Chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH‌

Hình 2.1: Mô hình quản trị và cơ cấu bộ máy quản lý 36

Hình 2.2: Mô hình cơ cấu bộ máy quản lý 37

Hình 2.3 : Các chỉ số tài chính cơ bản 39

Hình 2.4: Thông tin dịch vụ ngân hàng số trên website của Vietcombank 52

Bảng 2.1: Hạn mức sử dụng thẻ 41

Bảng 2.2: Hạng thẻ và hạn mức thẻ 43

Bảng 2.3: Đánh giá mức độ rủi ro dịch vụ 57

Bảng 2.4: Đánh giá chất lượng theo ý kiến của khách hàng59

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

Biểu đồ 2.1: Khảo sát giới tính khách hàng 48

Biểu đồ 2.2 : Khảo sát độ tuổi khách hàng 49

Biểu đồ 2.3: Khảo sát nghề nghiệp khách hàng 49

Biểu đồ 2.4: Khảo sát thu nhập khách hàng 51

Biểu đồ 2.5: Khảo sát nguồn tiếp cận của khách hàng 51

Biểu đồ 2.6: Khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng 52

Biểu đồ 2.7 : Khảo sát tần suất sử dụng dịch vụ 53

Biểu đồ 2.8: Tỷ trọng KH sử dụng dịch vụ ngân hàng số trên hai kênh trên thiết bị di động cá nhân và trên thiết bị máy tính cá nhân 54

Biểu đồ 2.9: Khảo sát phương thức xác thực giao dịch 54

Biểu đồ 2.10: Cách thức nào để đăng nhập dịch vụ 55

LỜI MỞ ĐẦU‌

1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Vài năm rở lại đây, nền kinh tế thế giới đã có những bước phát triền đáng kinh ngạc nhờ những phát triển tiến bộ về khoa học công nghệ. Bên cạnh đó, việc hội nhập với các tổ chức quốc tế không chỉ đem lại những cơ hội giao lưu buôn bán, trao đổi hàng hoá với các bên đối tác nước ngoài do vậy đã thúc đẩy sự tăng trưởng của các dịch vụ mua bán online, trao đổi hàng hoá qua mạng giúp tăng trưởng các dịch vụ điện tử. Từ đó đặt ra rất nhiều thách thức cho các tổ chức, cơ quan và đặc biệt là ngành ngân hàng. Các khái niệm về thanh toán trực tuyến, giao dịch trực tuyến, ngân hàng số đã trở nên phổ biến từ đó tạo nên sự cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ không chỉ nội bộ trong nước mà còn các ngân hàng nước ngoài trong việc quản lý và phát triển dịch vụ.

Đặc biệt năm 2020 được đánh giá là thời kỳ của Cánh mạng công nghiệp 4.0. Dịch vụ ngân hàng số ra đời đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng như tiết kiệm thời gian và tiết kiệm chi phí khi không cần phải ra trực tiếp quầy để thực hiện giao dịch mà có thể ở bất cứ đâu chỉ cần một kích chuột đã có thể thanh toán luôn. Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cộng thêm sự ra đời của một loạt các công nghệ mới đã và đang tác động mạnh tới sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi một quốc gia, trong đó các công nghệ về sinh học, vật lý, hoá học, y học, nông lâm nghiệp đã và đang dần được đưa vào ứng dụng trong thực tế vào mọi lĩnh vực của đời sống - kinh tế - xã hội. Từ đó đã cho ra đời các sản phẩm tân tiến với tính hữu dụng cao như ví điện tử, dịch vụ ngân hàng số digibank, dịch vụ ngân hàng livebank. Chính vì sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ đã đặt ra các yêu cầu về việc phát triển dịch vụ ngân hàng số càng trở nên quan trọng.

