Khuyến Nghị Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Ghi Nợ

Chỉ tiêu

Phân tích thống kê khoảng cách cảm nhận và mong muốn chất lượng dịch vụ thẻ

ghi nợ

Phân tích Gap Score

Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ

Ghi chú

muốn, đặc biệt: “Khi có thắc mắc, khiếu nại” (RL2) và “Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã hứa” (RL1)

vụ thẻ ghi nợ như đã hứa” (RL1 có hệ số tác động 0,041) và “Giải quyết tốt hơn các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng” (RL2 có hệ số tác động

0,056).

Khả năng đáp ứng- Responsiveness (RN)

- Khách hàng kỳ vọng cao vào khả năng đáp ứng những vấn đề, nội dung cụ thể.

Tuy nhiên, độ chênh của các chỉ tiêu thành phần khá lớn, sự thỏa mãn kỳ vọng chỉ ở

mức 75-80%.

“Khả năng đáp ứng” có tác động mạnh đến GAP

Năng lực phục

vụ - Assurance (AS)

- Việc tạo cho

khách hàng niềm tin vào

“Năng lực phục vụ” có tác

động mạnh đến

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 142 trang tài liệu này.

Chỉ tiêu

Phân tích thống kê khoảng cách cảm nhận và mong muốn chất lượng dịch vụ thẻ

ghi nợ

Phân tích Gap Score

Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ

Ghi chú

năng lực cũng như thái độ của nhân viên ngân hàng vẫn khác xa so với những gì khách

hàng kỳ vọng.

GAP

Sự đồng cảm - Empathy (EM)

Có thể do ở Việt Nam chưa hình thành được văn hóa tiếp cận dịch vụ thẻ ghi nợ của khách hàng cũng như từ các ngân hàng mà kỳ vọng cũng như cảm nhận của khách hàng không

cao.

Hệ số tác động của GEM1 lớn (0,051) cho thấy khách hàng mong muốn ngân hàng có các hoạt động quan tâm đến khách hàng một cách chung nhất nhiều hơn.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Chương 4 trình bày việc lựa chọn khung lý thuyết cho phân tích theo mô hình Servqual. Với phương châm khách hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ tốt nhất, nghiên cứu sử dụng Gap 5 để đo kỳ vọng và cảm nhận về các khía cạnh khác nhau của khách hàng đối với cơ sở cung cấp dịch vụ. Luận án đề xuất sử dụng Gap Score với việc kết phân tích tỷ lệ thỏa mãn (đáp ứng) (Rate Statisf=1- (- Gap score/kỳ vọng)).

Tiếp theo, ở chương 4 luận án phân tích thống kê khoảng cách thu nhận và mong muốn chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, phân tích Gap Score, phân tích sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ. Kết quả rút ra từ phân tích:

- TA: Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ thẻ ghi nợ: mức đáp ứng của ngân hàng thấp nhất (78%).

- RL: Khi có thắc mắc, khiếu nại (RL2) và ngân hàng thực hiện đúng những gì đã hứa (RL1) gần như ở mức trung bình. Nhiều thông tin không tốt về dịch vụ thẻ ghi nợ đang được khách hàng phản ánh, đặc biệt là tính không minh bạch về các loại phí.

- RN: độ chênh của các chỉ tiêu thành phần khá lớn, sự thỏa mãn kỳ vọng chỉ ở

mức 75-80%. Khách hàng đánh giá thấp khả năng đáp ứng của ngân hàng.

- AS: Việc tạo cho khách hàng niềm tin vào năng lực cũng như thái độ của nhân viên ngân hàng vẫn khác xa so với những gì khách hàng kỳ vọng (AS1).

- EM: Việt Nam chưa hình thành được văn hóa tiếp cận dịch vụ thẻ ghi nợ của khách hàng cũng như từ các ngân hàng mà kỳ vọng cũng như cảm nhận của khách hàng không cao.

Chương 5

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

5.1. Kết luận rút ra từ các kết quả nghiên cứu

Dựa vào kết quả phân tích và đánh giá của luận án ở chương 3 và chương 4, chương 5 của luận án đi đến một số kết luận chung về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam như sau (sắp xếp theo các tiêu chí đánh giá của mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988)).

Về Hình ảnh trực quan - Tangibles (TA):

Chỉ tiêu này phản ảnh hình ảnh trực quan của các ngân hàng thương mại trong cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ, cụ thể: trang phục của nhân viên ngân hàng (khách hàng tiếp xúc nhân viên ngân hàng khi đến ngân hàng đăng ký dịch vụ thẻ ghi nợ, giải quyết khiếu nại, khiếu kiện xảy ra khi khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ…); cơ sở vật chất, máy móc thiết bị trong cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ (như ATM/POS); địa điểm đặt các phương tiện, cơ sở vật chất; trang web, trụ sở…

Kết quả nghiên cứu cho thấy: việc bố trí ATM/POS chưa thuận tiện cho giao dịch dịch vụ thẻ ghi nợ (tập trung nhiều ở thành phố, đô thị và hạn chế ở khu vực nông thôn); nhiều ATM cũ, hư hỏng, không đầy đủ tiện nghi và thường xuyên báo lỗi tạm ngừng hoạt động, không ổn định; ATM không đáp ứng được nhu cầu rút tiền mặt 24/24 và về mệnh giá; số lượng ATM hạn chế; …

Về Độ tin cậy - Reliability (RL):

Chỉ tiêu này phản ảnh các cam kết của ngân hàng – đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ dành cho khách hàng của mình. Đó là, ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ghi nợ đúng như những gì đã hứa, đảm bảo các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng được giải quyết thỏa đáng, thực hiện dịch vụ thẻ ghi nợ đúng ngay từ lần đầu tiên, đúng vào thời điểm mà ngân hàng đã hứa và khi nào thì dịch vụ thẻ ghi nợ được thực hiện.

Kết quả nghiên cứu cho thấy: Không phải lúc nào ATM cũng có tiền như cam kết; thắc mắc, khiếu kiện của khách hàng về tình trạng xảy ra khi thẻ ghi nợ bị nuốt, lệnh thực hiện đã khớp nhưng không xảy ra giao dịch như mong muốn; không phải lúc nào nhân viên ngân hàng cũng sẵn sàng để trả lời các thắc mắc của khách hàng, hỗ trợ/chia sẻ thông tin cần thiết liên quan đến dịch vụ thẻ ghi nợ cho khách hàng…

Về Khả năng đáp ứng - Reliability (RL):

Chỉ tiêu này phản ảnh thái độ, tinh thần (sự tận tình, chu đáo, nhiệt tình…) của nhân viên ngân hàng trong phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ trong mọi điều kiện.

Kết quả nghiên cứu cho thấy: khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nợ muốn được phục vụ thì phải nộp thêm các khoản phụ phí; nhân viên ngân hàng chưa thể hiện sự vui vẻ, nhiệt tình khi giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng…

Về Năng lực phục vụ - Assurance (AS):

Chỉ tiêu này phản ảnh khả năng của ngân hàng trong cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ, cụ thể: nhân viên ngân hàng tạo dựng niềm tin với khách hàng, sự an toàn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ, kiến thức chuyên môn của nhân viên ngân hàng…

Kết quả nghiên cứu cho thấy: độ an toàn đối với việc sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ là chưa cao, nhiều trường hợp ăn cắp thông tin thẻ để gian lận vẫn xảy ra; không phải lúc nào các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ cũng được nhân viên ngân hàng giải quyết một cách thỏa đáng…

Về Sự đồng cảm - Empathy (EM):

Chỉ tiêu này phản ảnh sự quan tâm của ngân hàng, nhân viên ngân hàng dành cho những vấn đề, những nhu cầu mong muốn mà khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quan tâm nhiều nhất,…

Kết quả nghiên cứu cho thấy: những quan tâm của ngân hàng và nhân viên ngân hàng dành cho khách hàng là chưa sâu sắc, gần gũi…

5.2. Khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ

5.2.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nói chung và thẻ ghi nợ nói riêng phụ thuộc chủ yếu vào công đoạn thanh toán của thẻ. Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán thẻ đòi hỏi đóng góp từ nhiều phía, từ Nhà nước, hệ thống các ngân hàng thương mại.

5.2.1.1. Định hướng của Nhà nước

Thanh toán thẻ góp phần vào thanh toán không dùng tiền mặt, tiết kiệm chi phí cũng như kiểm soát hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu dùng toàn xã hội. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ, vì vậy nằm trong tổng thể định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của quốc gia.

Quyết định số 291/2006/QĐ-TTG ngày 29/12/2006 của Thủ tướng Chính phủ: Phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam với mục tiêu cơ bản là Hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong các giao dịch thanh toán, khuyến khích sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

Trong chiến lược phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, Nhà nước chủ trương khuyến khích, yêu cầu, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán chủ động cung ứng ra thị trường những sản phẩm, phương tiện và dịch vụ thanh toán phong phú, hiện đại, góp phần đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và đẩy nhanh tốc độ thanh toán và phù hợp với các quy định về áp dụng các điều ước quốc tế trong hoạt động thanh toán quốc tế, giúp cho các Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán tiến nhanh hơn trên con đường hội nhập.

Phát triển thương mại điện tử

Ngày 11/05/2014, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 689/QĐ- TTg phê duyệt Chương trình phát triển thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 2014 - 2020. Quyết định 689/QĐ-TTg với mục tiêu chung nhằm xây dựng các hạ tầng cơ bản và triển khai các giải pháp, hoạt động hỗ trợ phát triển lĩnh vực thương mại điện tử ở Việt Nam, đưa thương mại điện tử trở thành hoạt động phổ biến, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp và năng lực cạnh tranh quốc gia, thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Đặc biệt, mục tiêu cụ thể của Chương trình phát triển thương mại điện tử quốc gia đến năm 2020, về kết cấu hạ tầng thương mại điện tử phải đảm bảo thẻ thanh toán được sử dụng rộng rãi để giảm tỷ lệ sử dụng tiền mặt.

Ngân hàng Nhà nước tiếp tục hoàn thiện và đồng bộ hóa hành lang pháp lý để quản lý, giám sát, tạo điều kiện thuận lợi đối với các loại hình, phương tiện, hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt mới. Đồng thời xây dựng các cơ chế, chính sách khuyến khích phát triển, tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng giữa các ngân hàng thương mại và các tổ chức không phải ngân hàng; tăng cường các biện pháp bảo vệ lợi ích hợp pháp của người sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ưu tiên huy động nhiều nguồn lực cho triển khai nhóm các giải pháp, đề án nhằm thúc đẩy hệ thống ngân hàng Việt Nam chủ động nâng cao năng lực quản lý, giám sát, theo dõi, phát hiện và điều chỉnh hệ thống thanh toán ngân hàng, hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động thanh toán, đồng thời đẩy

mạnh công tác tuyên truyền và phối hợp với các cơ quan chức năng có các giải pháp

đồng bộ đi kèm.

5.2.1.2. Định hướng của ngân hàng thương mại

Đa dạng hóa thêm các tiện ích dịch vụ thẻ, phát hành nhiều loại thẻ, liên kết các tổ chức, công ty trong nước và quốc tế, khuyến mại cho khách hàng sử dụng thẻ.

Đảm bảo cho các phần mềm quản lý và xử lý cấp phép, thanh toán hoạt động ổn định, tăng cường phối hợp với các đối tác nước ngoài có liên quan nhằm khắc phục các lỗi hệ thống, để nâng cao khả năng an toàn và ổn định của hệ thống công nghệ thẻ.

Đầu tư vào chiến lược Marketing (cả về chi phí cho công nghệ và con người) để mở rộng thị trường sử dụng và thanh toán thẻ, nghiên cứu phát triển loại thẻ mới, tranh thủ kinh nghiệm và nguồn lực của các đối tác nước ngoài.

Phát triển các cơ sở chấp nhận thẻ song song với việc tự động hóa và nâng cao chất lượng phục vụ thanh toán thẻ tại các cơ sở này. Giảm phí cho các cơ sở chấp nhận thẻ, trang bị thêm máy EDC, CAT cho các đơn vị chấp nhận thẻ.

5.2.2. Khuyến nghị đối với Nhà nước

5.2.2.1. Đảm bảo an ninh, an toàn cho các hệ thống thanh toán

Trong bối cảnh, tình hình an ninh thông tin và an toàn thông tin mạng đang có nhiều diễn biến phức tạp trên phạm vi toàn cầu, tác động, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động tài chính, ngân hàng, cụ thể là: (i) Mã độc do tội phạm mạng phát tán vào các hệ thống cửa hàng bán lẻ, bán hàng online nhằm ăn cắp thông tin khách hàng ngày càng tinh vi, dễ thích nghi và khó phát hiện; (ii) Xuất hiện nhiều virus, phần mềm gián điệp dễ dàng qua mặt các chương trình diệt virus khi tấn công vào hệ thống mạng tài chính ngân hàng; (iii) Các tổ chức tội phạm mạng và hacker tăng cường phát triển, trao đổi phần mềm độc hại nhằm vào lĩnh vực ngân hàng; mua bán thông tin tài khoản ngân hàng trong các diễn đàn hacker bí mật nhằm trục lợi kinh tế; (iv) Tội phạm mạng tấn công ATM để ăn cắp tiền và thông tin thẻ; (v) Xuất hiện ngày càng nhiều cuộc tấn công mang mục đích chính trị vào hệ thống tài chính, ngân hàng khi xảy ra căng thẳng giữa các nước, các vùng lãnh thổ,...

Tại Việt Nam, thời gian qua tình hình an ninh thông tin cũng diễn biến rất phức tạp, tội phạm công nghệ cao (trong nước và quốc tế) gia tăng nhiều hình thức tấn công nguy hiểm vào các hạ tầng thông tin trọng yếu của quốc gia và các lĩnh vực kinh tế quan trọng. Hoạt động ngân hàng tại Việt Nam đang nổi lên các vấn đề về an ninh thông tin sau (theo tin từ Bộ Công an): (i) Việt Nam nằm trong nhóm 10 nước có tỷ lệ

gia tăng lừa đảo trực tuyến cao nhất thế giới; (ii) Xuất hiện một số đường dây mua bán, sử dụng trái phép thông tin thẻ tín dụng của người nước ngoài để mua hàng online, thanh toán trực tuyến tại Việt Nam; (iii) Hệ thống ATM của các ngân hàng trở thành mục tiêu tấn công của tội phạm công nghệ cao người nước ngoài nhằm ăn cắp thông tin thẻ ATM của khách hàng, tạo thẻ giả để rút tiền; (iv) Tội phạm lợi dụng hệ thống thanh toán trực tuyến để rửa tiền hoặc cá độ, đánh bạc có tổ chức với quy mô lớn qua mạng internet.

Trong bối cảnh đó công tác bảo đảm an ninh thông tin được ngành Ngân hàng quan tâm, chú trọng về mọi mặt: con người, công nghệ và chính sách. Ngân hàng Nhà nước thường xuyên theo dõi, cập nhật tình hình an ninh mạng trong nước và quốc tế để cảnh báo các đơn vị trong ngành kịp thời phòng chống, xử lý các rủi ro, lỗ hổng bảo mật kịp thời, ví dụ như: lỗ hổng bảo mật OpenSSL; ATM sử dụng hệ điều hành Windows XP; rủi ro tấn công mạng vào hệ thống website, internet banking...

Ngân hàng Nhà nước phối hợp chặt chẽ, hiệu quả với các cơ quan chức năng (nhất là C50). Tăng cường các quy định và biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật. Phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn và xử lý các hành vi vi phạm pháp luật trong lĩnh vực thanh toán thẻ, ATM, POS.

5.2.2.2. Tiếp tục hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (IBPS), nghiên

cứu, áp dụng các loại tiêu chuẩn, ISO theo thông lệ quốc tế

Theo các chuyên gia nước ngoài, tại Việt Nam, nhu cầu sử dụng dịch vụ, sản phẩm thẻ của người tiêu dùng sẽ ngày một gia tăng. Nắm bắt được xu thế này, nhiều tổ chức thẻ nước ngoài đã nhanh chóng thâm nhập vào thị trường thẻ Việt Nam, có thể kể đến một số cái tên nổi bật như Europay, MasterCard, Visa hay JCB (Nhật Bản). Các tổ chức thẻ quốc tế này là các nhà cung cấp giải pháp công nghệ trong thị trường thẻ thế giới, là những đơn vị đầu não, quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán thẻ.Đây là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn, có mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và các loại sản phẩm đa dạng.

MasterCard không chỉ liên kết với các ngân hàng tại thị trường Việt Nam phát hành thẻ tín dụng, mà còn liên kết ngân hàng để phát hành cả thẻ ghi nợ quốc tế và nội địa.Số điểm chấp nhận thẻ của MasterCard tại thị trường Việt Nam đang tăng trưởng với mức cao nhất khu vực. Để tăng tính bảo mật cũng như an toàn cho khách hàng, MasterCard đã phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard Platinum là loại thẻ đầu tiên ở Việt Nam áp dụng công nghệ bảo mật chip theo tiêu chuẩn EMV (Europay - MasterCard - Visa) giúp ngăn ngừa việc sao trộm thông tin của chủ thẻ, giảm thiểu

gian lận, giả mạo thẻ. Vì thế, khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ dù là qua POS hay ATM, thanh toán online… Bên cạnh đó, MasterCard cũng cho rằng số lượng người sử dụng điện thoại di động và internet ngày càng nhiều thì nên tập trung phát triển giải pháp thanh toán di động và mPOS cũng là một trong các giải pháp di động mà MasterCard đã áp dụng thành công ở các thị trường có sự hạn chế về điểm chấp nhận thẻ như Việt Nam, cụ thể là Nigeria và Kenya.

Bên cạnh đó, một ngân hàng muốn được các tổ chức thẻ quốc tế, như Visa, MasterCard, hay JCB chấp nhận cho làm đại lý phát hành thẻ phải đáp ứng những tiêu chuẩn rất nghiêm ngặt, như chuẩn về core-banking, về đầu tư, chuẩn về công nghệ thông tin... Sau khi được các tổ chức này chấp nhận, các ngân hàng mới được phát hành, bán thẻ.Đây cũng là một điều thuận lợi cho các chủ thẻ tại Việt Nam.

Từ năm 2008, Ngân hàng Nhà nước đã hoàn tất giai đoạn 2 của Dự án Hiện đại hóa Ngân hàng và Hệ thống thanh toán, nâng cao khả năng xử lý và mở rộng phạm vi hoạt động của Hệ thống IBPS ra toàn quốc. Việc hoàn thành và đưa vào vận hành Hệ thống IBPS giai đoạn 2 đánh dấu bước phát triển mới của hệ thống thanh toán ngân hàng với những thay đổi cơ bản về kỹ thuật, công nghệ tiên tiến, hiệu năng xử lý và quy trình nghiệp vụ hiện đại theo thông lệ quốc tế, đáp ứng nhu cầu thanh quyết toán tức thời và số lượng giao dịch thanh toán ngày càng cao của nền kinh tế. Theo Công ty cổ phần Chuyển mạch quốc gia Việt Nam (Banknetvn) thị trường thẻ Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường thẻ phát triển năng động nhất thế giới với tốc độ phát triển trung bình 25-35% trong vòng ba năm trở lại đây. Với cơ cấu dân số khoảng 70% nằm trong độ tuổi từ 15 – 65 thì Việt Nam là quốc gia có cơ cấu dân số trẻ, ưa thích công nghệ và đây chính là nguồn khách hàng tiềm năng cho các sản phẩm ngân hàng hiện đại nói chung và thẻ ngân hàng nói riêng. Để đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại vào thị trường thẻ thanh toán Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước vẫn cần tiếp tục:

Thứ nhất, học tập kinh nghiệm của các tổ chức thẻ quốc tế và mạnh dạn thực hiện trong việc ứng dụng mPOS - giải pháp điểm chấp nhận thanh toán thẻ trên thiết bị di động có thể thanh toán các loại thẻ quốc tế (Visa/MasterCard) và thẻ ghi nợ nội địa (Smartlink/Banknet) của tất cả các ngân hàng vì mPOS phù hợp với tất cả các loại hình kinh doanh và dịch vụ, từ nhà hàng, quán cafe, điểm kinh doanh nhỏ lẻ, cá nhân kinh doanh và các công ty, đơn vị có dịch vụ giao hàng thu tiền tại nhà đảm bảo an toàn và hiệu quả. Bên cạnh đó, chi phí đầu tư thiết bị cho mPOS thấp hơn nhiều so với máy POS (có thể lên tới 10 triệu đồng, chưa kể các chi phí bảo hành, đường truyền),

chỉ từ 1 - 2,5 triệu đồng. Điều này sẽ giúp giảm bớt gánh nặng, tăng độ phủ sóng mạng lưới thanh toán trực tuyến của ngân hàng.

Thứ hai, hướng tới công nghệ thẻ chip, Banknetvn đã được Ngân hàng Nhà nước giao nhiệm vụ làm đầu mối xây dựng bộ tiêu chuẩn thẻ Chip nội địa cho: Các sản phẩm thẻ: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng; Các hình thức giao tiếp của thẻ: tiếp xúc và không tiếp xúc; Các thiết bị đầu cuối: ATM, POS; Các hệ thống đảm bảo an toàn và quản lý khóa; Các hệ thống xử lý giao dịch: Acquiring, Issuing và Switching; Hệ thống cá thể hoá thẻ (Card Perso). Trong quá trình thực hiện, Banknetvn cần xây dựng lộ trình phù hợp, nhanh chóng hoàn thành nhiệm vụ được giao đồng thời thường xuyên tổ chức các hội thảo gặp gỡ trao đổi các vấn đề liên quan với các ngân hàng, tổ chức phát hành thẻ để việc thực hiện bộ tiêu chuẩn thẻ chip nội địa đem lại nhiều hiệu quả.

Thứ ba, Nhà nước cần có nhiều biện pháp để phát triển công nghệ thông tin phục vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đã được phát triển mạnh mẽ và đa dạng dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin, như: internet banking, mobile banking,… đang dần đi vào cuộc sống, phù hợp với xu thế thanh toán của các nước trong khu vực và trên thế giới. Trong thời gian tới, Nhà nước cần tập trung nguồn lực đầu tư cho con người, cơ sở hạ tầng nhằm phát triển công nghệ thông tin đảm bảo vận hành hệ thống công nghệ thông tin thông suốt, an toàn bảo mật, đáp ứng yêu cầu kinh doanh; Có nhiều chính sách khuyến khích các ngân hàng thương mại đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin; Hỗ trợ, đầu tư cho các đề tài nghiên cứu khoa học, dự án giúp nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin trong thời gian tới…

Thứ tư, mở rộng, nâng cấp Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (IBPS), với mục tiêu tiến tới Việt Nam có hệ thống thanh toán tiên tiến trong khu vực, phù hợp với các chuẩn mực quốc tế để sẵn sàng hội nhập. Cấu trúc lại Hệ thống IBPS theo hướng chuyển đổi từ mô hình phân tán hiện nay sang mô hình xử lý tập trung. Đồng thời, tổ chức lại Hệ thống IBPS bao gồm cả việc chuyển đổi mô hình vận hành và quản lý. Mở rộng sự kết nối hệ thống IBPS, nghiên cứu, áp dụng chuẩn tin điện tài chính quốc tế ISO 20022 đối với hệ thống IBPS, hệ thống ACH và các hệ thống bán lẻ khác.

Thứ năm, tăng số phiên thanh toán bù trừ trong ngày và kéo dài thời gian hoạt

động đối với hệ thống thanh toán giá trị thấp.

5.2.2.3. Đẩy mạnh các dịch vụ thương mại điện tử ở khu vực nông thôn

Hiện tại, ở nhiều tỉnh, thành, các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt còn sơ khai, việc mua hàng trực tuyến hay thực hiện các giao dịch trên internet còn xa lạ

với hầu hết người dân, mà nếu có cũng chỉ ở một bộ phận giới trẻ có điều kiện tiếp cận với thương mại điện tử sớm.

Các nguyên nhân cho hiện trạng này, gồm:

Thứ nhất, do nhận thức, sự hiểu biết và thói quen của người Việt, họ chưa quen với việc mua sắm hay sử dụng dịch vụ trực tuyến;

Thứ hai, hạ tầng của dịch vụ trong thanh toán, vận chuyển chưa thực sự thuận tiện, bảo đảm an toàn tối đa khiến người tiêu dùng có tâm lý e ngại khi mua hàng trực tuyến. Ví dụ như việc thanh toán bằng thẻ còn quá xa lạ với người dân nông thôn và thanh toán trực tuyến gần như không có trong suy nghĩ của họ;

Thứ ba, các dịch vụ thương mại điện tử chưa chú trọng phát triển tại các vùng nông thôn, có thể là do quy mô chưa đủ tầm để tiến đến một thị trường còn khá sơ khai.

Để phát triển thương mại điện tử đến vùng nông thôn, vùng xa đòi hỏi phải có quyết tâm cũng như nguồn lực, khả năng đầu tư và cần phải có thêm thời gian vì mặc dù tỷ trọng tại các khu vực nông thôn còn thấp, nhưng xét trên nhiều phương diện, thương mại điện tử ở vùng nông thôn tại Việt Nam có rất nhiều cơ hội tiềm năng để phát triển. Dân số của hai thành phố lớn Hà Nội và Tp. Hồ Chí Minh chỉ chiếm hơn 16% tổng dân số cả nước, trong khi 61 tỉnh, thành còn lại chiếm tới hơn 83%. Ngoài ra, tại các khu vực nông thôn hiện nay có nhiều lợi thế do hạ tầng internet đang dần phổ biến, số lượng người sử dụng smartphone tăng nhanh dẫn đến có một lực lượng tiềm năng những người dùng trẻ tuổi đang tiếp cận nhanh chóng với thương mại điện tử. Bên cạnh đó, chủ trương xây dựng nông thôn mới đang thúc đẩy các nguồn lực đầu tư cho nông thôn (giao thông, văn hóa, cơ sở hạ tầng điện, điện thoại, internet...). Với quy mô này, nhận thức và nhu cầu về thương mại điện tử ở những khu vực nông thôn sẽ ngày càng tăng và trong thời gian ngắn sẽ chạm tới mức bình ổn về thực trạng và tiềm năng.Thương mại điện tử tại các khu vực nông thôn có nhiều cơ hội là thế, nhưng để khai thác triệt để nhằm tạo đà phát triển nhanh và mạnh thì cần có thời gian. Việc cần làm trước mắt là hoàn thiện nền tảng thương mại điện tử, ở đây là hệ thống internet, website bán hàng, dịch vụ giao nhận, thanh toán...

Hiện mạng lưới ngân hàng đã phủ đến huyện, thị. Tuy nhiên thanh toán thẻ ở khu vực này hầu như bằng không do ít các đơn vị chấp nhận thẻ. Việc các ngân hàng thương mại (như Agribank) đưa dịch vụ thẻ đến đây sẽ rất tốn kém, thua lỗ. Do vậy bên cạnh phát triển thương mại điện tử, Ngân hàng Nhà nước cần đẩy mạnh phát triển các hệ thống thanh toán, chuyển tiền ở khu vực nông thôn cũng như tập trung phát triển các hình thức thanh toán phù hợp cho khu vực này. Trước mắt có thể áp dụng các chính sách

ưu đãi hoạt động thanh toán điện tử như hoàn thuế, khấu trừ thuế cho các giao dịch thanh toán điện tử của các doanh nghiệp hoạt động ở nông thôn, không thu phí đối với thanh toán thẻ ghi nợ ở nông thôn, miễn thuế đối với ATM, POS ở nông thôn

5.2.2.4. Tổ chức triển khai Chiến lược giám sát các hệ thống thanh toán tại Việt Nam đến năm 2020

Quyết định 1490/QĐ-NHNN ngày 29/07/2014 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về Ban hành chiến lược giám sát các hệ thống thanh toán tại Việt Nam giai đoạn 2014 -2020, trong đó phần thứ nhất đã nêu rõ sự cần thiết và thực trạng giám sát các hệ thống thanh toán gồm khái quát các hệ thống thanh toán ở Việt Nam và sự cần thiết, căn cứ pháp lý và thông lệ quốc tế về giám sát các hệ thống thanh toán. Phần thứ hai, nêu mục tiêu của chiến lược giám sát các hệ thống thanh toán cho đến năm 2020, NHNN hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, tăng cường năng lực, thực hiện giám sát toàn diện các hệ thống thanh toán tại Việt Nam theo thông lệ quốc tế, phù hợp với điều kiện của Việt Nam nhằm: Một là, đảm bảo sự hoạt động ổn định, an toàn và hiệu quả của hệ thống thanh toán quốc gia cũng như các hệ thống, phương tiện, dịch vụ thanh toán trong nền kinh tế. Hai là, tăng cường vai trò của hệ thống thanh toán quốc gia như một kênh hiệu quả để truyền tải và thực thi chính sách tiền tệ. Ba là, ngăn ngừa rủi ro trong các hệ thống thanh toán, nhất là các rủi ro hệ thống. Bốn là, bảo đảm quyền lợi và nghĩa vụ hợp pháp của các thành viên tham gia hệ thống thanh toán. Năm là, bảo vệ người sử dụng: phòng ngừa và hạn chế rủi ro đối với các dịch vụ, phương tiện thanh toán cho người sử dụng, duy trì và tăng cường lòng tin của công chúng vào hệ thống ngân hàng.

Phương thức thực hiện giám sát: Giám sát từ xa, giám sát tại chỗ đối với hệ thống thanh toán liên ngân hàng; hệ thống thanh toán ngoại tệ; hệ thống thanh toán bán lẻ và các phương tiện, dịch vụ thanh toán; hệ thống thanh toán chứng khoán. Lộ trình triển khai thực hiện được chia làm 2 giai đoạn, đối với thực hiện giám sát hệ thống thanh toán bán lẻ và các phương tiện, dịch vụ thanh toán được thể hiện như sau:

* Giai đoạn 2014 – 2016

- Theo dõi, giám sát hoạt động của các công ty chuyển mạch thẻ (Banknetvn và Smartlink); đánh giá quy trình nghiệp vụ và mô hình thiết kế của hệ thống chuyển mạch thẻ thống nhất sau khi hoàn tất quá trình sáp nhập giữa Banknetvn và Smartlink, đưa ra kiến nghị nếu cần thiết.

- Theo dõi, giám sát các phương tiện thanh toán và kênh thanh toán phục vụ giao dịch ngân hàng bán lẻ (thanh toán thẻ; mạng lưới ATM, POS; các phương tiện,