Tổng Quan Về Dịch Vụ Ngân Hàng Số Dành Cho Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng

CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN‌

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại‌

1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng số‌

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số

Hiện nay, các ứng dụng các kênh thương mại điện tử thương mại điện tử được khách hàng khá ưu chuộng và sử dụng nhiều, đặc biệt là trong nền kinh tế mà lĩnh vực ngân hàng ngày càng được quan tâm và trú trọng như hiện nay. Việc đưa các ứng dụng thương mại điện tử áp dụng vào sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đã tạo ra một bước tiến mới trong việc mở rộng kênh phân phối cũng như mở rộng phạm vi phát triển kinh doanh của ngân hàng. Từ đó, các khái niệm về dịch vụ ngân hàng số được ra đời và càng ngày càng được phổ biến hơn trên các trang thông tin điện tử. Trước hết chúng ta phải phải tìm hiểu thương mại điện tử là gì, bởi vì từ khái niệm thương mại điện tử các nhà khoa học đã đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử và từ đó đưa ra khái niệm về ngân hàng số.

Thương mại điện tử là một khái niệm thường được sử dụng để chỉ quá trình mua và bán một sản phẩm (hữu hình) hoặc dịch vụ (vô hình) thông qua một mạng điện tử (electronic network), phương tiện trung gian (medium) phổ biến nhất của thương mại điện tử là Internet. Qua môi trường mạng, người ta có thể thiết lập giao dịch thanh toán, mua bán bất cứ sản phẩm gì từ hàng hóa cho đến dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng.

Qua khái niệm trên chúng ta cũng thấy được hệ thống của các ngân hàng hiện nay cũng đã phát triển tận dụng triệt để và áp dụng sự thành công của thương mại điện tử vào việc mở ra hướng mới về phát triển sản phẩm dịch vụ từ đó đóng góp phần không nhỏ trong việc tăng sức cạnh tranh của các NHTM trong thị trường tài chính trong nước và trên thế giới. Đó là lý do giải thích cho việc các dịch vụ của mảng ngân hàng số đang phát triển không ngừng tại các hệ thống của các ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng ngày nay.

Dịch vụ ngân hàng số (Digibank) có thể hiểu theo cách đó là một loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà khách hàng không cần phải ra phòng giao dịch gặp các bạn giao dịch viên mà ở bất cứ đâu cũng có thể thực hiện được các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hoá đơn,… thông qua việc sử dụng các thiết bị điện tử thông minh như công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc các công nghệ tương tự. Nếu hiểu theo một nghĩa khách quan và rộng hơn, Digibank chính là sự kết hợp giữa khoa học công nghệ thông tin hiện đại với các hoạt động truyền thống của dịch vụ ngân hang như thanh toán, chuyển khoản, gửi tiết kiệm,… Nói tóm lại sự kết hợp giữa công nghệ thông tin tiên tiến với các dịch vụ truyền thông của ngân hàng chính là một dạng “thương mại điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng”.”

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 107 trang tài liệu này.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra các định nghĩa về dịch vụ ngân hàng số như sau: ““Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng số”.

“Có thể thấy các khái niệm về giao dịch điện tử còn được mở rộng ra trên các giao dịch trên các phương tiện điện tử mà không phải chỉ được giới hạn trong phạm vi của thông tin trên internet hay mạng xã hội,… Do đó, giao dịch điện tử trong dịch vụ ngân hàng là giao dịch bằng phương tiện điện tử, nói cách khác dịch vụ ngân hàng số chính là những dịch vụ của ngân hàng được các khách hàng giao dịch qua các phương tiện điện tử. Như vậy có thể nới, những thành tựu đã đạt được về công nghệ khoa học đã có ảnh hưởng tương đối lớn với việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như phát triển dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế hiênj nay.”

“Tóm lại, ngân hàng số có thể hiểu theo cách đơn giản đễ hiểu nhất và trực quan nhất như sau: ngân hàng số chính làfsự kết hợp hoàn hảo giữa các hoạt động truyền thống của ngân hàng với sự phát triển của khoa học công nghệ tiên tiến đó

chính là kết quả tất yếu khi mà lĩnh vực ngân hàng đang rất được Nhà nước trú trọng phát triển cộng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ kỹ thuật thêm vào đó là cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 diễn ra bùng nổ.”

1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện số

Tại các NHTM hiện nay, dịch vụngân hàng điện tử đang ngày càng được các khách hàng biết đến và ưa chuộng sử dụng phổ biến không chỉ dễ dàng sử dụng mà còn rất tiện lợi và tính ưu việt của nó. Có thể kể đến những đặc điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng số như sau:

“Dịch vụ ngân hàng số được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và thực hiện một quá trình tự động và khép kín”: Quy trình thực hiện của một giao dịch điện tử là một quy trình khép kín ban đầu khách sẽ cần phải đăng ký sử dụng dịch sau đó khách hàng sẽ thực hiện đặt lệnh trải qua các bước và két thúc sẽ nhận được màn hình báo thàng công khi giao dịch đã được hoàn tất từ phí ngân hang và thông báo sẽ được gửi về chính thiết bị điện tử mà khách hàng đang sử dụng. Các hoạt động từ tiếp nhận đến phản hồi đều được cài đặt thực hiện tự động thông qua hệ thống máy chủ của ngân hàng chính là các thiết bị phương tiện thông minh và hiện đại.

“Dịch vụ ngân hàng số có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng”: Dịch vụ ngân hàng số được sử dụng trên các thiết bị điện tử thông minh còn cho phép người sử dụng thực hiện các giao dịch truyền thống của ngân hàng một cách nhanh nhất với thời lượng xử lý ngắn nhất. Trong thời đại công nghệ số phát triển hiện nay, quỹ thời gian của con người là hữu hạn, nên vì vậy những sản phẩm nhanh gọn tiện ích luôn được các khách hàng ưu tiên lựa chọn hàng đầu, Dịch vụ ngân hàng số ra đời đã đáp ứng được các mong muốn của khách hang khi chỉ cần ngồi trong nhà trong quán café, văn phòng chỉ cần kích chuột đã có thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng mà giao dịch đó người nhận có thể nhận được luôn trong vòng mấy phút xử lý. Thời gian là vàng là bạch câu nói này càng đúng hơn trong xã hội phát triển như hiện nay. Hiện nay, công nghệ thông tin ngày càng phát triển cộng them với sự ra đời của các thiết bị máy móc hiện đại nên thời gian để một giao dịch có thể được xử lý xong có thể tính bằng giây thôi. Ngày nay các ngân hàng đã đặt mục

tiêu phát triển dịch ngân hang số lên hang đầu do vậy các chi phí được đầu tư cho việc nâng cấp hệ thống core luôn được trú trọng và tập trung. Từ đó dịch vụ ngân hang số của các NHTM luôn được đặt trong trạng thái hoạt động ổn định mang lại thời gian xử lý nhanh nhất đem lại sự hài lòng, lòng tin của khách hàng trong quá trình sử dụng. Vì thế có thể khẳng định dịch vụ ngân hang số chính là sản phẩm chiến lước của mỗi ngân hàng.

“Dịch vụ ngân hàng số không bị giới hạn về không gian, thời gian”: KH thực hiện các giao dịch trên dịch vụ ngân hàng số khách hàng không cần phải cung cấp những giấy tờ phức tạp cũng không cần phải trực tiếp đến quầy giao dịch để kí vào giấy tờ liên quan đến giao dịch, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng, họ chỉ cần thực hiện ngay giao dịch trên máy tính, máy điện thoại, gọi một cuộc điện thoại tại nhà, tại phòng làm việc hay bất kỳ nơi nào mà khách hàng muốn. Khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt được nhiều cơ hội hơn. Bằng những phương tiện hiện đại, dịch vụ ngân hàng số có thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm những dịch vụ tiện ích không khách gì khi khách hàng giao dịch ngồi tại quầy. Khi giao dịch thực hiện xong khách hàng hoàn toàn vào trong ứng dụng để kiểm tra lại giao dịch mà cũng không cần phải ra quầy để kiểm tra lại. Mọi thứ đều được xử lý nhanh chóng, gọn lẹ giúp cho khách hàng không bị bỏ lỡ các cơ hộ đầu tư. Còn đối với những khách hàng cá nhân mà có kinh doanh riêng việc mua bán hàng hoá càng trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn giúp cơ hội làm giàu càng nằm trong tầm với.

“Dịch vụ ngân hàng số có chi phí giao dịch thấp nhất”: Điều này càng thể hiện rõ khi ta xem biểu phí của các ngân hàng. Các giao dịch thực hiện trên các ứng dụng ngân hàng số đều có giá thành chi phí rẻ hơn so với các giao dịch ngoài quầy. Lý do chủ yếu khiến giá thành chi phí của giao dịch trên ngân hàng số rẻ hơn là do ngân hàng không mất các chi phí tiền thuê mặt bằng, thuê phòng giao dịch tại các vị trí đắc địa, không có những chi phí về nhân công, chi phí cho văn phòng phẩm, chi phí về việcc kiểm đếm. Do không có mất thêm các phí trên nên những giao dịch trên ngân hàng điện tử được giảm giá thành chi phí tối da và chính khách hàng sử dụng dịch vụ là người được hưởng điều này.