Khi xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày một tăng cao, thu nhập của mỗi người dân được nâng cao. Vì vậy khách hàng sẽ có những yêu cầu khắt khe hơn trong việc đưa ra sự lựa chọn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn là một yêu cầu tất yếu và có sức ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của các

NHTM. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng số còn giúp các ngân hàng nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn. Từ đó, các ngân hàng cần phải nhạy bén hơn và cạnh tranh gay gắt hơn đặt vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số lên hàng đầu để vừa thu hút khách hàng mới và giữ chân các khách hàng cũ để mở rộng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh, phân tán sự rủi ro và ổn định phát triển hoạt động ngân hàng khi đứng trước những biến động của kinh tế thị trường. Tính đến quý IV năm 2020 dân số Việt Nam đã tăng lên trên 97,58 triệu người, và là nước đông dân đứng thứ 15 trên thế giới. Với mức thu nhập ngày càng cao của người dân, theo thống kê năm 2020 thu nhập bình quân đầu người tại Việt Nam là 2800$. Đây là một thị trường khá tiềm năng của các ngân hàng, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt đang được trú trọng và đẩy mạnh hơn. Ở Việt Nam có khoảng 80% dân số sử dụng Internet, 145,8 triệu người sử dụng thuê bao di động, hơn 65 triệu người đang dùng mạng xã hội như facebook, instagram,…cộng thêm với sự gia tăng nhanh chóng của các trang thương mại điện tử, từ thực trạng đó sự khắt khe của khách hàng dối với chất lượng sản phẩm dịch vụ càng tăng cao.

Từ thực tế trên, tôi đã quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài luận văn “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM” với mong muốn làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân để góp phần vào sự phát triển của ngân hàng trong tương lai.

2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU:

Tình hình nghiên cứu nước ngoài:

Đã có nhiều các bài nghiên cứu chuyên sâu được các nhà khoa học và nhà quản lý quan tâm. Có nhiều công trình khoa học đã đi sâu vào các yếu tố tạo nên sự thành

Năm 2016, Abdelhalim Issa Al-Zu’bi và Hussein Ahmad Alwan đã có nghiên cứu về các yếu tố mang tính quyết định trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại các ngân hàng thương mại. Nghiên cứu đã thông qua việc điều tra hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các khách hàng tại các ngân

hàng thương mại ở Jordan, từ đó bài nghiên cứu đã đưa ra các rào cản đã kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và đưa ra các giải pháp để khắc phục một số trở ngại mà các ngân hàng thương mại đang gặp phải với sản phẩm dịch vụ này. Ngoài ra, nghiên cứu còn cung cấp một số các giải pháp khuyến nghị để khắc phục những trở ngại mà khách hàng đang gặp phải của các ngân hàng thương mại ở Jordan.

Cũng vào năm 2016, nhà nghiên cứu Mohsina Khan cũng đã đưa ra các viễn cảnh và nhận định về dịch vụ MobileBanking tại Nam Rajasthan. Bài nghiên cứu đã phân tích mức độ tăng trưởng, xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ở Nam Rajasthan. Nhà nghiên cứu đã đưa ra cái nhìn tổng quan về sự phát triển của ngân hàng điện tử, từ đó đưa ra những mặt thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ MobileBanking. Hơn nữa, bài viết còn đưa ra tầm quan trọng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là để “tiết kiệm thời gian” hơn. Ngoài ra, vấn đề về giao dịch giả mạo, bảo mật thông tin của dịch vụ ngân hàng điện tử được xem như một yếu tố hết sức quan trọng và là thách thức của mỗi ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo đó, Ông đã đưa ra các đề nghị về việc các ngân hàng thương mại nên gửi các thông báo về rủi ro bảo mật an toàn thông tin trong khi sử dụng MobileBanking cũng như các ngân hàng nên có thêm nhiều các kênh đăng ký dịch vụ vừa tạo sự thuận tiện cho khách hàng vừa củng cố lòng tin, sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.”

Nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hàn Quốc, Ok S.H.Hwang K.T (2017) đã có những đề xuất và những biện pháp giúp thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hàn Quốc trong những năm đầu bằng cách phân tích nghiên cứu những thành công mà các ngân hàng tại một số quốc gia ở Nhật Bản, Trung Quốc và Hoa Kỳ và cả châu Âu. Tác giả đã đưa ra các biện pháp có thể kể đến như khả năng kinh doanh dựa trên sự phát triển của công nghệ thông tin, nhận những hỗ trợ từ các cơ quan thuộc chính phủ có thẩm quyền, bộ máy cơ cấu quản trị ổn định, truyền thông (CNTT-TT).” Ngoài ra, Chính phủ cần hạn chế đưa ra các quy định về tính sở hữu và tính vận hành của các dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó đổi mới sáng tạo, tạo điều kiện phát triển cho dịch vụ ngân hàng điện tử. Khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cộng thêm với thành công trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử,

các ngân hàng đã cố gắng tạo ra tính độc đáo, sự khách biệt trong sản phẩm của mình bằng cách vận dụng sự phát triển của CNTT-TT tại quốc gia của họ.

