Khuyến Nghị 1: Ứng Dụng Công Nghệ Hiện Đại Vào Thanh Toán Thẻ Tại Việt Nam

dịch vụ thanh toán mới của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán như thanh toán qua internet, thanh toán qua điện thoại di động; thanh toán qua trung gian thanh toán).

- Định kỳ xem xét lại thiết kế chức năng, quy trình nghiệp vụ, sự ứng dụng kỹ thuật, công nghệ, xu thế phát triển (đặc biệt là đối với các mô hình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sử dụng công nghệ cao tại khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa) để đảm bảo chất lượng, hiệu quả và an toàn dịch vụ thanh toán.

- Định kỳ (báo cáo định kỳ 6 tháng) thu thập và tổng hợp thông tin, xây dựng báo cáo Thống đốc Ngân hàng Nhà nước.

* Giai đoạn 2017 - 2020

Hệ thống thanh toán bán lẻ ngày càng phát triển với các phương tiện thanh toán và kênh thanh toán ứng dụng công nghệ cao, hiện đại, tiện ích nhưng tiềm ẩn không ít rủi ro; mở rộng phạm vi cung ứng, không chỉ ở các thành phố, đô thị mà còn ở các vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa; cùng với đó là việc xây dựng hệ thống thanh toán bù trừ tự động (ACH) để xử lý các giao dịch ngân hàng bán lẻ.

- Giám sát các phương tiện thanh toán, kênh thanh toán: Giám sát, đánh giá toàn bộ quy trình thanh toán và quyết toán từ khâu (i) khách hàng tiếp cận các phương tiện thanh toán của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, (ii) Xử lý giao dịch như xác thực, cấp phép cho giao dịch, (iii) thanh toán bù trừ tại chuyển mạch/ACH,

(iv) Quyết toán tiền tại ngân hàng quyết toán.

- Giám sát hệ thống chuyển mạch thẻ, hệ thống thanh toán bù trừ tự động: Giám sát định kỳ; khuyến nghị thay đổi quy trình nghiệp vụ khi cần thiết và giám sát sự thay đổi đó. Đối với hệ thống thanh toán bù trừ tự động, thực hiện đánh giá sự tuân thủ theo các nguyên tắc, chuẩn mực và đưa ra những khuyến nghị cho các đơn vị quản lý, vận hành, các thành viên tham gia và các đơn vị cung cấp dịch vụ để đảm bảo hệ thống hoạt động an toàn, hiệu quả và kiểm soát được các rủi ro phát sinh.

5.2.2.5. Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 142 trang tài liệu này.

Tiền mặt là một công cụ được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp.Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán hiện nay là lực cản lớn trong việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt. Do đó, Ngân hàng Nhà nước luôn chủ động trong việc quảng bá, phổ biến, hướng dẫn về thanh toán điện tử; Giáo dục tài chính cũng như tạo sự chuyển biến căn bản của người dân về thanh toán không dùng tiền mặt và thói quen sử dụng tiền mặt hiện nay.

5.2.3. Khuyến nghị các ngân hàng thương mại Việt Nam

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng thương mại phải đáp ứng nhiều nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng, đem lại cho khách hàng một tập hợp lợi ích và tiện ích cao nhất. Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp chính là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các ngân hàng, nhưng làm thế nào để đạt được điều này lại là một câu hỏi mà các ngân hàng thương mại luôn trăn trở. Để đạt được mong muốn đó, các ngân hàng thương mại trước hết cần thực hiện tốt khâu quản lý chất lượng dịch vụ.Hoạt động này sẽ giúp cho chất lượng dịch vụ được quản lý một cách có hệ thống, đảm bảo quá trình cung ứng đạt hiệu quả cao, nhờ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

Quản lý chất lượng dịch vụ là một nội dung quan trọng đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam. Trong dịch vụ thẻ ghi nợ, để nâng cao chất lượng thanh toán, bên cạnh cạnh tranh thông qua tạo nên sự khác biệt thì hợp tác thông qua tạo dựng nền tảng chung là hướng giải quyết cơ bản vì đảm bảo được yêu cầu tiết kiệm, bền vững và hiệu quả của hệ thống.

