# Ước Lượng Tác Động Đến Biến Tổng Thể (Gap) Của Các Biến Thành Phần Nhóm

ANOVAa

Model

 Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 111.600 5 22.320 54.955 .000b Residual 90.165 222 .406 Total 201.765 227

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 142 trang tài liệu này.

a. Dependent Variable: GRL

b. Predictors: (Constant), GRL5, GRL2, GRL4, GRL3, GRL1

Coefficientsa

Model

 Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.042 .059 -.704 .482 GRL1 .216 .068 .212 3.151 .002 .445 2.246 GRL2 .292 .062 .306 4.735 .000 .481 2.078 GRL3 .110 .066 .112 1.667 .097 .449 2.227 GRL4 .158 .068 .149 2.310 .022 .486 2.056 GRL5 .127 .068 .115 1.859 .064 .522 1.917

a. Dependent Variable: GRL

-------------------------------------

Model Summary

Model

 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .647a .418 .410 .66617

a. Predictors: (Constant), GRN3, GRN1, GRN2

ANOVAa

Model

 Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 71.414 3 23.805 53.640 .000b Residual 99.408 224 .444 Total 170.823 227

a. Dependent Variable: GRN

b. Predictors: (Constant), GRN3, GRN1, GRN2

Coefficientsa

Model

 Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.235 .060 -3.937 .000 GRN1 .210 .075 .240 2.809 .005 .355 2.820 GRN2 .150 .087 .166 1.710 .089 .276 3.628 GRN3 .233 .064 .302 3.666 .000 .384 2.607

a. Dependent Variable: GRN

----------------------------

Model Summary

Model

 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .795a .632 .626 .58440

a. Predictors: (Constant), GAS4, GAS2, GAS3, GAS1

ANOVAa

Model

 Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 130.930 4 32.732 95.841 .000b Residual 76.161 223 .342 Total 207.091 227

a. Dependent Variable: GAS

b. Predictors: (Constant), GAS4, GAS2, GAS3, GAS1

Coefficientsa

Model

 Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .002 .054 .031 .976 GAS1 .343 .066 .341 5.184 .000 .381 2.625 GAS2 .257 .062 .231 4.134 .000 .527 1.899 GAS3 .100 .062 .096 1.611 .108 .467 2.140 GAS4 .273 .069 .248 3.947 .000 .418 2.393

a. Dependent Variable: GAS

-------------------------------------

Model Summary

Model

 R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .684a .467 .458 .67689

a. Predictors: (Constant), GEM4, GEM1, GEM3, GEM2

ANOVAa

Model

 Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 89.661 4 22.415 48.922 .000b Residual 102.174 223 .458 Total 191.835 227

a. Dependent Variable: GEM

b. Predictors: (Constant), GEM4, GEM1, GEM3, GEM2

Coefficientsa

Model

 Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.251 .060 -4.201 .000 GEM1 .306 .084 .322 3.662 .000 .309 3.235 GEM2 .126 .091 .138 1.382 .169 .238 4.205 GEM3 .036 .085 .039 .423 .673 .286 3.502 GEM4 .230 .080 .249 2.868 .005 .317 3.154

a. Dependent Variable: GEM

Các hồi qui đều phù hợp (thống kê F có Sig =.000). Các giả định được đáp ứng, các mô hình có khả năng dự báo. Kết quả các phương trình hồi qui có thể tóm tắt như sau:

a. Phương trình biến phụ thuộc GTA

GTA = -.149 + .312 GTA1 +.140 GTA2 + .179 GTA3 + .007 GTA4 + .160 GTA5

b. Phương trình biến phụ thuộc GRL

GRL = -.042 + .216 GRL1 + .292 GRL2 + .110 GRL3 + .158 GRL4 + .127 GRL5

c. Phương trình biến phụ thuộc GRN

GNR = -.235 + .210 GRN1 + .150 GRN2 + .233 GRN3

d. Phương trình biến phụ thuộc GAS

GAS = .002 + .343 GAS1 + .257 GAS2 + .100 GAS3 + .273 GAS4

e. Phương trình biến phụ thuộc GEM

GEM = -.251 + .306 GEM1 + .126 GEM2 + .036 GEM3 + .230 GEM4

4.4.3. Ước lượng tác động đến biến tổng thể (GAP) của các biến thành phần nhóm

Từ kết quả trong mục 4.4.1.và 4.4.2. chúng ta có thể tính toán tác động của mức chênh từng biến thành phần (GA...) đến biến đo độ chênh của biến đánh giá chất lượng chung từ phía khách hàng (GAP) (xem bảng 4.15.).

Một số phân tích cơ bản từ bảng 4.15.:

- Các hệ số tác động của các biến đặc trưng nhóm và các biến thành phần đều dương, cho thấy các ngân hàng còn rộng đường nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ thông qua việc rút ngắn khoảng cách từ “nói” đến “làm”.

