Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 11
ANOVAa
Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | ||
1 | Regression | 111.600 | 5 | 22.320 | 54.955 | .000b |
Residual | 90.165 | 222 | .406 | |||
Total | 201.765 | 227 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 8
-
Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 9
-
Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 10
-
Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 12
-
Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 13
-
Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 14
Xem toàn bộ 142 trang: Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
a. Dependent Variable: GRL
b. Predictors: (Constant), GRL5, GRL2, GRL4, GRL3, GRL1
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients | Standardize d Coefficients | t | Sig. | Collinearity Statistics | |||
B | Std. Error | Beta | Tolerance | VIF | |||
1 (Constant) | -.042 | .059 | -.704 | .482 | |||
GRL1 | .216 | .068 | .212 | 3.151 | .002 | .445 | 2.246 |
GRL2 | .292 | .062 | .306 | 4.735 | .000 | .481 | 2.078 |
GRL3 | .110 | .066 | .112 | 1.667 | .097 | .449 | 2.227 |
GRL4 | .158 | .068 | .149 | 2.310 | .022 | .486 | 2.056 |
GRL5 | .127 | .068 | .115 | 1.859 | .064 | .522 | 1.917 |
a. Dependent Variable: GRL
-------------------------------------
Model Summary
R | R Square | Adjusted R Square | Std. Error of the Estimate | |
1 | .647a | .418 | .410 | .66617 |
a. Predictors: (Constant), GRN3, GRN1, GRN2
ANOVAa
Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | ||
1 | Regression | 71.414 | 3 | 23.805 | 53.640 | .000b |
Residual | 99.408 | 224 | .444 | |||
Total | 170.823 | 227 |
a. Dependent Variable: GRN
b. Predictors: (Constant), GRN3, GRN1, GRN2
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients | Standardized Coefficients | t | Sig. | Collinearity Statistics | |||
B | Std. Error | Beta | Tolerance | VIF | |||
1 (Constant) | -.235 | .060 | -3.937 | .000 | |||
GRN1 | .210 | .075 | .240 | 2.809 | .005 | .355 | 2.820 |
GRN2 | .150 | .087 | .166 | 1.710 | .089 | .276 | 3.628 |
GRN3 | .233 | .064 | .302 | 3.666 | .000 | .384 | 2.607 |
a. Dependent Variable: GRN
----------------------------
Model Summary
R | R Square | Adjusted R Square | Std. Error of the Estimate | |
1 | .795a | .632 | .626 | .58440 |
a. Predictors: (Constant), GAS4, GAS2, GAS3, GAS1
ANOVAa
Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | ||
1 | Regression | 130.930 | 4 | 32.732 | 95.841 | .000b |
Residual | 76.161 | 223 | .342 | |||
Total | 207.091 | 227 |
a. Dependent Variable: GAS
b. Predictors: (Constant), GAS4, GAS2, GAS3, GAS1
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients | Standardized Coefficients | t | Sig. | Collinearity Statistics | |||
B | Std. Error | Beta | Tolerance | VIF | |||
1 (Constant) | .002 | .054 | .031 | .976 | |||
GAS1 | .343 | .066 | .341 | 5.184 | .000 | .381 | 2.625 |
GAS2 | .257 | .062 | .231 | 4.134 | .000 | .527 | 1.899 |
GAS3 | .100 | .062 | .096 | 1.611 | .108 | .467 | 2.140 |
GAS4 | .273 | .069 | .248 | 3.947 | .000 | .418 | 2.393 |
a. Dependent Variable: GAS
-------------------------------------
Model Summary
R | R Square | Adjusted R Square | Std. Error of the Estimate | |
1 | .684a | .467 | .458 | .67689 |
a. Predictors: (Constant), GEM4, GEM1, GEM3, GEM2
ANOVAa
Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | ||
1 | Regression | 89.661 | 4 | 22.415 | 48.922 | .000b |
Residual | 102.174 | 223 | .458 | |||
Total | 191.835 | 227 |
a. Dependent Variable: GEM
b. Predictors: (Constant), GEM4, GEM1, GEM3, GEM2
Coefficientsa
Unstandardized Coefficients | Standardized Coefficients | t | Sig. | Collinearity Statistics | |||
B | Std. Error | Beta | Tolerance | VIF | |||
1 (Constant) | -.251 | .060 | -4.201 | .000 | |||
GEM1 | .306 | .084 | .322 | 3.662 | .000 | .309 | 3.235 |
GEM2 | .126 | .091 | .138 | 1.382 | .169 | .238 | 4.205 |
GEM3 | .036 | .085 | .039 | .423 | .673 | .286 | 3.502 |
GEM4 | .230 | .080 | .249 | 2.868 | .005 | .317 | 3.154 |
a. Dependent Variable: GEM
Các hồi qui đều phù hợp (thống kê F có Sig =.000). Các giả định được đáp ứng, các mô hình có khả năng dự báo. Kết quả các phương trình hồi qui có thể tóm tắt như sau:
a. Phương trình biến phụ thuộc GTA
GTA = -.149 + .312 GTA1 +.140 GTA2 + .179 GTA3 + .007 GTA4 + .160 GTA5
b. Phương trình biến phụ thuộc GRL
GRL = -.042 + .216 GRL1 + .292 GRL2 + .110 GRL3 + .158 GRL4 + .127 GRL5
c. Phương trình biến phụ thuộc GRN
GNR = -.235 + .210 GRN1 + .150 GRN2 + .233 GRN3
d. Phương trình biến phụ thuộc GAS
GAS = .002 + .343 GAS1 + .257 GAS2 + .100 GAS3 + .273 GAS4
e. Phương trình biến phụ thuộc GEM
GEM = -.251 + .306 GEM1 + .126 GEM2 + .036 GEM3 + .230 GEM4
4.4.3. Ước lượng tác động đến biến tổng thể (GAP) của các biến thành phần nhóm
Từ kết quả trong mục 4.4.1.và 4.4.2. chúng ta có thể tính toán tác động của mức chênh từng biến thành phần (GA...) đến biến đo độ chênh của biến đánh giá chất lượng chung từ phía khách hàng (GAP) (xem bảng 4.15.).
Một số phân tích cơ bản từ bảng 4.15.:
- Các hệ số tác động của các biến đặc trưng nhóm và các biến thành phần đều dương, cho thấy các ngân hàng còn rộng đường nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ thông qua việc rút ngắn khoảng cách từ “nói” đến “làm”.
- Hai đặc trưng “Hình ảnh ngân hàng” và “Khả năng đáp ứng” có tác động mạnh đến GAP đều có điểm chênh tương đối lớn điều đó có nghĩa là các ngân hàng có thể tăng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ làm cho những gì khách hàng kỳ vọng về các đặc trưng này được đáp ứng để rút ngắn khoảng cách từ cảm nhận đến kỳ vọng sẽ tác động làm tăng đánh giá chất lượng dịch vụ chung của ngân hàng. Khoảng cách hiện còn đủ lớn để các ngân hàng cải thiện chất lượng qua hai đặc trưng này.
- Khoảng cách về “Độ tin cậy” cũng tác động khá lớn đến Gap total, tuy vậy khoảng cách này nhỏ hơn, như vậy cần tạo cho khách hàng kỳ vọng cao hơn đồng thời với việc đáp ứng kỳ vọng này lớn hơn. Khoảng cách này đang phân tán hơn hai khoảng cách của hai đặc trưng trên nên cũng cần đánh giá lại tính đồng đều về các yếu tố ảnh hưởng đến độ tin cậy của khách hàng, trong đó nên chú ý đến các biến thành phần có hệ số tác động lớn như “Thực hiện các dịch vụ thẻ ghi nợ như đã hứa” (RL1
có hệ số tác động 0,041) và “Giải quyết tốt hơn các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng” (RL2 có hệ số tác động 0,056).
- Một đặc trưng đang có điểm chênh lớn nhất và cũng phân tán nhất là “Sự đồng cảm của ngân hàng”. Mặc dù hệ số đo tác động đến Gap total nhỏ nhưng đây là nội dung “văn hoá” của dịch vụ. Có thể thị trường chưa có nhiều đòi hỏi chi tiết như thiết kế của bảng hỏi, nhưng hệ số tác động của GEM1 lớn (0,051) cho thấy khách hàng mong muốn ngân hàng có các hoạt động quan tâm đến khách hàng một cách chung nhất nhiều hơn.
Bảng 4.15. Hệ số tác động đến Gap total
Hệ số tác động đến Gap total | Biến mức chênh trung bình thành phần | Hệ số tác động đến Gap total | |
GTA Mean: -0.7391 Std: 0.85225 | 0.203 | ||
GTA1 | 0.063 | ||
GTA2 | 0.028 | ||
GTA3 | 0.036 | ||
GTA4 | 0.001 | ||
GTA5 | 0.032 | ||
GRL Mean: -0.7245 Std: 0 .94278 | 0.191 | ||
GRL1 | 0.041 | ||
GRL2 | 0.056 | ||
GRL3 | 0.021 | ||
GRL4 | 0.030 | ||
GRL5 | 0.024 | ||
GRN Mean: -0.7473 Std: 0.86748 | 0.207 | ||
GRN1 | 0.044 | ||
GRN2 | 0.031 | ||
GRN3 | 0.048 | ||
GAS Mean: -0.7208 Std: 0.95514 | 0.187 | ||
GAS1 | 0.064 | ||
GAS2 | 0.048 | ||
GAS3 | 0.019 | ||
GAS4 | 0.051 | ||
GEM Mean: -0.7919 Std: 0.91929 | 0.167 | ||
GEM1 | 0.051 | ||
GEM2 | 0.021 | ||
GEM3 | 0.006 | ||
GEM4 | 0.038 |
- Không có khác biệt theo giới tính khách hàng.
- Có sự khác biệt theo nhóm tuổi (mặc dù chỉ xác nhận ở 9 biến).
- Có sự khác biệt theo vị thế của khách hàng.
- Có sự khác biệt theo độ dài thời gian sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng
- Hầu như không có sự khác biệt theo nhà cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ.
4.4.4. Phân tích nhóm
Trong mục 4.4, sau khi phân tích phương sai chúng ta thấy có sự khác biệt về đánh giá dịch vụ theo nhóm tuổi, vị thế khách hàng và độ dài thời gian sử dụng dịch vụ. Phần này chúng ta sẽ thực hiện phân tích phương sai 1 lần nữa biến Gap total theo các nhân tố trên nhằm phát hiện sự khác biệt nếu có trong đánh giá chung theo các cách phân nhóm khác nhau nói trên.
a. Phân tích phương sai GAP theo nhóm tuổi
- Biểu đồ trung bình của GAP theo 5 nhóm tuổi
Với biểu đồ này chúng ta tạo biến G_tuoi thành 2 dấu hiệu “Trẻ” – dưới 25 tuổi và “Già” – 25 tuổi trở lên.
- Kết quả phân tích phương sai GAP theo G_tuoi ta có kết quả:
Test of Homogeneity of Variances
GAP
df1 | df2 | Sig. | |
.360 | 1 | 226 | .549 |
ANOVA
GAP
Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | |
Between Groups | 4.933 | 1 | 4.933 | 10.237 | .002 |
Within Groups | 108.898 | 226 | .482 | ||
Total | 113.831 | 227 |
Như vậy lớp “Trẻ” cho rằng chênh lệch giữa cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ít hơn lớp “Già”. Sự khác biệt này là có ý nghĩa thống kê, kiểm định này cũng đáng tin cậy và phương sai các nhóm được cho là thuần nhất (mức ý nghĩa kiểm định phương sai thuần nhất là Sig.=0,549).
b. Phân tích phương sai GAP theo vị thế khách hàng
- Biểu đồ GAP theo vị thế khách hàng
Nhóm học sinh/sinh viên đánh giá sự chênh lệch của cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ thấp nhất, sau đó là nhóm vị thế khách hàng và đánh giá sự chênh lệch của cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của nhóm làm công hưởng lương là cao nhất.
- Kết quả phân tích phương sai
Test of Homogeneity of Variances
GAP
df1 | df2 | Sig. | |
.925 | 2 | 225 | .398 |
ANOVA
Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | |
Between Groups | 5.183 | 2 | 2.591 | 5.367 | .005 |
Within Groups | 108.648 | 225 | .483 | ||
Total | 113.831 | 227 |
Phân tích phương sai xác nhận đánh giá về mức chênh giữa mong muốn và cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ khác nhau theo vị thế khách hàng. Kiểm định này cũng đáng tin cậy và phương sai các nhóm được cho là thuần nhất (mức ý nghĩa kiểm định phương sai thuần nhất là Sig.=0,398).
Kết quả so sánh cặp dưới đây cho thấy sự khác nhau chỉ có ý nghĩa thống kê giữa nhóm làm công hưởng lương mà không xác nhận sự khác nhau giữa nhóm học sinh/ sinh viên với nhóm vị thế khác.
(J) vithe | Mean Difference (I-J) | Std. Error | Sig. | |
làm công hưởng lương | Học sinh/sinh viên | -.31613* | .09560 | .003 |
Khác | -.10551 | .17630 | .911 | |
Học sinh/sinh viên | làm công hưởng lương | .31613* | .09560 | .003 |
Khác | .21062 | .17696 | .567 | |
Khác | làm công hưởng lương | .10551 | .17630 | .911 |
Học sinh/sinh viên | -.21062 | .17696 | .567 |
c. Phân tích phương sai GAP theo thời gian sử dụng thẻ ghi nợ
- Biểu đồ GAP theo thời gian sử dụng thẻ ghi nợ
- Kết quả phân tích phương sai
Test of Homogeneity of Variances
GAP
df1 | df2 | Sig. | |
1.639 | 3 | 224 | .181 |
ANOVA
GAP
Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | |
Between Groups | 6.051 | 3 | 2.017 | 4.192 | .007 |
Within Groups | 107.780 | 224 | .481 | ||
Total | 113.831 | 227 |
Phân tích phương sai xác nhận đánh giá về mức chênh giữa mong muốn và cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ khác nhau theo thời gian sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng. Kiểm định này cũng đáng tin cậy và phương sai các nhóm được cho là thuần nhất (mức ý nghĩa kiểm định phương sai thuần nhất là Sig.=0,181).