Luận án xin đề xuất một số khuyến nghị như sau:

5.2.3.1. Khuyến nghị 1: Ứng dụng công nghệ hiện đại vào thanh toán thẻ tại Việt Nam

Nghiên cứu phát triển mới, nâng cấp, cải tiến, hoàn thiện các hệ thống thanh toán, nhất là các hệ thống thanh toán cốt lõi, quan trọng do Ngân hàng Nhà nước vận hành. Trên cơ sở đó, các hệ thống thanh toán khác như các hệ thống thanh toán bán lẻ, hệ thống thanh toán của các tổ chức tín dụng, hệ thống thanh toán chứng khoán, hệ thống thanh toán ngoại tệ liên ngân hàng … sẽ được hợp nhất, kết nối với các hệ thống cốt lõi nhằm thống nhất một hệ thống thanh toán chung, đảm bảo vận hành thông suốt, mở rộng địa bàn, phạm vi, đối tượng, tạo cơ sở cho việc cung ứng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt.

Các ngân hàng thương mại ban hành quy chế an toàn, bảo mật cho hệ thống công nghệ thông tin trên nền bảo công nghệ thông tin, cơ cấu tổ chức, yêu cầu quản lý và hoạt động nghiệp vụ của đơn vị. Các nội dung, phạm vi điều chỉnh của quy chế an toàn bảo mật đáp ứng yêu cầu theo quy định của Chỉ thị 01/CT-NHNN. Ngoài ra, các đơn vị ban hành nhiều quy định, quy trình, hướng dẫn khác có liên quan việc đầu tư mua sắm trang bị, quản trị, vận hành và khai thác hệ thống công nghệ thông tin.

5.2.3.2. Khuyến nghị 2: Giải pháp tăng cường kết nối ngân hàng với các tổ chức cung cấp dịch vụ công nhằm đẩy mạnh thanh toán qua thẻ ngân hàng

Điểm mấu chốt là phải kết nối ngân hàng với tổ chức cung cấp dịch vụ, trong đó có dịch vụ công. Trên cơ sở đó, thanh toán thẻ mới thực sự được khép kín từ tài khoản của khách hàng (chủ thẻ) tới tài khoản người cung cấp hàng hóa, dịch vụ, từ đó mới đảm bảo thẻ ghi nợ trở thành công cụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trong xã hội.

* Về phía các tổ chức cung cấp dịch vụ công

Một là, các tổ chức cung cấp dịch vụ công cần nhanh chóng xây dựng và hoàn thiện các quy trình cung cấp dịch vụ khoa học, thuận tiện, tiết kiệm thời gian cho người sử dụng. Chẳng hạn, đối với bệnh viện, có thể rút ngắn thời gian khám chữa bệnh để hạn chế tình trạng quá tải như hiện nay bằng cách sử dụng giải pháp đăng ký khám bệnh online – đây là xu hướng tất yếu và đã được sử dụng ở nhiều nước trên thế giới khi mà đăng ký khám bệnh qua tổng đài điện thoại hoặc ứng dụng trên điện thoại di động làm phát sinh chi phí nhân công trực tổng đài và bị cố định thời gian hẹn khám.

Hai là, đa dạng hóa, làm phong phú thêm các loại hình dịch vụ công nhằm thu hút thêm người sử dụng đồng thời giúp các tổ chức cung cấp dịch vụ công chuyên môn hóa sâu, tạo ra sự khác biệt về dịch vụ để tồn tại và phát triển bền vững.