- Hai đặc trưng “Hình ảnh ngân hàng” và “Khả năng đáp ứng” có tác động mạnh đến GAP đều có điểm chênh tương đối lớn điều đó có nghĩa là các ngân hàng có thể tăng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ làm cho những gì khách hàng kỳ vọng về các đặc trưng này được đáp ứng để rút ngắn khoảng cách từ cảm nhận đến kỳ vọng sẽ tác động làm tăng đánh giá chất lượng dịch vụ chung của ngân hàng. Khoảng cách hiện còn đủ lớn để các ngân hàng cải thiện chất lượng qua hai đặc trưng này.

- Khoảng cách về “Độ tin cậy” cũng tác động khá lớn đến Gap total, tuy vậy khoảng cách này nhỏ hơn, như vậy cần tạo cho khách hàng kỳ vọng cao hơn đồng thời với việc đáp ứng kỳ vọng này lớn hơn. Khoảng cách này đang phân tán hơn hai khoảng cách của hai đặc trưng trên nên cũng cần đánh giá lại tính đồng đều về các yếu tố ảnh hưởng đến độ tin cậy của khách hàng, trong đó nên chú ý đến các biến thành phần có hệ số tác động lớn như “Thực hiện các dịch vụ thẻ ghi nợ như đã hứa” (RL1

có hệ số tác động 0,041) và “Giải quyết tốt hơn các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng” (RL2 có hệ số tác động 0,056).

- Một đặc trưng đang có điểm chênh lớn nhất và cũng phân tán nhất là “Sự đồng cảm của ngân hàng”. Mặc dù hệ số đo tác động đến Gap total nhỏ nhưng đây là nội dung “văn hoá” của dịch vụ. Có thể thị trường chưa có nhiều đòi hỏi chi tiết như thiết kế của bảng hỏi, nhưng hệ số tác động của GEM1 lớn (0,051) cho thấy khách hàng mong muốn ngân hàng có các hoạt động quan tâm đến khách hàng một cách chung nhất nhiều hơn.

Bảng 4.15. Hệ số tác động đến Gap total

Biến mức chênh trung bình nhóm

 Hệ số tác động đến Gap total Biến mức chênh trung bình thành phần Hệ số tác động đến Gap total GTA Mean: -0.7391 Std: 0.85225 0.203 GTA1 0.063 GTA2 0.028 GTA3 0.036 GTA4 0.001 GTA5 0.032 GRL Mean: -0.7245 Std: 0 .94278 0.191 GRL1 0.041 GRL2 0.056 GRL3 0.021 GRL4 0.030 GRL5 0.024 GRN Mean: -0.7473 Std: 0.86748 0.207 GRN1 0.044 GRN2 0.031 GRN3 0.048 GAS Mean: -0.7208 Std: 0.95514 0.187 GAS1 0.064 GAS2 0.048 GAS3 0.019 GAS4 0.051 GEM Mean: -0.7919 Std: 0.91929 0.167 GEM1 0.051 GEM2 0.021 GEM3 0.006 GEM4 0.038

- Không có khác biệt theo giới tính khách hàng.

- Có sự khác biệt theo nhóm tuổi (mặc dù chỉ xác nhận ở 9 biến).

- Có sự khác biệt theo vị thế của khách hàng.

- Có sự khác biệt theo độ dài thời gian sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng

- Hầu như không có sự khác biệt theo nhà cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ.

4.4.4. Phân tích nhóm

Trong mục 4.4, sau khi phân tích phương sai chúng ta thấy có sự khác biệt về đánh giá dịch vụ theo nhóm tuổi, vị thế khách hàng và độ dài thời gian sử dụng dịch vụ. Phần này chúng ta sẽ thực hiện phân tích phương sai 1 lần nữa biến Gap total theo các nhân tố trên nhằm phát hiện sự khác biệt nếu có trong đánh giá chung theo các cách phân nhóm khác nhau nói trên.

a. Phân tích phương sai GAP theo nhóm tuổi

- Biểu đồ trung bình của GAP theo 5 nhóm tuổi

Với biểu đồ này chúng ta tạo biến G_tuoi thành 2 dấu hiệu “Trẻ” – dưới 25 tuổi và “Già” – 25 tuổi trở lên.

- Kết quả phân tích phương sai GAP theo G_tuoi ta có kết quả:

Test of Homogeneity of Variances

GAP

Levene

Statistic

 df1 df2 Sig. .360 1 226 .549

ANOVA

GAP

 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 4.933 1 4.933 10.237 .002 Within Groups 108.898 226 .482 Total 113.831 227

Như vậy lớp “Trẻ” cho rằng chênh lệch giữa cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ít hơn lớp “Già”. Sự khác biệt này là có ý nghĩa thống kê, kiểm định này cũng đáng tin cậy và phương sai các nhóm được cho là thuần nhất (mức ý nghĩa kiểm định phương sai thuần nhất là Sig.=0,549).

b. Phân tích phương sai GAP theo vị thế khách hàng

- Biểu đồ GAP theo vị thế khách hàng

Nhóm học sinh/sinh viên đánh giá sự chênh lệch của cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ thấp nhất, sau đó là nhóm vị thế khách hàng và đánh giá sự chênh lệch của cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của nhóm làm công hưởng lương là cao nhất.

