Nhóm tuổi dưới 25 chiếm gần 50% phù hợp với thực tế là lớp trẻ dễ dàng chấp nhận các dịch vụ mới nhất là các dịch vụ liên quan nhiều đến công nghệ hiện đại. Phần còn lại chủ yếu là số người từ 44 tuổi trở xuống (chiếm khoảng 40%).
Bảng 4.1c. Cơ cấu vị thế mẫu khảo sát khách hàng
Frequency | Percent | Percent | ||
Valid | làm công hưởng lương | 101 | 44.3 | 44.3 |
Học sinh/sinh viên | 104 | 45.6 | 45.6 | |
Khác | 23 | 10.1 | 10.1 | |
Total | 228 | 100.0 | 100.0 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Tổng Quan Tình Hình Hoạt Động Của Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam -
Tổng Số Lượng Thẻ Ngân Hàng Đã Phát Hành Lũy Kế -
Phân Tích Và Đánh Giá Điều Kiện Đảm Bảo Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ghi Nợ Tại Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam -
Kết Quả Phân Tích Phương Sai Các Biến Theo Nhà Cung Cấp -
Ước Lượng Tác Động Đến Biến Tổng Thể (Gap) Của Các Biến Thành Phần Nhóm -
Khuyến Nghị Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ghi Nợ
Xem toàn bộ 142 trang tài liệu này.
Cơ cấu này cũng phù hợp với thực tế là các đối tượng chính của dịch vụ thẻ ghi nợ hiện nay là học sinh/sinh viên và những người hưởng lương (khi mà các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế - xã hội đang chuyển dần sang trả lương qua tài khoản).
Bảng 4.1d. Cơ cấu nhà cung cấp dịch vụ thẻ mẫu khảo sát khách hàng
Frequency | Percent | Percent | ||
Valid | Vietinbank | 46 | 20.2 | 20.2 |
ACB | 5 | 2.2 | 2.2 | |
BIDV | 28 | 12.3 | 12.3 | |
VCB | 29 | 12.7 | 12.7 | |
Agribank | 77 | 33.8 | 33.8 | |
Khác | 43 | 18.9 | 18.9 | |
Total | 228 | 100.0 | 100.0 |
Có thể thấy đây là cơ cấu phù hợp và phản ảnh được cơ cấu sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng ở khu vực thành phố Hà Nội.
Bảng 4.1e. Cơ cấu thời gian sử dụng thẻ mẫu khảo sát khách hàng
Frequency | Percent | Percent | ||
Valid | Dưới 1 năm | 29 | 12.7 | 12.7 |
1 đến 2 năm | 41 | 18.0 | 18.0 | |
2 đến 3 năm | 37 | 16.2 | 16.2 | |
3 năm trở lên | 121 | 53.1 | 53.1 | |
Total | 228 | 100.0 | 100.0 |
Một tỷ lệ lớn các khách hàng được khảo sát đã sử dụng thẻ từ 2 năm trở lên (69,3%).
Như vậy, sau khi tập hợp lại các bảng hỏi thu thập được và loại trừ những bảng hỏi không hợp lệ, còn lại 228 bảng hỏi có giá trị cho các phân tích tiếp theo. Về giới tính có 40,8% nam, 59,2% nữ; nhóm tuổi dưới 25 chiếm gần 50%, từ 44 tuổi trở xuống chiếm khoảng 40%; 45,6% là sinh viên và 54,4% là những người làm công hưởng lương; 69,3% khách hàng được khảo sát đã sử dụng thẻ từ 2 năm trở lên. Thống kê nhận được cho thấy cơ cấu mẫu trên được xem là phù hợp và có thể đại diện cho khách hàng ở Hà Nội sử dụng thẻ ghi nợ của các ngân hàng. Dữ liệu này cho phép phân tích được mức độ đáp ứng dịch vụ thẻ ghi nợ xét từ phía khách hàng.
4.1.2. Kết quả xử lý dữ liệu
4.1.2.1. Đánh giá dữ liệu
Mô tả thống kê sơ bộ đối với các biến quan sát Thống kê mô tả nhóm biến TA
N | Minimum | Maximum | Mean | Std. Deviation | Skewness | Kurtosis | |
TAE | 228 | 1 | 5 | 3.88 | .815 | -.795 | 1.485 |
TAR | 228 | 1 | 5 | 3.14 | .684 | -.071 | 2.020 |
TA1E | 228 | 1 | 5 | 4.00 | .771 | -.399 | .058 |
TA1R | 228 | 1 | 5 | 3.18 | .718 | .178 | 1.137 |
TA2E | 228 | 1 | 5 | 3.97 | .765 | -.420 | .223 |
TA2R | 228 | 1 | 5 | 3.23 | .730 | .043 | 1.253 |
TA3E | 228 | 2 | 5 | 4.11 | .668 | -.409 | .242 |
TA3R | 228 | 1 | 5 | 3.62 | .706 | -.296 | .571 |
TA4E | 228 | 1 | 5 | 3.90 | .821 | -.394 | -.094 |
TA4R | 228 | 1 | 5 | 3.14 | .712 | .054 | 1.318 |
TA5E | 228 | 1 | 5 | 4.08 | .779 | -.819 | 1.004 |
TA5R | 228 | 1 | 5 | 3.20 | .793 | -.081 | .572 |
Thống kê mô tả nhóm biến RL
N | Minimum | Maximum | Mean | Std. Deviation | Skewness | Kurtosis | |
RLE | 228 | 2 | 5 | 4.21 | .810 | -.778 | -.084 |
RLR | 228 | 1 | 5 | 3.49 | .735 | -.234 | .685 |
RL1E | 228 | 1 | 5 | 4.11 | .769 | -.504 | -.009 |
RL1R | 228 | 1 | 5 | 3.33 | .765 | .186 | .517 |
RL2E | 228 | 1 | 5 | 4.04 | .865 | -.609 | -.114 |
RL2R | 228 | 1 | 5 | 3.21 | .834 | -.171 | .767 |
RL3E | 228 | 1 | 5 | 4.10 | .790 | -.885 | 1.348 |
RL3R | 228 | 1 | 5 | 3.43 | .758 | -.045 | .120 |
RL4E | 228 | 2 | 5 | 4.11 | .749 | -.579 | .077 |
RL4R | 228 | 1 | 5 | 3.38 | .717 | -.076 | .273 |
RL5E | 228 | 1 | 5 | 4.03 | .785 | -.658 | .575 |
RL5R | 228 | 1 | 5 | 3.38 | .798 | -.184 | .335 |
Thống kê mô tả nhóm biến RN
N | Minimum | Maximum | Mean | Std. Deviation | Skewness | Kurtosis | |
RNE | 228 | 1 | 5 | 4.06 | .822 | -.591 | .050 |
RNR | 228 | 1 | 5 | 3.31 | .720 | .168 | .848 |
RN1E | 228 | 2 | 5 | 4.13 | .766 | -.419 | -.656 |
RN1R | 228 | 1 | 5 | 3.33 | .834 | -.327 | .975 |
RN2E | 228 | 1 | 5 | 4.14 | .762 | -.667 | .516 |
RN2R | 228 | 1 | 5 | 3.33 | .790 | -.003 | .429 |
RN3E | 228 | 1 | 5 | 3.95 | .838 | -.544 | .044 |
RN3R | 228 | 1 | 5 | 3.00 | .829 | .000 | .983 |
Thống kê mô tả nhóm biến AS
N | Minimum | Maximum | Mean | Std. Deviation | Skewness | Kurtosis | |
ASE | 228 | 2 | 5 | 3.95 | .801 | -.482 | -.116 |
ASR | 228 | 1 | 5 | 3.23 | .703 | .105 | .864 |
AS1E | 228 | 1 | 5 | 3.98 | .845 | -.451 | -.256 |
AS1R | 228 | 1 | 5 | 3.20 | .717 | .208 | .835 |
AS2E | 228 | 2 | 5 | 4.05 | .778 | -.422 | -.374 |
AS2R | 228 | 1 | 5 | 3.35 | .719 | .077 | .751 |
AS3E | 228 | 2 | 5 | 4.09 | .728 | -.357 | -.405 |
AS3R | 228 | 1 | 5 | 3.35 | .778 | .032 | .289 |
AS4E | 228 | 1 | 5 | 4.11 | .740 | -.655 | .777 |
AS4R | 228 | 1 | 5 | 3.38 | .692 | .056 | .498 |
Thống kê mô tả nhóm biến EM
N | Minimum | Maximum | Mean | Std. Deviation | Skewness | Kurtosis | |
EME | 228 | 1 | 5 | 3.87 | .830 | -.301 | -.256 |
EMR | 228 | 1 | 5 | 3.08 | .765 | .027 | 1.037 |
EM1E | 228 | 1 | 5 | 3.77 | .810 | -.280 | -.062 |
EM1R | 228 | 1 | 5 | 3.03 | .768 | .001 | 1.037 |
EM2E | 228 | 1 | 5 | 3.78 | .834 | -.367 | .148 |
EM2R | 228 | 1 | 5 | 2.97 | .815 | .069 | .724 |
EM3E | 228 | 1 | 5 | 3.75 | .792 | -.306 | .356 |
EM3R | 228 | 1 | 5 | 2.97 | .790 | .004 | .961 |
EM4E | 228 | 1 | 5 | 3.76 | .824 | -.230 | -.208 |
EM4R | 228 | 1 | 5 | 2.95 | .738 | .225 | 1.455 |
Kết quả mô tả thống kê đối với các biến quan sát được cho thấy:
- Điểm trung bình khách hàng kỳ vọng ở tất cả các nhóm đều ở mức xấp xỉ “cao: 4 điểm” và chênh lệch ít, nhưng điểm trung bình khách hàng cảm nhận chỉ ở mức xấp xỉ “trung bình: 3”.
- Tất cả các điểm cảm nhận trung bình thấp hơn kỳ vọng. Chênh lệch trung bình là 0,762 điểm, cao nhất là 0,95 điểm (RN3) và thấp nhất là 0,49 điểm (TA3). Điều này cho thấy khách hàng kỳ vọng (có thể là từ các chương trình quảng cáo, marketing của các ngân hàng) cao nhưng thực tế cảm nhận từ chất lượng dịch vụ mà họ được hưởng còn thấp.
- Độ phân tán không khác nhau nhiều và giao động trong khoảng 0,7 đến 0,8.
- Điểm trả lời của các quan sát phân phối tương đối đối xứng xung quanh trung bình (hệ số bất đối xứng chủ yếu thuộc khoảng (-1,1). Tuy nhiên, phân phối hầu hết lệch trái (hệ số bất đối xứng âm).
- Điểm trả lời của các quan sát cho các biến tương đối tập trung (hệ số nhọn lớn hơn 1).
Kết quả trên cho thấy dữ liệu có thể sử dụng dữ liệu khảo sát để tiến hành các phân tích thống kê. Tính đối xứng cao và độ nhọn lớn cho phép có được các đặc trưng thống kê ổn định, ít sai lệch.
Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha để đánh giá bảng hỏi, thang đo và dữ liệu cho từng nhóm biến ta có kết quả:
Bảng 4.2. Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm biến
Cronbach's Alpha | Biến | Cronbach's Alpha khi bỏ biến | |
TAE | .873 | TA1E | .849 |
TA2E | .843 | ||
TA3E | .850 | ||
TA4E | .837 | ||
TA5E | .852 | ||
TAR | .822 | TA1R | .782 |
TA2R | .766 | ||
TA3R | .804 | ||
TA4R | .771 | ||
TA5R | .809 | ||
RLE | .917 | RL1E | .900 |
RL2E | .897 | ||
RL3E | .895 | ||
RL4E | .897 | ||
RL5E | .902 | ||
RLR | .843 | RL1R | .803 |
Cronbach's Alpha | Biến | Cronbach's Alpha khi bỏ biến | |
RL2R | .819 | ||
RL3R | .819 | ||
RL4R | .802 | ||
RL5R | .816 | ||
RNE | .918 | RN1E | .866 |
RN2E | .868 | ||
RN3E | .912 | ||
RNR | .877 | RN1R | .824 |
RN2R | .769 | ||
RN3R | .882 | ||
ASE | .915 | AS1E | .880 |
AS2E | .887 | ||
AS3E | .891 | ||
AS4E | .901 | ||
ASR | .837 | AS1R | .785 |
AS2R | .798 | ||
AS3R | .790 | ||
AS4R | .801 | ||
EME | .929 | EM1E | .897 |
EM2E | .898 | ||
EM3E | .907 | ||
EM4E | .929 | ||
EMR | .877 | EM1R | .847 |
EM2R | .834 | ||
EM3R | .824 | ||
EM4R | .862 |
Tất cả các nhóm câu hỏi với thang đo Likert đều có hệ số Cronbach’s Alpha từ 8,22 đến 9,29. Trừ biến RN3R của nhóm RNR, trong các nhóm không có biến nào có Cronbach's Alpha if Item Deleted lớn hơn Cronbach's Alpha chung của nhóm (Phụ lục 3). Tuy nhiên vì nhóm RNR chỉ có 3 biến và khi bỏ biến này hệ số Cronbach's Alpha tăng không đáng kể, nên không cần bỏ biến RN3R. Kết quả phân tích độ tin cậy của các nhóm biến bao gồm cả biến tổng hợp nhóm cho kết quả tương tự. Như vậy theo Ngô Văn Thứ (2015) có thể kết luận bảng hỏi, thang đo và dữ liệu đáng tin cậy có thể sử dụng để phân tích.
4.1.2.2. Các biến tổng hợp nhóm
Thông thường các nghiên cứu trước đây không khảo sát đối với các biến này mà tính toán trên bằng trung bình số học của các biến trong nhóm.
Chẳng hạn Parasuraman và các cộng sự sử dụng cách tính:
TA- Average gap score for tangible items = (TA1+TA2+TA3+TA4+TA5)/5 RL-Average gap score for reliability items = (RL1+RL2+RL3+RL4+RL5)/5 RN-Average gap score for responsiveness items = (RN1+RN2+RN3/3
AS- Average gap score for assurance items = (AS1+AS2+AS3+AS4)/4
EM-Average gap score for empathy items = (EM1+EM2+EM3+EM4)/4
Từ đó chất lượng dịch vụ tổng hợp được tính bằng trung bình cộng điểm của 5 thành phần trên. OSQ- Overall service quality = (TA+RL+RN+AS+EM)/5
Để có thể đánh giá và điều chỉnh các biến này thì ta có thể sử dụng các công cụ khác nhau như phân tích hồi qui, sử dụng mô hình cấu trúc phương sai, phân tích tương quan. Ở đây, luận án sử dụng phân tích tương quan giữa biến tổng hợp nhóm và các biến thành phần. Kết quả cho thấy có thể sử dụng các biến tổng hợp để đánh giá chung vì các biến trong các nhóm đều tương quan dương, có ý nghĩa thống kê (mức 1%) với biến tổng hợp của nhóm (Phụ lục 2). Với biến đánh giá chung chất lượng đáp ứng dịch vụ, luận án lựa chọn mô hình phân tích nhân tố bằng phương pháp thành phần chính để tổng hợp và xác định trọng số như độ quan trọng của các nhóm biến. Từ đó tính toán được tác động của từng biến thành phần trong tất cả các nhóm.
Có thể nhận thấy các biến tổng hợp nhóm về mong muốn tương quan với các biến trong nhóm chặt hơn các biến cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.Tuy vậy, với mức tương quan chặt chẽ này có thể sử dụng trực tiếp các biến tổng hợp nhóm cho các phân tích.
Kết quả tính được các trọng số nội bộ các nhóm biến như sau:
Bảng 4.3. Trọng số các biến thành phần của các nhóm biến
Các biến chi tiết của nhóm | Tổng | |||||
Biến tổng hợp nhóm | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
TAE | 0.25 | 0.20 | 0.18 | 0.18 | 0.19 | 1.00 |
TAR | 0.22 | 0.23 | 0.19 | 0.20 | 0.16 | 1.00 |
RLE | 0.22 | 0.22 | 0.20 | 0.18 | 0.18 | 1.00 |
RLR | 0.23 | 0.22 | 0.15 | 0.19 | 0.21 | 1.00 |
RNE | 0.33 | 0.31 | 0.35 | 1.00 | ||
RNR | 0.35 | 0.33 | 0.32 | 1.00 | ||
ASE | 0.28 | 0.24 | 0.25 | 0.23 | 1.00 | |
ASR | 0.28 | 0.26 | 0.23 | 0.23 | 1.00 | |
EME | 0.26 | 0.26 | 0.24 | 0.24 | 1.00 | |
EMR | 0.26 | 0.28 | 0.24 | 0.22 | 1.00 |
4.1.2.3. Tạo biến phân tích
- Tạo biến GAP: Các biến chênh lệch điểm (R –E) được tạo bằng cách tính hiệu của mức mong muốn và cảm nhận. Các biến này được ký hiệu tương ứng với các biến ban đầu với việc thêm ký tự “G” ở đầu tên biến. Chẳng hạn: GTA=TAR-TAE.
- Tạo biến Rate Statisf: Các biến tỷ lệ điểm (R/E) được tạo bằng cách tính hiệu của mức mong muốn và cảm nhận. Các biến này được ký hiệu tương ứng với các biến ban đầu với việc thêm ký tự “R” ở đầu tên biến. Chẳng hạn: RTA=TAR/TAE.
4.1.2.4. Thông tin cơ sở dữ liệu sử dụng cho phân tích
Dữ liệu cơ bản gồm 109 biến (không kể biến số phiếu) trong đó:
- 5 biến định danh: Phân nhóm khách hàng, cơ sở cung cấp dịch vụ.
- 52 biến sơ cấp: Điểm số mong muốn và điểm số cảm nhận thu được.
- 52 biến thứ cấp: khoảng cách và tỷ số của điểm số mong muốn và điểm số cảm nhận thu được (Phụ lục 4).
4.2. Phân tích thống kê khoảng cách cảm nhận và mong muốn chất lượng dịch vụ thẻ
4.2.1. Mô tả thống kê các chỉ tiêu
Nhóm biến đánh giá chung của các nhóm đều cho thấy mong muốn cao hơn mức cảm nhận thỏa mãn của khách hàng. Hầu hết các giá trị trung vị cũng như các giá trị trung bình đều chênh nhau 1 mức. Mong muốn luôn ở mức cao (mức 4) và cảm nhận thỏa mãn chỉ ở mức trung bình (mức 3). Các độ lệch tiêu chuẩn mẫu nhỏ và nhỏ hơn thống kê từ điều tra thử cho thấy khách hàng có mong muốn và cảm nhận chất lượng thực tế tương đối đồng nhất. Hệ số bất đối xứng của hai chỉ tiêu đầu có giá trị âm chứng tỏ rằng nhiều người kỳ vọng và cảm nhận thấp hơn trung bình trong khi với 3 chỉ tiêu sau thì cảm nhận có phân phối lệch phải (giá trị dương). Hệ số nhọn của các điểm cảm nhận dương và lớn hơn hệ số này tương ứng ở điểm mong muốn. Điều này chứng tỏ rằng, khách hàng có thể mong muốn có tính tập trung thấp nhưng cảm nhận về chất lượng dịch vụ tương đối tập trung hơn.
Mean | Median | Mode | Stdv | Skewness | Kurtosis | |
TAE | 3.88 | 4.00 | 4 | .815 | -.795 | 1.485 |
TAR | 3.14 | 3.00 | 3 | .684 | -.071 | 2.020 |
RLE | 4.21 | 4.00 | 5 | .810 | -.778 | -.084 |
RLR | 3.49 | 3.49 | 3a | .735 | -.234 | .685 |
RNE | 4.06 | 4.00 | 4 | .822 | -.591 | .050 |
RNR | 3.31 | 3.00 | 3 | .720 | .168 | .848 |
ASE | 3.95 | 4.00 | 4 | .801 | -.482 | -.116 |
ASR | 3.23 | 3.00 | 3 | .703 | .105 | .864 |
EME | 3.87 | 4.00 | 4 | .830 | -.301 | -.256 |
EMR | 3.08 | 3.00 | 3 | .765 | .027 | 1.037 |
Bảng 4.4. Mô tả thống kê các biến sơ cấp theo nhóm Statistics
Bảng 4.5. Mô tả thống kê các biến sơ cấp chi tiết
Mean | Median | Mode | Stdv | Skewness | Kurtosis | |
TA1E | 4.00 | 4.00 | 4 | .771 | -.399 | .058 |
TA1R | 3.18 | 3.00 | 3 | .718 | .178 | 1.137 |
TA2E | 3.97 | 4.00 | 4 | .765 | -.420 | .223 |
TA2R | 3.23 | 3.00 | 3 | .730 | .043 | 1.253 |
TA3E | 4.11 | 4.00 | 4 | .668 | -.409 | .242 |
TA3R | 3.62 | 4.00 | 4 | .706 | -.296 | .571 |
TA4E | 3.90 | 4.00 | 4 | .821 | -.394 | -.094 |
TA4R | 3.14 | 3.00 | 3 | .712 | .054 | 1.318 |
TA5E | 4.08 | 4.00 | 4 | .779 | -.819 | 1.004 |
TA5R | 3.20 | 3.00 | 3 | .793 | -.081 | .572 |
RL1E | 4.11 | 4.00 | 4 | .769 | -.504 | -.009 |
RL1R | 3.33 | 3.00 | 3 | .765 | .186 | .517 |
RL2E | 4.04 | 4.00 | 4 | .865 | -.609 | -.114 |
RL2R | 3.21 | 3.00 | 3 | .834 | -.171 | .767 |
RL3E | 4.10 | 4.00 | 4 | .790 | -.885 | 1.348 |
RL3R | 3.43 | 3.43 | 3 | .758 | -.045 | .120 |
RL4E | 4.11 | 4.00 | 4 | .749 | -.579 | .077 |
RL4R | 3.38 | 3.00 | 3 | .717 | -.076 | .273 |
RL5E | 4.03 | 4.00 | 4 | .785 | -.658 | .575 |
RL5R | 3.38 | 3.19 | 3 | .798 | -.184 | .335 |
RN1E | 4.13 | 4.00 | 4 | .766 | -.419 | -.656 |
RN1R | 3.33 | 3.00 | 3 | .834 | -.327 | .975 |
RN2E | 4.14 | 4.00 | 4 | .762 | -.667 | .516 |
RN2R | 3.33 | 3.00 | 3 | .790 | -.003 | .429 |
RN3E | 3.95 | 4.00 | 4 | .838 | -.544 | .044 |
RN3R | 3.00 | 3.00 | 3 | .829 | .000 | .983 |
AS1E | 3.98 | 4.00 | 4 | .845 | -.451 | -.256 |
AS1R | 3.20 | 3.00 | 3 | .717 | .208 | .835 |
AS2E | 4.05 | 4.00 | 4 | .778 | -.422 | -.374 |
AS2R | 3.35 | 3.00 | 3 | .719 | .077 | .751 |
AS3E | 4.09 | 4.00 | 4 | .728 | -.357 | -.405 |
AS3R | 3.35 | 3.00 | 3 | .778 | .032 | .289 |
AS4E | 4.11 | 4.00 | 4 | .740 | -.655 | .777 |
AS4R | 3.38 | 3.00 | 3 | .692 | .056 | .498 |
EM1E | 3.77 | 4.00 | 4 | .810 | -.280 | -.062 |
EM1R | 3.03 | 3.00 | 3 | .768 | .001 | 1.037 |
EM2E | 3.78 | 4.00 | 4 | .834 | -.367 | .148 |
EM2R | 2.97 | 3.00 | 3 | .815 | .069 | .724 |
EM3E | 3.75 | 4.00 | 4 | .792 | -.306 | .356 |
EM3R | 2.97 | 3.00 | 3 | .790 | .004 | .961 |
EM4E | 3.76 | 4.00 | 4 | .824 | -.230 | -.208 |
EM4R | 2.95 | 3.00 | 3 | .738 | .225 | 1.455 |
4.2.2. Phân tích phương sai các biến theo biến phân nhóm
4.2.2.1. Phân tích ảnh hưởng của giới tính đến các điểm số thành phần
Bảng 4.6. Kết quả phân tích phương sai các biến theo giới tính khách hàng
Source Dependent Variable | Type III Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | |
Corrected Model | TAE | 1.164 | 1 | 1.164 | 1.757 | .186 |
TAR | .645 | 1 | .645 | 1.383 | .241 | |
RLE | .472 | 1 | .472 | .719 | .397 | |
RLR | .001 | 1 | .001 | .001 | .975 | |
RNE | .001 | 1 | .001 | .001 | .977 | |
RNR | .068 | 1 | .068 | .132 | .717 | |
ASE | .076 | 1 | .076 | .118 | .731 | |
ASR | .723 | 1 | .723 | 1.469 | .227 | |
EME | .094 | 1 | .094 | .136 | .712 | |
EMR | .106 | 1 | .106 | .180 | .672 | |
Với mức ý nghĩa 5% có thể kết luận điểm số thành phần không chịu tác động của giới tính khách hàng (Sig > 0,05). Với các biến chi tiết trong các thành phần chỉ có 2 biến đó là TA3E là “Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn” có mức ý nghĩa 0,038 < 0,05 tức là khách hàng là Nam có kỳ vọng về phương tiện vật chất của dịch vụ khác với khách hàng là Nữ (Phụ lục 5).
4.2.2.2. Phân tích phương sai các biến theo nhóm tuổi
Bảng 4.7. Kết quả phân tích phương sai các biến theo nhóm tuổi khách hàng
Type III Sum of Squares | Df | Mean Square | F | Sig. | |
EM2E | 9.644au | 4 | 2.411 | 3.624 | .007 |
EM1E | 8.696as | 4 | 2.174 | 3.453 | .009 |
EM3R | 8.102ax | 4 | 2.026 | 3.378 | .010 |
TAE | 8.511a | 4 | 2.128 | 3.333 | .011 |
TA3R | 5.339h | 4 | 1.335 | 2.761 | .029 |
EME | 7.065aq | 4 | 1.766 | 2.638 | .035 |
TA4R | 5.044j | 4 | 1.261 | 2.558 | .040 |
AS4R | 4.697ap | 4 | 1.174 | 2.520 | .042 |
EM3E | 5.962aw | 4 | 1.491 | 2.433 | .048 |
Chỉ có 9 biến ở bảng trên có sự khác biệt về điểm giữa các nhóm tuổi (Sig
<0,05) (Phụ lục 6).
4.2.2.3. Phân tích phương sai các biến theo vị thế khách hàng
Bảng 4.8. Kết quả phân tích phương sai các biến theo vị thế khách hàng
Type III Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | ||
Corrected | TAE | 10.086a | 2 | 5.043 | 8.060 | .000 |
Model | TAR | 4.129b | 2 | 2.065 | 4.557 | .011 |
TA1E | 7.477c | 2 | 3.738 | 6.596 | .002 | |
TA1R | 4.600d | 2 | 2.300 | 4.600 | .011 | |
TA2E | 8.057e | 2 | 4.028 | 7.267 | .001 | |
TA2R | 4.281f | 2 | 2.141 | 4.129 | .017 | |
TA3E | 4.061g | 2 | 2.031 | 4.695 | .010 | |
TA3R | 1.618h | 2 | .809 | 1.632 | .198 | |
TA4E | 5.067i | 2 | 2.533 | 3.853 | .023 | |
TA4R | 5.587j | 2 | 2.794 | 5.747 | .004 | |
TA5E | 6.333k | 2 | 3.166 | 5.424 | .005 | |
TA5R | 2.572l | 2 | 1.286 | 2.061 | .130 | |
RLE | 4.325m | 2 | 2.162 | 3.365 | .036 | |
RLR | 1.120n | 2 | .560 | 1.038 | .356 | |
RL1E | 5.157o | 2 | 2.578 | 4.498 | .012 | |
RL1R | 3.092p | 2 | 1.546 | 2.677 | .071 | |
RL2E | 6.033q | 2 | 3.016 | 4.147 | .017 | |
RL2R | 1.879r | 2 | .940 | 1.354 | .260 | |
RL3E | 3.686s | 2 | 1.843 | 3.002 | .052 | |
RL3R | .320t | 2 | .160 | .276 | .759 | |
RL4E | 3.361u | 2 | 1.681 | 3.050 | .049 | |
RL4R | 2.208v | 2 | 1.104 | 2.166 | .117 | |
RL5E | 8.141w | 2 | 4.070 | 6.955 | .001 | |
RL5R | 1.298x | 2 | .649 | 1.018 | .363 | |
RNE | 3.584y | 2 | 1.792 | 2.693 | .070 | |
RNR | 2.620z | 2 | 1.310 | 2.565 | .079 |