* Về phía ngân hàng,

Để đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của người dân trong thanh toán các dịch vụ công, các ngân hàng nên chủ động liên kết cùng với các đơn vị này cung cấp cho xã hội nhiều chương trình thanh toán thiết thực sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, giáo dục, bảo hiểm… đồng thời có thể phát hành thẻ liên kết, chẳng hạn như thẻ liên kết giữa trường học và ngân hàng, vừa có chức năng thẻ ghi nợ, thanh toán, vừa được sử dụng như thẻ sinh viên, thẻ thư viện… Hay như thẻ Lady-Card là cho khối bệnh viện, thẻ X-Card là cho Vip club và sân golf.

Thẻ liên kết kết hợp kinh doanh thẻ với các doanh nghiệp, công ty bán lẻ, kinh doanh hàng tiêu dùng, du lịch, trường học, bệnh viện… để đưa ra nhiều hơn các sản phẩm kết hợp, nhiều chủng loại khác nhau có thể thu hút được từng nhóm khách hàng cụ thể theo từng chương trình khai thác của ngân hàng.

Chẳng hạn, để có thể thực hiện rộng rãi thanh toán học phí qua thẻ ghi nợ đến các trường đại học, cao đẳng trong cả nước, ngay từ khi bắt đầu triển khai, mỗi chi nhánh ngân hàng đưa ra quy trình kỹ thuật nghiệp vụ và chuẩn bị tốt về hạ tầng kỹ

thuật như hệ thống ATM/POS. Về mặt kỹ thuật, trường chỉ cần cung cấp Mã sinh viên, mức học phí định kỳ (Thông tin này có thể được cung cấp bởi phòng Công tác sinh viên, không nhất thiết từ Phòng Tài vụ) cho ngân hàng, đến kỳ nộp học phí sinh viên hoặc phụ huynh ra các ATM thực hiện giao dịch chuyển khoản vào tài khoản của nhà trường được mở tại ngân hàng. Hóa đơn in sao kê được xem như biên lai đóng học phí của sinh viên.

Tương tự như vậy đối với thanh toán tiền điện, nước, nộp thuế. Hiện nay, khi các liên minh thẻ đã sát nhập, thì việc độc quyền thẻ Vietinbank trong dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân không còn bị giới hạn nữa. Chủ thẻ của các ngân hàng khác vẫn có thể tham gia dịch vụ này tại các bệnh viên có cung ứng dịch vụ thanh toán qua thẻ. Ngân hàng kết hợp với các đơn vị bán xăng dầu phát hành thẻ mua xăng, cài đặt thiết bị thanh toán tại các cửa hàng bán xăng dầu.

Ở những địa phương cơ sở hạ tầng chưa phát triển, thanh toán thẻ chưa thể thực hiện được.Chi nhánh ngân hàng cần báo cáo xin ý kiến cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương tạo sự đồng thuận cao về chủ trương phát hành thẻ và thực hiện giải ngân vốn vay của hộ nông dân vào tài khoản thẻ ghi nợ. Đó là nền tảng ban đầu cho kế hoạch đưa thẻ ghi nợ đến với người nông dân. Phần còn lại nằm ở quá trình vận động sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ và những lợi ích mang đến cho khách hàng.

5.2.3.3. Khuyến nghị 3: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch nhằm phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại

Cần tăng cường đầu tư công nghệ

Đầu tư cho các thiết bị thẻ và mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng tỷ lệ thẻ hoạt động để tiến tới giảm dần sự phụ thuộc của giao dịch thẻ vào hệ thống ATM. Nâng cao tỷ lệ thẻ hoạt động lên sẽ giúp ích đáng kể cho việc tăng hiệu quả trong công tác phát hành thẻ của các ngân hàng cũng như cải thiện thêm đáng kể tỷ lệ người dân thực sự sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Tập trung nguồn lực đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng cho mạng lưới chấp nhận thẻ; tăng cường lắp đặt và sử dụng POS tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, du lịch,...; mở rộng kết nối hệ thống POS giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán với nhau để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, trước mắt trên địa bàn các thành phố lớn, sau đó mở rộng trên toàn quốc. Bố trí hợp lý mạng lưới ATM, tăng cường lắp đặt ATM tại nơi điều kiện cho phép và có nhu cầu.