- Kết quả phân tích phương sai

Test of Homogeneity of Variances

GAP

Levene Statistic

 df1 df2 Sig. .925 2 225 .398

ANOVA

 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 5.183 2 2.591 5.367 .005 Within Groups 108.648 225 .483 Total 113.831 227

Phân tích phương sai xác nhận đánh giá về mức chênh giữa mong muốn và cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ khác nhau theo vị thế khách hàng. Kiểm định này cũng đáng tin cậy và phương sai các nhóm được cho là thuần nhất (mức ý nghĩa kiểm định phương sai thuần nhất là Sig.=0,398).

Kết quả so sánh cặp dưới đây cho thấy sự khác nhau chỉ có ý nghĩa thống kê giữa nhóm làm công hưởng lương mà không xác nhận sự khác nhau giữa nhóm học sinh/ sinh viên với nhóm vị thế khác.

(I) vithe

 (J) vithe Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. làm công hưởng lương Học sinh/sinh viên -.31613* .09560 .003 Khác -.10551 .17630 .911 Học sinh/sinh viên làm công hưởng lương .31613* .09560 .003 Khác .21062 .17696 .567 Khác làm công hưởng lương .10551 .17630 .911 Học sinh/sinh viên -.21062 .17696 .567

c. Phân tích phương sai GAP theo thời gian sử dụng thẻ ghi nợ

- Biểu đồ GAP theo thời gian sử dụng thẻ ghi nợ

- Kết quả phân tích phương sai

Test of Homogeneity of Variances

GAP

Levene Statistic

 df1 df2 Sig. 1.639 3 224 .181

ANOVA

GAP

 Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 6.051 3 2.017 4.192 .007 Within Groups 107.780 224 .481 Total 113.831 227

Phân tích phương sai xác nhận đánh giá về mức chênh giữa mong muốn và cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ khác nhau theo thời gian sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng. Kiểm định này cũng đáng tin cậy và phương sai các nhóm được cho là thuần nhất (mức ý nghĩa kiểm định phương sai thuần nhất là Sig.=0,181).

Kết quả so sánh cặp dưới đây cho thấy sự khác nhau chỉ có ý nghĩa thống kê giữa nhóm 4 (đã sử dụng thẻ ghi nợ 3 năm trở lên) với nhóm 1, 2 mà không xác nhận sự khác nhau giữa nhóm 4 với các nhóm khác.

(I) TGSDT

 (J) TGSDT Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 1.00 2.00 -.02729 .15033 1.000 3.00 .17164 .18698 .933 4.00 .35110 .13680 .080 2.00 1.00 .02729 .15033 1.000 3.00 .19893 .16696 .804 4.00 .37840* .10784 .004 3.00 1.00 -.17164 .18698 .933 2.00 -.19893 .16696 .804 4.00 .17947 .15489 .825 4.00 1.00 -.35110 .13680 .080 2.00 -.37840* .10784 .004 3.00 -.17947 .15489 .825

4.5. Kết quả phân tích rút ra

Bảng 4.16. Bảng tổng hợp kết quả phân tích

Chỉ tiêu

 Phân tích thống kê khoảng cách cảm nhận và mong muốn chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Phân tích Gap Score Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ Ghi chú - Không có + Ngân hàng khác biệt theo đáp ứng tốt giới tính khách mong muốn hàng. của khách hàng - Có sự khác về: Nhân viên biệt theo nhóm ngân hàng tuổi (mặc dù trang phục gọn Phương tiện chỉ xác nhận ở gàng, lịch sự - hữu hình - 9 biến). TA3 “Hình ảnh Tangibles - Có sự khác - Ngân hàng ngân hàng” có (TA): Hình biệt theo vị thế chưa đáp ứng tác động mạnh ảnh trực quan của khách tốt tiêu chí bố đến GAP của ngân hàng hàng. trí thời gian - Có sự khác làm việc và biệt theo độ dài phương tiện thời gian sử vật chất thuận dụng thẻ ghi tiện cho việc nợ của khách giao dịch dịch hàng vụ thẻ ghi nợ - - Hầu như TA5 không có sự - Đa số mức Các biến thành Độ tin cậy - khác biệt theo cảm nhận của phần có hệ số Reliability nhà cung cấp khách hàng tác động lớn (RL) dịch vụ thẻ ghi không được như “Thực nợ. như mong hiện các dịch

Xem tất cả 142 trang.

Ngày đăng: 23/04/2022