Ước Lượng Tác Động Đến Biến Tổng Thể (Gap) Của Các Biến Thành Phần Nhóm

Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 11

ANOVAa

Model

Sum of Squares	df	Mean Square	F	Sig.
1	Regression	111.600	5	22.320	54.955	.000b
	Residual	90.165	222	.406
	Total	201.765	227

Có thể bạn quan tâm!

• Phân Tích Và Đánh Giá Điều Kiện Đảm Bảo Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ghi Nợ Tại Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam
• D. Cơ Cấu Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Thẻ Mẫu Khảo Sát Khách Hàng
• Kết Quả Phân Tích Phương Sai Các Biến Theo Nhà Cung Cấp
• Khuyến Nghị Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ghi Nợ
• Khuyến Nghị 1: Ứng Dụng Công Nghệ Hiện Đại Vào Thanh Toán Thẻ Tại Việt Nam
• Phiếu Khảo Sát Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Ghi Nợ

Xem toàn bộ 142 trang: Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

a. Dependent Variable: GRL

b. Predictors: (Constant), GRL5, GRL2, GRL4, GRL3, GRL1

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients		Standardize d Coefficients	t	Sig.	Collinearity Statistics
B	Std. Error	Beta			Tolerance	VIF
1 (Constant)	-.042	.059		-.704	.482
GRL1	.216	.068	.212	3.151	.002	.445	2.246
GRL2	.292	.062	.306	4.735	.000	.481	2.078
GRL3	.110	.066	.112	1.667	.097	.449	2.227
GRL4	.158	.068	.149	2.310	.022	.486	2.056
GRL5	.127	.068	.115	1.859	.064	.522	1.917

a. Dependent Variable: GRL

-------------------------------------

Model Summary

Model

R	R Square	Adjusted R Square	Std. Error of the Estimate
1	.647a	.418	.410	.66617

a. Predictors: (Constant), GRN3, GRN1, GRN2

ANOVAa

Model

Sum of Squares	df	Mean Square	F	Sig.
1	Regression	71.414	3	23.805	53.640	.000b
	Residual	99.408	224	.444
	Total	170.823	227

a. Dependent Variable: GRN

b. Predictors: (Constant), GRN3, GRN1, GRN2

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients		Standardized Coefficients	t	Sig.	Collinearity Statistics
B	Std. Error	Beta			Tolerance	VIF
1 (Constant)	-.235	.060		-3.937	.000
GRN1	.210	.075	.240	2.809	.005	.355	2.820
GRN2	.150	.087	.166	1.710	.089	.276	3.628
GRN3	.233	.064	.302	3.666	.000	.384	2.607

a. Dependent Variable: GRN

----------------------------

Model Summary

Model

R	R Square	Adjusted R Square	Std. Error of the Estimate
1	.795a	.632	.626	.58440

a. Predictors: (Constant), GAS4, GAS2, GAS3, GAS1

ANOVAa

Model

Sum of Squares	df	Mean Square	F	Sig.
1	Regression	130.930	4	32.732	95.841	.000b
	Residual	76.161	223	.342
	Total	207.091	227

a. Dependent Variable: GAS

b. Predictors: (Constant), GAS4, GAS2, GAS3, GAS1

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients		Standardized Coefficients	t	Sig.	Collinearity Statistics
B	Std. Error	Beta			Tolerance	VIF
1 (Constant)	.002	.054		.031	.976
GAS1	.343	.066	.341	5.184	.000	.381	2.625
GAS2	.257	.062	.231	4.134	.000	.527	1.899
GAS3	.100	.062	.096	1.611	.108	.467	2.140
GAS4	.273	.069	.248	3.947	.000	.418	2.393

a. Dependent Variable: GAS

-------------------------------------

Model Summary

Model

R	R Square	Adjusted R Square	Std. Error of the Estimate
1	.684a	.467	.458	.67689

a. Predictors: (Constant), GEM4, GEM1, GEM3, GEM2

ANOVAa

Model

Sum of Squares	df	Mean Square	F	Sig.
1	Regression	89.661	4	22.415	48.922	.000b
	Residual	102.174	223	.458
	Total	191.835	227

