Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 9


Nhóm tuổi dưới 25 chiếm gần 50% phù hợp với thực tế là lớp trẻ dễ dàng chấp nhận các dịch vụ mới nhất là các dịch vụ liên quan nhiều đến công nghệ hiện đại. Phần còn lại chủ yếu là số người từ 44 tuổi trở xuống (chiếm khoảng 40%).

Bảng 4.1c. Cơ cấu vị thế mẫu khảo sát khách hàng



Frequency

Percent

Percent


Valid

làm công hưởng lương

101

44.3

44.3

Học sinh/sinh viên

104

45.6

45.6

Khác

23

10.1

10.1

Total

228

100.0

100.0

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 142 trang: Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam - 9

Cơ cấu này cũng phù hợp với thực tế là các đối tượng chính của dịch vụ thẻ ghi nợ hiện nay là học sinh/sinh viên và những người hưởng lương (khi mà các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế - xã hội đang chuyển dần sang trả lương qua tài khoản).

Bảng 4.1d. Cơ cấu nhà cung cấp dịch vụ thẻ mẫu khảo sát khách hàng



Frequency

Percent

Percent


Valid

Vietinbank

46

20.2

20.2

ACB

5

2.2

2.2

BIDV

28

12.3

12.3

VCB

29

12.7

12.7

Agribank

77

33.8

33.8

Khác

43

18.9

18.9

Total

228

100.0

100.0

Có thể thấy đây là cơ cấu phù hợp và phản ảnh được cơ cấu sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng ở khu vực thành phố Hà Nội.

Bảng 4.1e. Cơ cấu thời gian sử dụng thẻ mẫu khảo sát khách hàng



Frequency

Percent

Percent


Valid

Dưới 1 năm

29

12.7

12.7

1 đến 2 năm

41

18.0

18.0

2 đến 3 năm

37

16.2

16.2

3 năm trở lên

121

53.1

53.1

Total

228

100.0

100.0


Một tỷ lệ lớn các khách hàng được khảo sát đã sử dụng thẻ từ 2 năm trở lên (69,3%).

Như vậy, sau khi tập hợp lại các bảng hỏi thu thập được và loại trừ những bảng hỏi không hợp lệ, còn lại 228 bảng hỏi có giá trị cho các phân tích tiếp theo. Về giới tính có 40,8% nam, 59,2% nữ; nhóm tuổi dưới 25 chiếm gần 50%, từ 44 tuổi trở xuống chiếm khoảng 40%; 45,6% là sinh viên và 54,4% là những người làm công hưởng lương; 69,3% khách hàng được khảo sát đã sử dụng thẻ từ 2 năm trở lên. Thống kê nhận được cho thấy cơ cấu mẫu trên được xem là phù hợp và có thể đại diện cho khách hàng ở Hà Nội sử dụng thẻ ghi nợ của các ngân hàng. Dữ liệu này cho phép phân tích được mức độ đáp ứng dịch vụ thẻ ghi nợ xét từ phía khách hàng.

4.1.2. Kết quả xử lý dữ liệu

4.1.2.1. Đánh giá dữ liệu

Mô tả thống kê sơ bộ đối với các biến quan sát Thống kê mô tả nhóm biến TA



N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Skewness

Kurtosis

TAE

228

1

5

3.88

.815

-.795

1.485

TAR

228

1

5

3.14

.684

-.071

2.020

TA1E

228

1

5

4.00

.771

-.399

.058

TA1R

228

1

5

3.18

.718

.178

1.137

TA2E

228

1

5

3.97

.765

-.420

.223

TA2R

228

1

5

3.23

.730

.043

1.253

TA3E

228

2

5

4.11

.668

-.409

.242

TA3R

228

1

5

3.62

.706

-.296

.571

TA4E

228

1

5

3.90

.821

-.394

-.094

TA4R

228

1

5

3.14

.712

.054

1.318

TA5E

228

1

5

4.08

.779

-.819

1.004

TA5R

228

1

5

3.20

.793

-.081

.572


Thống kê mô tả nhóm biến RL




N


Minimum


Maximum


Mean

Std.

Deviation


Skewness


Kurtosis

RLE

228

2

5

4.21

.810

-.778

-.084

RLR

228

1

5

3.49

.735

-.234

.685

RL1E

228

1

5

4.11

.769

-.504

-.009

RL1R

228

1

5

3.33

.765

.186

.517

RL2E

228

1

5

4.04

.865

-.609

-.114

RL2R

228

1

5

3.21

.834

-.171

.767

RL3E

228

1

5

4.10

.790

-.885

1.348

RL3R

228

1

5

3.43

.758

-.045

.120

RL4E

228

2

5

4.11

.749

-.579

.077

RL4R

228

1

5

3.38

.717

-.076

.273

RL5E

228

1

5

4.03

.785

-.658

.575

RL5R

228

1

5

3.38

.798

-.184

.335


Thống kê mô tả nhóm biến RN




N


Minimum


Maximum


Mean

Std.

Deviation


Skewness


Kurtosis

RNE

228

1

5

4.06

.822

-.591

.050

RNR

228

1

5

3.31

.720

.168

.848

RN1E

228

2

5

4.13

.766

-.419

-.656

RN1R

228

1

5

3.33

.834

-.327

.975

RN2E

228

1

5

4.14

.762

-.667

.516

RN2R

228

1

5

3.33

.790

-.003

.429

RN3E

228

1

5

3.95

.838

-.544

.044

RN3R

228

1

5

3.00

.829

.000

.983


Thống kê mô tả nhóm biến AS


N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Skewness

Kurtosis

ASE

228

2

5

3.95

.801

-.482

-.116

ASR

228

1

5

3.23

.703

.105

.864

AS1E

228

1

5

3.98

.845

-.451

-.256

AS1R

228

1

5

3.20

.717

.208

.835

AS2E

228

2

5

4.05

.778

-.422

-.374

AS2R

228

1

5

3.35

.719

.077

.751

AS3E

228

2

5

4.09

.728

-.357

-.405

AS3R

228

1

5

3.35

.778

.032

.289

AS4E

228

1

5

4.11

.740

-.655

.777

AS4R

228

1

5

3.38

.692

.056

.498


Thống kê mô tả nhóm biến EM


N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Skewness

Kurtosis

EME

228

1

5

3.87

.830

-.301

-.256

EMR

228

1

5

3.08

.765

.027

1.037

EM1E

228

1

5

3.77

.810

-.280

-.062

EM1R

228

1

5

3.03

.768

.001

1.037

EM2E

228

1

5

3.78

.834

-.367

.148

EM2R

228

1

5

2.97

.815

.069

.724

EM3E

228

1

5

3.75

.792

-.306

.356

EM3R

228

1

5

2.97

.790

.004

.961

EM4E

228

1

5

3.76

.824

-.230

-.208

EM4R

228

1

5

2.95

.738

.225

1.455


Kết quả mô tả thống kê đối với các biến quan sát được cho thấy:

- Điểm trung bình khách hàng kỳ vọng ở tất cả các nhóm đều ở mức xấp xỉ “cao: 4 điểm” và chênh lệch ít, nhưng điểm trung bình khách hàng cảm nhận chỉ ở mức xấp xỉ “trung bình: 3”.

- Tất cả các điểm cảm nhận trung bình thấp hơn kỳ vọng. Chênh lệch trung bình là 0,762 điểm, cao nhất là 0,95 điểm (RN3) và thấp nhất là 0,49 điểm (TA3). Điều này cho thấy khách hàng kỳ vọng (có thể là từ các chương trình quảng cáo, marketing của các ngân hàng) cao nhưng thực tế cảm nhận từ chất lượng dịch vụ mà họ được hưởng còn thấp.


- Độ phân tán không khác nhau nhiều và giao động trong khoảng 0,7 đến 0,8.

- Điểm trả lời của các quan sát phân phối tương đối đối xứng xung quanh trung bình (hệ số bất đối xứng chủ yếu thuộc khoảng (-1,1). Tuy nhiên, phân phối hầu hết lệch trái (hệ số bất đối xứng âm).

