Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Ngành: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG

Mã số: 83.40.201

NGUYỄN THỊ NGỌC THU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Ngành: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG Mã số: 83.40.201

Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Ngọc Thu Người hướng dẫn: PGS.TS Đào Ngọc Tiến

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của cá nhân tôi. Những quan điểm được trình bày trong luận văn là quan điểm cá nhân. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Thu

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

LỜI CẢM ƠN‌

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương, quý thầy cô trong Khoa Sau Đại Học và Khoa Tài chính – Ngân hàng đã tận tình truyền đạt kiến thức trong thời gian em học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu mà còn là hành trang quý báu áp dụng cho công việc sau này. Đặc biệt tôi xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến PGS.TS Đào Ngọc Tiến, người đã trực tiếp hướng dẫn, đóng góp và cung cấp kiến thức bổ ích, trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn.

“Xin trân trọng cảm ơn Các phòng ban Hội sở chính và Chi nhánh Hoàng Mai đã giúp đỡ tôi tổng hợp số liệu trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.”

Cuối cùng em xin chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp.

Trân trọng cảm ơn !

Hà Nội, ngày tháng năm

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Thu

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Ở phần chương I, tác giả đã trình bày các vấn đề tổng quan và đưa ra các khái niệm về dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Từ đó đưa ra các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thuơng mại. Các tiêu chí đánh giá bao gồm: chất lượng thông tin, sự tin cậy, dễ sử dụng, tính bảo mật, thời gian phản hồi, đặc tính thiết kế. Các nhân tố ảnh hưởng chia làm 2 loại: các nhân tố thuộc về ngân hàng

thương mại, các nhân tố bên ngoài ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó chương I cũng đưa ra các kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại và bài học cho Vietcombank.

Trong chương II tác giả đã giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, cơ cấu tổ chức cúa ngân hàng và đi sâu từng tiêu chí đánh giá để phân tích thực trạng thông qua những số liêụ đã thu thập được. Trong phần thực trạng sẽ giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số mà Vietcombank cung cấp cho khách hàng cá nhân. Sau đó, dựa vào những tiêu chí đã đưa ra ở chương I và số liệu đã thu thấp được để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank. Từ đó đưa ra những đánh giá, những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó.

Ở chương III tác giả đã đưa ra các định hướng và mục tiêu về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân, đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank. Các giải pháp về đầu tư phát triển hạ tầng và nâng cấp các công nghệ hiện đại, tiện ích dịch vụ, giá cả sản phẩm, chăm sóc khách hàng, nguồn nhân lực, truyền thông và bảo vệ thương hiệu. Từ đó đưa ra các kiến nghị đối với Chính phú, đối với Ngân hàng Nhà nước, đối với công thanh toán Napas, đối các Bộ, ngành liên quan là cơ sở để dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank phát triển ổn định và bền vững.

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 8

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 8

1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng số 8

1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của Khách hàng cá nhân của NHTM 14

1.1.3. Dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân 15

1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 20

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân 20

1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho KH cá nhân 21

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng số của NHTM 23

1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại và bài học cho Vietcombank ...25

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng nước ngoài 25

1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng TMCP ở Việt Nam 28

1.3.3. Bài học cho Vietcombank 30

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT 32

2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

......................................................................................................................32

2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển của Vietcombank 32

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Vietcombank 36

2.1.3 Kết quả kinh doanh cuả Vietcombank từ năm 2016 - 2020 38

2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank

………………………………………………………………………………..39

2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số mà Vietcombank cung cấp dành cho khách hàng cá nhân 39

2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho KH cá nhân của Vietcombank 48

2.3.1. Đặc tính thiết kế 48

2.3.2. Chất lượng thông tin và sự tin cậy 51

2.3.3. Dễ sử dụng 53

2.3.4.Tính bảo mật 54

2.3.5. Thời gian phản hồi 58

2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank 60

2.4.1. Những kết quả đạt được 60

2.4.2. Hạn chế 61

2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế 62

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 67

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 68

3.1Định hướng và mục tiêu về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank 68

3.1.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân của hệ thống ngân hàng đến năm 2030 68

3.1.2. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân của Vietcombank đến 2025 70

3.2Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank 74

3.2.1. Đầu tư phát triển hạ tầng và nâng cấp các công nghệ hiện đại 74

3.2.2. Giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm 77

3.2.3. Giải pháp về chăm sóc khách hàng 78

3.2.4. Giải pháp về nguồn nhân lực 79

3.2.5. Truyền thông và bảo vệ thương hiệu 80

3.3. Kiến nghị 82

3.3.1. Đối với Chính phủ 82

3.3.2. Đối với NHNN 84

3.3.3. Đối với hiệp hội ngân hàng 85

3.3.4. Đối với Napas 86

3.3.5. Đối với các Bộ, ngành 87

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 88

KẾT LUẬN 89