Trên thế giới, cũng đã có những nghiên cứu của các nhà khoa học về sự phát triển dịch vụ ngân hàng số cụ thể như sau:

Vào năm 2013, AT. Kearney đã có các nghiên cứu về ngân hàng trong thế giới kỹ thuật số. Công ty tư vấn của tác giả đã tiến hành khảo sát tại một số ngân hàng đầu về thực trạng số hóa ngân hàng tại một số quốc gia trên thế giới. Từ đó, tìm hiểu đưa ra kinh nghiệm chuyển đổi số của mốt số ngân hàng tại một số quốc gia phát triển thuộc khu vực Đông Âu, Tây Âu, Nam Âu và Bắc Mỹ. Trong lĩnh vực ngân hàng số, theo AT.Kearney, sự ra đời của Mobilebanking đã làm thay đổi cuộc sống với lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng được gia tăng, các ngân hàng thời đó ngày càng dành sự quan tâm đặc biệt đến kênh chuyển tiền online. Các ngân hàng nằm trong khảo sát đều đã thay đổi chính sách kinh doanh trong thời đại số, nâng cao vai trò của chi nhánh trong việc hỗ trợ tư vấn cho khách hàng theo hướng tăng cường khả năng tự phục vụ trên kênh ngân hàng số, tăng cường khả chuyển đổi linh hoạt phát triển mạnh về mảng công nghệ, thay đổi mô hình tổ chức như hình thành các bộ phận về công nghệ, phát triển sản phẩm, bộ phận tư vấn tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng để đưa ra các chính sách phát triển sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng mà ngân hàng hướng đến.

Nhà nghiên cứu người Ấn - “ LBP Research đã đưa ra kinh nghiệm của một số ngân hàng tại Ấn Độ trong việc phát triển quản lý dịch vụ ngân hàng số. Theo ông, việc Ngân hàng Trung ương Ấn Độ và Hiệp hội Ngân hàng Ấn Độ thành lập công ty thanh toán quốc gia (NPCI) một trong những cơ quan chủ quản trong việc điều hành các hệ thống tại Ấn Độ về mặt thanh toán bán lẻ. NPCI đã tiếp nhận hệ thống tài chính chuyển mạch quốc gia từ Viện phát triển và nghiên cứu về ngân hàng tại Ấn Độ. NPCT đã và đang chuẩn hóa từng bước hoạt động thanh toán bán lẻ từ đó phát triển và mở rộng thêm các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đem đến cho khách hàng những tiện ích tốt nhất. Vào tháng 8 năm 2016, Công ty Thanh toán Quốc gia đã thiết lập giao diện thanh toán hợp nhất (UPI). Với mục đích trong việc đơn giản hóa nền tảng ứng dụng di động của các giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng trên, UPI cho phép khách hàng tích hợp

các tài khoản tại ngân hàng trên cùng một dịch vụ điện tử, từ đó tạo thuận lợi trong việc gia tăng thêm các tiện ích trong quá tình sửa dụng cho khách hàng. Virtual address dịch ra tiếng việt là địa chỉ ảo trên các ứng dụng phần mềm di động đã giúp các khách hàng tăng thêm tính bảo mật cho các thông tin quan trọng như số thẻ, số tài khoản, mật khẩu của các dịch vụ, số pin của thẻ. Khách hàng có thể chọn chuyển tiền nhanh 24/7, có thể thực hiện liên tục ngày qua ngày mà cần sử dụng một chiếc smart phone thông qua việc sử dụng UPI, tạo sự thuận lợi, đễ dàng sử dụng trong các hoạt động thanh toán và có thêm nhiều tiện ích đi kèm khác.”

Tình hình nghiên cứu trong nước:

Tại nước ta, cũng đã có các nhà khoa học đã có bài nghiên cứu và đề cập một số vấn đề liên quan đến phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số, cụ thể như sau:

“Trần Đức Thắng (2015) đã có những nghiên cứu đưa ra các tiêu chuẩn thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT. Chất lượng của dịch vụ NHĐT được đánh giá qua 3 khía cạnh thông qua sự đánh giá khách quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT: chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến

THS. Nguyễn Thị Như Quỳnh và THS. Lê Đình Luân cũng đã có nghiên cứu về Ngân hàng số - Hướng đi vững chắc cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong bối cảnh diễn ra cuộc CMCN 4.0. Bài viết đã đưa ra các khái quát về khái niệm dịch vụ ngân hàng số, sự phát triển và tầm quan trọng của ngân hàng số trong nền kinh tế, phân tích thực trạng phát triển triển khai dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM tại Việt Nam và đưa ra một số ý kiến đóng góp và các khuyến nghị trong việc triển khai áp dụng dịch vụ ngân hàng số hiện nay.”

Năm 2019, Phạm Tiến Đạt và Lưu Ánh Nguyệt cũng đã có nghiên cứu về triển vọng và phát triển trong tương lai - Ngân hàng số đã được tạp chí Tài chính Ngân hàng số 2+3/2019 đăng tải. Bài viết đã nếu ra thực trạng ngân hàng số tại Việt Nam và chỉ ra Một số vấn đề đặt ra đối với phát triển Ngân hàng số tại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay là các vấn đề về hành lang pháp lý, vấn đề nội tại của hệ thống ngân hàng và kiến thức người tiêu dùng dịch vụ tài chính.

“TS. Đỗ Quang Trị (Trường Đại học Văn Lang) đã có bài viết bàn về phát triển dịch vụ Ngân hàng số ở Việt Nam. Bài viết đã đưa ra được khái niệm về ngân hàng số, lợi ích và hạn chế của sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số từ đó đưa ra các cơ hội và thách thức với Việt Nam trong phát triển dịch vụ ngân hàng số.”

3. MỤC ĐÍCH CỦA ĐỀ TÀI:

- Nghiên cứu, đưa ra các khái niệm, đặc điểm vai trò cơ bản, và các vấn đề của dịch vụ ngân hàng số tại một số NHTM trên thế giới và tại Việt Nam, làm rõ về thực trạng của chất lượng dịch vụ Ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam qua việc phân tích đánh giá số liệu đã thu thập được. Qua đó xác định những mặt đã làm được cần phải phát huy và những mặt hạn chế, những mặt chưa làm được cần được khắc phục tại ngân hàng Vietcombank.

- Đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank.

4. NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI:

-“Làm rõ cơ sở lý luận, lý thuyết về dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân, chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại các NHTM.

- Phân tích về thực trạng và đưa ra các đánh giá về chất lượng của dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank.”

-“Đề xuất đưa ra một số giải pháp biện pháp phù hợp với khả năng và điều kiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam từ đó tạo nên sự phát triển mạnh hơn nữa đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân trong thời gian sắp tới.”

5. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU:

Các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ, dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank.

6. PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

-“Về không gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

- Về thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện để phản ánh thực trạng chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank trong giai đoạn 2018-2020 và định hướng đến năm 2030.

- Về nội dung nghiên cứu: Phân tích thực trạng chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank.”

7. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

- “Phương pháp quan sát: Qua làm việc trực tiếp tại Trung tâm Hỗ trợ Khách hàng (VCC) của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, tiến hành thu thập số liệu và dựa trên các số liệu đã thu thập được ở trên từ đo phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân qua các năm 2016-2020”

- “Phương pháp điều tra, khảo sát: tác giả lập bảng hỏi, tiến hành thực hiện điều tra lấy số liệu từ ý kiến của khách hàng bằng cách tiến hàng cuộc khảo sát từ số liệu đã thu thập được rút ra kết luận sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank đối với khách hàng cá nhân.”

- Phương pháp so sánh: phương pháp này được sử dụng để so sánh hiệu quả dịch vụ ngân hàng số với kênh quầy giao dịch, đồng thời sẽ so sánh dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank với ngân hàng khác để đưa đến đánh giá khách quan làm rõ sự khác biệt.

- “Phương pháp phân tích, tổng hợp: phương pháp nghiên cứu chủ yếu là tổng hợp các tài liệu bao gồm: các giáo trình về nghiệp vụ ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng hiện đại…; nghị định của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng; các bài viết liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng số.”

8. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và tài liệu tham khảo, đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương I: Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch Ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại NHTM.

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.

Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.