Phiếu Khảo Sát Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ Ghi Nợ

21. Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (2013), Văn bản số 8413/NHNN-TT Ngày 12/11/2013 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc đẩy mạnh thanh toán qua POS từ nay đến năm 2015.

22. Tổng cục thống kê (2014), Tài liệu báo cáo tại Hội nghị công bố kết quả chủ yếu

Điều tra dân số và nhà ở giữa kỳ thời điểm 01/4/2014.

23. Thủ tướng Chính Phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTG của Thủ tướng Chính phủ: Phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015.

24. TTTT GSTCQG (2013), Đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, Ủy ban Giám sát tài chính quốc gia, http://nfsc.gov.vn/nghien-cuu-trao-doi/day-manh-hoat-dong-thanh-toan-khong-dung-tien-mat, [truy cập ngày 27/04/2013]

25. Trần Đức Thắng, Phạm Long (2013), ‘Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng ở Việt Nam’, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, Số 195, tháng 9/2013.

26. Trịnh Thanh Huyền (2013), Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/11/111123.html, [truy cập ngày 27/04/2013].

27. Vũ Hoa (2015), World Bank: Việt Nam chỉ có 1/3 dân số có tài khoản ngân hàng, Thời báo Tài chính, http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/quoc-te/2015-04-17/world-bank-viet-nam-chi-co-1-3-dan-so-co-tai-khoan-ngan-hang-19952.aspx, [truy cập ngày 17/04/2015].

28. Phương Linh (2014), Toàn cảnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, tại http://vnexpress.net/infographic/thanh-toan-dien-tu/toan-canh-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-tai-viet-nam-3078261.htmltruy cập ngày 13/2/2015.

29. Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại(Bản dịch), NXB Tài chính – Hà Nội.

Tài liệu tiếng Anh

30. Anderson, E. and Fornell, C. (1994), A customer satisfaction research prospectus, in Rust, R.T. and Oliver, R.L. (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications, Thousand Oaks, CA.

31. Anderson, E., Fornell, C. and Lehmann, D. (1994), ‘Customer satisfaction and word of mouth’, Journal of Service Marketing, Vol. 1, No. 1, pp. 5-17.

32. Angur, M.G., Nataraajan, R. and Jaherea, J.S. Jr (1999), ‘Service quality in the banking industry: an assessment of developing economy’, International Journal of Marketing, Vol. 17, No. 3, pp. 116-25

33. Armstrong, R.W. (2000), ‘Corporate-customer satisfaction in the banking industry of Singapore’, International Journal of Bank Marketing, Vol. 18, No. 3, pp. 97-111.

34. Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E. (1996), ‘Servqual revisited: a critical review of service quality’, Journal of Services Marketing, Vol. 10, No.6: 62-81.

35. Avkiran, N.K. (1994), ‘Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking’, The International Journal of Bank Marketing, Vol. 12 No. 6, pp. 10-19.

36. Barsky, J. (1994), World-Class Customer Satisfaction, Irwin Professional Publishing, Burr Ridge, IL.

37. Bennett, D. and Higgins, M. (1993), ‘Quality means more than smiles’, ABA Banking Journal, June, p. 46.

38. Bitner, M.J. (1990), ‘Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses’, Journal of Marketing, Vol.54, No. 2, pp.69-82.

39. Bowen, J.W. and Hedges, R.B. (1993), ‘Increasing service quality in retail banking’, Journal of Retail Banking, Vol. 15, pp. 21-8.

40. Brady, M, K, and Cronin, J, J, Jn, (2001), ‘Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach’, Journal of Marketing, 65 (July), 34-49.

41. Buttle, F. (1996), ‘SERVQUAL: review, critique, research agenda’, European Journal of Marketing, Vol. 30, Number 1, p.8-32.

42. Chaoprasert, C. and Elsey, B. (2004), ‘Service quality improvement in Thai retail banking and its management implications’, ABAC Journal, Vol. 24, No. 1, pp. 47-66.

43. Chaston, I. (1993), ‘Managing for Total Training Quality’, Journal of European Industrial Training, Vol. 17, Iss: 5.

44. Christopher, M., Payne, A. and Ballantyne, D. (2002), Relationship Marketing: Creating Stakeholder Value, 2nd edn. Oxford: Butterworth Heinemann.

45. Dawes, J. and Swailes, S. (1999), ‘Retention sans frontiers: issues for financial service retailers’, International Journal of Bank Marketing, Vol. 17, No. 1, pp. 36-43.

46. Edvardsson, B. (1998), ‘Service quality improvement’, Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 8 Iss: 2, pp.142 - 149

47. Eshghi, A., Roy, S. K., & Ganguli, S. (2008), ‘Service quality and customer satisfaction: An empirical investigation in Indian mobile Telecommunications services’, Marketing Management Journal, Vol 18, Number 2, p. 119-144.

48. Ghylin, K. M., Green, B. D., Drury, C. G., Chen, J., Schultz, J. L., Uggirala, A., Abraham, J. K., & Lawson, T. A, (2008), Clarifying the dimensions of four concepts of quality. Theoretical Issues in Ergonomics Science, 9(1), 73-94. http://dx.doi.org/10.1080/14639220600857639.

49. Gilmore, A. & McMullan, R. (2009), ‘Scales in services marketing research: a critique and way forward’, European Journal of Marketing, 43(5/6), 640-651.

50. Gronroos, C, (1984), ‘A Service Quality Model and Its Marketing Implications’,

European Journal of Marketing, Vol.18, p.36-44.

51. Hardie N. and Walsh P., (1994), ‘Towards a better understanding of quality’,

International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 11, p.53-63.

52. Haider, S., (2001), ISO 9001:2000 Document Development Compliance Manual, Boca Raton, Florida: St. Lucie Press.

53. Hoyer, W. D., & MacInnis, D. J. (2001), Consumer Behaviour, 2nd ed., Boston: Houghton Mifflin Company.

54. Jackson B. B. (1985), ‘Build Customer Relationships that Last’, Harvard Business Review, 63, 120-128.

55. Johns, N. (1999), ‘What is this thing called service?’,European Journal of Marketing, Vol. 33, Number 9/10, p.958-973.

56. Jun, M. and Cai, S. (2001), ‘The key determinants of internal banking service quality: a content analysis’, International Journal of Bank Marketing, Vol. 19, No. 7, pp. 276-91.

57. Krampf, R., Ueltschy, L. and d’Amico, M. (2003), ‘The contribution of emotion to consumer satisfaction in the service setting’, Marketing Management Journal, Vol. 13, pp. 32-52.

58. Ladhari, R. (2009), ‘A review of twenty years of SERVQUAL research’,

International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 1, Number 2.P.172-198.

59. Le Blanc, G. and Nguyen, N. (1988), ‘Customers’ perceptions of service quality in financial institutions’, International Journal of Bank Marketing, Vol. 6 No. 4, p. 7-18.

60. Lee, M. and Cunningham, L.F. (2001), ‘A cost/benefit approach to understanding service loyalty’, Journal of Services Marketing, Vol. 15, No. 2, pp. 113-30.

61. Lehtinen, U and J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Filand.

62. Levesque, T. and McDougall, G.H.C. (1996), ‘Determinants of customer satisfaction in retail banking’, International Journal of Bank Marketing, Vol. 14 No. 7, pp. 12-20.

63. Lewis. R. C., and Boom, B. H (1983), The Marketing Aspects of Service Quality, In Berry, L., Shostack, G., & Upah, G. (Eds). Emerging Perspectives on Service Marketing. Chicago, IL: American Marketing, 99-107.

64. Lindgren, Carl-Johan, Garcia, G., and Saal, M.I., (1996), Bank Soundness and Macroeconomic Policy, IMF, Washington, D.C.

65. Lovelock, C., Patterson, P. and Walker, R. (2001), Services marketing: An Asia- Pacific Perspective, 2nd ed., Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.

66. Madill, J.J., Feeney, L., Riding, A. and Haines, G.H. Jr (2002), ‘Determinants of SME owners’ satisfaction with their banking relationships: a Canadian study’, International Journal of Bank Marketing, Vol. 20, No. 2, pp. 86-98.

67. Mishkin, F.S. (2001), The Economics of Money, Banking and Financial Markets, 6th ed., Addison-Wesley, Reading, MA.

68. Moriarty, R.T., Kimball, R.C. and Gay, J.H. (1983), ‘The management of corporate banking relationships’, Sloan Management Review, Vol. 24 No. 3, pp. 3-15.

69. Negi, R. (2009), ‘Determining customer satisfaction through perceived service quality: A study of Ethiopian mobile users’, International Journal of Mobile Marketing; Vol.4, Number 1; p.31-38.

70. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1988), ‘SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality’, Journal of Retailing, Vol.64, Spring, pp.12-40.

71. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1985), ‘A conceptual model of service quality and its implications for future research’, Journal of Marketing, 49, Fall.

72. Polatoglu, V.N and S. Ekin (2001), ‘An empirical investigation of the Turkish consumers’ acceptance of Internet banking service’, International Journal of Bank Marketing, April, 156-165.

73. Kotler, P. (2000), Marketing Management, Millenium Edition, Pearson Custom, Boston.

74. Reichheld, F. and Sasser, W.E.J. (1990), ‘Zero defections: quality comes to services’, Harvard Business Review, Vol. 68, No. 5, pp. 105-11.

75. Reichheld, F.F. (1996), ‘Learning from customer defections’, Harvard Business Review, Vol. 74, No. 2, pp. 56-69.

76. Rust, R.T. and Zahorik, A.J. (1993), ‘Customer satisfaction customer retention, and market share’, Journal of Retailing, Vol. 69, No. 2, pp. 193-215.

77. Ruyter, K.D., Wetzels, M. and Bloemer, J. (1997), ‘On the relationship between perceived service quality, service loyalty and switching costs’, International Journal of Service Industry Management, Vol. 9, No. 5, pp. 436-53.

78. Seth N., Desmukh S.G., and Wrat, P. (2005), ‘Service Quality Model: A Review’, International Journal of Quality &Reliability Management, 22(9), 913-949.

79. Shahin, A. (2005), ‘SERVQUAL and Model of Service Quailty Gaps: A framework for determining and prioritizing critical factors in delivering quality services’, Department of Management, University of Isfahan, Iran, pp.1-10. Available on http://www.proserv.nu/Docs/Servqual.

80. Sower, V., and Fair, F. (2005), ‘There is moreto quality than continuous improvement: Listening to Plato’, The Quality Management Journal, Vol.12, No.1, pp.8-20.

81. Stafford, M.R. (1996), ‘Demographic discriminators of service quality in the banking industry’, The Journal of Services Marketing, Vol. 10, No. 4, pp. 6-22

82. Sureshchandar G, Rajendran C & Anantharaman R (2002), ‘Determinants of customer perceived service quality: A confirm atory factor analysis approach’, Journal of Service Marketing, 16(1), 9- 34.

83. Trubik, E. and Smith, M. (2000), ‘Developing a model of customer defection in the Australian banking industry’, Managerial Auditing Journal, Vol. 15, No. 5, pp. 199-208.

84. Wang, Y., Lo, H. and Hui, Y.V. (2003), ‘The antecedents of service quality and product quality and their influences on bank reputation: evidence from banking industry in China’, Managing Service Quality, Vol. 13 No. 1, pp. 72-83.

85. Wicks, A. M., and Roethlein, C. J. (2009), ‘A Satisfaction-Based Definition of Quality’, Journal of Business & Economic Studies, Vol. 15, No. 1, Spring 2009, pp. 82-97.

86. Yavas, U., Bilgin, Z. and Shemwell, D.J. (1997), ‘Service quality in the banking sector in an emerging economy: a consumer survey’, International Journal of Bank Marketing, Vol. 15, No. 6, pp. 217-23.

87. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2003), Services Marketing, McGraw-Hill, Chicago, IL.

88. Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1996), ‘The behavioral consequences of service quality’, Journal of Marketing, Vol. 52, No. 7, pp. 2-22.

PHỤ LỤC

Phụ lục 1. PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ

Kính chào anh/chị

Chúng tôi đang thử nghiệm nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ghi nợ của các ngân hàng thương mại tại khu vực Hà Nội. Xin anh/chị bớt chút thời gian cung cấp cho chúng tôi những thông tin theo mẫu dưới đây.

Sự thỏa mãn của khách hàng được quan tâm trên 5 khía cạnh với các mục tương ứng 1, 2, 3, 4, 5. Trong mỗi mục có các nội dung cụ thể, chúng tôi mong muốn nhận được từ anh/chị mức độ mong muốn và đánh giá (cảm nhận) của anh/chị về từng mục cũng như từng câu hỏi trong các mục. Trong mỗi mục và câu hỏi có hai dòng: Dòng thứ nhất với tên kết thúc bảng E (như TAE) là các mức mong muốn của anh/chị, dòng thứ hai với tên kết thúc bằng R (như TAR) là cảm nhận sự đáp ứng từ ngân hàng đối với anh/chị về nội dung tương ứng. Xin anh/chị lựa chọn ở mỗi dòng 1 lựa chọn phù hợp với cá nhân anh/chị bằng cách tích “x” vào ô tương ứng.

Hy vọng rằng sự ủng hộ của anh/chị giúp chúng tôi có được thông tin tư vấn cho các ngân hàng về dịch vụ thẻ ghi nợ để có thể phục vụ anh/chị tốt hơn.

Xin chân thành cảm ơn!

1. Hình ảnh trực quan - Tangibles (TA):

Rất thấp Thấp Trung bình Cao Rất cao

TAE