- Điểm trả lời của các quan sát cho các biến tương đối tập trung (hệ số nhọn lớn hơn 1).

Kết quả trên cho thấy dữ liệu có thể sử dụng dữ liệu khảo sát để tiến hành các phân tích thống kê. Tính đối xứng cao và độ nhọn lớn cho phép có được các đặc trưng thống kê ổn định, ít sai lệch.

Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha để đánh giá bảng hỏi, thang đo và dữ liệu cho từng nhóm biến ta có kết quả:

Bảng 4.2. Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm biến


Nhóm

Cronbach's

Alpha

Biến

Cronbach's Alpha

khi bỏ biến

TAE

.873

TA1E

.849



TA2E

.843



TA3E

.850



TA4E

.837



TA5E

.852

TAR

.822

TA1R

.782



TA2R

.766



TA3R

.804



TA4R

.771



TA5R

.809

RLE

.917

RL1E

.900



RL2E

.897



RL3E

.895



RL4E

.897



RL5E

.902

RLR

.843

RL1R

.803


Nhóm

Cronbach's

Alpha

Biến

Cronbach's Alpha

khi bỏ biến



RL2R

.819



RL3R

.819



RL4R

.802



RL5R

.816

RNE

.918

RN1E

.866



RN2E

.868



RN3E

.912

RNR

.877

RN1R

.824



RN2R

.769



RN3R

.882

ASE

.915

AS1E

.880



AS2E

.887



AS3E

.891



AS4E

.901

ASR

.837

AS1R

.785



AS2R

.798



AS3R

.790



AS4R

.801

EME

.929

EM1E

.897



EM2E

.898



EM3E

.907



EM4E

.929

EMR

.877

EM1R

.847



EM2R

.834



EM3R

.824



EM4R

.862


Tất cả các nhóm câu hỏi với thang đo Likert đều có hệ số Cronbach’s Alpha từ 8,22 đến 9,29. Trừ biến RN3R của nhóm RNR, trong các nhóm không có biến nào có Cronbach's Alpha if Item Deleted lớn hơn Cronbach's Alpha chung của nhóm (Phụ lục 3). Tuy nhiên vì nhóm RNR chỉ có 3 biến và khi bỏ biến này hệ số Cronbach's Alpha tăng không đáng kể, nên không cần bỏ biến RN3R. Kết quả phân tích độ tin cậy của các nhóm biến bao gồm cả biến tổng hợp nhóm cho kết quả tương tự. Như vậy theo Ngô Văn Thứ (2015) có thể kết luận bảng hỏi, thang đo và dữ liệu đáng tin cậy có thể sử dụng để phân tích.

4.1.2.2. Các biến tổng hợp nhóm

Thông thường các nghiên cứu trước đây không khảo sát đối với các biến này mà tính toán trên bằng trung bình số học của các biến trong nhóm.

Chẳng hạn Parasuraman và các cộng sự sử dụng cách tính:

TA- Average gap score for tangible items = (TA1+TA2+TA3+TA4+TA5)/5 RL-Average gap score for reliability items = (RL1+RL2+RL3+RL4+RL5)/5 RN-Average gap score for responsiveness items = (RN1+RN2+RN3/3

AS- Average gap score for assurance items = (AS1+AS2+AS3+AS4)/4

EM-Average gap score for empathy items = (EM1+EM2+EM3+EM4)/4

Từ đó chất lượng dịch vụ tổng hợp được tính bằng trung bình cộng điểm của 5 thành phần trên. OSQ- Overall service quality = (TA+RL+RN+AS+EM)/5

Để có thể đánh giá và điều chỉnh các biến này thì ta có thể sử dụng các công cụ khác nhau như phân tích hồi qui, sử dụng mô hình cấu trúc phương sai, phân tích tương quan. Ở đây, luận án sử dụng phân tích tương quan giữa biến tổng hợp nhóm và các biến thành phần. Kết quả cho thấy có thể sử dụng các biến tổng hợp để đánh giá chung vì các biến trong các nhóm đều tương quan dương, có ý nghĩa thống kê (mức 1%) với biến tổng hợp của nhóm (Phụ lục 2). Với biến đánh giá chung chất lượng đáp ứng dịch vụ, luận án lựa chọn mô hình phân tích nhân tố bằng phương pháp thành phần chính để tổng hợp và xác định trọng số như độ quan trọng của các nhóm biến. Từ đó tính toán được tác động của từng biến thành phần trong tất cả các nhóm.

Có thể nhận thấy các biến tổng hợp nhóm về mong muốn tương quan với các biến trong nhóm chặt hơn các biến cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.Tuy vậy, với mức tương quan chặt chẽ này có thể sử dụng trực tiếp các biến tổng hợp nhóm cho các phân tích.


Kết quả tính được các trọng số nội bộ các nhóm biến như sau:

Bảng 4.3. Trọng số các biến thành phần của các nhóm biến



Các biến chi tiết của nhóm


Tổng

Biến tổng hợp nhóm

1

2

3

4

5

TAE

0.25

0.20

0.18

0.18

0.19

1.00

TAR

0.22

0.23

0.19

0.20

0.16

1.00

RLE

0.22

0.22

0.20

0.18

0.18

1.00

RLR

0.23

0.22

0.15

0.19

0.21

1.00

RNE

0.33

0.31

0.35



1.00

RNR

0.35

0.33

0.32



1.00

ASE

0.28

0.24

0.25

0.23


1.00

ASR

0.28

0.26

0.23

0.23


1.00

EME

0.26

0.26

0.24

0.24


1.00

EMR

0.26

0.28

0.24

0.22


1.00

4.1.2.3. Tạo biến phân tích

- Tạo biến GAP: Các biến chênh lệch điểm (R –E) được tạo bằng cách tính hiệu của mức mong muốn và cảm nhận. Các biến này được ký hiệu tương ứng với các biến ban đầu với việc thêm ký tự “G” ở đầu tên biến. Chẳng hạn: GTA=TAR-TAE.

- Tạo biến Rate Statisf: Các biến tỷ lệ điểm (R/E) được tạo bằng cách tính hiệu của mức mong muốn và cảm nhận. Các biến này được ký hiệu tương ứng với các biến ban đầu với việc thêm ký tự “R” ở đầu tên biến. Chẳng hạn: RTA=TAR/TAE.

4.1.2.4. Thông tin cơ sở dữ liệu sử dụng cho phân tích

Dữ liệu cơ bản gồm 109 biến (không kể biến số phiếu) trong đó:

- 5 biến định danh: Phân nhóm khách hàng, cơ sở cung cấp dịch vụ.

- 52 biến sơ cấp: Điểm số mong muốn và điểm số cảm nhận thu được.

- 52 biến thứ cấp: khoảng cách và tỷ số của điểm số mong muốn và điểm số cảm nhận thu được (Phụ lục 4).


4.2. Phân tích thống kê khoảng cách cảm nhận và mong muốn chất lượng dịch vụ thẻ

4.2.1. Mô tả thống kê các chỉ tiêu

Nhóm biến đánh giá chung của các nhóm đều cho thấy mong muốn cao hơn mức cảm nhận thỏa mãn của khách hàng. Hầu hết các giá trị trung vị cũng như các giá trị trung bình đều chênh nhau 1 mức. Mong muốn luôn ở mức cao (mức 4) và cảm nhận thỏa mãn chỉ ở mức trung bình (mức 3). Các độ lệch tiêu chuẩn mẫu nhỏ và nhỏ hơn thống kê từ điều tra thử cho thấy khách hàng có mong muốn và cảm nhận chất lượng thực tế tương đối đồng nhất. Hệ số bất đối xứng của hai chỉ tiêu đầu có giá trị âm chứng tỏ rằng nhiều người kỳ vọng và cảm nhận thấp hơn trung bình trong khi với 3 chỉ tiêu sau thì cảm nhận có phân phối lệch phải (giá trị dương). Hệ số nhọn của các điểm cảm nhận dương và lớn hơn hệ số này tương ứng ở điểm mong muốn. Điều này chứng tỏ rằng, khách hàng có thể mong muốn có tính tập trung thấp nhưng cảm nhận về chất lượng dịch vụ tương đối tập trung hơn.



Mean


Median


Mode


Stdv


Skewness


Kurtosis

TAE

3.88

4.00

4

.815

-.795

1.485

TAR

3.14

3.00

3

.684

-.071

2.020

RLE

4.21

4.00

5

.810

-.778

-.084

RLR

3.49

3.49

3a

.735

-.234

.685

RNE

4.06

4.00

4

.822

-.591

.050

RNR

3.31

3.00

3

.720

.168

.848

ASE

3.95

4.00

4

.801

-.482

-.116

ASR

3.23

3.00

3

.703

.105

.864

EME

3.87

4.00

4

.830

-.301

-.256

EMR

3.08

3.00

3

.765

.027

1.037

Bảng 4.4. Mô tả thống kê các biến sơ cấp theo nhóm Statistics


Bảng 4.5. Mô tả thống kê các biến sơ cấp chi tiết



Mean

Median

Mode

Stdv

Skewness

Kurtosis

TA1E

4.00

4.00

4

.771

-.399

.058

TA1R

3.18

3.00

3

.718

.178

1.137

TA2E

3.97

4.00

4

.765

-.420

.223

TA2R

3.23

3.00

3

.730

.043

1.253

TA3E

4.11

4.00

4

.668

-.409

.242

TA3R

3.62

4.00

4

.706

-.296

.571

TA4E

3.90

4.00

4

.821

-.394

-.094

TA4R

3.14

3.00

3

.712

.054

1.318

TA5E

4.08

4.00

4

.779

-.819

1.004

TA5R

3.20

3.00

3

.793

-.081

.572

RL1E

4.11

4.00

4

.769

-.504

-.009

RL1R

3.33

3.00

3

.765

.186

.517

RL2E

4.04

4.00

4

.865

-.609

-.114

RL2R

3.21

3.00

3

.834

-.171

.767

RL3E

4.10

4.00

4

.790

-.885

1.348

RL3R

3.43

3.43

3

.758

-.045

.120

RL4E

4.11

4.00

4

.749

-.579

.077

RL4R

3.38

3.00

3

.717

-.076

.273

RL5E

4.03

4.00

4

.785

-.658

.575

RL5R

3.38

3.19

3

.798

-.184

.335

RN1E

4.13

4.00

4

.766

-.419

-.656

RN1R

3.33

3.00

3

.834

-.327

.975

RN2E

4.14

4.00

4

.762

-.667

.516

RN2R

3.33

3.00

3

.790

-.003

.429

RN3E

3.95

4.00

4

.838

-.544

.044

RN3R

3.00

3.00

3

.829

.000

.983

AS1E

3.98

4.00

4

.845

-.451

-.256

AS1R

3.20

3.00

3

.717

.208

.835

AS2E

4.05

4.00

4

.778

-.422

-.374

AS2R

3.35

3.00

3

.719

.077

.751

AS3E

4.09

4.00

4

.728

-.357

-.405

AS3R

3.35

3.00

3

.778

.032

.289

AS4E

4.11

4.00

4

.740

-.655

.777

AS4R

3.38

3.00

3

.692

.056

.498

EM1E

3.77

4.00

4

.810

-.280

-.062

EM1R

3.03

3.00

3

.768

.001

1.037

EM2E

3.78

4.00

4

.834

-.367

.148

EM2R

2.97

3.00

3

.815

.069

.724

EM3E

3.75

4.00

4

.792

-.306

.356

EM3R

2.97

3.00

3

.790

.004

.961

EM4E

3.76

4.00

4

.824

-.230

-.208

EM4R

2.95

3.00

3

.738

.225

1.455


4.2.2. Phân tích phương sai các biến theo biến phân nhóm

4.2.2.1. Phân tích ảnh hưởng của giới tính đến các điểm số thành phần

Bảng 4.6. Kết quả phân tích phương sai các biến theo giới tính khách hàng


Tests of Between-Subjects Effects

Source Dependent

Variable

Type III Sum

of Squares

df

Mean

Square

F

Sig.


Corrected Model

TAE

1.164

1

1.164

1.757

.186

TAR

.645

1

.645

1.383

.241

RLE

.472

1

.472

.719

.397

RLR

.001

1

.001

.001

.975

RNE

.001

1

.001

.001

.977

RNR

.068

1

.068

.132

.717

ASE

.076

1

.076

.118

.731

ASR

.723

1

.723

1.469

.227

EME

.094

1

.094

.136

.712

EMR

.106

1

.106

.180

.672


Với mức ý nghĩa 5% có thể kết luận điểm số thành phần không chịu tác động của giới tính khách hàng (Sig > 0,05). Với các biến chi tiết trong các thành phần chỉ có 2 biến đó là TA3E là “Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn” có mức ý nghĩa 0,038 < 0,05 tức là khách hàng là Nam có kỳ vọng về phương tiện vật chất của dịch vụ khác với khách hàng là Nữ (Phụ lục 5).

4.2.2.2. Phân tích phương sai các biến theo nhóm tuổi

Bảng 4.7. Kết quả phân tích phương sai các biến theo nhóm tuổi khách hàng


Tests of Between-Subjects Effects


Type III Sum of Squares

Df

Mean Square

F

Sig.

EM2E

9.644au

4

2.411

3.624

.007

EM1E

8.696as

4

2.174

3.453

.009

EM3R

8.102ax

4

2.026

3.378

.010

TAE

8.511a

4

2.128

3.333

.011

TA3R

5.339h

4

1.335

2.761

.029

EME

7.065aq

4

1.766

2.638

.035

TA4R

5.044j

4

1.261

2.558

.040

AS4R

4.697ap

4

1.174

2.520

.042

EM3E

5.962aw

4

1.491

2.433

.048


Chỉ có 9 biến ở bảng trên có sự khác biệt về điểm giữa các nhóm tuổi (Sig

<0,05) (Phụ lục 6).

4.2.2.3. Phân tích phương sai các biến theo vị thế khách hàng

Bảng 4.8. Kết quả phân tích phương sai các biến theo vị thế khách hàng



Source

Type III Sum of Squares


df

Mean Square


F


Sig.

Corrected

TAE

10.086a

2

5.043

8.060

.000

Model

TAR

4.129b

2

2.065

4.557

.011


TA1E

7.477c

2

3.738

6.596

.002


TA1R

4.600d

2

2.300

4.600

.011


TA2E

8.057e

2

4.028

7.267

.001


TA2R

4.281f

2

2.141

4.129

.017


TA3E

4.061g

2

2.031

4.695

.010


TA3R

1.618h

2

.809

1.632

.198


TA4E

5.067i

2

2.533

3.853

.023


TA4R

5.587j

2

2.794

5.747

.004


TA5E

6.333k

2

3.166

5.424

.005


TA5R

2.572l

2

1.286

2.061

.130


RLE

4.325m

2

2.162

3.365

.036


RLR

1.120n

2

.560

1.038

.356


RL1E

5.157o

2

2.578

4.498

.012


RL1R

3.092p

2

1.546

2.677

.071


RL2E

6.033q

2

3.016

4.147

.017


RL2R

1.879r

2

.940

1.354

.260


RL3E

3.686s

2

1.843

3.002

.052


RL3R

.320t

2

.160

.276

.759


RL4E

3.361u

2

1.681

3.050

.049


RL4R

2.208v

2

1.104

2.166

.117


RL5E

8.141w

2

4.070

6.955

.001


RL5R

1.298x

2

.649

1.018

.363


RNE

3.584y

2

1.792

2.693

.070


RNR

2.620z

2

1.310

2.565

.079

Download pdf, tải về file docx

Bài viết tương tự

Gửi tin nhắn

Bimage 1

Danh mục

Bài viết tương tự

Bimage 2
Bimage 3

Home | Contact | About | Terms | Privacy policy
© 2022 Tailieuthamkhao.com | all rights reserved

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số