Các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đẩy mạnh phát triển công nghệ, đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị phần cứng, phần mềm tương thích phục vụ hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt; tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông để phát triển những phương thức thanh toán điện tử mới.

Nghiên cứu, ứng dụng công nghệ thông tin nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển hệ thống thanh toán, nâng cao hiệu lực giám sát hoạt động của các hoạt động thanh toán mang tính hệ thông, giảm thiểu rủi ro.

Cải tạo lại, thuê mới đối với các chi nhánh, phòng giao dịch

Các chi nhánh/Phòng Giao dịch là nơi diễn ra nhiều giao dịch của ngân hàng với khách hàng, trong đó có cả thanh toán bằng thẻ ghi nợ, tạo nên sự hài lòng cho khách. Bên cạnh các trụ sở chính ở Trung ương và các tỉnh được xây dựng khang trang, hiện đại, rất nhiều phòng giao dịch được thuê nhà dân và các doanh nghiệp bố trí trong khu dân cư lại chật chội, thiếu tiện nghi, vốn không chuyên dụng cho văn phòng nên không đảm bảo cơ sở vật chất phục vụ tốt cho hoạt động dịch vụ hàng ngày. Để có không gian giao dịch thu hút bên ngoài, thân thiện và tiện lợi bên trong cho khách hàng, các ngân hàng thương mại có thể mở rộng, cải tạo lại hoặc thuê mới mặt bằng để có mặt bằng rộng hơn, không gian thoáng, dễ bố trí poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe cho khách hàng, có diện tích đủ rộng để bố trí toàn bộ các bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng, đồng thời có thể phục vụ một khối lượng khách hàng lớn hơn.

Mở rộng, hiện đại hóa kênh phân phối

Bên cạnh việc duy trì, mở rộng các kênh phân phối truyền thống, ngân hàng thương mại cần phát triển các kênh phân phối hiện đại nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi, cụ thể:

Tăng cường tính liên kết của các hệ thống thanh toán thẻ nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, đồng thời nâng cấp hệ thống ATM nhằm bảo đảm giao dịch nhanh chóng, thông suốt hơn, tiện lợi hơn.

Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ POS: cần nhanh chóng hợp tác với các công ty kinh doanh như siêu thị, trung tâm điện máy, trung tâm mua sắm… nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng.

Xây dựng và triển khai các tính năng mới đối với dịch vụ Internet Banking, mobile banking, như: chuyển tiền bằng tin nhắn, thanh toán vé máy bay trực tuyến, bankplus…

Cần mở rộng thêm các chi nhánh, điểm giao dịch mới để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng tại vùng ven huyện, thị, khu công nghiệp.

Bổ sung khu vực tư vấn, quầy hướng dẫn

Khu vực chuyên tư vấn, giới thiệu sản phẩm thẻ, tài khoản thanh toán và hồ sơ mở thẻ được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng nhằm khuyến khích và thu hút khách hàng sử dụng thêm dịch vụ. Ngoài ra, có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP.

Bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng giao dịch tại cửa ra vào của các chi nhánh/ Phòng Giao dịch, hỏi nhu cầu khách hàng, giải thích sơ bộ, hướng dẫn tận tình khách hàng điền biểu mẫu giao dịch, kiểm soát luồng khách hàng, không để khách hàng chờ lâu, chăm sóc khách hàng trong thời gian chờ. Quầy và nhân viên hướng dẫn khách hàng góp phần lớn vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời là đầu mối để thu thập thông tin chính xác về nhu cầu của khách (điều tra qua bảng hỏi), góp phần xây dựng và thực hiện chiến lược marketing hiệu quả.