Kết quả so sánh cặp dưới đây cho thấy sự khác nhau chỉ có ý nghĩa thống kê giữa nhóm 4 (đã sử dụng thẻ ghi nợ 3 năm trở lên) với nhóm 1, 2 mà không xác nhận sự khác nhau giữa nhóm 4 với các nhóm khác.
(J) TGSDT | Mean Difference (I-J) | Std. Error | Sig. | |
1.00 | 2.00 | -.02729 | .15033 | 1.000 |
3.00 | .17164 | .18698 | .933 | |
4.00 | .35110 | .13680 | .080 | |
2.00 | 1.00 | .02729 | .15033 | 1.000 |
3.00 | .19893 | .16696 | .804 | |
4.00 | .37840* | .10784 | .004 | |
3.00 | 1.00 | -.17164 | .18698 | .933 |
2.00 | -.19893 | .16696 | .804 | |
4.00 | .17947 | .15489 | .825 | |
4.00 | 1.00 | -.35110 | .13680 | .080 |
2.00 | -.37840* | .10784 | .004 | |
3.00 | -.17947 | .15489 | .825 |
4.5. Kết quả phân tích rút ra
Bảng 4.16. Bảng tổng hợp kết quả phân tích
Phân tích thống kê khoảng cách cảm nhận và mong muốn chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ | Phân tích Gap Score | Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ | Ghi chú | |
- Không có | + Ngân hàng | |||
khác biệt theo | đáp ứng tốt | |||
giới tính khách | mong muốn | |||
hàng. | của khách hàng | |||
- Có sự khác | về: Nhân viên | |||
biệt theo nhóm | ngân hàng | |||
tuổi (mặc dù | trang phục gọn | |||
Phương tiện | chỉ xác nhận ở | gàng, lịch sự - | ||
hữu hình - | 9 biến). | TA3 | “Hình ảnh | |
Tangibles | - Có sự khác | - Ngân hàng | ngân hàng” có | |
(TA): Hình | biệt theo vị thế | chưa đáp ứng | tác động mạnh | |
ảnh trực quan | của khách | tốt tiêu chí bố | đến GAP | |
của ngân hàng | hàng. | trí thời gian | ||
- Có sự khác | làm việc và | |||
biệt theo độ dài | phương tiện | |||
thời gian sử | vật chất thuận | |||
dụng thẻ ghi | tiện cho việc | |||
nợ của khách | giao dịch dịch | |||
hàng | vụ thẻ ghi nợ - | |||
- Hầu như | TA5 | |||
không có sự | - Đa số mức | Các biến thành | ||
Độ tin cậy - | khác biệt theo | cảm nhận của | phần có hệ số | |
Reliability | nhà cung cấp | khách hàng | tác động lớn | |
(RL) | dịch vụ thẻ ghi | không được | như “Thực | |
nợ. | như mong | hiện các dịch |

Bài viết tương tự
- Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt
- Giải pháp đẩy mạnh hiệu quả hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội
- Giải pháp đẩy mạnh hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Hà Nội
- Nghiên cứu tác động của danh mục cho vay đến lợi nhuận của các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam
- Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế
Gửi tin nhắn
Bài viết tương tự
-
Giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm
-
Giải pháp hạn chế nợ xấu trong cho vay kinh doanh bất động sản tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quang Trung
-
Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
-
Các nhân tố ảnh hưởng đến rủi ro thanh khoản của các ngân hàng thương mại Việt Nam
-
Cấu trúc sở hữu và hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại Việt Nam
-
Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
-
Nghiệp vụ cho vay và rủi ro cho vay của ngân hàng thương mại
-
Áp dụng marketing dịch vụ để đẩy mạnh hoạt động của các ngân hàng thương mại cổ phần
-
Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế
-
Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng sinh lợi của ngân hàng thương mại cổ phần á châu
-
Chất lượng thẩm định tài chính dự án đầu tư tại ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á - chi nhánh Huế
-
Chiến lược nguồn nhân lực trong các ngân hàng thương mại hậu gia nhập wto
-
Chính sách huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương trong thời kỳ suy thoái kinh tế
-
Chính sách tín dụng đối với cho vay bất động sản ở các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay
Tin nhắn