“Dịch vụ ngân hàng số có tính toàn cầu hóa”: Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng số đã giúp nền kinh tế Việt Nam tăng khả năng hội nhập với nền kinh tế thế giới. Với sự phát triển nhanh mạnh của internet khách hàng không chỉ mua sắm được trong nước mà có thể mua sắm được trên những trang thương mại điện tử toàn cầu. Dịch vụ ngân hàng số càng hiện đại và tiện ích bao nhiêu thì việc nền kinh tế hội nhập càng mạng giúp đem lại các tiềm năng phát triển kinh tế cho quốc gia.

Từ những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số, ta có thể thấy tầm quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế. Đây cũng chính là những mặt mà các ngân hàng nên trú trọng để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng góp phần thúc đẩy nền kinh tế nước nhà.

1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng số

Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng số có thể coi là một bước ngoặc quan trọng về cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đối với nền kinh tế, Đây cũng là dịch vụ mang lại hiệu quả cao và lợi nhuận cao cho các bên liên quan.

Đối với ngân hàng:

Đầu tiền dịch vụ ngân hàng số đã giúp các ngân hàng giảm thiều các chi phí như thuê địa điểm để làm phòng giao dịch, chi phí nhân công, chi phí cơ sở vật chất, chi phí văn phòng phẩm,… Thứ hai, sự ra đời của dịch vụ ngân hàng số đã giúp nhu cầu mua sắm online của khách hàng tăng cao dẫn đến nhu cầu chi tiêu bằng tiền mặt giảm, khách hàng có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm cũng không cần phải ra quầy mà có thể thao tác ngay trên digibank từ đó lượng tiền khách hàng gửi tại ngân hàng sẽ tăng lên nhanh chóng đó chính là nguồn lực để ngân hàng đầu tư sinh lời tăng thêm nguồn vốn cho ngân hàng. Thứ ba, việc khách hàng sử dụng giao dịch trên kênh số cũng giúp giảm tình trạng sai sót, tổn thất cho giao dịch viên khi phải thực hiện quá nhiều giao dịch cho khách hàng, vừa giảm tải lượng khách hàng giao dịch cho quầy mang đến sự hài lòng cho khách hàng khi mỗi lần muốn giao dịch không cần phải đợi chờ qua lâu giúp giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, bên cạnh đó còn giúp tăng khả năng lưu thông dòng tiền trong nền kinh tế giúp nền kinh tế ngày càng phát triển.

Đối với khách hàng:

Khi khách hàng thực hiện các giao dịch trên kênh ngân hàng số sẽ tiết kiệm được thời gian, chi phí bỏ ra khi thực hiện giao dịch sẽ rẻ hơn như chi phí giao dịch trên kênh ngân hàng số đã rẻ hơn ngoài quầy bên cạnh đó không mất thêm các chi phí đi lại,… Khối lượng giao dịch của khách hàng sẽ không bị giới hạn trong ngày, khách hàng có thể thực hiện cùng một lúc rất nhiều giao dịch, trạng thái giao dịch cũng được hiện thị luôn tạo sự thuận tiện trong quá trình khách hàng giao dịch, khi có sai sót khách hàng cũng có phát hiện ra sớm từ đó thông báo ngay với ngân hàng để ngân hàng có biện pháp hỗ trợ khách hàng gấp giảm thiểu rủi ro cho khách hàng.

Đối với nền kinh tế:

Giao dịch trên kênh ngân hàng số còn giúp khả năng lưu thông tiền tệ được diễn ra nhanh chóng giúp thúc đẩy sự phát triển kinh tế. Khi mua hàng online chỉ cần một cú kích chuột khách hàng đã mua hàng thành công kích thích khách hàng mua sắm chi tiêu nhất là trong thời buổi dịch bệnh covid diễn ra phức tạp nền kinh tế cũng bị ảnh hưởng không nhỏ. Dịch vụ Digibank cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt, do đó giúp người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền thanh toán, bất chấp khoảng cách về địa lý nên có thể yên tâm tiến hành giao hàng một cách nhanh chóng nhất, sớm thu hồi vốn để đầu tư tiếp tục sản xuất hay mua bán. Như vậy, các dịch vụ thanh toán trực tuyến giúp thúc đẩy vòng quay của đồng vốn, hay nói cách khác, làm tăng lưu thông tiền tệ và hàng hóa.

Dịch vụ ngân hàng số giúp hiện đại hóa hệ thống thanh toán. Các dịch vụ ngân hàng số giúp cho quá trình giao dịch được đơn giản và nhanh chóng, chi phí giao dịch được giảm bớt đáng kể và tính an toàn được đảm bảo hơn, và đã làm cho việc thanh toán trở nên thuận tiện hơn nhiều.

Dịch vụ ngân hàng số góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử. Nhờ các phương thức thanh toán hiện đại qua Digibank mà doanh nghiệp có nhiều sự lựa chọn hơn trong các giao dịch thương mại. Dịch vụ thanh toán trực tuyến là nền tảng của các hệ thống thương mại điện tử, do vậy việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng số sẽ hoàn thiện hóa thương mại điện tử.”

1.1.1.4. Đối tượng dịch vụ ngân hàng số

“Phân chia theo sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng số: Đối tượng của dịch vụ ngân hàng số gồm: Khách hàng vay vốn ngân hàng, khách hàng gửi tiền gửi ngân hàng, khách hàng thực hiện dịch vụ chuyển khoản trong và ngoài nước, khách hàng thực hiện dịch vụ chuyển khoản trong và ngoài ngân hàng, khách hàng thanh toán cước điện thoại,…

Phân chia theo đặc điểm khách hàng: Đối tượng dịch vụ ngân hàng số gồm: Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp (bao gồm cả doanh nghiệp vừa & nhỏ và doanh nghiệp lớn), định chế tài chính và các tổ chức tài chính khác.

Dù phân chia theo góc độ nào, hiện nay, tại các NHTM, công cụ dịch vụ ngân hàng số cũng đã bao quát được tất cả các khách hàng trên hầu hết các sản phẩm của ngân hàng và phát triển thêm các dịch vụ mới ngoài các dịch vụ truyền thống.”

1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của Khách hàng cá nhân của NHTM‌

1.1.2.1. Khái niệm của Khách hàng cá nhân của NHTM và sự hài lòng của KH

“Khách hàng cá nhân của NHTM là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ mua và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để phục vụ cho mục đích cá nhân của họ.”

1.1.2.2. Đặc điểm của Khách hàng cá nhân của NHTM

- “ Khách hàng cá nhân của NHTM thường có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng

- Về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hoá thì tại NHTM các khách hàng cá nhân thường rất đa dạng chính điều đó đã tạo ra sự đa dạng và phong phú về những yêu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng số

- Khách hàng cá nhân của NHTM sẽ sử dụng những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phục vụ cho mục đích cá nhân luôn thay đổi nhanh chóng”

1.1.3. Dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân‌

1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân

“Dịch vụ ngân hàng số là dịch vụ mà khách hàng có thể đăng nhập từ xa để truy vấn thông tin, hay sử dụng cho mục đích thanh toán, chuyển khoản dựa trên các tài khoản ngân hàng đã được phát hành đăng ký sử dụng với ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng số là sự đánh giá nhận xét của khách hàng một cách tổng thể và đó cũng chính là thước đo sự thành công của sản phẩm dịch vụ của ngân hang sản phẩm đó có được khách hàng biết đến và sử dụng nhiều không. Hiện nay, nhiều nghiên cứu đề cập đến các thuộc tính nổi bật của chất lượng dịch vụ NHĐT. Kayabaşı et al. (2013) cho rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng số gồm 4 khía cạnh gồm: phản hồi, dễ sử dụng, danh mục sản phẩm và bảo mật. Theo Trần Đức Thắng (2015), chất lượng dịch vụ NHĐT thể hiện sự đánh giá tổng hợp của khách hàng về dịch vụ NHĐT qua 3 khía cạnh: chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hammoud et al. (2018) xác định 4 khía cạnh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT: hiệu quả và dễ sử dụng, sự tin cậy, phản hồi và cộng đồng, tính bảo mật và tính riêng tư.

Sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Theo Hansemark and Albinsson (2004), sự hài lòng là thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc cảm xúc phản ứng.

1.1.3.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân

“Dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số. Ngoài ra, do đối tượng phục vụ là khách hàng cá nhân nên dịch vụ ngân hàng số dành cho khách hàng cá nhân cũng có những đặc thù riêng.

Thứ nhất, đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình chiếm số lượng đông đảo. Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng ngày càng đông và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống của người dân ngày càng đi lên. Vì thế, thách thức lớn đối với các sản