Đánh giá ảnh hưởng của tài sản thương hiệu đến lòng trung thành khách hàng: nghiên cứu thực nghiệm tại ngân hàng bidv chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Cần có quy định cụ thể về hệ thống nhận diện thương hiệu trong công việc: việc sử dụng form mẫu công văn, giấy tờ, hợp đồng, cách sử dụng logo...

- Tổ chức những cuộc thi kiến thức liên quan đến nhận diện thương hiêu như: nhận biết logo, slogan...dành cho khách hàng. Những món quà sẽ thu hút khách hàng tham gia, từ đó nâng cao mức độ nhận biết đối với người dân trên địa bàn.

- Hình ảnh bề ngoài của trụ sở chi nhánh sẽ có tác động đến cảm nhận của khách hàng về hình ảnh thương hiệu BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế, do vậy trong thời gian tới BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế cần cải thiện cơ sở vật chất với quy mô thiết kế lớn hơn, bề thế và uy nghi hơn.

● Phương tiện truyền thông tích hợp (IMC)

Phương tiện truyền thông tích hợp (Integrated Media Communication) là một công cụ rất hữu ích mà ngày nay các công ty, doanh nghiệp lớn đang quan tâm nhằm duy trì và nâng cao mức độ ảnh hưởng của thương hiệu nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của một sản phẩm hoặc dịch vụ. Mặc dù hoạt động quảng bá thương hiệu do Hội sở Trung Ương quản lý chung, tuy nhiên chi nhánh cũng cần có những hoạt động “nhằm địa phương hoá” cách làm thương hiệu theo hướng phù hợp.

Quảng cáo:

- Quảng cáo qua tivi: Các kênh HVTV, TRT hiện nay có nội dung rất hấp dẫn, được người dân trong tỉnh theo dõi rất nhiều. Tuy nhiên, cần lưu ý những kiểu quảng cáo tĩnh, đơn giản sẽ không gây được chú ý nhiều nên phải có những quảng cáo nội dung hấp dẫn nhằm thu hút người xem. Thời gian quảng cáo cũng cần lựa chọn vào những giờ “vàng”, không nên quảng cáo cùng chuyên mục thông báo, chia buồn, báo tin... mà hiện nay một số doanh nghiệp vẫn làm trên đài địa phương.

- Quảng cáo ngoài trời: Đặt pano tại những đầu mối giao thông quan trọng như: cầu Mới, ngã 6, cầu Trường Tiền...để thu hút sự chú ý của khách hàng.

- Cần xây dựng một trang điện tử riêng của chi nhánh đăng tải đầy đủ thông tin về chi nhánh tạo điều kiện cho khách hàng, đối tác tìm hiểu. Có thể tạo một mục trong trang militarybank.com sau đó phát triển một trang riêng.

Hoạt động khuyến mãi:

- Các chương trình “May mắn trọn niềm vui”, “Xuân an khang, đón lộc vàng”,... thu hút được rất nhiều khách hàng tham gia, cả những khách hàng mới lẫn khách hàng truyền thống. Có thể thấy đây là một công cụ quảng bá hiệu quả cần quan tâm.

- Hoạt động khuyến mãi cần được diễn ra với tần suất hợp lý, nên có những chương trình khuyến mãi đa dạng và phong phú.

- Do hoạt động khuyến mãi tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế xuyên suốt trên toàn ngân hàng, nên số lượng giải thưởng vẫn hạn chế, nên có hướng khắc phục điều này vì tâm lý khách hàng tham gia luôn muốn nhận được giải. Có thể chi nhánh nên có các giải phụ tặng vật phẩm: lịch, áo, mũ...vừa quảng cáo cho thương hiệu BIDV vừa khuyến khích khách hàng.

- Cần có sự giới thiệu về chương trình khuyến mãi rộng rãi để mọi khách hàng đều biết và tham gia; các băng rôn, áp phích quảng cáo chương trình khuyến mãi cần đầy đủ thông tin và treo ở những nơi thu hút sự chú ý nhiều người.

Marketing trực tiếp:

Hoạt động marketing trực tiếp tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế hiện nay chỉ được quan tâm với đối tượng khách hàng doanh nghiệp. Trong khi đó với khách hàng cá nhân thì chi nhánh chưa thực sự tận dụng được lợi ích của công cụ này. Do đó trong thời gian tới nên có những hoạt đông:

- Thư ngỏ giới thiệu về ngân hàng, sản phẩm với khách hàng tiềm năng cần được tiếp tục triển khai. Bên cạnh đó, cần sử dụng thêm thư thông báo, hay giới thiệu, thăm hỏi với những khách hàng truyền thống, khách hàng cũ.

- Hình thức trình bày cần đẹp mắt, trang trọng, văn phong lịch sự nhưng phải thu hút được người đọc.

Bán hàng cá nhân:

Hiện nay có một số ngân hàng thực hiện rất hiệu quả hình thức bán hàng cá nhân, điển hình như ngân hàng Á Châu (ACB) có riêng đội ngũ tư vấn khách hàng cá nhân (PFC) hoạt động rất hiệu quả. Do đó, chi nhánh cũng cần học hỏi kinh nghiệm từ đó tổ chức và sử dụng đội ngũ tư vấn khách hàng một cách hiệu quả. Các nhân viên cần được

trang bị những kỹ năng về tư vấn, thuyết phục khách hàng. Thường xuyên tổ chức những lớp đào tạo kỹ năng cho các chuyên viên tư vấn khách hàng.

Hoạt động tài trợ:

Tuy hoạt động tài trợ được hội sở thực hiện khá tốt, nhận được bằng khen của các cơ quan chức năng. Nhưng tại địa bàn thành phố Huế, những hoạt động này chưa gây sự chú ý của mọi người. Chi nhánh cần:

- Tổ chức các hoạt động từ thiện tại thành phố Huế có sự tham gia của toàn thể cán bộ nhân viên của chi nhánh. Điều này sẽ tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các hoạt động xã hội, nâng cao tinh thần tương thân tương ái trong mỗi cá nhân.

- Tài trợ cho các chương trình xã hội trong tỉnh như xây nhà tình nghĩa, ủng hộ người nghèo, trẻ em mồ côi... Những hoạt này phải được thực hiện dựa trên mục đích phi thương mại, xuất phát từ tấm lòng.

- Tài trợ các cuộc thi, đặc biệt là các hoạt động tại các trường Đại học nhằm quảng bá thương hiệu.

Hoạt động gắn kết nỗ lực xây dựng thương hiệu trong nội bộ công ty:

- Các hoạt động giao lưu giữa các cá nhân trong tổ chức cần được thực hiện thường xuyên, nhằm gắn kết tình cảm nội bộ, nâng cao tinh thần bản sắc văn hoá công ty.

- Mối quan hệ giữa ngân hàng, gia đình nhân viên cũng cần được chú trọng để không chỉ nhân viên mà gia đình họ cũng trở thành những kênh thông tin hiệu quả.

3.5. Duy trì dài hạn lòng trung thành thương hiệu ngân hàng BIDV từ khách hàng

Với mối liên hệ chặt chẽ giữa cảm nhận thương hiệu và lòng trung thành khách hàng, việc đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận, tính tin cậy và sự hài lòng của khách hàng, chắc chắn sẽ tạo ra những hiệu quả tích cực trong việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của ngân hàng BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp liên quan trực tiếp đến việc tác động vào lòng trung thành khách hàng, gồm:

- Có những chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng truyền thống, có thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài. Khuyến khích khách hàng gắn bó với ngân hàng.

- Có sự quan tâm đặc biệt với những khách hàng quen thuộc, thể hiện tình cảm như tặng quà sinh nhật, thăm hỏi vào các dịp cần thiết. Sự giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng là cần thiết và rất quan trọng. Những khách hàng lâu năm, hay khách hàng lớn thì đôi khi ban lãnh đạo cũng cần tỏ thái độ quan tâm khiến khách hàng cảm thấy hài lòng, cảm động từ đó trung thành với thương hiệu của ngân hàng BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế hơn nữa.

- Hội nghị khách hàng thường niên cần được mở rộng cho các khách hàng cá nhân, có thời gian dài gắn bó với ngân hàng để tỏ lòng tri ân với khách hàng, không nên để khách hàng có cảm giác bị đối xử phân biệt quá rõ ràng.

- Khuyến khích, phát huy ý kiến đóng góp của khách hàng. Cần thẳng thắn tiếp thu ý kiến và sửa chữa sai lầm. Việc tiếp thu phàn nàn, thắc mắc của khách hàng cần nhanh chóng và kịp thời để nhanh chóng giải toả bức xúc của khách hàng.

PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. KẾT LUẬN

Qua quá trình phân tích và nghiên cứu, chúng ta đã thấy được vai trò của các nhân tố cấu thành của tài sản thương hiệu của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế, với những đặc tính riêng có của ngành ngân hàng, Tài sản thương hiệu của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế gồm 4 yếu tố là: (1) Nhận biết thương hiệu; (2) Chất lượng cảm nhận; (3) Liên tưởng thương hiệu; (4) Gắn kết thương hiệu.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành nên tài sản thương hiệu và các nhân tố thuộc tính khách hàng đến lòng trung thành thương hiệu của khách hàng đối với bản thân ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế. Nhân tố “Chất lượng cảm nhận” và nhân tố “Gắn kết thương hiệu” là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến lòng trung thành khách hàng. Ngược lại, các biến thuộc tính có ảnh hưởng nhẹ nhất đến lòng trung thành khách hàng.

Quá trình nghiên cứu cho thấy bốn thành phần của Tài sản thương hiệu Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế không độc lập mà chúng có mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau. Nếu một trong các yếu tố đó tăng hay giảm thì sẽ ảnh hưởng làm tăng hay giảm Tài sản thương hiệu, từ đó ảnh hưởng đến Lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Chính vì thế, để nâng cao Tài sản thương hiệu của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn hiện nay , một trong những cơ sở thực tiễn chủ yếu là phải dựa vào các mối quan hệ giữa các thành phần của Tài sản thương hiệu. Có như vậy thì những chiến lược, giải pháp đề ra mới có tính thực tiễn và mang lại hiệu quả cao.

2. KIẾN NGHỊ

● Kiến nghị đối với nhà nước:

- Xây dựng hệ thống luật thương hiệu, bảo vệ thương hiệu làm cơ sở cho các doanh nghiệp hoạt động, là văn bản pháp lý trong các cuộc tranh kiện về thương hiệu.

- Khuyến khích các doanh nghiệp tham gia đăng ký bản quyền thương hiệu, xây dựng thương hiệu có hệ thống, chuyên nghiệp.

- Kịp thời ngăn chặn, cảnh báo những sai phạm trong hoạt động xây dựng thương hiệu của các doanh nghiệp trong nước.

- Giữ vững sự ổn định, và tham gia điều tiết thị trường tài chính trong nước, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp đặc biêt là các ngân hàng phát triển bền vững.

- Hoàn thiện, sửa chữa hệ thống luật ngân hàng thương mại nhằm tạo điều kiện, cơ sở pháp lý cho hoạt động của các ngân hàng.

● Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước:

- Khuyến khích các ngân hàng thương mại xây dựng thương hiệu riêng cho mình, tránh sự chồng chéo, ăn cắp thương hiệu giữa các ngân hàng.

- Có sự tư vấn, nghiên cứu để phổ biến những thông tin mới liên quan đến thương hiệu của các ngân hàng trên thế giới với các ngân hàng thương mại.

- Thường xuyên tổ chức những cuộc thi liên quan đến thương hiệu trong ngành ngân hàng, tổ chức các cuộc bình bầu, xếp hạng thương hiệu ngân hàng nhằm khuyến khích ngân hàng thương mại tích cực xây dựng thương hiệu.

● Kiến nghị đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển (BIDV) Việt Nam:

- Hội đồng quản trị, Ban điều hành phải thể hiện quyết tâm cao độ, thống nhất và liên tục trong mọi quyết sách, hoạt động nhằm hướng tới mục tiêu đã đề ra.

- Đẩy nhanh tiến độ xây dựng cơ bản đối với cơ sở vật chất, hạ tầng thông tin.

- Tăng cường việc rà soát văn bản, chế độ, quy trình, quy chế của các nghiệp vụ, đồng thời điều chỉnh, bổ sung và ban hành mới cho phù hợp với thực tiễn. Tăng cường công tác quản lý chất lượng tín dụng của Hội sở chính và các Chi nhánh.

- Xây dựng các cơ sở pháp lý và chuẩn hóa các quy trình cho hoạt động nghiệp vụ.

- Chú trọng công tác tuyển dụng, bố trí, luân chuyển, đào tạo nguồn nhân lực.

- Tích cực triển khai có hiệu quả công tác xử lý nợ và thu hồi nợ xấu.

- Nghiên cứu và triển khai các hệ thống công nghệ thông tin mới đáp ứng nhu cầu kinh doanh.

- Tăng cường các hoạt động truyền thông, quảng bá các hoạt động, sản phẩm dịch vụ, tích cực tham gia các hoạt động an sinh xã hội, hỗ trợ cộng đồng nhằm đưa hình ảnh BIDV đến gần hơn với công chúng.

- Chuẩn hóa công tác thương hiệu, xây dựng chiến lược thương hiệu gắn liền với chiến lược phát triển kinh doanh.

● Kiến nghị đối với BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế:

- Khẩn trương triển khai các hạng mục quảng cáo đã được Hội sở chính phê duyệt như: đặt logo trên nóc toà nhà trụ sở Chi nhánh, các biển quảng cáo tấm lớn ven bờ Sông Hương, các tuyến đường chính trong thành phố, Sân bay quốc tế Phú Bài nhằm đẩy mạnh công tác quảng bá hình ảnh, thương hiệu BIDV đến với công chúng trên địa bàn.

- Quán triệt việc thực hiện Bộ quy tắc ứng xử, phong cách giao dịch BIDV đến từng cán bộ.

- Thực hiện việc chăm sóc khách hàng cá nhân truyền thống, tiềm năng có hiệu

quả.

THỂ

- Đẩy mạnh tăng trưởng, phát triển nền tảng khách hàng .

- Tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

3. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI CÓ

Đề tài nghiên cứu “Đánh giá ảnh hưởng của tài sản thương hiệu đến lòng trung

thành khách hàng: nghiên cứu thực nghiệm tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế” được thực hiện như là một yêu cầu bắt buộc về mặt học thuật nhằm hoàn thiện khả năng nghiên cứu học thuật độc lập của tác giả trong chương trình đào tạo. Ở một mức độ khiêm tốn, những khuyến nghị và đề xuất của đề tài được đưa ra có tính chất gợi mở để Ngân hàng Thương mại cổ phần BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế có những chính sách hiệu quả và khả thi hơn trong việc xây dựng những chính sách trung và dài hạn để nâng tầm Tài sản thương hiệu, biến lòng trung thành của khách hàng trở thành một lợi thế cạnh tranh bền vững. Ngoài những giải pháp đã được đưa ra ở phần trên thì trong những nghiên cứu tiếp theo cần được mở rộng hơn nữa để có thể hoàn thiện hơn đề tài này. Không chỉ dừng lại ở phạm vi thành phố Huế, đề tài này có thể nghiên cứu một cách

toàn diện trên thị trường Việt Nam. Điều này giúp các doanh nghiệp có cái nhìn toàn vẹn về thị trường chung Việt Nam, giúp phát hiện các nhân tố xu hướng mang tính vĩ mô ảnh hưởng đến nhân tố tài sản thương hiệu khác nhau trên mỗi vùng miền một cách tổng quát. Mặt khác, có thể sử dụng thêm các kỹ thuật phân tích dữ liệu khác như ANOVA... để phát hiện sự khác biệt giữa tuổi, thu nhập... với lòng trung thành khách hàng nhằm làm rõ thêm những thắc mắc, hạn chế mà đề tài chưa giải quyết thỏa đáng.

Trước hết là về tổng thể mẫu, mặc dù mẫu nghiên cứu đã đáp ứng được các điều kiện để đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê để có thể tiến hành các kiểm định cần thiết, phục vụ cho việc giải quyết các mục tiêu nghiên cứu, tuy nhiên, số lượng mẫu theo đánh giá vẫn còn khá nhỏ so với tổng thể toàn bộ khách hàng cá nhân của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế, do đó, tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu vẫn chưa đạt mức cao nhất.

Các nhân tố rút trích chưa giải thích được hết tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến Tài sản thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế. Ngoài ra, tính giải thích của mô hình hồi quy các yếu tố này tuy khá tốt nhưng vẫn chưa bao quát hết sự biến động của biến phụ thuộc, chưa đạt được như sự kỳ vọng mà tôi đặt ra khi thực hiện đề tài. Điều này cũng phần nào làm hạn chế ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

Với những cố gắng và thành quả mà nghiên cứu này đã đạt được, tác giả nghiên cứu mong rằng các đề tài nghiên cứu sau có thể tham khảo, thừa kế những mặt mạnh và phát triển những điểm yếu của nghiên cứu nhằm giúp cho đề tài này hoàn thiện hơn. Đồng thời với hi vọng đề tài này sẽ thật sự có ý nghĩa cho cả nhà nghiên cứu sau này và nhất là các nhà quản lý của Ngân hàng BIDV đã, đang và sẽ kiến tạo nên những giá trị và tài sản thương hiệu bền vững hơn cho Ngân hàng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

[1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức.

[2] Nguyễn Thị Mai Trang (2010), đề tài: chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, Khoa Kinh tế, ĐHQG- HCM

[3] Hoàng Thị Thư, đề tài: Tác động của các nhân tố tính cách thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng: nghiên cứu trường hợp thị trường di động Việt Nam

[4] Phillip Kotler (2007), Kotler bàn về tiếp thị, Nhà xuất bản Trẻ Tp Hồ Chí Minh.

[5] Thương hiệu với nhà quản trị, Nhà Xuất bản Chính Trị Quốc Gia

[6] Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) bằng SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright.

[7] Trần Minh Đạo (chủ biên) 2007, Marketing căn bản, Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Thống kê, Việt Nam.

[8] Lê Thế Giới và cộng sự (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng, NXB Thống Kê, Việt Nam.

[9] Trinh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê, Việt Nam.

[10] Christine Hope, Alan Muhleman (2007), Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành, NXB Lao Động và Xã Hội, Việt Nam.

[11] Lê Hoàng Nga (2009), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 - 2015, Ủy ban Chứng khoán Nhà nước.

[12] Lê Thế Giới, Lê Văn Huy, Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam.

[13] Phan Thị Tâm, Phạm Ngọc Thúy (2010), Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn Ngân hàng của khách hàng cá nhân, Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng số 103 tháng 4/2010.

[14] Hồ Huy Tựu, Vận dụng lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) để giải thích động cơ của người tiêu dùng cá tại thành phố Nha Trang, Đại học Nha Trang.

[15] Lê Thị Kim Tuyết (2008), Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam, Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên nghiên cứu Khoa học” lần 6, Đại học Đà Nẵng.

[16] Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2011), “Ảnh hưởng của giới và đặc điểm văn hóa đến sự hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động qua mô hình phương trình cấu trúc (SEM)”, Tạp chí Khoa học, Đại học Huế, Số 68, 2011.

[17] Các trang web: www.dantri.com.vn; www.bidv.com.vn

[18] https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/10/100824.html

[19] http://laodong.com.vn/tai-chinh/bidv-voi-buoc-tien-toan-dien-ve-thuong-hieu- 173276.bld

Tiếng Anh

[20] Atilgan, E., S. Aksoy và S. Akinci, 2007. “Determinants of the brand equity, Marketing Itelligence and Planning”, 23(3):237-248.

[21] Hair et. al. (2005), “Multivariate Data analysis”, 4ED, Prentice Hall Publishing House.

[22] SPSS (2010), “SPSS user’s guide and data-processin”. SPSS Inc.

[23] Training Department, Chicago, “Advanced Statistical Analysis Using SPSS”.

[24] Behnaz Pouromid và Soleyman Iranzadeh (2012), “The Evaluation of the Factors Affects on the Brand Equity of Pars Khazar Household Appliances based on the Vision of Female consumers”

[25] Sharareh Momeni, Shabnam Mousavi Khesal, Nasim Roustapisheh, Mahmood Zohoori (2013), “Factor influencing Brand Image in Banking industry of Iran”, Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business.

[26] Zamri Ahmad và Rahmat Hashim, “Customer’s Brand Equity and Customer Loyalty: A study on Hotel’s Conference Market, World Applied Sciences Journal 12 (Special Issue of Tourism & Hospitality.

[27] Bakewell C. và Mitchell, V-W. (2003), “Generation Y Female Consumer Decision-Making Styles”. International Journal of Retail & Distribution Management”, 31 (2), pp 95-106.

[28] Lawrence Mandhlazi, “Decision-Making Styles of Generation Y Consumers in The Purchase of Fashion Apparel in Kempton Park”.

[29] Ivan-Damir Anic, Anita-Ciunova-Suleska, Edo Rajh, (Ph.Ds) “Decision-Making Styles of Young-Adult Consumers in the Republic of Macedonia”

[30] Erez Manhaimer, Relationship Between the Brand Strength and Customers' Loyalty at Different Involvement Levels, Consulting firm BBDO – Israel.

[31] Kong Shin Yee, Customer perceived quality, relationship quality and business loyalty: an example of B2B organization, Taylor university colledge, Malaysia.

[32] Nadim Jahangir, The relationship between brand affect, brand quality, and customers’ brand extention attitude: exploring the mediating role of customer loyalty, Independent university, Bangladesh

PHỤ LỤC ĐỀ TÀI

Phụ lục 1. Mẫu phiếu điều tra phỏng vấn khách hàng

PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN

Xin trân trọng kính chào Quý Anh/Chị!

Tên tôi là Thái Thị Thanh Hòa, là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế. Tôi đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến tài sản thương hiệu của Ngân hàng Đầu tư phát triển BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Tôi thực sự cảm tạ khi Quý Anh/Chị dành chút thời gian quý báu của mình hoàn thành bảng hỏi cho đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. Xin được đảm bảo rằng thông tin được điền trong phiếu điều tra này sẽ được hoàn toàn bảo mật và chỉ được sử dụng cho nghiên cứu của riêng tôi.

Một lần nữa xin được cảm ơn sự hợp tác của Quý Anh/Chị!

------******------

Câu 1:Xin Quý Anh/ Chị vui lòng cho biết ý kiến của mình bằng cách khoanh tròn vào con số tương ứng đối với những nhận định dưới đây?

NHẬN ĐỊNH

Rất KHÔNG

đồng ý

KHÔNG

đồng ý

Bình thường

ĐỒNG Ý

Rất

ĐỒNG Ý