưu trữ dữ liệu về khách hàng để thuận tiện trong việc phục vụ họ.

- Cập nhật những biến động của thị trường, theo sát khách hàng để nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng, đặc biệt những khách hàng khó tính (thường là những khách hàng VIP, khách hàng trung thành).

- Không ngừng hiện đại hóa công nghệ của khách sạn: công nghệ đem lại những bước tiến và năng đáp ứng khách hàng một cách nhanh chóng nhất nên việc cập nhật xu thế là điều nên làm cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như Vinpearl Hotel Huế.

- Xây dựng chính sách phục vụ đặc biệt đối với khách hàng trung thành, khách hàng VIP: khách hàng trung thành và khách hàng VIP thường có mối quan hệ giao dịch lâu dài và khả năng chi trả của họ rất cao, ngoài ra họ còn là “nhân viên bán hàng” giới thiệu để người khác sử dụng dịch vụ của khách sạn. Để có được đội ngũ khách hàng trung thành và khách hàng VIP thì khách sạn phải đảm bảo xây dựng lòng tin, sự tin tưởng của khách hàng dành cho khách sạn, sự chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ, cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, khách sạn cần có những chính sách ưu đãi đặc biệt như khuyến mãi, những món quà, thẻ VIP, tích điểm,… để thể hiện sự quan tâm đặc biệt của khách sạn đối với những khách hàng thường xuyên.

- Chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể: các chương trình chăm sóc khách hàng là điều cần thiết đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Khi xây dựng các chương trình này cần đảm bảo phù hợp với khả năng nguồn lực của khách sạn. Thường thì cơ sở chi nhánh sẽ vận hành theo chỉ thị của cấp trên, nhưng trong điều kiện cho phép thì Vinpearl Hotel Huế cũng có thể tự xây dựng một vài chương trình

chăm sóc khách hàng phù hợp.

- Tăng cường công tác xúc tiến, truyền thông hình ảnh của khách sạn chi nhánh như Vinpearl Hotel Huế với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng để họ có thể cập nhật những chương trình ưu đãi mới nhất, những thay đổi gần nhất.

- Xây dựng chính sách đãi ngộ và đào tạo chuyên môn đối với nhân viên: cán bộ nhân viên trong khách sạn quyết định đến kết quả kinh doah và nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. Vì vậy để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là giải pháp vô cùng quan trọng. Một số giải pháp như xây dựng một quy trình tuyển dụng khoa học, hợp lí; tổ chức các khóa đào tạo định kì nghiệp vụ chuyên môn, khả năng xử lí tình huống và rủi ro cho đội ngũ nhân viên, tổ chức các cuộc thi chuyên môn đối với đội ngũ nhân viên để thúc đẩy sự phát triển và luôn luôn cập nhật kiến thức, học hỏi cái mới của họ.

3.2.2. Giải pháp cụ thể

3.2.2.1. Giải pháp về mức độ tin cậy

Dựa vào kết quả đã được tác giả phân tích ở trên, mức độ tin cậy là yếu tố tác động lớn nhất đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn vì vậy mà khách sạn nên đặc biệt chú ý đến nhóm yếu tố mức độ tin cậy để có thể làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất. Sau đây tác giả xin phép đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng đối với khách sạn:

- Khách sạn luôn đảm bảo giữ gìn, bảo mật thông tin của khách hàng, để họ có lòng tin tuyệt đối với khách sạn.

- Đảm bảo cung cấp đúng các dịch vụ như đã hứa ban đầu cho khách hàng.

- Khách sạn luôn quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần thiết để khách hàng cảm nhận được sự tận tâm và họ thấy được dịch vụ của khách sạn rất tốt.

- Tránh những sai sót, lường trước những rủi ro không đáng có và luôn có hướng giải quyết cho những tình huống xảy ra.

3.2.2.2. Giải pháp về khả năng đáp ứng

Nhóm yếu tố khả năng đáp ứng cũng là nhóm yếu tố tác động mạnh đến cảm nhận của khách hàng về chất ượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Do đó để làm hài

lòng được khách hàng một cách tối đa nhất thì tác giả xin phép đưa ra những giải pháp về nhóm yếu tố này như sau:

- Luôn đảm bảo báo cho khách hàng những sửa đổi của khách sạn. Để khách hàng cảm nhận được tầm quan trọng của họ đối với bản thân khách sạn.

- Đáp ứng nhanh chóng những yêu cầu của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí

trung tâm để phục vụ.

3.2.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ có tác động nhiều đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, một số giải pháp để cải tiến năng lực phục vụ được đưa ra như sau:

- Nhân viên cần có những kiến thức chuyên môn, trình độ cao về tất cả các dịch vụ của khách sạn để tư vấn, giải đáp thắc mắc một cách đầy đủ nhất cho khác hàng. Qua đây để khách hàng có thể cảm nhận được rằng khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ khu khách hàng cần.

- Đẩy nhanh tiến độ giao dịch đối với khách hàng (checkin, checkout nhanh

chóng) để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền.

- Nhân viên khách sạn luôn trong tâm thế sẵn sàng phục vụ khách hàng bất kì khi nào họ có nhu cầu, cần tránh ngay những trường hợp bỏ lơ khách hàng và không quan tâm họ.

3.2.2.4. Giải pháp về mức độ đồng cảm

Dựa vào kết quả đã phân tích, mức độ đồng cảm có tác động khá lớn đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tác giả đưa ra các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ đồng cảm của khách hàng như sau:

- Khách sạn phải luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, phải làm cho khách hàng cảm nhận được rằng lợi ích của họ luôn được đảm bảo. Để từ đó khách hàng có thể rò ràng cảm nhận được lợi ích mà khách sạn đem lại khiến họ sử dụng dịch vụ của khách sạn ngày càng nhiều lần hơn.

- Khách sạn cần chú trọng thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của từng khách

hàng. Khi đã hiểu được nhu cầu của họ thì khách sạn dễ dàng đáp úng được và lúc này