Các Nhân Tố Có Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Cá Nhân Đối

 Các giả thiết mô hình đề xuất:

H1a: Hình ảnh công ty được đánh giá tốt thì sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu BHNT tại công ty tốt.

H1b: Hình ảnh công ty được đánh giá tốt thì lòng trung thành của khách hàng đối

với thương hiệu BHNT tại công ty tốt.

H2a: Khả năng đáp ứng được đánh giá tốt thì sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu BHNT tại công ty tốt.

H2b: Khả năng đáp ứng được đánh giá tốt thì lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu BHNT tại công ty tốt.

H3a: Uy tín thương hiệu được đánh giá tốt thì sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu BHNT tại công ty tốt.

H3b: Uy tín thương hiệu được đánh giá tốt thì lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu BHNT tại công ty tốt.

H4a: Nhận diện thương hiệu được đánh giá tốt thì sự hài lòng của khách hàng đối

với thương hiệu BHNT tại công ty tốt.

H4b: Nhận diện thương hiệu được đánh giá tốt thì lòng trung thành của khách

hàng đối với thương hiệu BHNT tại công ty tốt.

H5a: Đội ngũ nhân viên được đánh giá tốt thì sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu BHNT tại công ty tốt.

H5b: Đội ngũ nhân viên được đánh giá tốt thì lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu BHNT tại công ty tốt.

H6: Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá tốt thì lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu BHNT tại công ty tốt.

1.3. Thiết kế thang đo:

Sau khi thiết kế bảng hỏi sơ bộ (Xem ở phần phụ lục 1), tác giả đưa bảng hỏi cho các anh/chị Trưởng ban của công ty gồm có 24 biến quan sát thì các anh/chị Trưởng ban có bổ sung một số biến độc lập của thang đo như, biến: HA4 của thang đo Hình ảnh công ty, UYTIN4 của thang đo Uy tín thương hiệu và DNNV5 của thang đo Đội ngũ nhân viên để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. Tác giả tiến hành đưa bảng hỏi sơ bộ phỏng vấn thử từ 5 – 10 khách hàng có giao dịch tại công ty thì tất cả những khách hàng này đều nhận xét bảng hỏi dễ hiểu, dễ đánh giá, các nhận định khách quan và bảng hỏi không cần điều chỉnh hay bổ sung.

Thang đo được sử dụng trong mô hình là thang đo Likert 5 mức độ với (1) Rất không đồng ý đến (5) Rất đồng ý. Thang đo đề xuất bao gồm 27 biến quan sát để đo lường 5 thành phần trong mô hình nghiên cứu. Trong đó, (1) Hình ảnh công ty có 4 biến quan sát, (2) Khả năng đáp ứng có 4 biến quan sát, (3) Uy tín thương hiệu có 4 biến quan sát, (4) Nhận diện thương hiệu có 4 biến quan sát, (5) Đội ngũ nhân viên có 5 biến quan sát, Sự hài lòng có 3 biến quan sát và Lòng trung thành có 3 biến quan sát.

Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối

với thương hiệu BHNT tại Công ty TNHH BHNT Prudential – Chi nhánh Huế.

Bảng 1.2:Thiết kế thang đo cho mô hình đề xuất

KÍ HIỆU

NỘI DUNG CÂU HỎI

Nguồn tham khảo

Hình ảnh công ty

HA1

Công ty có những hình ảnh quảng bá sáng

tạo, mới mẻ trong việc giới thiệu sản phẩm

mới đến khách hàng.

Masood H. Siddiqui, Tripti Ghosh Sharma (2010).

HA2

Các thủ tục, quy trình đơn giản và ít tốn thời gian hơn khi khách hàng tham gia một hợp

đồng bảo hiểm nhân thọ tại văn phòng.

Masood H. Siddiqui, Tripti Ghosh Sharma (2010).

HA3

Cơ sở vật chất của BHNT Prudential – Chi nhánh Huế là trực quan, thu hút và hấp dẫn

đối với khách hàng.

Ahmad Jamal, Kamal Naser (2002).

HA4

Công ty Prudential kịp thời phục hồi các hợp đồng mất hiệu lực, sự thay đổi về tư vấn viên

và hình thức thanh toán.

Trưởng ban J2F – BHNT Prudential.

Khả năng đáp ứng (Sự đảm bảo)

DU1

Công ty BHNT Prudential có sự rõ ràng khi giải thích các điều khoản và quy tắc của sản

phẩm trong hợp đồng bảo hiểm.

Masood H. Siddiqui, Tripti Ghosh Sharma (2010).

DU2

Công ty BHNT Prudential – Chi nhánh Huế có địa điểm văn phòng thuận tiện cho khách hàng và cung cấp đầy đủ các dịch vụ, nhu

cầu thiết yếu cho khách hàng.

Ahmad Jamal, Kamal Naser (2002).

DU3

Tư vấn viên được đào tạo bài bản về kiến

thức và có đầy đủ thông tin về các sản phẩm

BHNT.

Masood H. Siddiqui, Tripti Ghosh Sharma (2010).

DU4

Tư vấn viên của công ty đáng tin cậy trong

việc xử lý các vấn đề phát sinh của khách

hàng.

Masood H. Siddiqui, Tripti Ghosh Sharma (2010).

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 151 trang tài liệu này.

Uy tín thương hiệu

UYTIN1

BHNT Prudential ổn định về nguồn lực tài

chính.

Masood H. Siddiqui, Tripti

Ghosh Sharma (2010).

UYTIN2

Thương hiệu Prudential có đội ngũ quản lý

các quỹ Pru giỏi.

Hoàng Thị Phương Thảo,

Nguyễn Công Phục (2015).

UYTIN3

Thương hiệu Prudential rất đáng tin cậy; được tôi ưu tiên hơn bất kì thương hiệu bảo

hiểm nào khác.

Hoàng Thị Phương Thảo,

Nguyễn Công Phục (2015),

Ahmad Jamal (2004).

UYTIN4

Khách hàng dễ dàng liên lạc với tư vấn viên của công ty BHNT Prudential và công ty tạo nên uy tín khi thể hiện sự quan tâm đến cá

nhân khách hàng.

Trưởng ban J2F – BHNT Prudential.

Nhận diện thương hiệu

NHANDI EN1

Khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu Prudential và thường nghĩ đến thương hiệu

này khi có ý định mua BHNT.

Nguyễn Thị Khánh Chi

(2020).

NHANDI EN2

Khi khách hàng cần mua BHNT, thương

hiệu Prudential là thương hiệu đầu tiên mà khách hàng nhớ đến.

NHANDI

EN3

Khách hàng quen thuộc với thương hiệu của

Prudential.

NHANDI EN4

Tôi có thể nhận diện được thương hiệu Prudential trong các thương hiệu BHNT

khác.

Đội ngũ nhân viên

DNNV1

Tư vấn viên có trang phục gọn gàng, thể hiện

tính chuyên nghiệp.

Ahmad Jamal, Kamal

Naser (2002).

DNNV2

Tư vấn viên đáng tin cậy trong việc xử lý các

vấn đề của khách hàng.

Masood H. Siddiqui, Tripti

Ghosh Sharma (2010).

DNNV3

Tư vấn viên luôn hỏi thăm và quan tâm đến

những khó khăn mà tôi hay gặp phải và sẵn lòng giúp đỡ tôi.

Qianqian Li, Qinqin Zheng (2013).

DNNV4

Tư vấn viên có năng lực chuyên môn cao, có các kĩ năng cần thiết và lịch sự với khách

hàng.

Ahmad Jamal, Kamal

Naser (2002), Qianqian Li, Qinqin Zheng (2013).

DNNV5

Tư vấn viên luôn có thái độ vui vẻ, lịch sự,

thân thiện khi tiếp xúc với tôi.

Trưởng ban J2F – BHNT

Prudential.

Sự hài lòng

SHL1

Sau khi xem xét tất cả mọi thứ, tôi vô cùng hài lòng với sản phẩm của Prudential cung

cấp.

Ahmad Jamal, Kamal Naser (2002).

SHL2

Thương hiệu BHNT Prudential đáp ứng

được những kỳ vọng cho chính bản thân tôi.

Hoàng Thị Phương Thảo,

Nguyễn Công Phục (2015).

SHL3

Sản phẩm BHNT được cung cấp bởi thương

hiệu Prudential là tuyệt vời.

Ahmad Jamal (2004).

Lòng trung thành

LTT1

Tôi sẽ gợi ý hoặc sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè khi họ có nhu cầu sử

dụng sản phẩm của công ty.

Chieh – Peng Lin, Yuan Hui Tsai, Chou – Kang

Chiu (2009).

LTT2

Tôi có thể sẽ tiếp tục sử dụng thêm sản phẩm

của công ty Prudential khi công ty có những sản phẩm mới trong tương lai.

Chieh – Peng Lin, Yuan Hui Tsai, Chou – Kang

Chiu (2009).

LTT3

BHNT Prudential Huế là sự lựa chọn đầu

tiên của tôi vào lần tới khi có ý định sử dụng

BHNT.

Qianqian Li, Qinqin Zheng (2013).

CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ CÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL – CHI NHÁNH HUẾ:

2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential – Chi nhánh Huế:

2.1.1. Giới thiệu chung về Tập đoàn BHNT Prudential:

Thành lập năm 1848 tại Luân Đôn, Vương Quốc Anh, Tập đoàn Prudential là một trong những tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới, cung cấp các sản phẩm BHNT, dịch vụ tài chính và quản lý tài sản tại Vương quốc Anh, Mỹ và Châu Á. Với hơn 165 năm lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, Prudential luôn nằm trong top 10 tập đoàn bảo hiểm hàng đầu thế giới và là một trong những tập đoàn BHNT hàng đầu nước Anh. Hiện nay, Prudential phục vụ khoảng 24 triệu khách hàng BHNT khắp thế giới và quản lý tài sản với tổng giá trị lên đến 599 tỷ Bảng Anh (tính đến 12/2016). Tại Châu Á, với hơn 90 năm kinh nghiệm, Prudential hiện đang hoạt động tại 14 thị trường, trong đó Prudential có mặt tại thị trường Việt Nam từ 1999.

Sự phối hợp hoạt động chặt chẽ của các trụ sở văn phòng, đơn vị kinh doanh trên khắp thế giới đã giúp Prudential tận dụng được lợi thế từ nhu cầu tích lũy tài sản và nhu cầu thu nhập hưu trí ngày càng tăng của khách hàng. Quy mô hoạt động toàn cầu và thu nhập từ các sản phẩm đa dạng đã mang lại cho Prudential ưu thế vượt trội.

2.1.2. Giới thiệu chung về bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam:

Prudential Việt Nam là thành viên của Tập đoàn Prudential plc, tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới có trụ sở chính tại Vương quốc Anh với bề dày kinh nghiệm lâu đời, sự phát triển mạnh, cam kết đầu tư lâu dài, an toàn và hiệu quả.

Có mặt tại Việt Nam từ năm 1995 và chính thức đi vào hoạt động năm 1999 với thông điệp “Luôn luôn lắng nghe. Luôn luôn thấu hiểu”, Prudential đã mang đến các giải pháp tài chính và gia tăng tài sản hiệu quả cho hơn 1,5 triệu người dân Việt Nam. Prudential hiện cung cấp các sản phẩm BHNT Bảo vệ, Tích lũy và Đầu tư thông qua đội ngũ hơn 200.000 tư vấn viên chuyên nghiệp, 360 văn phòng Tổng Đại lý, văn

phòng giao dịch và trung tâm phục vụ KH tại 63 tỉnh thành trên cả nước cùng hệ thống bảo lãnh viện phí tại hơn 127 bệnh viện và phòng khám. Vận hành chiến lược đa dạng hóa kênh phân phối nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng tăng của phân khúc KH thành thị, Prudential hiện là đối tác của 8 ngân hàng uy tín. Prudential cũng là đơn vị tiên phong ứng dụng công nghệ hiện đại vào đơn giản hóa quá trình và nâng cao trải nghiệm của KH trong suốt hành trình với Prudential.

Trong suốt quá trình hoạt động, Prudential đã vinh dự nhận hàng loạt giải thưởng uy tín do các tổ chức trong nước và quốc tế trao tặng. Nổi bật là năm 2014, Prudential vinh dự nhận Huân chương Lao động hạng Nhì do Chủ tịch nước trao tặng, ghi nhận đóng góp to lớn đến sự phát triển kinh tế và xã hội ở Việt Nam. Năm 2019, Prudential được vinh danh là Công ty BHNT quốc tế của năm tại Việt Nam. Bên cạnh hoạt động kinh doanh, Prudential luôn tích cực thực hiện hoạt động trách nhiệm xã hội thông qua các dự án vì cộng đồng tập trung vào 3 mảng giáo dục, an toàn và sống khỏe.

Tầm nhìn: Là lựa chọn số 1 về BHNT cho mọt gia đình Việt. Mục tiêu: Hành động vì cuộc sống tốt đẹp hơn.

Cam kết của Prudential: Prudential tập trung vào việc đặt KH làm trọng tâm của DN và nhấn mạnh sự đơn giản, tính sáng tạo và kết nối nhân văn trong mọi hoạt động hướng đến khách hàng.

Phương châm hoạt động: “Lắng nghe. Thấu hiểu. Hành động”.

Logo của Prudential:

2.1.3. Chi nhánh Công ty TNHH BHNT Prudential:

Công ty BHNT Prudential có 2 văn phòng đại diện tại Huế:

Ngày 05/04/2011 Văn phòng Tổng Đại lý Prudential Hương Thủy đã chính thức khai trương và đi vào hoạt động. Văn phòng ra đời trên cơ sở hợp đồng ký kết giữa Công ty BHNT Prudential Việt Nam và Công ty TNHH MTV Dương Sơn Hùng. Đây là văn phòng thứ 197 trong hệ thống các văn phòng, trung tâm phục vụ khách hàng của Công ty BHNT Prudential Việt Nam trong toàn quốc và và Văn phòng Tổng đại lý đầu tiên trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Địa chỉ: Thôn 1B, Xã Thủy Phù, Thị xã Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế.

Ngày 16/06/2011 Văn phòng Tổng Đại lý Prudential Huế 2 đã chính thức khai trương và đi vào hoạt động. Văn phòng ra đời trên cơ sở hợp đồng ký kết giữa Công ty TNHH MTV Phát Lê và Công ty BHNT Prudential Việt Nam. Giám đốc là Ông Lê Đoàn Tấn Phát. Địa chỉ: 108 Trường Chinh, Phường An Đông, TP. Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế.

Các văn phòng Tổng đại lý ra đời sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, phát triển thị trường bảo hiểm trên địa bàn và các vùng lân cận được nhanh chóng, thuận tiện. Bên cạnh đó, văn phòng đi vào hoạt động sẽ góp phần tạo thêm việc làm cho người lao động tại địa phương thông qua các chương trình tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ tư vấn viên bảo hiểm chuyên nghiệp.

2.1.4. Cơ cấu tổ chức quản lý, chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban trong Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential – Chi nhánh Huế: