Kết Quả Phân Tích Phương Sai Các Biến Theo Nhà Cung Cấp

Source

Type III Sum of Squares	df	Mean Square	F	Sig.
RN1E	5.357aa	2	2.679	4.716	.010
RN1R	2.381ab	2	1.191	1.722	.181
RN2E	4.964ac	2	2.482	4.399	.013
RN2R	1.271ad	2	.635	1.018	.363
RN3E	5.089ae	2	2.544	3.707	.026
RN3R	3.117af	2	1.558	2.293	.103
ASE	3.055ag	2	1.527	2.412	.092
ASR	2.224ah	2	1.112	2.278	.105
AS1E	6.916ai	2	3.458	5.020	.007
AS1R	2.240aj	2	1.120	2.200	.113
AS2E	3.945ak	2	1.972	3.322	.038
AS2R	3.025al	2	1.513	2.976	.053
AS3E	5.155am	2	2.577	5.042	.007
AS3R	1.367an	2	.684	1.131	.325
AS4E	3.064ao	2	1.532	2.847	.060
AS4R	5.203ap	2	2.602	5.661	.004
EME	8.214aq	2	4.107	6.237	.002
EMR	3.049ar	2	1.524	2.644	.073
EM1E	9.270as	2	4.635	7.460	.001
EM1R	5.228at	2	2.614	4.573	.011
EM2E	8.179au	2	4.090	6.142	.003
EM2R	4.689av	2	2.345	3.611	.029
EM3E	7.391aw	2	3.696	6.152	.003
EM3R	11.861ax	2	5.930	10.267	.000
EM4E	7.083ay	2	3.542	5.413	.005
EM4R	7.374az	2	3.687	7.143	.001

Có thể bạn quan tâm!

• Tổng Số Lượng Thẻ Ngân Hàng Đã Phát Hành Lũy Kế
• Phân Tích Và Đánh Giá Điều Kiện Đảm Bảo Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ghi Nợ Tại Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam
• D. Cơ Cấu Nhà Cung Cấp Dịch Vụ Thẻ Mẫu Khảo Sát Khách Hàng
• Ước Lượng Tác Động Đến Biến Tổng Thể (Gap) Của Các Biến Thành Phần Nhóm
• Khuyến Nghị Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ghi Nợ
• Khuyến Nghị 1: Ứng Dụng Công Nghệ Hiện Đại Vào Thanh Toán Thẻ Tại Việt Nam

Xem toàn bộ 142 trang tài liệu này.

Kết quả phân tích phương sai theo vị thế khách hàng cho thấy khách hàng có vị thế khác nhau nói chung có kỳ vọng và cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ (Phụ lục 7).

4.2.2.4. Phân tích phương sai các biến theo nhà cung cấp

Bảng 4.9. Kết quả phân tích phương sai các biến theo nhà cung cấp

Tests of Between-Subjects Effects

Source		Type III Sum of Squares	df	Mean Square	F	Sig.
Corrected Model	TAE	2.521a	5	.504	.754	.584
	TAR	1.224b	5	.245	.518	.762
	TA1E	3.344c	5	.669	1.128	.347
	TA1R	.757d	5	.151	.289	.919
	TA2E	1.844e	5	.369	.625	.681
	TA2R	2.972f	5	.594	1.119	.351
	TA3E	1.468g	5	.294	.652	.660
	TA3R	2.978h	5	.596	1.200	.310
	TA4E	3.219i	5	.644	.954	.447
	TA4R	.693j	5	.139	.269	.930
	TA5E	5.532k	5	1.106	1.859	.103
	TA5R	.556l	5	.111	.173	.972
	RLE	2.188m	5	.438	.662	.653
	RLR	3.683n	5	.737	1.376	.234
	RL1E	3.105o	5	.621	1.052	.388
	RL1R	4.898p	5	.980	1.698	.136
	RL2E	2.334q	5	.467	.619	.685
	RL2R	2.853r	5	.571	.817	.539
	RL3E	3.194s	5	.639	1.023	.405
	RL3R	4.181t	5	.836	1.468	.201
	RL4E	5.714u	5	1.143	2.086	.068
	RL4R	5.526v	5	1.105	2.204	.055
	RL5E	3.977w	5	.795	1.300	.265
	RL5R	4.385x	5	.877	1.388	.230
	RNE	1.324y	5	.265	.387	.858
	RNR	4.417z	5	.883	1.734	.128
	RN1E	.954aa	5	.191	.320	.900

Tests of Between-Subjects Effects

Source		Type III Sum of Squares	df	Mean Square	F	Sig.
	RN1R	4.578ab	5	.916	1.325	.255
	RN2E	1.106ac	5	.221	.375	.865
	RN2R	6.744ad	5	1.349	2.218	.054
	RN3E	2.232ae	5	.446	.630	.677
	RN3R	5.777af	5	1.155	1.707	.134
	ASE	4.166ag	5	.833	1.309	.261
	ASR	2.307ah	5	.461	.933	.460
	AS1E	6.626ai	5	1.325	1.894	.096
	AS1R	2.996aj	5	.599	1.169	.325
	AS2E	2.442ak	5	.488	.803	.549
	AS2R	4.420al	5	.884	1.737	.127
	AS3E	1.313am	5	.263	.491	.783
	AS3R	1.737an	5	.347	.569	.724
	AS4E	.682ao	5	.136	.245	.942
	AS4R	3.143ap	5	.629	1.323	.255
	EME	2.769aq	5	.554	.801	.550
	EMR	.507ar	5	.101	.170	.973
	EM1E	2.380as	5	.476	.720	.609
	EM1R	1.194at	5	.239	.400	.849
	EM2E	3.461au	5	.692	.994	.422
	EM2R	1.561av	5	.312	.465	.802
	EM3E	3.822aw	5	.764	1.223	.299
	EM3R	2.313ax	5	.463	.736	.597
	EM4E	1.239ay	5	.248	.360	.876
	EM4R	6.512az	5	1.302	2.471	.033

Kết quả phân tích cho thấy các nhà cung cấp có điểm số không khác nhau ở tất cả các chỉ tiêu trừ EM4R “Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của khách hàng” (Phụ lục 8).

4.3. Phân tích Gap Score

4.3.1. Nhóm biến đặc trưng hình ảnh đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ - TA

Nhóm này bao gồm 5 tiêu chí thành phần:

1. Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

2. Cơ sở vật chất, trang web của ngân hàng hấp dẫn

3. Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự

4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ rất hấp dẫn

5. Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ thẻ ghi nợ

Bảng 4.10. Mong muốn và khoảng cách giữa cảm nhận đáp ứng so với mong muốn về hình ảnh của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ

Mean			Std. Deviation		Skewness		Kurtosis
E	Gap	S	E	Gap	E	Gap	E	Gap
TA	3.88	-.7391	-19.1%	.815	.85225	-.795	.261	1.485	1.129
TA1	4.00	-.8137	-20.4%	.771	.93542	-.399	-.142	0.058	-0.012
TA2	3.97	-.7374	-18.6%	.765	.91383	-.420	.261	0.223	3.167
TA3	4.11	-.4871	-11.9%	.668	.82185	-.409	-.392	0.242	0.216
TA4	3.90	-.7651	-19.6%	.821	.98471	-.394	-.165	-0.094	0.324
TA5	4.08	-.8802	-21.6%	.779	.99129	-.819	-.197	1.004	0.223

E: Mong muốn; Gap: Cảm nhận đáp ứng- mong muốn; S: Gap/E

Trung bình mong muốn của khách hàng về hình ảnh của ngân hàng có điểm 3,88 và được đáp ứng ở mức xấp xỉ 81%. Các tiêu chí thành phần mong muốn của khách hàng có điểm trung bình xoay quanh 4 (lớn hơn mong muốn chung). Điều này cho thấy khi chi tiết hóa các đặc trưng thành các tiêu chí thì khách hàng có thể mong muốn cao hơn về hình ảnh trực quan theo thành phần của ngân hàng.

Đối với điểm kỳ vọng: Ở tất cả các tiêu chí thành phần, điểm kỳ vọng của khách hàng có xu thế lệch phải (hệ số bất đối xứng dương), tuy nhiên các hệ số nhọn (Kurtosis) đều âm cho thấy điểm kỳ vọng của các tiêu chí không tập trung.

Đối với khoảng cách đáp ứng kỳ vọng (Gap Score): Tất cả các giá trị của Gap Score các tiêu chí thành phần và tiêu chí nhóm đều có giá trị âm. Giá trị âm nhiều nhất thuộc về thành phần thứ 5 (Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ thẻ ghi nợ). Các tiêu chí thành phần xếp theo chiều tăng tuyệt đối và tương đối của Gap như sau:

Tuyệt đối

TA3	TA2	TA4	TA1	TA5
Tương đối	TA3	TA2	TA4	TA1	TA5

Thứ tự tuyết đối và tương đối như nhau cho thấy Gap Score và Rate Statif xếp hạng đánh giá các tiêu chí thành phần như nhau.

Tiêu chí khách hàng mong muốn cao nhất là TA3 (Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch sự cũng được ngân hàng đáp ứng cao nhất (độ chênh GAP = - 0,4871) nhưng có 1 tiêu chí mà khách hàng cũng mong muốn ở mức cao là TA5 (0,48) (Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ thẻ ghi nợ) thì mức đáp ứng của ngân hàng thấp nhất 78% (100% - 21,6%).

4.3.2. Nhóm biến đặc trưng về độ tin cậy của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ - RL

Nhóm này bao gồm 5 tiêu chí thành phần:

1. Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ thẻ ghi nợ đúng như những gì đã hứa

2. Khi có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng

3. Ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ ghi nợ đúng ngay từ lần đầu tiên

4. Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa.

5. Ngân hàng thông báo khi nào thì dịch vụ thẻ ghi nợ được thực hiện.

Bảng 4.11. Mong muốn và khoảng cách giữa cảm nhận đáp ứng so với mong muốn về độ tin cậy của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ

Mean			Std. Deviation		Skewness		Kurtosis
E	Gap	S	E	Gap	E	Gap	E	Gap
RL	4.21	-.7245	-17.2%	.810	.94278	-.778	-.560	-0.084	0.413
RL1	4.11	-.7862	-19.1%	.769	.92583	-.504	-.223	-0.009	0.030
RL2	4.04	-.8266	-20.5%	.865	.98763	-.609	-.451	-0.114	1.060
RL3	4.10	-.6740	-16.4%	.790	.95328	-.885	-.358	1.348	1.102
RL4	4.11	-.7295	-17.7%	.749	.88622	-.579	-.474	0.077	-0.090
RL5	4.03	-.6442	-16.0%	.785	.85791	-.658	-.465	0.575	0.057

E: Mong muốn; Gap: Cảm nhận đáp ứng- mong muốn; S: Gap/E

Khách hàng mong muốn rất cao về tính tin cậy được vào dịch vụ thẻ ghi nợ của các ngân hàng, tất cả các chỉ tiêu đều có điểm trung bình cao hơn 4. Tuy nhiên, mức cảm nhận không được như mong muốn, thể hiện: có những chỉ tiêu chỉ đạt mức xấp xỉ 80% đặc biệt là “Khi có thắc mắc, khiếu nại” (RL2) và “Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã hứa” (RL1) gần như chỉ ở mức trung bình (chấp nhận được) mà thôi. Đây thực sự là vấn đề của các ngân hàng nhất là đối với một loại hình dịch vụ mới. Nhiều thông tin không tốt về dịch vụ thẻ ghi nợ vẫn đang được khách hàng phản ánh, đặc biệt là tính không minh bạch về các loại phí.

4.3.3. Nhóm biến đặc trưng về khả năng đáp ứng của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ - RN

Nhóm này bao gồm 3 tiêu chí thành phần:

1. Nhân viên của ngân hàng phục vụ tận tình

2. Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

3. Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm

Bảng 4.12. Mong muốn và khoảng cách giữa cảm nhận đáp ứng so với mong muốn về khả năng đáp ứng của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ

Mean				Std. Deviation		Skewness		Kurtosis
E	Gap	S	E	Gap	E	Gap	E	Gap
RNE	4.06	-.7473	-18.4%	.822	.8675	-.591	.029	0.050	-0.243
RN1E	4.13	-.7991	-19.3%	.766	.9919	-.419	-.817	-0.656	0.547
RN2E	4.14	-.8094	-19.6%	.762	.9634	-.667	-.725	0.516	0.016
RN3E	3.95	-.9543	-24.1%	.838	1.1212	-.544	-.393	0.044	0.302

E: Mong muốn; Gap: Cảm nhận đáp ứng- mong muốn; S: Gap/E

Đây là nhóm các biến phản ánh khả năng đáp ứng của ngân hàng thể hiện qua các hoạt động cụ thể của các nhân viên. Khách hàng kỳ vọng cao vào khả năng đáp ứng những vấn đề, nội dung cụ thể. Nguồn gốc của sự kỳ vọng này dễ nhận thấy xuất phát từ các chiến dịch quảng cáo sản phẩm của ngân hàng. Tuy nhiên độ chênh của các chỉ tiêu thành phần khá lớn, sự thỏa mãn kỳ vọng chỉ ở mức 75-80%. Đây là nhóm chỉ tiêu có độ chênh gần cao nhất trong 5 nhóm chỉ tiêu khảo sát. Hơn nữa các hệ số bất đối xứng âm cho thấy thực tế nhiều khách hàng đánh giá thấp hơn giá trị trung bình

tính được, hệ số nhọn nhỏ chứng tỏ khách hàng đánh giá rất tập trung (nhưng tiếc rằng) cùng hệ số bất đối xứng âm có nghĩa là tập trung lệch trái.

4.3.4. Nhóm biến đặc trưng về năng lực của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ - AS

Nhóm này bao gồm 4 tiêu chí thành phần:

1. Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng

2. Mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ

3. Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn

4. Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi

Bảng 4.13. Mong muốn và khoảng cách giữa cảm nhận đáp ứng so với mong muốn về năng lực của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ

Mean			Std. Deviation		Skewness		Kurtosis
E	Gap	S	E	Gap	E	Gap	E	Gap
AS	3.95	-.7208	-18.2%	.801	.9551	-.482	-.362	-0.116	0.655
AS1	3.98	-.7817	-19.6%	.845	.9486	-.451	-.249	-0.256	0.104
AS2	4.05	-.6945	-17.2%	.778	.8591	-.422	-.501	-0.374	0.614
AS3	4.09	-.7399	-18.1%	.728	.9147	-.357	-.665	-0.405	0.463
AS4	4.11	-.7368	-17.9%	.740	.8662	-.655	-.176	0.777	-0.276

E: Mong muốn; Gap: Cảm nhận đáp ứng- mong muốn; S: Gap/E

Các chỉ tiêu của nhóm này cũng được kỳ vọng cao, mức độ cảm nhận của khách hàng về sự an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ và giải thích của ngân hàng về chuyên môn được đánh giá cao nhất. Tuy nhiên việc tạo cho khách hàng niềm tin vào năng lực cũng như thái độ của nhân viên ngân hàng vẫn khác xa so với những gì khách hàng kỳ vọng.

4.3.5. Nhóm biến đặc trưng về sự đồng cảm của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ với khách hàng - EM

Nhóm này bao gồm 4 tiêu chí thành phần:

1. Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

2. Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

3. Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng

4. Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của khách hàng

Bảng 4.14. Mong muốn và khoảng cách giữa cảm nhận đáp ứng so với mong muốn về sự đồng cảm với khách hàng của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ

Mean			Std. Deviation		Skewness		Kurtosis
E	Gap	S	E	Gap	E	Gap	E	Gap
EM	3.87	-.7919	-20.5%	.830	.9193	-.301	-.624	-0.256	0.472
EM1	3.77	-.7364	-19.6%	.810	.9672	-.280	-.374	-0.062	0.827
EM2	3.78	-.8092	-21.4%	.834	1.0137	-.367	-.332	0.148	0.382
EM3	3.75	-.7803	-20.8%	.792	.9841	-.306	-.424	0.356	0.128
EM4	3.76	-.8094	-21.5%	.824	.9956	-.230	-.354	-0.208	0.357

E: Mong muốn; Gap: Cảm nhận đáp ứng- mong muốn; S: Gap/E

Một kết quả không bất ngờ nhưng cần chú ý là điểm trung bình kỳ vọng của các chỉ tiêu trong nhóm này thấp nhất trong 5 nhóm và khoảng cách từ kỳ vọng đến cảm nhận cũng ở mức thấp nhất (tương đương nhóm thứ 3). Có thể do ở Việt Nam chưa hình thành được văn hóa tiếp cận dịch vụ thẻ ghi nợ của khách hàng cũng như từ các ngân hàng mà kỳ vọng cũng như cảm nhận của khách hàng không cao. Điểm kỳ vọng của tất cả các biến không quá 4,21/5 và đa số chỉ ở mức xấp xỉ 4. Dù sao cũng phải nhận thấy đây là một hạn chế từ ngân hàng, họ chưa đủ khả năng làm cho khách hàng tin tưởng cao ngay từ khi tiếp xúc với sản phẩm dịch vụ thẻ.

Một số nhận xét từ khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng.

Từ phân tích trên có thể thấy:

- Theo 5 nhóm đặc trưng dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng, khách hàng đều có mong muốn chất lượng dịch vụ cao. Độ phân tán của các khoảng chênh này tương đối lớn và sai khác ít (dao động từ 0,85 đến 1,12).

- Các phân phối của các khoảng cách đa số lệch trái, như vậy nhiều khách hàng đánh giá khoảng chênh mức cảm nhận so với mong muốn cao hơn trung bình. Hệ số nhọn của điểm kỳ vọng âm nhưng của độ chênh dương ở các đặc trưng chất lượng như

độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm chứng tỏ khách hàng kỳ vọng phân tán hơn nhưng họ cảm nhận giống nhau hơn.

4.4. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ

4.4.1. Phân tích thành phần chính

Thực hiện phân tích nhân tố bằng phương pháp thành phần chính thành phần chính các biến GTA, GRL, GRN, GAS, GEM chúng ta có kết quả sau:

a. Mô tả thống kê các biến phân tích

Statistics

GTA	GRL	GRN	GAS	GEM
N	Valid	228	228	228	228	228
	Missing	0	0	0	0	0
Mean		-.7391	-.7245	-.7473	-.7208	-.7919
Std. Deviation		.85225	.94278	.86748	.95514	.91929

b. Kiểm định sự phù hợp của mô hình phân tích nhân tố với bộ dữ liệu khảo sát

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.865
Bartlett's Test of Sphericity	Approx. Chi-Square	548.964
	df	10
	Sig.	.000

Hệ số KMO =0,865 và Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa 0,000 cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu quan sát (Ngô Văn Thứ, 2015).

c. Tỷ lệ bảo tồn phương sai theo số thành phần chính

Total Variance Explained

Component

Extraction Sums of Squared Loadings			Rotation Sums of Squared Loadings
Total	% of Variance	Cumulative %	Total	% of Variance	Cumulative %
1	3.352	67.047	67.047	2.062	41.240	41.240
2	.561	11.220	78.267	1.851	37.027	78.267

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Với 2 thành phần chính bảo tồn được 78,267% phương sai (đo độ biến động của các biến) một tỷ lệ đủ lớn, với trọng số tương ứng là 0,527 và 0,473 (Ngô Văn Thứ, 2015).

Các thông tin này sẽ là cơ sở để tạo biến Gap total - Đánh giá tổng thể

a. Quan hệ tương quan giữa các thành phần chính và các biến phân tích

Rotated Component Matrixa

Component
1	2
GTA	.868	.206
GRL	.781	.373
GRN	.565	.654
GAS	.581	.626
GEM	.205	.922

- Tất cả các biến phân tích đều tương quan dương với hai nhân tố

- Thành phần chính thứ nhất phản ánh Gap score về Hình ảnh của ngân hàng và Sự tin cậy của khách hàng có thể gọi là “Fac1: Gap Lòng tin”. Lòng tin có thể thể hiện trước tiên và trực quan bởi hình ảnh của ngân hàng và thương hiệu cùng sự chính xác của những hứa hẹn từ ngân hàng về dịch vụ thẻ ghi nợ của họ.

- Thành phần chính thứ hai phản ảnh Năng lực, Khả năng đáp ứng và Sự đồng cảm với khách hàng có thể gọi là “Fac2: Gap năng lực”. Năng lực thể hiện qua việc đáp ứng yêu cầu chuyên môn, khả năng giải quyết tình huống phát sinh và mức độ thấu hiểu nguyện vọng của khách hàng.

b. Hệ số tổ hợp của các biến thành các thành phần chính

Component Score Coefficient Matrix

	Component
	1	2
GTA	.702	-.417
GRL	.493	-.170
GRN	.072	.299
GAS	.109	.256
GEM	-.481	.860

Bảng trên cho biết hệ số tổ hợp các biến đã chuẩn hóa thành các thành phần chính (Fac1 và Fac2) (Ngô Văn Thứ, 2015).

c. Tạo biến Gap total

Biến Gap total được tính như sau: GAP =0,527xFac1 + 0,473xFac2

Tính hệ số cấu trúc biến GAP. Tiến hành hồi qui biến GAP theo 5 biến Gap đặc trưng nhóm:

Kết quả hồi qui:

B	Std. Error	Beta	Sig.
(Constant)	.709	.000		0.000
GTA	.203	.000	.244	0.000
GRL	.191	.000	.254	0.000
GRN	.207	.000	.253	0.000
GAS	.187	.000	.252	0.000
GEM	.167	.000	.216	0.000

Như vậy phương trình ước lượng GAP total là:

GAP = 0,709 + 0,203GTA + 0,191GRL + 0,207GRN + 0,187GAS + 0,167GEM

4.4.2. Ước lượng hồi qui các biến đặc trưng nhóm theo các thành phần nhóm

Để có thể ước lượng tác động của từng biến đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo đánh giá từ khách hàng, thông qua biến Gap total (GAP) chúng ta tiến hành hồi qui riêng từng biến GTA, GRL, GRN, GAS, GEM theo các thành phần trong các nhóm.

Kết quả hồi qui các biến đặc trưng nhóm theo các biến thành phần nhóm:

Model Summary

Model

R	R Square	Adjusted R Square	Std. Error of the Estimate
1	.693a	.480	.469	.62122

a. Predictors: (Constant), GTA5, GTA3, GTA1, GTA2, GTA4

ANOVAa

Model

Sum of Squares	df	Mean Square	F	Sig.
1	Regression	79.204	5	15.841	41.048	.000b
	Residual	85.672	222	.386
	Total	164.876	227

a. Dependent Variable: GTA

b. Predictors: (Constant), GTA5, GTA3, GTA1, GTA2, GTA4

Model

Unstandardized Coefficients		Standardized Coefficients	t	Sig.	Collinearity Statistics
B	Std. Error	Beta			Tolerance	VIF
1 (Constant)	-.149	.059		-2.526	.012
GTA1	.312	.060	.342	5.231	.000	.546	1.831
GTA2	.140	.067	.150	2.089	.038	.456	2.193
GTA3	.179	.063	.173	2.851	.005	.639	1.565
GTA4	.007	.065	.008	.113	.910	.419	2.386
GTA5	.160	.058	.186	2.763	.006	.518	1.931

a. Dependent Variable: GTA

-------------------------------

Model Summary

Model

R	R Square	Adjusted R Square	Std. Error of the Estimate
1	.744a	.553	.543	.63730

a. Predictors: (Constant), GRL5, GRL2, GRL4, GRL3, GRL1