5.2.3.4. Khuyến nghị 4: Gia tăng tiện ích trong dịch vụ thẻ

Thẻ ghi nợ cho phép thấu chi với một số đối tượng khách hàng có tình hình tài chính tốt, độ an toàn cao, sử dụng thường xuyên, hoặc thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các đối tác. Thẻ ghi nợ cần phát triển thành thẻ đa năng hiện đại đáp ứng được các chức năng cơ năng như nộp tiền vào thẻ, rút tiền, nhận và chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch vụ trực tiếp và trực tuyến, mua các loại thẻ trả trước, thanh toán phí dịch vụ trực tiếp trên ATM hoặc thông qua điện thoại di động.

5.2.3.5. Khuyến nghị 5: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong tổ chức quản lý, thực hiện dịch vụ thẻ

Ưu tiên đầu tư đào tạo nguồn nhân lực, tăng cường hợp tác quốc tế nhằm trao đổi và học tập kinh nghiệm của các nước phát triển để hoàn chỉnh hoạt động thanh toán tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu thực tế và phù hợp với thông lệ quốc tế.Phải xây dựng một bộ quy tắc chuẩn về chức danh các công việc ngân hàng, tiêu chuẩn nghề nghiệp ngân hàng tương đương với tiêu chuẩn của các nước tiên tiến trong khu vực. Về lâu dài, nên từng bước xây dựng các bộ tiêu chuẩn nghề nghiệp ứng với mỗi chức danh, vị trí công việc làm cơ sở cho việc hướng đến việc tiêu chuẩn hóa cán bộ theo các cấp độ đào tạo khác nhau. Đây là thông lệ phổ biến của các ngân hàng thương mại trên thế giới, nhưng lại chưa có tiền lệ ở Việt Nam.

Tiếp tục đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh cơ bản cho cán bộ hiện có nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng phức tạp và chịu áp lực cạnh tranh ngày càng cao của môi trường kinh doanh. Chú trọng việc đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý cho cán bộ quản lý cấp trung và cấp cao nhằm tạo sự đột phá về tư duy và kỹ năng quản lý, tạo tiền đề cho việc triển khai các kế hoạch cải cách và chấp nhận sự thay đổi ở các cấp điều hành và cấp thực hiện. Không ngừng đa dạng hoá việc đào tạo các kỹ năng chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng tại các Phòng Giao dịch nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh hiện đại, đáp ứng yêu cầu và các phẩm chất cần có của mạng lưới bán lẻ. Phải coi trọng việc đào tạo các kỹ năng mềm cho cán bộ tác nghiệp nhằm biến tiềm năng kiến thức thành hiệu quả công việc.

5.3. Hạn chế và khả năng nghiên cứu tiếp theo

5.3.1. Về hạn chế

Nghiên cứu chưa khảo sát được hết khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng thương mại trên lãnh thổ Việt Nam.

Nhận thức cũng như yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ ở các địa phương trong từng điều kiện cụ thể khác nhau là khác nhau nên kết quả thu được chưa đồng nhất.

Lần đầu ứng dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nên việc sử dụng mô hình, phân tích dữ liệu chưa tận dụng hết các kết quả từ các mô hình định lượng.

5.3.2. Về khả năng nghiên cứu tiếp theo

Có thể nghiên cứu mở rộng và thường xuyên cho các ngân hàng về chất lượng dịch vụ thẻ.

Nghiên cứu sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm ngân hàng khác nhau. Thực hiện các mô hình GAP với các hiệu chỉnh phù hợp.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5

Trên cơ sở kết quả thu được từ chương 3 và 4, chương 5 của luận án là một số kết luận và khuyến nghị của tác giả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, bao gồm:

Khuyến nghị 1: Ứng dụng công nghệ hiện đại vào thanh toán thẻ tại Việt Nam

Khuyến nghị 2: Giải pháp tăng cường kết nối ngân hàng với các tổ chức cung cấp dịch vụ công nhằm đẩy mạnh thanh toán qua thẻ ngân hàng

Khuyến nghị 3: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch nhằm phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại

Khuyến nghị 4: Gia tăng tiện ích trong dịch vụ thẻ

Khuyến nghị 5: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong tổ chức quản lý, thực hiện dịch vụ thẻ

