Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 11


ANOVAa



Model

Sum of Squares


df


Mean Square


F


Sig.

1

Regression

111.600

5

22.320

54.955

.000b


Residual

90.165

222

.406




Total

201.765

227




Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 142 trang: Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

a. Dependent Variable: GRL

b. Predictors: (Constant), GRL5, GRL2, GRL4, GRL3, GRL1


Coefficientsa



Model


Unstandardized Coefficients

Standardize

d Coefficients


t


Sig.


Collinearity Statistics


B

Std. Error


Beta


Tolerance


VIF

1 (Constant)

-.042

.059


-.704

.482



GRL1

.216

.068

.212

3.151

.002

.445

2.246

GRL2

.292

.062

.306

4.735

.000

.481

2.078

GRL3

.110

.066

.112

1.667

.097

.449

2.227

GRL4

.158

.068

.149

2.310

.022

.486

2.056

GRL5

.127

.068

.115

1.859

.064

.522

1.917

a. Dependent Variable: GRL

-------------------------------------

Model Summary



Model


R


R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1

.647a

.418

.410

.66617

a. Predictors: (Constant), GRN3, GRN1, GRN2


ANOVAa



Model

Sum of Squares


df


Mean Square


F


Sig.

1

Regression

71.414

3

23.805

53.640

.000b


Residual

99.408

224

.444




Total

170.823

227




a. Dependent Variable: GRN

b. Predictors: (Constant), GRN3, GRN1, GRN2

Coefficientsa



Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients


t


Sig.

Collinearity Statistics


B

Std. Error


Beta


Tolerance


VIF

1 (Constant)

-.235

.060


-3.937

.000



GRN1

.210

.075

.240

2.809

.005

.355

2.820

GRN2

.150

.087

.166

1.710

.089

.276

3.628

GRN3

.233

.064

.302

3.666

.000

.384

2.607

a. Dependent Variable: GRN

----------------------------

Model Summary



Model


R


R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1

.795a

.632

.626

.58440


a. Predictors: (Constant), GAS4, GAS2, GAS3, GAS1

ANOVAa



Model

Sum of Squares


df


Mean Square


F


Sig.

1

Regression

130.930

4

32.732

95.841

.000b


Residual

76.161

223

.342




Total

207.091

227




a. Dependent Variable: GAS

b. Predictors: (Constant), GAS4, GAS2, GAS3, GAS1


Coefficientsa



Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients


t


Sig.

Collinearity Statistics


B

Std. Error


Beta


Tolerance


VIF

1 (Constant)

.002

.054


.031

.976



GAS1

.343

.066

.341

5.184

.000

.381

2.625

GAS2

.257

.062

.231

4.134

.000

.527

1.899

GAS3

.100

.062

.096

1.611

.108

.467

2.140

GAS4

.273

.069

.248

3.947

.000

.418

2.393

a. Dependent Variable: GAS

-------------------------------------


Model Summary



Model


R


R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1

.684a

.467

.458

.67689

a. Predictors: (Constant), GEM4, GEM1, GEM3, GEM2

ANOVAa



Model

Sum of Squares


df


Mean Square


F


Sig.

1

Regression

89.661

4

22.415

48.922

.000b


Residual

102.174

223

.458




Total

191.835

227




a. Dependent Variable: GEM

b. Predictors: (Constant), GEM4, GEM1, GEM3, GEM2


Coefficientsa



Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients


t


Sig.

Collinearity Statistics


B

Std. Error


Beta


Tolerance


VIF

1 (Constant)

-.251

.060


-4.201

.000



GEM1

.306

.084

.322

3.662

.000

.309

3.235

GEM2

.126

.091

.138

1.382

.169

.238

4.205

GEM3

.036

.085

.039

.423

.673

.286

3.502

GEM4

.230

.080

.249

2.868

.005

.317

3.154

a. Dependent Variable: GEM


Các hồi qui đều phù hợp (thống kê F có Sig =.000). Các giả định được đáp ứng, các mô hình có khả năng dự báo. Kết quả các phương trình hồi qui có thể tóm tắt như sau:

a. Phương trình biến phụ thuộc GTA

GTA = -.149 + .312 GTA1 +.140 GTA2 + .179 GTA3 + .007 GTA4 + .160 GTA5

b. Phương trình biến phụ thuộc GRL

GRL = -.042 + .216 GRL1 + .292 GRL2 + .110 GRL3 + .158 GRL4 + .127 GRL5

c. Phương trình biến phụ thuộc GRN

GNR = -.235 + .210 GRN1 + .150 GRN2 + .233 GRN3

d. Phương trình biến phụ thuộc GAS

GAS = .002 + .343 GAS1 + .257 GAS2 + .100 GAS3 + .273 GAS4

e. Phương trình biến phụ thuộc GEM

GEM = -.251 + .306 GEM1 + .126 GEM2 + .036 GEM3 + .230 GEM4

4.4.3. Ước lượng tác động đến biến tổng thể (GAP) của các biến thành phần nhóm

Từ kết quả trong mục 4.4.1.và 4.4.2. chúng ta có thể tính toán tác động của mức chênh từng biến thành phần (GA...) đến biến đo độ chênh của biến đánh giá chất lượng chung từ phía khách hàng (GAP) (xem bảng 4.15.).

Một số phân tích cơ bản từ bảng 4.15.:

- Các hệ số tác động của các biến đặc trưng nhóm và các biến thành phần đều dương, cho thấy các ngân hàng còn rộng đường nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ thông qua việc rút ngắn khoảng cách từ “nói” đến “làm”.

- Hai đặc trưng “Hình ảnh ngân hàng” và “Khả năng đáp ứng” có tác động mạnh đến GAP đều có điểm chênh tương đối lớn điều đó có nghĩa là các ngân hàng có thể tăng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ làm cho những gì khách hàng kỳ vọng về các đặc trưng này được đáp ứng để rút ngắn khoảng cách từ cảm nhận đến kỳ vọng sẽ tác động làm tăng đánh giá chất lượng dịch vụ chung của ngân hàng. Khoảng cách hiện còn đủ lớn để các ngân hàng cải thiện chất lượng qua hai đặc trưng này.

- Khoảng cách về “Độ tin cậy” cũng tác động khá lớn đến Gap total, tuy vậy khoảng cách này nhỏ hơn, như vậy cần tạo cho khách hàng kỳ vọng cao hơn đồng thời với việc đáp ứng kỳ vọng này lớn hơn. Khoảng cách này đang phân tán hơn hai khoảng cách của hai đặc trưng trên nên cũng cần đánh giá lại tính đồng đều về các yếu tố ảnh hưởng đến độ tin cậy của khách hàng, trong đó nên chú ý đến các biến thành phần có hệ số tác động lớn như “Thực hiện các dịch vụ thẻ ghi nợ như đã hứa” (RL1


có hệ số tác động 0,041) và “Giải quyết tốt hơn các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng” (RL2 có hệ số tác động 0,056).

- Một đặc trưng đang có điểm chênh lớn nhất và cũng phân tán nhất là “Sự đồng cảm của ngân hàng”. Mặc dù hệ số đo tác động đến Gap total nhỏ nhưng đây là nội dung “văn hoá” của dịch vụ. Có thể thị trường chưa có nhiều đòi hỏi chi tiết như thiết kế của bảng hỏi, nhưng hệ số tác động của GEM1 lớn (0,051) cho thấy khách hàng mong muốn ngân hàng có các hoạt động quan tâm đến khách hàng một cách chung nhất nhiều hơn.

Bảng 4.15. Hệ số tác động đến Gap total


Biến mức chênh trung bình nhóm

Hệ số tác động đến Gap total

Biến mức chênh trung bình thành phần

Hệ số tác động đến Gap total


GTA Mean: -0.7391

Std: 0.85225


0.203



GTA1

0.063

GTA2

0.028

GTA3

0.036

GTA4

0.001

GTA5

0.032

GRL Mean: -0.7245

Std: 0 .94278


0.191



GRL1

0.041

GRL2

0.056

GRL3

0.021

GRL4

0.030

GRL5

0.024

GRN


Mean: -0.7473

Std: 0.86748


0.207



GRN1

0.044

GRN2

0.031

GRN3

0.048

GAS Mean: -0.7208

Std: 0.95514


0.187



GAS1

0.064

GAS2

0.048

GAS3

0.019

GAS4

0.051

GEM Mean: -0.7919

Std: 0.91929


0.167



GEM1

0.051

GEM2

0.021

GEM3

0.006

GEM4

0.038


- Không có khác biệt theo giới tính khách hàng.

- Có sự khác biệt theo nhóm tuổi (mặc dù chỉ xác nhận ở 9 biến).

- Có sự khác biệt theo vị thế của khách hàng.

- Có sự khác biệt theo độ dài thời gian sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng

- Hầu như không có sự khác biệt theo nhà cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ.

4.4.4. Phân tích nhóm

Trong mục 4.4, sau khi phân tích phương sai chúng ta thấy có sự khác biệt về đánh giá dịch vụ theo nhóm tuổi, vị thế khách hàng và độ dài thời gian sử dụng dịch vụ. Phần này chúng ta sẽ thực hiện phân tích phương sai 1 lần nữa biến Gap total theo các nhân tố trên nhằm phát hiện sự khác biệt nếu có trong đánh giá chung theo các cách phân nhóm khác nhau nói trên.

a. Phân tích phương sai GAP theo nhóm tuổi

- Biểu đồ trung bình của GAP theo 5 nhóm tuổi


Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 11 2240 1

Với biểu đồ này chúng ta tạo biến G_tuoi thành 2 dấu hiệu “Trẻ” – dưới 25 tuổi và “Già” – 25 tuổi trở lên.

- Kết quả phân tích phương sai GAP theo G_tuoi ta có kết quả:


Test of Homogeneity of Variances

GAP


Levene

Statistic

df1

df2

Sig.

.360

1

226

.549


ANOVA

GAP



Sum of

Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

4.933

1

4.933

10.237

.002

Within Groups

108.898

226

.482



Total

113.831

227





Như vậy lớp “Trẻ” cho rằng chênh lệch giữa cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ít hơn lớp “Già”. Sự khác biệt này là có ý nghĩa thống kê, kiểm định này cũng đáng tin cậy và phương sai các nhóm được cho là thuần nhất (mức ý nghĩa kiểm định phương sai thuần nhất là Sig.=0,549).

b. Phân tích phương sai GAP theo vị thế khách hàng

- Biểu đồ GAP theo vị thế khách hàng


Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 11 2240 2


Nhóm học sinh/sinh viên đánh giá sự chênh lệch của cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ thấp nhất, sau đó là nhóm vị thế khách hàng và đánh giá sự chênh lệch của cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của nhóm làm công hưởng lương là cao nhất.

- Kết quả phân tích phương sai

Test of Homogeneity of Variances

GAP


Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.925

2

225

.398


ANOVA



Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

5.183

2

2.591

5.367

.005

Within Groups

108.648

225

.483



Total

113.831

227




Phân tích phương sai xác nhận đánh giá về mức chênh giữa mong muốn và cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ khác nhau theo vị thế khách hàng. Kiểm định này cũng đáng tin cậy và phương sai các nhóm được cho là thuần nhất (mức ý nghĩa kiểm định phương sai thuần nhất là Sig.=0,398).

Kết quả so sánh cặp dưới đây cho thấy sự khác nhau chỉ có ý nghĩa thống kê giữa nhóm làm công hưởng lương mà không xác nhận sự khác nhau giữa nhóm học sinh/ sinh viên với nhóm vị thế khác.

(I) vithe

(J) vithe

Mean Difference (I-J)

Std. Error

Sig.

làm công hưởng

lương

Học sinh/sinh viên

-.31613*

.09560

.003

Khác

-.10551

.17630

.911

Học sinh/sinh

viên

làm công hưởng lương

.31613*

.09560

.003

Khác

.21062

.17696

.567

Khác

làm công hưởng lương

.10551

.17630

.911

Học sinh/sinh viên

-.21062

.17696

.567


c. Phân tích phương sai GAP theo thời gian sử dụng thẻ ghi nợ

- Biểu đồ GAP theo thời gian sử dụng thẻ ghi nợ


Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 11 2240 3

- Kết quả phân tích phương sai

Test of Homogeneity of Variances

GAP


Levene Statistic


df1


df2


Sig.

1.639

3

224

.181


ANOVA

GAP



Sum of Squares


df


Mean Square


F


Sig.

Between Groups

6.051

3

2.017

4.192

.007

Within Groups

107.780

224

.481



Total

113.831

227





Phân tích phương sai xác nhận đánh giá về mức chênh giữa mong muốn và cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ khác nhau theo thời gian sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng. Kiểm định này cũng đáng tin cậy và phương sai các nhóm được cho là thuần nhất (mức ý nghĩa kiểm định phương sai thuần nhất là Sig.=0,181).

Kết quả so sánh cặp dưới đây cho thấy sự khác nhau chỉ có ý nghĩa thống kê giữa nhóm 4 (đã sử dụng thẻ ghi nợ 3 năm trở lên) với nhóm 1, 2 mà không xác nhận sự khác nhau giữa nhóm 4 với các nhóm khác.


(I) TGSDT

(J) TGSDT

Mean Difference (I-J)

Std. Error

Sig.


1.00

2.00

-.02729

.15033

1.000

3.00

.17164

.18698

.933

4.00

.35110

.13680

.080


2.00

1.00

.02729

.15033

1.000

3.00

.19893

.16696

.804

4.00

.37840*

.10784

.004


3.00

1.00

-.17164

.18698

.933

2.00

-.19893

.16696

.804

4.00

.17947

.15489

.825


4.00

1.00

-.35110

.13680

.080

2.00

-.37840*

.10784

.004

3.00

-.17947

.15489

.825


4.5. Kết quả phân tích rút ra

Bảng 4.16. Bảng tổng hợp kết quả phân tích



Chỉ tiêu

Phân tích thống kê khoảng cách cảm nhận và mong muốn chất lượng dịch vụ thẻ

ghi nợ


Phân tích Gap Score


Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ


Ghi chú


- Không có

+ Ngân hàng




khác biệt theo

đáp ứng tốt



giới tính khách

mong muốn



hàng.

của khách hàng



- Có sự khác

về: Nhân viên



biệt theo nhóm

ngân hàng



tuổi (mặc dù

trang phục gọn


Phương tiện

chỉ xác nhận ở

gàng, lịch sự -


hữu hình -

9 biến).

TA3

“Hình ảnh

Tangibles

- Có sự khác

- Ngân hàng

ngân hàng” có

(TA): Hình

biệt theo vị thế

chưa đáp ứng

tác động mạnh

ảnh trực quan

của khách

tốt tiêu chí bố

đến GAP

của ngân hàng

hàng.

trí thời gian



- Có sự khác

làm việc và



biệt theo độ dài

phương tiện



thời gian sử

vật chất thuận



dụng thẻ ghi

tiện cho việc



nợ của khách

giao dịch dịch



hàng

vụ thẻ ghi nợ -



- Hầu như

TA5



không có sự

- Đa số mức

Các biến thành


Độ tin cậy -

khác biệt theo

cảm nhận của

phần có hệ số

Reliability

nhà cung cấp

khách hàng

tác động lớn

(RL)

dịch vụ thẻ ghi

không được

như “Thực


nợ.

như mong

hiện các dịch

Download pdf, tải về file docx

Bài viết tương tự

Gửi tin nhắn

Bimage 1

Danh mục

Bài viết tương tự

Bimage 2
Bimage 3

Home | Contact | About | Terms | Privacy policy
© 2022 Tailieuthamkhao.com | all rights reserved

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số