a. Dependent Variable: GEM

b. Predictors: (Constant), GEM4, GEM1, GEM3, GEM2

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients		Standardized Coefficients	t	Sig.	Collinearity Statistics
B	Std. Error	Beta			Tolerance	VIF
1 (Constant)	-.251	.060		-4.201	.000
GEM1	.306	.084	.322	3.662	.000	.309	3.235
GEM2	.126	.091	.138	1.382	.169	.238	4.205
GEM3	.036	.085	.039	.423	.673	.286	3.502
GEM4	.230	.080	.249	2.868	.005	.317	3.154

a. Dependent Variable: GEM

Các hồi qui đều phù hợp (thống kê F có Sig =.000). Các giả định được đáp ứng, các mô hình có khả năng dự báo. Kết quả các phương trình hồi qui có thể tóm tắt như sau:

a. Phương trình biến phụ thuộc GTA

GTA = -.149 + .312 GTA1 +.140 GTA2 + .179 GTA3 + .007 GTA4 + .160 GTA5

b. Phương trình biến phụ thuộc GRL

GRL = -.042 + .216 GRL1 + .292 GRL2 + .110 GRL3 + .158 GRL4 + .127 GRL5

c. Phương trình biến phụ thuộc GRN

GNR = -.235 + .210 GRN1 + .150 GRN2 + .233 GRN3

d. Phương trình biến phụ thuộc GAS

GAS = .002 + .343 GAS1 + .257 GAS2 + .100 GAS3 + .273 GAS4

e. Phương trình biến phụ thuộc GEM

GEM = -.251 + .306 GEM1 + .126 GEM2 + .036 GEM3 + .230 GEM4

4.4.3. Ước lượng tác động đến biến tổng thể (GAP) của các biến thành phần nhóm

Từ kết quả trong mục 4.4.1.và 4.4.2. chúng ta có thể tính toán tác động của mức chênh từng biến thành phần (GA...) đến biến đo độ chênh của biến đánh giá chất lượng chung từ phía khách hàng (GAP) (xem bảng 4.15.).

Một số phân tích cơ bản từ bảng 4.15.:

- Các hệ số tác động của các biến đặc trưng nhóm và các biến thành phần đều dương, cho thấy các ngân hàng còn rộng đường nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ thông qua việc rút ngắn khoảng cách từ “nói” đến “làm”.

- Hai đặc trưng “Hình ảnh ngân hàng” và “Khả năng đáp ứng” có tác động mạnh đến GAP đều có điểm chênh tương đối lớn điều đó có nghĩa là các ngân hàng có thể tăng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ làm cho những gì khách hàng kỳ vọng về các đặc trưng này được đáp ứng để rút ngắn khoảng cách từ cảm nhận đến kỳ vọng sẽ tác động làm tăng đánh giá chất lượng dịch vụ chung của ngân hàng. Khoảng cách hiện còn đủ lớn để các ngân hàng cải thiện chất lượng qua hai đặc trưng này.

- Khoảng cách về “Độ tin cậy” cũng tác động khá lớn đến Gap total, tuy vậy khoảng cách này nhỏ hơn, như vậy cần tạo cho khách hàng kỳ vọng cao hơn đồng thời với việc đáp ứng kỳ vọng này lớn hơn. Khoảng cách này đang phân tán hơn hai khoảng cách của hai đặc trưng trên nên cũng cần đánh giá lại tính đồng đều về các yếu tố ảnh hưởng đến độ tin cậy của khách hàng, trong đó nên chú ý đến các biến thành phần có hệ số tác động lớn như “Thực hiện các dịch vụ thẻ ghi nợ như đã hứa” (RL1

có hệ số tác động 0,041) và “Giải quyết tốt hơn các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng” (RL2 có hệ số tác động 0,056).

- Một đặc trưng đang có điểm chênh lớn nhất và cũng phân tán nhất là “Sự đồng cảm của ngân hàng”. Mặc dù hệ số đo tác động đến Gap total nhỏ nhưng đây là nội dung “văn hoá” của dịch vụ. Có thể thị trường chưa có nhiều đòi hỏi chi tiết như thiết kế của bảng hỏi, nhưng hệ số tác động của GEM1 lớn (0,051) cho thấy khách hàng mong muốn ngân hàng có các hoạt động quan tâm đến khách hàng một cách chung nhất nhiều hơn.

Bảng 4.15. Hệ số tác động đến Gap total

Biến mức chênh trung bình nhóm

Hệ số tác động đến Gap total	Biến mức chênh trung bình thành phần	Hệ số tác động đến Gap total
GTA Mean: -0.7391 Std: 0.85225	0.203
		GTA1	0.063
		GTA2	0.028
		GTA3	0.036
		GTA4	0.001
		GTA5	0.032
GRL Mean: -0.7245 Std: 0 .94278	0.191
		GRL1	0.041
		GRL2	0.056
		GRL3	0.021
		GRL4	0.030
		GRL5	0.024
GRN Mean: -0.7473 Std: 0.86748	0.207
		GRN1	0.044
		GRN2	0.031
		GRN3	0.048
GAS Mean: -0.7208 Std: 0.95514	0.187
		GAS1	0.064
		GAS2	0.048
		GAS3	0.019
		GAS4	0.051
GEM Mean: -0.7919 Std: 0.91929	0.167
		GEM1	0.051
		GEM2	0.021
		GEM3	0.006
		GEM4	0.038

- Không có khác biệt theo giới tính khách hàng.

- Có sự khác biệt theo nhóm tuổi (mặc dù chỉ xác nhận ở 9 biến).

- Có sự khác biệt theo vị thế của khách hàng.

- Có sự khác biệt theo độ dài thời gian sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng

- Hầu như không có sự khác biệt theo nhà cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ.

4.4.4. Phân tích nhóm

Trong mục 4.4, sau khi phân tích phương sai chúng ta thấy có sự khác biệt về đánh giá dịch vụ theo nhóm tuổi, vị thế khách hàng và độ dài thời gian sử dụng dịch vụ. Phần này chúng ta sẽ thực hiện phân tích phương sai 1 lần nữa biến Gap total theo các nhân tố trên nhằm phát hiện sự khác biệt nếu có trong đánh giá chung theo các cách phân nhóm khác nhau nói trên.

a. Phân tích phương sai GAP theo nhóm tuổi

- Biểu đồ trung bình của GAP theo 5 nhóm tuổi

Với biểu đồ này chúng ta tạo biến G_tuoi thành 2 dấu hiệu “Trẻ” – dưới 25 tuổi và “Già” – 25 tuổi trở lên.

- Kết quả phân tích phương sai GAP theo G_tuoi ta có kết quả:

Test of Homogeneity of Variances

GAP

Levene

Statistic

df1	df2	Sig.
.360	1	226	.549

ANOVA

GAP

Sum of Squares	df	Mean Square	F	Sig.
Between Groups	4.933	1	4.933	10.237	.002
Within Groups	108.898	226	.482
Total	113.831	227

Như vậy lớp “Trẻ” cho rằng chênh lệch giữa cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ít hơn lớp “Già”. Sự khác biệt này là có ý nghĩa thống kê, kiểm định này cũng đáng tin cậy và phương sai các nhóm được cho là thuần nhất (mức ý nghĩa kiểm định phương sai thuần nhất là Sig.=0,549).

b. Phân tích phương sai GAP theo vị thế khách hàng

- Biểu đồ GAP theo vị thế khách hàng

Nhóm học sinh/sinh viên đánh giá sự chênh lệch của cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ thấp nhất, sau đó là nhóm vị thế khách hàng và đánh giá sự chênh lệch của cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của nhóm làm công hưởng lương là cao nhất.

- Kết quả phân tích phương sai

Test of Homogeneity of Variances

GAP

Levene Statistic

df1	df2	Sig.
.925	2	225	.398

ANOVA

Sum of Squares	df	Mean Square	F	Sig.
Between Groups	5.183	2	2.591	5.367	.005
Within Groups	108.648	225	.483
Total	113.831	227

Phân tích phương sai xác nhận đánh giá về mức chênh giữa mong muốn và cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ khác nhau theo vị thế khách hàng. Kiểm định này cũng đáng tin cậy và phương sai các nhóm được cho là thuần nhất (mức ý nghĩa kiểm định phương sai thuần nhất là Sig.=0,398).

Kết quả so sánh cặp dưới đây cho thấy sự khác nhau chỉ có ý nghĩa thống kê giữa nhóm làm công hưởng lương mà không xác nhận sự khác nhau giữa nhóm học sinh/ sinh viên với nhóm vị thế khác.

(I) vithe

(J) vithe	Mean Difference (I-J)	Std. Error	Sig.
làm công hưởng lương	Học sinh/sinh viên	-.31613*	.09560	.003
	Khác	-.10551	.17630	.911
Học sinh/sinh viên	làm công hưởng lương	.31613*	.09560	.003
	Khác	.21062	.17696	.567
Khác	làm công hưởng lương	.10551	.17630	.911
	Học sinh/sinh viên	-.21062	.17696	.567

c. Phân tích phương sai GAP theo thời gian sử dụng thẻ ghi nợ

- Biểu đồ GAP theo thời gian sử dụng thẻ ghi nợ

- Kết quả phân tích phương sai

Test of Homogeneity of Variances

GAP

Levene Statistic

df1	df2	Sig.
1.639	3	224	.181

ANOVA

GAP

Sum of Squares	df	Mean Square	F	Sig.
Between Groups	6.051	3	2.017	4.192	.007
Within Groups	107.780	224	.481
Total	113.831	227

Phân tích phương sai xác nhận đánh giá về mức chênh giữa mong muốn và cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ khác nhau theo thời gian sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng. Kiểm định này cũng đáng tin cậy và phương sai các nhóm được cho là thuần nhất (mức ý nghĩa kiểm định phương sai thuần nhất là Sig.=0,181).

Kết quả so sánh cặp dưới đây cho thấy sự khác nhau chỉ có ý nghĩa thống kê giữa nhóm 4 (đã sử dụng thẻ ghi nợ 3 năm trở lên) với nhóm 1, 2 mà không xác nhận sự khác nhau giữa nhóm 4 với các nhóm khác.

(I) TGSDT

(J) TGSDT	Mean Difference (I-J)	Std. Error	Sig.
1.00	2.00	-.02729	.15033	1.000
	3.00	.17164	.18698	.933
	4.00	.35110	.13680	.080
2.00	1.00	.02729	.15033	1.000
	3.00	.19893	.16696	.804
	4.00	.37840*	.10784	.004
3.00	1.00	-.17164	.18698	.933
	2.00	-.19893	.16696	.804
	4.00	.17947	.15489	.825
4.00	1.00	-.35110	.13680	.080
	2.00	-.37840*	.10784	.004
	3.00	-.17947	.15489	.825

4.5. Kết quả phân tích rút ra

Bảng 4.16. Bảng tổng hợp kết quả phân tích

Chỉ tiêu

Phân tích thống kê khoảng cách cảm nhận và mong muốn chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ	Phân tích Gap Score	Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ	Ghi chú
	- Không có	+ Ngân hàng
	khác biệt theo	đáp ứng tốt
	giới tính khách	mong muốn
	hàng.	của khách hàng
	- Có sự khác	về: Nhân viên
	biệt theo nhóm	ngân hàng
	tuổi (mặc dù	trang phục gọn
Phương tiện	chỉ xác nhận ở	gàng, lịch sự -
hữu hình -	9 biến).	TA3	“Hình ảnh
Tangibles	- Có sự khác	- Ngân hàng	ngân hàng” có
(TA): Hình	biệt theo vị thế	chưa đáp ứng	tác động mạnh
ảnh trực quan	của khách	tốt tiêu chí bố	đến GAP
của ngân hàng	hàng.	trí thời gian
	- Có sự khác	làm việc và
	biệt theo độ dài	phương tiện
	thời gian sử	vật chất thuận
	dụng thẻ ghi	tiện cho việc
	nợ của khách	giao dịch dịch
	hàng	vụ thẻ ghi nợ -
	- Hầu như	TA5
	không có sự	- Đa số mức	Các biến thành
Độ tin cậy -	khác biệt theo	cảm nhận của	phần có hệ số
Reliability	nhà cung cấp	khách hàng	tác động lớn
(RL)	dịch vụ thẻ ghi	không được	như “Thực
	nợ.	như mong	hiện các dịch