KẾT LUẬN

Kết quả nghiên cứu đề tài luận án

Dựa vào nghiên cứu tổng quan và cơ sở lý thuyết, luận án đã làm rõ các nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ, bao gồm: các khái niệm, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ,… Xác định các tiêu chí phản ảnh chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam và từ đó có một số hàm ý quản trị và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận

(1) Luận án nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của các ngân hàng thương mại Việt Nam đồng thời trên cả 2 phương diện: (1) Những điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của Hệ thống ngân hàng thương mại và (2) Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo cảm nhận của khách hàng. Kết quả thu được từ nghiên cứu này giúp tác giả xác định được một cách đầy đủ, cụ thể các nhân tố thuộc về hệ thống (kết nối thanh toán toàn hệ thống Banknetvn, chính sách thanh toán không dùng tiền mặt của Nhà nước, công nghệ thanh toán thẻ...) ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

(2) Các nghiên cứu trước đây không khảo sát đối với các biến theo nhóm mà tính toán bằng trung bình số học của các biến trong nhóm. Với cách tính này chúng ta mặc định vai trò của các biến thành phần là như nhau, điều đó không phải lúc nào cũng đúng, mặc dù nó đơn giản trong tính toán. Luận án sử dụng các biến tổng hợp để đánh giá chung.

(3) Luận án sử dụng kết hợp độ đo mức chênh lệch giữa điểm cảm nhận và điểm kỳ vọng (Gap Score) và tỷ lệ thỏa mãn (Rate Statisf) để hạn chế nhược điểm của mỗi độ đo: sử dụng Gap Score với việc phân tích tỷ lệ thỏa mãn (Rate Statisf = 1 - (- Gap Score/kỳ vọng)).

Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu, khảo sát của luận án

(4) Đề xuất kết nối thanh toán thẻ giữa hệ thống ngân hàng thương mại với các đơn vị cung cấp dịch vụ công tại Việt Nam. Các ngân hàng phải luôn quan tâm đến hình ảnh và năng lực của mình.

(5) Ngân hàng thương mại phải luôn chú trọng đến 2 thành phần chính cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ là “ lòng tin” và “năng lực”.

DANH MỤC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ

1. Phạm Thị Bích Duyên (2012), Hoạt động của ngành ngân hàng tỉnh Bình Định - Thực trạng và giải pháp, Tạp chí Nghiên cứu Tài chính Kế toán, Số 5 (106) 2012 (tháng 5/2012).

2. Phạm Thị Bích Duyên (2014), Thực trạng phát triển thị trường thanh toán thẻ ngân hàng ở Việt Nam, Tạp chí Con số & Sự kiện (Tổng cục Thống kê, Bộ Kế hoạch & Đầu tư), Số 487 (tháng 5/2014).

3. Phạm Thị Bích Duyên (2015), Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại vào thị trường thẻ thanh toán Việt Nam, Kỷ yếu Hội thảo Connecting Vietnamese enterprises to global markets, Đại học Ngoại thương (FTU), Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương (CIEM) và Dự án "Employment effects of different policy instruments" do Thụy Sỹ tài trợ theo chương trình Swiss Programme for Research on Global Issues for Development, Hà Nội.

4. Phạm Thị Bích Duyên (2015), Liên kết thanh toán qua thẻ ngân hàng với các tổ chức cung cấp dịch vụ công, Tạp chí Ngân hàng - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, số tháng 12/2015

5. Phạm Thị Bích Duyên, Nguyễn Hoàng Phong (2015), Ứng dụng công nghệ hiện đại vào thị trường thẻ thanh toán – Những vấn đề đặt ra, Tạp chí Con số & Sự kiện (Tổng cục Thống kê, Bộ Kế hoạch & Đầu tư), Số tháng 12/2015.

6. Phạm Thị Bích Duyên (2016), Đẩy mạnh hoạt động thanh toán thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay, Tạp chí Kinh tế và Dự báo (Bộ Kế hoạch & Đầu tư), Số tháng 02/2016.

7. Phạm Thị Bích Duyên, Phan Thị Thu Hà, Phạm Lê Việt (2016), Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, Số 226 (II), tháng 04/2016.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. A.H (2015), Ngân hàng giảm đầu tư hệ thống ATM, BizLIVE Nhịp sống kinh doanh,http://bizlive.vn/ngan-hang/ngan-hang-giam-dau-tu-he-thong-atm1042475.html, [truy cập 29/05/2015].

2. Arn Vogels (2015), Dịch vụ thẻ, cơ hội trên thị trường 90% giao dịch tiền mặt, http://www.baomoi.com/Dich-vu-the-co-hoi-tren-thi-truong-90-giao-dich-tien-mat/c/16637235.epi, [truy cập ngày 20/6/2015]

3. Bùi Quang Tiên (2013), Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014, Tạp chí Tài chính, http://www.tapchitaichinh.vn/Trao-doi-Binh-luan/Giai-phap-phat-trien-thi-truong-the-Viet-Nam-giai-doan-20132014/25571.tctc, [truy cập 20/8/2015].

4. Bùi Thị Thùy Dương, Đàm Văn Huệ (2013), ‘Phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại’, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 189 (II), tr. 72-78.

5. Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về Thanh toán không dùng tiền mặt.

6. Hà Nam Khánh Giao (2011), ‘Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại Thành phố Hồ Chí Minh’, Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng, (111), tr.24-30.

7. Hà Thạch (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng NN&PTNT tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sỹ Kinh tế, Học viện Chính trị - Hành chính Quốc gia TP. Hồ Chí Minh.

8. Hạnh Nhung (2015), Hàng triệu thẻ tín dụng đang ngủ đông, SÀIGÒN GIẢI PHÓNG Online,

http://www.sggp.org.vn/taichinhnganhangchungkhoan/2015/11/402248, [truy cập ngày 10/11/2015].

9. Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam (2014), Báo cáo tại Hội nghị thường niên năm 2014, Nha Trang.

10. Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam (2015), Báo cáo tại Hội nghị thường niên năm 2015, Quảng Nam.

11. Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), ‘Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng’, Tạp chí Ngân hàng, (6), Tr 23-29.

12. Ngô Văn Thứ, Nguyễn Mạnh Thế (2015), Giáo trình Thống kê thực hành, NXB

ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

13. Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB

ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội.

14. Nguyễn Chí Trung (2005), Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng trong xu thế hội nhập, ngày truy cập 22 tháng 05 năm 2016, từ http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/pages/trangchu/hdk/cntt/udptcntt/udptcntt_chiti et?dDocName=CNTHWEBAP01162529165&dID=58252&_afrLoop=181601036817 76715&_afrWindowMode=0&_afrWindowId=null#%40%3FdID%3D58252%26_afr WindowId%3Dnull%26_afrLoop%3D18160103681776715%26dDocName%3DCNT HWEBAP01162529165%26_afrWindowMode%3D0%26_adf.ctrl- state%3Dr65ivkozh_37.

15. Nguyễn Thành Công (2015), ‘Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng’, Tạp chí Nghiên cứu và Trao đổi, Số 20 (30), Tháng 01-02/2015.

16. Nguyễn Thị Kim Thanh (2013), Thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, Báo Nhân dân, http://www.nhandan.com.vn/mobile/_mobile_kinhte/_mobile_tintuc/item/19723402.html, [truy cập ngày 13/01/2014].

17. Nguyễn Văn Thắng (2010), Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử, Trường Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực Vietinbank, http://www.vietinbankschool.edu.vn/home/edu/vn/news/banks/trongnuoc/2010/20100930_chat_luong_dich_vu_trong_ngan_hang_dien_tu.html, [truy cập ngày 10/12/2013].

18. Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

19. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh (2013), ‘Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ’, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1(2013), tr. 11-22.

20. Phan Thị Thu Hà (Chủ biên) (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội.